服务人员的心态和素质修订稿
服务态度决定一切,心态决定服务质量心得领悟
服务态度决定一切，心态决定服务质量心得领悟。
服务态度是决定一切的关键因素。
无论在哪个行业，我们对客户的态度和服务往往是第一印象。
在零售业中，客服员工的微笑和礼貌是对顾客的基本尊重；在餐饮业中，服务员的耐心和热情是吸引客人的关键；在金融业中，银行职员的专业和服务态度也是获得客户信任和忠诚度的关键因素。
种种实践告诉我们，一位拥有良好服务态度的员工，能够在短时间内赢得客户的信任和支持，促进良好的客户关系的建立，从而达到最终的商业目标。
服务心态是保证服务质量的关键。
服务质量的高低，源自于服务者的心态。
一个积极向上、主动思考、勤劳好学的人，往往能够对工作和生活有更为积极和乐观的态度，能够更好地应对工作中的挑战和压力。
例如，在金融行业中，一个optimistic且reliable的银行职员，会抱有让客户真正受益的信仰和责任感，会在每一个细节上严格把控。
因此说，服务者的心态关系到服务者对工作的紧张度和专业度，能够直接影响到服务的质量，进而影响到客户对企业的认可度。
企业的服务团队正如一个齐头并进的团队。
优质的服务者们应该秉承着合作和协调的态度来保证了良好的日常服务质量，一同为客户所服务。
就像在任何其他团队活动中一样，每个服务员都应该尽最大努力确保他们各自的工作在协调中高效且顺畅。
在组织层面，因此说，营造合作的文化意识是企业服务质量管理的关键。
不同的服务线下应该在建立服务标准的时候共同制定，以供所有的服务员参考。
这样能够确保一致的服务质量，促进客户对企业的满意度和忠诚度。
每个服务者都应该有自己的责任心。
服务者作为企业和客户之间的桥梁和纽带应该更多体现出自己对企业和客户的责任感。
不仅应该及时回应客户的需求，处理客户的投诉和问题，还应该要有创新能力和预见性，能够主动寻找问题并回馈，通过反馈优化问题处理并推动整个服务制度交气升级。
这样能够形成完善的服务体系，能够在消费者提出的新问题，新需求等方面得到很好的解决。
在服务行业中，服务态度决定着客户对企业的忠诚度和信赖度，服务心态决定着服务质量的高低。
客户服务人员必备的能力与素养
客户服务人员必备的能力与素养第一篇：客户服务人员必备的能力与素养客户服务人员必备的能力与素养1.心理素质要求(1)要有“处变不惊”的应变力所谓应变力，是指对一些突发事件的有效处理的能力。
作为客户服务人员，每天都面对着不同的客户，很多时候客户会给你带来一些真正的挑战。
例如，在宾馆、零售店、呼叫中心工作的客户服务人员，都有可能遇到一些具有挑战性的情况。
有时会遇到一些蛮不讲理的客户来争吵，这个时候，作为客户服务人员，你怎么办?有些年轻的客户服务人员可能一下子就被吓哭了。
从来没见过这种样子，客户怎么这么不讲理?赶快报警吧!打电话吧!而一些非常有经验的客户服务人员就能很稳妥地处理这件事情。
这就需要客服人员其备一定的应变力。
特别是在处理一些客户恶性投诉的时候，要处变不惊。
(2)要有挫折打击的承受能力客户服务人员有可能遭受什么样的挫折打击呢?比如说，你会不会被客户误解?联想的客户服务人员就是这样，需要上门给客户解决问题。
因为整个电脑瘫痪，一个作家，写了一年的稿子存在电脑里边，一下子统统没有了。
这个问题可能不是联想的间题，可能是因为他接收在E-mail的时候接收了病毒。
但是这台机器是由联想负责维修的，那么客户服务人员过来了以后，客户会怎么样?会不会迁怒于客户服务人员?因为客户遭受到了太大的打击，所以需要有一个发泄的渠道。
