第三部分客服员工行为规范
客服中心员工行为准则全套
客服中心员工行为准则第一章总则第一条目的。
为规范员工行为及工作态度制定以下行为准则。
第二条工作目标。
以积极、热情的工作态度，规范接听每个来电，完成每一个呼出电话。
第二章使用积极、热情的声音和言语通话第三条接打电话时专心致志，不做与工作无关的其他事情，避免工作失误。
第四条使用礼貌用语称呼对方。
第五条通话时保持坐姿挺直、面带微笑、声音自然、亲切t½耳、口齿清晰、音量适中，语速与对方相符。
第六条使用积极、肯定的语气和词汇。
第三章个人情绪控制第七条认真聆听，适时地从客户的角度概括并复述对方的需求。
第八条对于对方的情境和心情表示充分的理解，并积极寻找最佳的解决途径。
第九条对方情绪激动时，不使用贬低或轻视的语言和语调，耐心地与对方沟通。
第十条不否认问题，积极、主动地提出问题的解决方案。
第四章行为规范第十一条接打电话规范如下：(1)在电话铃响三声内接听电话，在拨打电话连续六声忙音仍无人接听方可挂断电话。
(2)使用早上好/下午好/晚上好等问候语，并进行个人介绍。
(3)通过电话进行查询时，应请求对方的同意，时间稍长的每15秒通报一次查询情况，时间较长的应告知对方挂断电话以及回复的时间。
(4)挂电话前回顾关键的细节和达成的共识，感谢对方来电，待对方挂断电话后，方可挂断电话。
(5)使用标准的普通话和规范用语。
第十二条聆听规范如下：(1)聆听时可有意识地加入一些语气词，以示正在聆听。
(2)不要急于表达观点，避免过早下结论。
(3)使用不同的询问方法，了解客户的情况，以充分获取信息。
(4)准确概括和复述客户的问题和要求，求得认同并确认已完全理解后，对事件的关键细节做好记录。
第十三条及时形成解决方案(1)在全面了解客户的要求后，及时分析并确定解决问题的途径或方法。
(2)耐心向客户解释解决的途径、方法及相关信息，避免过多地使用行业术语，并就此达成共识。
(3)对于客户不明白的地方用不同的方式进行解释；如果客户不满意，及时将情况告知管理人员，并在时限内确定其他解决办法，以获取客户的最终认同。
客服中心员工日常行为规范
客服中心员工日常行为规范一、总则为保证部门管理规范化，维护正常的工作秩序，树立良好的对外形象，特制定本规范。
二、客服中心员工日常行为规范1、礼貌用语1.1交往语言：在处理对外事务中，必须使用“您好、欢迎、请、谢谢、对不起、打扰一下、请走好、再见”等礼貌用语。
1.2电话语言：接听电话应及时，一般铃响不应超过三声。
通话时首先使用“您好+项目名简称（如：您好，石桥广场客服中心），语气温和，音量适中，不得在电话中高声喧哗、争吵，以免影响工作秩序。
如遇对方所找人员不在，则请对方留言转告，对方讲述时要留心听，并记下要点，未听清时，及时告诉对方，结束时礼貌道别，凡公司外来电一律待对方切断电话后，自己再放话筒。
1.3员工间称谓：员工之间可称呼职务或其姓名，切忌取绰号。
2、行为规范2.1每位员工应以主动热情的态度对待每位来访客户，并做好应答或解释工作，客人在近三米之时应站立式服务，无论何种原因，都不得与客人大声争吵，影响工作秩序；确属委屈之事，应采取暂时回避态度，通过正常渠道向上反映。
2.2从座位上起立时，动作要轻，站姿端正，离位时，将椅子轻轻推回原位，以保持区域安静和整洁。
2.3行走步履不宜过大过急，禁止在办公区域内奔跑（紧急情况除外），上、下楼梯应靠右行；在通道、走廊里遇到上司或客人要礼让，不能抢行；员工会面，应面带微笑行点头礼。
2.4到他人办公室，应先敲门，经同意后方可进入；进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话；如有急事要打断说话，应掌握时机，使用敬语："对不起，打扰一下"；非工作事项，不得相互串岗、闲聊。
