《优质服务专题培训》PPT课件
银行服务大堂服务技巧与案例分析PPT课件
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此图来源于： 《中国社会心态研究报告（2014）》
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如何做好银行服务
1．标准的职业形象 客户在接受服务服务时，通常是通过接待人员的外表形象来进行初判，会通过一个人的外表来判断 提供服务人员是否是职业的。
如果接待人员是整洁的仪表，整齐的着装，那就会给客户带来一种愉快的感受，也就会使
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如何做好银行服务
1．标准的职业形象
【案例】
ＩＢＭ是全球内对员工的服装要求最为严格的一家公司，它要求他的销售人员会见客户时，必须要穿 西服，西服的颜色必须是深色，衬衫要穿白衬衫，领带要深色的，皮鞋只能是黑色的，而且必须要有 鞋带。
目的：这样给别人的感觉是一种很沉稳、干练、传统的感觉。
向不够强的人，选择了这个职业就会很痛苦，因为他从来就没有想过也不愿意去帮助别人，因此他每 一次为客户提供服务时，都会觉得非常的难受。如果他本人就是一个有着很强服务导向的人，他会发
现服务是一件非常快乐的事情，因为他每次都能通过帮助别人而深切地感受到一种快乐。
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如何做好银行服务
如何做好银行服务
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总结 作பைடு நூலகம்一名优秀的服务人员，必须有一种十分鲜明的、外在的职业形象：
✓ 包括整洁的外表、统一的着装 ✓ 标准的服务用语、专业服务技能 ✓ 再加上他需要有一个标准的礼仪形态 ✓ 更重要的是他必须有一种内在的品格做支撑 ✓ 包括注重承诺；有宽容心；谦虚诚实；积极；热情；有同理心；有一种强烈的乐于帮助
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优质服务基层行市级师资培训ppt领域四-3.3-3.4-基层机构服务能力标准重点评价条款解读(1)
3.4.3 临床护理质量管理
【C-2】有标本采集、给药、输血或血制品、发放特殊饮食、诊疗活动时就诊者 身份确认制度、方法和核对程序
【C-1】有临床“危急值”报告制度与工作流程,有记录。 【C-1】有医务人员履行患者参与医疗安全活动责任和义务的相关规定 【C-1】有在院长（主任）或副院长（副主任）领导下的护理组织管理体系，定 期专题研究护理管理工作，实施目标管理。 【C-1】依据《分级护理指导原则》，制定分级护理制度，有护理质量评价标准
检验科电话报告临床科室并登记
1
临床医师确认后处理并下达医嘱 临床医师6小时内完成病程记录
3
4
护士执行医嘱并完成护理记录
5
临床科室接收报告并登记
2
检验科签发正式报告
6
3.3.3 危急值报告管理
B1 “危急值”报告执行过程材料（以检验科向临床科室为例）。
此条款降级的原因
1、无危急值报告登记本； 2、记录时间先后颠倒； 3、危急值记录错误； 4、记录时间超时； 5、记录项目不全； 6、记录内容缺项； 7、无病程或护理记录； 8、记录非同一危急值；
3.3.5 患者参与医疗安全
3.4.2 执行《护士条例》
基本条款中A等级占比率排名后三位的指标
【B-1】严格执行“危急值”报告制度与流程。 【B-2】根据临床需要和实践总结，更新和完善“危急值”管理制度、工作 流程及项目表。 【A】相关职能部门每年至少对“危急值”报告制度的有效性进行一次评估。
【A-1】有数据证实“患者主动参与医疗安全活动”取得的成效。 【A-2】职能部门对患者参加医疗安全活动有定期检查、总结、反馈，并进 行整改。
99.33
0.67
优质服务基层行课件第七项—公共卫生专题
【B】符合“C”，并
- 1.新生儿访视率达到90%以上。 - 2.对发现健康问题的儿童进行指导，必要时及时转诊并追踪随访转诊结果。
【A】 符合“B”，并
2.2.3.1 居民健康档案管理
能力评价指标解读
【C】
- 按照《国家基本公共卫生服务规范（第三 版）》（以下简称规范）要求，具备开展 服务的设施设备和人员条件。