2.5上班时间一律不准吃零食，除工作联系之外的把玩手机。
2.6不得电话聊天或公话私打，不得在办公区域化妆。
3、着装规定3.1统一着工装，服装由公司根据工种确定。
3.2着黑色皮鞋（前不露趾），鞋面不得破损；冬季不得穿高领毛衣，在室外可套合适的外套。
3.3凡出席公务活动必须着工装，遇特殊情况需着便装时不得奇装异服。
客服专员日常行为规范
客服专员日常行为规范作为一名客服专员，我们是企业的重要形象代表，所以我们的行为和言语都要符合企业的文化和品牌形象。
我们不仅仅要培训技巧和知识，还需要明白我们的行为也会影响客户对企业的印象。
1. 注意自己的仪表仪容客服专员应该始终保持良好的仪表仪容，以传达专业和自信的形象。
要穿着干净整洁的制服，保持发型整洁，带着微笑的面部表情和自然的姿势。
通过这种方式，我们可以给客户留下良好的第一印象。
2. 以礼待人，有效沟通客服专员需要通过有效的沟通解决客户的问题并取得客户的信任和满意度。
在沟通时要耐心、友好，用尽可能简明扼要的语言回答客户的问题，让客户能够理解和记住我们的解决方案。
3. 守时履行服务承诺我们必须履行我们对客户的服务承诺。
如果我们不能在客户预定的时候联系他们或在约定的时间之前提供解决方案，我们应该尽快通知他们并说明原因。
我们的目标是以高效、专业的方式为客户提供服务，让客户有安全感和信任感。
4. 积极解决客户问题客服人员的一项重要职责就是解决客户的问题。
而这可能需要一些时间和耐心，我们需要逐渐了解和理解客户的需求和问题，不断调整方案以满足客户的需求。
客服专员应该尽力提供最优质的解决方案，使客户能够安心并对我们的服务产生信任。
5. 遵守公司的规定和流程作为一名客服专员，我们要遵守公司的规定和流程，同时使客户能够理解和遵守这些规定。
我们应该熟悉公司的政策和流程，并在遇到问题时按照规定处理，确保服务的准确性和标准化。
同时，我们应该向客户清晰地解释我们的流程，让客户了解我们提供服务的过程。
6. 不断学习，空闲时间进行自我提高我们应该不断学习和提高自己的技能，以适应快速发展的市场和企业环境。
通过参加内部和外部的培训和学习机会，可以提高我们的技能和职业素养，改善我们的服务质量、效率和满意度。
总之，客服专员是企业的重要代表。
我们的行为应该始终符合客户的期望和企业的品牌形象。
通过保持良好的仪表仪容、以礼待人、有效沟通、履行服务承诺、积极解决客户问题、遵守公司规定和流程以及不断学习和提高自我，我们可以为客户提供更好的服务，增加客户的满意度，最终达到企业的业务目标。
客服人员行为规范管理制度
第一章总则第一条为规范客服人员的行为，提高服务质量，保障客户权益，树立良好的企业形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有客服人员，包括但不限于电话客服、在线客服、邮件客服等。
第三条客服人员应严格遵守国家法律法规、公司规章制度和本制度，以客户为中心，提供优质、高效、专业的服务。
第二章服务态度与礼仪第四条客服人员应始终保持热情、礼貌、耐心、细致的服务态度，对待客户礼貌用语，尊重客户意见。
第五条客服人员应主动了解客户需求，积极为客户解决问题，确保客户满意。
第六条客服人员在与客户沟通时，应使用普通话或公司规定的语言，语速适中，吐字清晰。
第七条客服人员不得在服务过程中表现出不耐烦、消极、推诿等不良情绪。
第八条客服人员应尊重客户隐私，不得泄露客户个人信息。
第三章服务规范第九条客服人员应熟悉公司产品和服务，掌握相关知识和技能，确保为客户提供准确、全面的信息。
第十条客服人员应按照公司规定的服务流程和标准，为客户提供服务。
第十一条客服人员应及时处理客户咨询、投诉和建议，确保问题得到妥善解决。
第十二条客服人员应定期参加公司组织的培训，提高自身业务能力和服务水平。
第四章工作纪律第十三条客服人员应遵守公司作息时间，不得迟到、早退、擅自离岗。
第十四条客服人员应保持工作场所整洁，不得在岗位上吸烟、饮酒、吃零食。
第十五条客服人员应遵守保密制度，不得泄露公司商业秘密。
第五章奖惩制度第十六条对表现优秀的客服人员，公司将给予表扬、奖励和晋升机会。
第十七条对违反本制度规定，影响服务质量或造成不良后果的客服人员，公司将根据情节轻重给予警告、罚款、降职、解聘等处理。
第六章附则第十八条本制度由公司人力资源部负责解释。
第十九条本制度自发布之日起施行。
客服人员行为规范管理制度旨在规范客服人员的行为，提升服务质量，确保客户满意度。
客服人员应认真学习并严格执行本制度，共同为公司的持续发展贡献力量。
客服行为规范
员工行为礼仪规范一、服务准则1、首问负责制：任何员工对待会员的询问、投诉必须在第一时间响应并协调解决或请示上级并给予回复（现场解答、电话回复）。
①员工接待会员以第一个接待的人为主要负责人；②职责内应及时处理，其他人员负责协调处理；③负责给予会员现场答复或电话回复。
2、服务敬语：“您、请，谢谢、对不起、再见”等；服务三声：来有迎声 (微笑问好：“您好”)问有答声（首问负责制）去有送声（“再见，慢走”提醒会员带好随身携带的物品）。
3、路遇会员要侧让，主动与会员微笑问好；不允许和会员抢道或超越会员，若超越，要向会员道歉，不能从会员中间穿过。
4、为会员服务时，应双手递物，保持适当距离，不可故意旁听会员谈话或探听会员隐私。
5、和会员的关系把握好分寸，保持好自身的职业形象（公司不主张员工接收会员的礼物和吃请）。
二、岗前准备1、着装：A、保持工装整洁、得体、平展，工装遮盖内衣外沿，如领口、袖口等；不要卷袖子；未经允许不得着工装外出；不穿污垢及过期的工装。
B、着工装时不允许佩戴过多的首饰，工装左胸处佩戴工牌；C、不着工装的员工，要着主流服装，不能太另类（不得着吊带，超短的裙装），裤子的颜色不能过于鲜艳，女员工着裙装时，应穿肉色或黑色丝袜。
男员工衣服的颜色和花纹不要太华丽，要穿暗色袜子。
D、皮鞋要擦亮，鞋后跟高度应为3－5厘米，可穿平跟鞋，不穿拖鞋.2、头发：头发干净、整齐，不得染夸张的颜色，梳怪异发型；女员工长发须用暗色发带束起，不得佩带夸张的头饰，不得散发上岗；男员工不蓬头、发不过耳、无头屑。
3、化妆：员工应淡妆上岗，不得浓妆艳抹，避免使用气味浓烈的化妆品。
4、卫生：员工应保持双手和指甲清洁，指甲经常修剪，长度适中并不得涂带颜色的指甲油；早晚刷牙、饭后漱口，保持身体无异味；员工当班时应不食用有异味的食品，上岗时间不能咀嚼口香糖。
5、饮酒吸烟：公司不提倡员工吸烟，在营业区、办公区、卫生间内禁止吸烟；禁止员工酒后上班或工作时间饮酒。
客服中心员工行为举止规范_客服
客服中心员工行为举止规范_客服客服中心员工行为举止规范提要：在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹；行走时，不允许随意与客户抢道穿行；在特殊情况下，应向客户示意后方可越行
精品源自请示
客服中心员工行为举止规范
1.服务态度
1.1接待时热情主动、微笑服务；
1.2在劝离客户、客户时要文明礼貌，并做好解释工作；
1.3认真接受客户的评价，对客户投诉应耐心倾听，并及时记录处理。
2.行走
1.1行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路；
1.2在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹；
1.3行走时，不允许随意与客户抢道穿行；在特殊情况下，应向客户示意后方可越行；
1.4走路动作应轻快，非紧急情况不应奔跑、跳跃；