- 为辖区内常住居民开展居民健康档案管理 服务。
- 居民电子健康档案遵循国家统一的相关数 据标准与规范。
填报材料内容要求
- C1 设施设备清单；居民健康档案工作人员名单。 - C2 居民健康档案管理工作的方案、流程、规范或制
- 1.辖区常住居民电子健康档案建档率达到75%以上，健康档案使用率达到70%以上。 - 2.电子健康档案向居民开放。
2.2.3.1 居民健康档案管理
能力评价指标解读
【A】（乡镇卫生院）符合“B”，并
- 1.辖区常住居民电子健康档案建档率达到90%以上，使用率达到90%以上。 - 2.电子健康档案向居民开放。
基层机构服务能力标准及评价指南培训
—公共卫生服务
条款主要内容
2.2.3 公共卫生服务 3.9 公共卫生管理
3.9.1 公共卫生管理 （社区卫生服务中心）
3.9.1 建立健全公共卫生管理制度 3.9.2 落实村卫生室公共卫生服务任 务与经费补偿 （乡镇卫生院）
2.2.3.1 居民健康档案管理 2.2.3.2 健康教育 2.2.3.3 预防接种 2.2.3.4 儿童健康管理 2.2.3.5 孕产妇健康管理 2.2.3.6 老年人健康管理 2.2.3.7 高血压患者健康管理 2.2.3.8 2型糖尿病患者健康管理 2.2.3.9 严重精神障碍患者管理 2.2.3.10 肺结核患者健康管理 2.2.3.11 中医药健康管理 2.2.3.12 传染病及突发公共卫生事件报告和处理 2.2.3.13 卫生计生监督协管 2.2.3.14 重大公共卫生项目
优质护理服务幻灯片
对于开展无陪化护理，刚开始时，家属不理解，一个 家属曾这样说：“自己的亲人为什么不让我们自己照顾？ 这些工作护士做了要收我们很高费用吧？可是后来我们发 现费用并没有增加，但得到的服务质量却大幅度增长！”
家属感言
护士照顾的很周到，子女也不 用像以前一样每次都要请假来陪护 ，通过几天的观察，我们对这里的 服务很满意，这种工作模式真好， 把我们做子女的解放了,我也可以放 心的去工作了.
• 事例二
几天前，有位曾在心内科住过院的老病人突然来到病 房，本以为老人有什么不适，没想到老人说：“没事儿， 就是想来看看你们这些闺女，我住过好几家医院，还是你 们这儿的护士最好，照顾的最周到，你们比我的亲闺女还 亲啊!”几句话，使在场的护士姐妹心里暖暖的，这是病人 对我们工作最好的认可，我们再苦再累也是值得的。
比比看谁画得好，激
发了孩子们的绘画热
情，纷纷踊跃参加，
调节了孩子们在病房
的枯燥生活！
•
•
病房里，为患儿铺上了蓝色的喜羊羊图案的
床单、被罩，改变了以往白床单、白被罩给患儿
带来的恐惧感，使病房更家庭化！
快乐的摇摇车
更成为了孩子们的最 爱！每天输液时或输 液结束以后，都会来 坐一坐！
• 实行亲情化护理，消
谓一举多得啊！
科主任心声
护士长心声
•
护士和病人
接触多了，工作得
到了病人的认可，
自身价值得到了充
分体现，她们的积
极主动性有了明显
提高，工作质量也
就上去了，这是个
良性循环过程，作
为基层管理者，我
的工作也好做了。
现在医护、护护、
优质护理服务评价细则ppt课件
•实地查看各科护理工作所需的 仪器设备配备情况,医院医工科 对临床护士正确使用仪器设备 的培训记录和定期维护记录； •查看护士日常仪器设备维护记 录和操作正确性； •有应急预案演练记录或仪器设 备故障处理流程
1-4 仪器设备—评价要点
C
1.护理工作所需的
必备仪器、设备等
落实到位，处于完
好状态
2.有保障常用仪器、
符合“C〞， 符合“B〞，
并：
并：
1.公示相关制 1.对培训后的
度、护理常规、 制度等的执行
效劳标准和标 准等，并能有 效落实
效果，有追踪 与评价，有持 续改进
2-3 科学设岗
基本要求
按照科学管理、按 需设岗、保障患者 平安和临床护理质 量的原那么合理设 置护理岗位，明确 岗位职责和任职条 件
评分方法
设备和抢救物品使 用的制度与流程
3.护士知晓使用制
度与操作规程的主 要内容
B
符合“C”，并： 1.护士按照使用制
度与操作规程熟练 使用输液泵、注射 泵、监护仪、除颤 仪、吸引器等常用 仪器和抢救设备
2.对使用中可能出
现的意外情况有处 理预案及措施
A
符合“B”，并： 1.对各科室落实 情况有追踪和成 效评价，有持续 改进 2.仪器、设备意 外情况的处理及 措施符合处理预 案的要求