1.5手拉货物行走时不应遮住自己的视线；
1.6与同事或客户相遇时，应主动点头示意。
3.就坐时姿态端正，不允许有以下几种姿势：
1.1坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；
1.2在同事和客户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐；
1.3趴在工作台上或把脚放于工作台上；
1.4晃动桌椅，发出声音。
4.其他行为
1.1不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；
1.2上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情；
1.3不允许在公共场所及客户面前吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、瘙痒、脱鞋、卷裤角衣袖、伸懒腰、哼小调、打哈欠；
1.4到客户家服务时，不允许做与工作无关的事情；
1.5谈话时，手指不能指对他人，手势不宜过多，幅度不宜太大；
1.6不允许口叼牙签到处走。
精品源自请示。
客服中心员工行为规范
客服中心员工行为规范第一篇：客服中心员工行为规范客服中心员工行为规范为规范营业厅的建设和管理，参照江苏省供水行业窗口单位服务规范要求，以“追求客户满意服务”的宗旨，结合公司实际特制定本规范。
一、品行规范1、严格遵守公司的各项规章制度，做到令行禁止。
2、员工的一言一行、一举一动都代表公司的形象，窗口员工要以理行事，文明做人，不做损害公司形象的事，培养个人的正直品格，做一个勤奋敬业维护公司形象的好员工。
二、塑造良好的形象客服中心员工是公司形象对社会的具体体现，必须具备强烈的形象意识和责任意识，应从细微小之处塑造良好的形象1、着装要求：工作时要求着正装，收费岗位统一着制服，维修岗位根据工作需要着劳动保护工作服，特殊场合，根据公司要求着装。
不得穿着如下服装：汗衫、裤头、透视装、吊带衫（裙）、超短裙（裤）、拖鞋等。
2、形象要求：头发整洁，梳理整齐；面部清洁，指甲及时修剪并保持干净，女员工宜化淡妆，严禁化浓妆；坐姿端正、自然，入座后不别腿，不翘二郎腿，不将脚搁在桌子上，双腿不大幅分开；3、行为要求：大厅内走路要步伐有力，步幅适当，资势稳健，不拖地行走，不与人勾肩搭背；三、礼仪规范1、严格执行机关效能建设相关规定，不得在厅内吸烟，严禁在工作日中午饮酒，严禁酒后上岗。
2、客服中心员工要保持良好的仪态形象，做到仪表端庄，、服装整齐、举止大方，禁止在营业厅内嬉戏打闹；对客户来访式缴费，首先要先问好，态度和气、面带微笑、言语礼貌；讲普通话；3、与客户交谈要亲切、诚恳、谦虚，专心聆听，面带微笑，要倾听客户诉求，不随意打断别人的话；会话语言清晰，语速适中，语调平和，语意言简意赅；讲普通话四、办公场所行为守则1、着装规范整洁，必须规范佩戴工号牌；办公桌面整洁有序，电脑、电话、发票要摆放整齐；私人贵重物品严禁带入营业厅，发票等公共物品要妥善保管，不得乱丢乱放；2、禁止利用公用电脑和个人手机上网、玩游戏；接到私人电话或手机，要简明扼要，不得煲电话粥；3、无公事需要，不在营业厅内久待、闲聊；保持营业厅安静有序的工作环境，不在营业厅内大声喧哗；中途离开营业厅时，要告知自己去向；爱护公物，珍惜水电资源，保持环境卫生；4、遵守作息时间和请、休假制度；下班时请仔细检查电器电源是否关闭，要锁好营业厅防盗门窗，检查设施是否完好；五、接线员行为规范1、电话响起，及时接听，勿让铃声超过三遍，迟接电话须表示歉意；接听电话要注意控制语气、语态、语调，语言亲切、简练、有礼、客气；使用代表公司的规范用语问好，例如“您好，这里是自来水公司”等；仔细、耐心倾听对方讲话，决不打断对方解释；2、准确记录、转告电话内容，实行首问负责制，及时转告机关人回电，及时帮助解决用户要求；接听电话结束，表示谢意，等待对方先挂断电话；3、工作时间不得接听与业务无关电话。
客服员工守则与规章制度
客服员工守则与规章制度第一章总则第一条为加强公司客服工作规范管理，提升服务品质，特制定本守则与规章制度。
第二条本守则适用于公司所有客服员工，客服员工必须严格遵守。
第三条公司对客服员工的工作进行监督与检查，确保守则与规章制度得到严格遵守。
第四条客服员工应当自觉维护公司形象，保证服务质量，尽职尽责为客户提供优质服务。
第五条客服员工应当保守公司机密，禁止泄露公司业务机密信息。
第二章客服员工行为规范第六条客服员工应当遵守公司的服务流程，有效处理客户问题，不得擅自变更或破坏服务规范。
第七条客服员工应当尊重客户，礼貌待人，不得对客户进行侮辱或辱骂。
第八条客服员工应当尊重同事，互相帮助，共同提升服务水平。
第九条客服员工应当严格遵守公司的工作时间，不得迟到早退，不得擅自请假。
第十条客服员工应当遵守公司的形象管理规定，着装整洁，言行举止得体。
第三章客服员工奖惩机制第十一条客服员工在工作中表现突出，积极服务客户，能够解决问题，公司将给予表彰和奖励。
第十二条客服员工违反规定，严重影响公司形象和服务质量，公司将依法进行处罚。
第十三条客服员工如有违规行为，公司将根据情节轻重，采取警告、记过、降职、甚至辞退等措施。
第四章其他规定第十四条客服员工在工作中如有困难或遇到疑问，应当向直接上级及时报告求助，不得隐瞒或私自处理。
第十五条客服员工应当积极参加公司组织的培训活动，提升服务技能，不断完善自我。
第十六条客服员工应当保护公司财产，不得私自挪用或损坏公司资产。
第十七条客服员工应当遵守国家法律法规，不得从事违法活动或违反公司规定的行为。
第五章附则第十八条本守则与规章制度自公布之日起生效，并严格执行。
第十九条客服员工有权向公司提出建议和意见，公司将认真考虑并作出相应回应。
第二十条本守则与规章制度的最终解释权归公司所有。
以上为客服员工守则与规章制度，客服员工必须严格遵守，如有违反，公司将依法处理。
希望公司客服员工能够认真执行，不断提升服务品质，提升公司形象。
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第三部分客服员工行为规范
仪容仪表
员工应保持自然、大方、得体，符合工作及安全需要，神采熠熠，充满活力，整齐清洁。
女士头发不过肩，长发应竖起，并佩戴公司统一头花，不可梳怪异发型，保持头部干净，不得有头皮屑和异味，禁止染夸张发色。
化淡妆，面部保持干净，领花应平整，紧贴衣领。
男士头发应整齐干净，前不过眉，侧不盖耳，后不触领，禁止染色烫发，不得有头皮屑和异味。
面容保持干净，每日剃须。
员工要时刻保持身体面部手部清洁。
上班前不吃异味食物，保持口腔清洁。
上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒。
员工应保持指甲干净，指甲长度不超过1.5毫米，不可涂抹有色指甲油。
工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要外出时，不得穿着制服。
制服应干净平整无异味，皮带上不应挂手机或钥匙扣，衬衣必须随时保持洁净平整，勤换衬衣，口袋整理平整，不得放入物品，以保持制服线条美观，不可挽起袖子，衬衣下摆必须扎入裙或裤腰内，制服按规范随时扣好纽扣。
裤子要烫直折痕清晰，长及鞋面，系本岗位规定的领带，且第一颗衬衣领扣必须扣上，领带平整端正，系领带的长度以箭头盖于皮带扣为宜。