➢实地查看各岗位护 士工作情况是否符合 岗位工作标准； ➢访谈护士岗位职责 和任职条件； ➢查阅医院护理岗位 名录，各岗位说明书
2-3 科学设岗
评价要点
C
1.按照科学管理、按需 设岗、保障患者平安和 临床护理质量的原那么 合理设置护理岗位 2.根据岗位职责，结合 工作性质、工作任务、 责任轻重和技术难度等 要素，明确岗位所需护
医院优质服务体系PPT课件
2021/5/4
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服务循环
门诊病人
优质服务是患者 家属的全程体验
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住院病人
患者接待服务剧本
情景模拟：10-5-1 距离 肢体动作 语言示范
1.目光接触
10步
2.面带微笑
3.准备服务
5步
主动问候
1步
握手示意
您好！或早上好！ 中午好！下午好！ 请坐！ 请跟我来！
服务标准
服务场景：挂号/门诊/入院/检查/收费 服务步骤 做什么和怎么做 避免发生行为
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材质 高度 折叠 床档 滑轮 吊环 就餐板
病床设施
2021/5/4
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卫生间设施
开门方向 防滑措施 SOS呼叫 马桶高度 淋浴装置 无障碍 无性别
2021/5/4
20cm
33 33
平车 轮椅 助行器 拐杖
辅助器材
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4.便捷的后勤服务
餐厅、超市、银行 保洁、保安 交通、停车场 送标本、取报告 运送病人 领取物品
2021/5/4
新加坡医疗卫生系 统世界排名第六位
全球唯一所有公立 医院均通过JCI认证
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二、美化医院环境
2021/5/4
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1.温馨的就医氛围
候诊区 诊断室 检查室 手术室
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花园 绿色植物 地板 墙面 装饰
2021/5/4
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地板的选择
瓷砖、大理石
冷、硬、滑
2021/5/4
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2.服务的协调性
具有资质的专人负责
责任护士、主管医生
无空床、无适当科室安置
回家、留观、加床、转院
转运病人、送检标本、取药
饭店KTV优质服务技巧培训共6页文档
饭店优质服务专题培训欢迎各位同事参加培训此次培训的内容介绍●如何与宾客打招呼●电话礼仪●感情化服务●微笑服务●饭店服务语言技巧●首问责任制如何与宾客打招呼打招呼的重要性●礼节礼貌是饭店从业人员的最基本素质要求●打招呼是有礼貌的一种外在表现●打招呼代表我们对别人表示关注和尊重●打招呼是我们的工作职责与工作内容●打招呼表示我们珍惜自己的工作，尊重宾客不打招呼原因分析●没有看见宾客或同事●见到了，但不知应不应该打招呼，怕会打扰宾客同事●见到了，但一时忘记，错过打招呼的机会●因距离太远或宾客在做些什么，不知如何打招呼●宾客或同事在面前来回很多次，第一次打了招呼，当宾客或同事再度出现在前面时，不知还应不应再打招呼●因忙于手上工作，尽管看到了宾客或同事，可碍于手上的工作，也就忽略了打招呼打招呼中的错误●只给管理者打招呼，不给宾客打招呼或热情程度有异●打完招呼后，又从靠近对方的身边走过●没有实效的打招呼●打招呼时没有看着宾客打招呼几种必备要素●点头●微笑●注视宾客●身体倾斜●放慢脚步如何打招呼●远远看到客人时●迎面看到客人时●工作侧身时●客人走过后看到我们时电话礼仪电话礼仪对酒店服务的重要性●电话是另一种重要的服务方式●声音是信息的传输载体●每位员工电话礼仪都直接代表饭店的形象●直接影响宾客满意