工作时间需穿深色皮鞋，鞋底鞋面鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜。
男士穿深色袜子，女士裙装需着肉色长筒袜或裤袜。
工牌应佩戴在左胸显眼处，以上衣口袋正中上方约一厘米处为宜，保持清洁端正。
主动帮助
对于能够确认身份的业户，应主动帮助业户刷卡。
如遇业户上下电梯，应主动帮助按电梯按钮。
如遇身体不适，老、弱、病、残、孕或携有大、重物品的客户，应主动上前询问是否需要帮忙，并尽可能给予帮助。
如遇有查找需求的人员，应主动礼貌询问是否需要帮助，并做出指引。
递送物品
递送笔时，笔尖应朝自己，双手递给对方。
递送需签字或填写的文件资料时，文字正面朝上正对客户，用手示意填写处，方便客户阅读或填写。
递送找零时，大额纸币在下硬币在上依次叠加整齐，双手奉上，上身稍前倾，面带微笑，使用关键用语：“这是找您的零钱，请清点。
”递送找零时，需对客户说明找零金额。
递送名片和便民卡时，应用双手递上，正面朝上正对对方，并做简单说明。
递送茶杯时，一手握杯，一手托杯底，手避免接触杯口，如有杯把手请将把手朝客户右手方向递送，以方便客户接应，如果杯子有公司或项目标识应面向客户。
接听电话
接听电话时，应在铃响三声之内接起。
使用关键用语：“您好，华润置地物业！”如果对方一时没说话，可以说：“有什么可以帮到您的？”时刻保持使用礼貌用语。
如果由于工作忙而超时接听电话时，
首先要向对方致歉：“你好，华润置地物业，对不起让您久等了。
”如果从声音中辨别出对方的身份，应马上合理称呼对方。
电话机旁准备好纸、笔进行记录。
仔细倾听对方电话内容，尤其是数字或英文字母。
比如业户姓名，楼号，房间号，电话号码必须重复请对方确认。
在与对方通电话时，应保持愉悦心情，面带微笑，不能有催促或不耐烦的语言语气，因为对方会从你的语音中体会到你的态度。
当通话即将结束时：“礼貌询问对方您还有别的需要帮忙吗？”得到确认后应礼貌与对方告别:“谢谢您的来电，再见！”如果是节假日应主动送上祝福语，等对方挂上后再挂断。
如果通话中需要暂时中断，应向对方致歉：“对不起，请您稍等！”然后将听筒倒扣在桌面上，或是用手将传话筒握紧，避免杂音或与第三方的对话干扰对方，恢复通话时要向对方致歉。
打电话的最好在对方上班十分钟后至下班十分钟前，并避免午休时间，通话要简短，如拨错号码要道歉。
使用电话时与话筒保持适当的距离，耳朵紧贴听筒，嘴唇与话筒约2.5厘米。
拨打电话时，在确认对方身份后可直接礼貌称呼对方，并进行自我介绍：“您好，我是华润置地物业某某某，对不起打扰您一下。
”然后清晰明确向对方阐述事情，当客户来电寻找其他同事时，先礼貌询问其身份及目的，请其稍等。
联系同事时应避开话筒，若同事拒绝或不在，应礼貌告知对方：“他现在不在，您方便留下联系方式或留言让我转告他吗？”若对方同意留言，应认真倾听、记录，待对方说完后，重复请对方确认，然后再询问：“还有其他需要留言的吗？”待对方回应后，礼貌回复：“我一定转达，再见！”若对方不用留言，可礼貌道别。
来访接待
客户来接待中心前台时，客服专员应微笑起立，上身略微前倾，热情问候：“您好，有什么需要帮助吗？”继续与客户沟通时，应保持站立，身体略微前倾，面带微笑，笑容自然、适度，保持自然的目光。
目视对方眉心处。
如遇女客户不要上下打量，耐心倾听，并点头致意表示关注，注意保持适当的距离。
接待客户来访时，应请其入座并上茶，上茶时应注意不要使用有缺口或裂缝的茶杯，茶水的温度应在70度左右，浓淡适中，应7分满。
耐心倾听解答并做好记录，解决不了的问题迅速上报，严禁言语失礼。
不直接拒绝客户，尽量少用“不知道”之类的词语。
不得已在客人面前咳嗽、打喷嚏时应以纸巾或手遮住口鼻，将头转向无人之侧，并及时道歉：“对不起！”自觉将手机拨到震动档，使用手机应注意回避。
客户离开时，应与客户主动道别：“再见！”
投诉处理
若是来访投诉，需礼貌接待，并尽可能婉转的将投诉客户引领至接待室或会议室，避免在公共办公场所或接待中心，并送上茶水。
首先安抚客户情绪，耐心倾听，并认真记录，期间要给予适当认同。
现场应做到礼貌、得体。
不得表现出反感或敌对情绪，不争辩，不对客户的言行进行讨论和指点，以免引起误会，激化矛盾。
判定投诉性质，对于无效投诉，要耐心解释，或适当劝慰安抚；对于有效投诉，能当场做答复的当场答复；对于较为复杂的投诉，需与相关人员核实情况
的，给出答复时间，联系相关责任部门，查清问题原因，确认处理责任人，出具解决方案，将解决方案与客户沟通，征得客户的认可，并告知完成时间，及时跟踪并向客户反馈进展程度，直到问题解决。
处理问题时如客户不满意，要及时记录其要求，并向上级反应，不轻易对客户许诺，一旦许诺就必须守信，按约定期限解决。
处理完成后应在24小时内进行回访，了解客户对处理结果的满意情况。
对投诉进行总结，并分阶段组织相关人员进行学习，提升相应服务水平和预防能力。
前台收费
首先告知客户收费金额，向客户解释相关的收费标准，礼貌的请客户出示所需证件。
收款时和客户确认所收金额，客户缴费后，耐心细致的填写票据。
找零时大额纸币在下硬币在上，将开具的票据与找客户的零钱一起双手奉上，身子稍前倾，面带微笑，请客户确认找零金额。
等客户确认无误后，向客户表示感谢。
当业户提出上门收费需求时，客服人员应详细记录业户姓名与门牌号，提前一天与业户约定具体时间，出发前致电业户，并携带有效工作证件，充足的零钱，微型验钞设备、票据和鞋套。
对于办理银行转账支付物业管理费的业户，根据业户要求可上门递送相关票据。
收取拖欠物业费
首先电话预约客户，约定缴费时间，并在电话中清楚的告知其拖
欠费用的款项和数目，如特殊情况需上门收费时，应尊重客户的生活习惯和个人喜好，因工作造成的打扰，应诚恳道歉。
电话预约客户收费时，应先问好并自我介绍，可寒暄几句再转入正题，问客户何时方便缴纳下期物业费，如果客户不方便现场缴费，则要给客户其他的选择：“您如果不方便过来也可通过电汇的方式，稍后我会将汇款账号发到您的手机上，请您查收。
”如果客户要求上门收取，确认方便的时间，并提前准备好找零。
如果不是及时上门收费，在去之前，应再次与客户确认时间是否有变化，得到客户确认后，携带好零钱、票据，收费明细单，鞋套等上门。
上门时，应首先轻敲房门，得到客户答复后应问好，自我介绍后说明来意，进入房门前应穿好鞋套，入室后将收费明细单请客户过目，客户如有疑问应耐心解释说明情况。
收取费用，双手递接物品，客户缴费后，将开具的票据和找零双手，面带微笑，请客户确认找零金额，等客户确认无误后，向其表示感谢：“谢谢您对我们工作的支持，还有什么需要帮忙的吗？”如无其他事项，应向业主礼貌道别：“谢谢您，再见！”如收费中碰到投诉，要理智冷静，自己不能处理时应予以记录，并及时报告上级领导。
对客户的意见应诚挚道歉，并虚心接受：“您好，感谢您对我们工作的指正，我们会将您的意见做好详细记录，马上反馈至公司，我们将会尽快给您回复，同时也希望您能继续关注我们的工作，多提宝贵意见。
”
入住拜访/走访
入住拜访前，先准备好到业户家中拜访所需资料，按门铃或敲门
前应先整理着装，按门铃不超过三秒，敲门三下为一组，敲门声音应适中，敲完门应退后一步站立，以便业主能通过猫眼看到来访者。
若没有应答，应等候5-10秒后进行第二次按门铃或敲门。
业户开门后，先问好再进行自我介绍并说明来意。
在得到业户的许可后，穿好鞋套进入室内，与业户交谈时内容可涉及社区文化，客户关怀，老人关注，孩子入学，升学协助等事项，使业户乐于交流。
了解客户信息并做好记录，拜访完毕后应礼貌告别：“谢谢您的支持，如有需要及建议请与我联系。
”递上名片及留下联系方式。