度影响电话接听质量的因素●语调的高低●语调速度●电话措词●双方环境●电话线路●双方的态度如何规范接听电话●问候●道歉●留言●转告●帮忙●直接回答（解决）●回电话接听电话前●准备笔和纸●停止一切不必要的动作●带着微笑迅速接听电话正确的姿态接起电话●三声内接起电话●主动问候，报部门和介绍自己●避免唐突的问：你是谁●注意控制自己说话的音量●需要帮助的，要尽力提供帮助●须搁置电话让客人等待时，给予说明并歉●对对方电话表示关注●感谢对方来电，并礼貌结束电话●让对方先挂电话，再挂电话电话留言●留言五要素●来自哪里不清楚●留言没有具体时间●留言不清楚接听电话的基本技巧●没有服务总比服务质量差好●留下电话与姓名●不要使用幽默●主动给对方打电话●打电话时有宾客在投诉电话应接●认真倾听宾客诉说●感谢对方反馈意见●针对错误或不便致歉●承诺有所行动，并提供方案由宾客选择感情仪服务●理解宾客●从细微处预知宾客需求●个性化服务感情化服务的内涵●感情定义●满足客人●优质服务的灵魂●理解—关心—体贴—帮助●动之以情、付之以诚、一颗爱心、一份真诚理解宾客●重要性及宾客期待●对客态度●服务宾客且超越宾客期待●确保回头客从细微处预知宾客需求●宾客的需求●称赞宾客满足宾客自我价值需求的手段●预知宾客需求尊重宾客1.为特殊宾客着想—残疾人/老人/孕妇/儿童2 .辨别一些具体行为和治疗个性化服务●定义—人性化服务(以人为本)●原则—不违反法律和道德●诀窍—细微的观察/准确把握/满足需求●与规范化服务的区别—主动/灵活/特殊/具体/强情感●误区—以我为主、自我中心(性格化)微笑服务●微笑就是财富●笑的本质●微笑服务的作用●微笑的表现形式●微笑习惯的培养饭店服务语言技巧●语言用得当皆大欢喜，不当可能造成冲突●员工需要掌握特殊的服务语言，这就要求员工具有特别的感知力和创造力●要求使用机智灵活的服务语言●员工心中应有客人，不能为了追求机智灵活而说品位低劣或顶撞客人的话首问责任制●首问责任制定义●首问责任制的背景(五个不理睬)A.问路不理睬B.电话不理睬C.咨询信息不理睬D.宾客要求帮助事情E.能不理则不理首问责任制●为何实行首问责任制、实行好处1、宾客需要首问责任制2、是酒店员工必备的服务意识与责任感3、是酒店服务的具体表现一4，是酒店服务员的义务之余的责任2019年6月12日订制人;张广杰。
《开展有效服务培训,创建医院优质服务》专题讲座第三讲通过医院内训师有效开展服务培训
得到政 府层 面 的支 持关 心， 造更 有利 于 人 才 培 养 创 的外 部环境 ， 以提 高培训 效果 ， 可 今后 可 以增 加到 湖
北的人 才 培 训 力 度 和 频 率 。在 医学 毕 业 生 的 引进
造 一个 有利 于少 数 民族 医护人 员提 高科研 和学 习能 力 的氛 围， 强危 机意识 和 竞争意 识 ， 增 促使 高层次 医 疗 人才脱 颖 而出 。笔者 认为 在边 疆地 区根 据各 民族 主要 聚居 区的 不 同， 取有 相 应 的 有 持证 的 民族 医 争 药人 才提供 医疗 服 务 ， 县 医院 这 一 级 的综 合 性 医 在
诊 。各 民族 医护 人员 要加 强学 习 ， 加强交 流 。 取长补
过程 中 ， 建立 科 学 的激 励 约 束 机 制 和 跟踪 培 养 模 要
式 ， 技 术、 理 、 任等 要素参 与 分配 机制 ， 让 管 责 形成 尊 重知 识 、 尊重 人 才的 良好氛 围。
２ ４ 借 卫生体 制改 革 东风 ， ． 重视农牧 区和 民族 医药
上 ， 后可 以利 用湖北 强大 的 高等 医学教 育力 量 ， 今 运 用边疆 的特殊 政 策 和政 府 主 导 性 ， 本 地 定 向培 养 为 更 多 的优秀毕 业 生， 毕业 后 为家 乡发 展贡献 力 量， 弥 补 医疗后 备力 量和 急需 岗位 的欠 缺 。在人 才 的培 养
疗 单 位应 有包括 中、 、 医在 内的 医师 提供 日常应 蒙 维
第三讲 通过 医院 内训师有效开 展服务培训
翟胜飚①
服 务培训 的最 大特 点是 要求 全体 员工 都要 接受 和认 同， 以这是 一 个 投 资 不 菲 的 培训 工 程 。 怎 么 所 能使 上千 名员工 接 受 服 务 培训 而 又 比较 有 效 果 呢 ？ 通过 我们最 近几 年 在 中 国 医院 的 实践 经 验ห้องสมุดไป่ตู้， 养 医 培