而很多客户服务人员，每天都要面对各种各样客户的误解甚至辱骂，你需要有承受能力。
更有甚者，客户越过客户服务人员直接向其上级主管投诉。
有些投诉可能是夸大其词，本来这个客户服务人员没有做得那么差，但到了客户嘴里其工作就变得很恶劣，恶劣到应该马上被开除的地步。
那么作为你的主管，在客户走了以后就会找你谈话。
因此，你需要有承受挫折和打击的能力。
(3)要有情绪的自我掌控及调节能力情绪的自我掌控和调节能力指什么?例如，每天接待100个客户，可能第一个客户就把你臭骂了一倾，因此你的心情会变得很不好，情绪很低落。
你也不能回家，后边99个客户依然在等着你。
提高工作人员的素质和服务意识
提高工作人员的素质和服务意识说到提高工作人员的素质和服务意识，哎呀，这个话题可不小啊！大家都知道，咱们现在的生活节奏快得很，大家都是一日三餐忙得焦头烂额。
可不管是做买卖的，还是服务行业的朋友们，咱们这一行的工作，做得好不好，最终都是看顾客的脸色的。
所以，服务质量高不高，工作人员的素质和服务意识有多强，直接关系到咱们公司的生死存亡！说到这里，你要是问我，怎么才能让工作人员的素质更高，服务意识更好？嘿，话说回来，秘诀其实并不复杂，就是得让员工明白服务就是“站在顾客的角度想问题”这几个字。
咱们得搞清楚什么是“素质”。
我个人觉得，素质不单单是说一个人懂不懂得礼貌，做事不不不，我们得看更深一层的东西，比如说是否有责任心，是否能耐心倾听他人的意见，是否能站在别人角度去考虑问题。
不是说你拿着个笑脸就能算“服务态度好”，可是人家一问你问题，你头都不抬，这也不行呀。
你想啊，顾客来到你这儿，不是来给你脸色看的，是希望你能给他提供一个满意的答案，不论是产品介绍、还是疑问解答，都要做到清晰、直接，还要耐心，千万别让顾客等得心急了，最后不耐烦了，自己反倒气得像个火山爆发似的，那多尴尬！再者呀，服务意识得跟得上。
你说，大家伙儿一天天忙着自己的事，谁没点脾气，谁能忍气吞声？但你做事不就得有点“弯腰”的功夫？这就好比大家看球赛，教练让你去做防守，你可不能偏离了自己的岗位，放着顾客的需求不管。
比如说，接待顾客时，别觉得自己已经给人家倒了杯水就完事了，你得问问人家，还需要什么吗？或者有没有什么不满意的地方，问了才知道，问了才有机会改进。
反正我就说，你做到问得多，做得好，顾客离不开你，别人怎么也抢不走你这块“招牌”。
其实啊，大家都有过这样的经历，走进一家商店，明明心里头很着急，可那个工作人员一直不理不睬，心里那个火呀，立马就想转身走人，宁可再多跑几家，也不想被冷落。
就是这么简单的事，咱们工作人员该怎么做呢？你就算忙得脚不沾地，也要把顾客的需求放在心里，别让人等着。
服务心态培训（推荐五篇）
服务心态培训（推荐五篇）第一篇：服务心态培训服务心态培训服务理念：什么是服务？1、服务是能够满足客人某种需求的特殊商品，其中包括微笑、效率、诚恳、活力、兴趣、礼貌、热情、主动、耐心、平等等等。
2、服务是无形、看不着、摸不着，在实际消费之前客人很难判断其好坏和质量的高低，这就取决于服务员对服务和销售的积极性了。
服务员的角色：在餐饮业中，服务员扮演的角色至关重要，有一身三任之说：1）服务员；2）推销员；3）信息员。
另外还是服务的使者，礼貌的天使。
服务意识：所有员工必须始终贯彻以下服务精神：面向社会、服务社群，使之成为本公司的共同准则，成为我们成功的保证。
1、头脑：反应快速、灵敏、记忆力强。
2、眼睛：时常留意顾客动态、顾客需求。
3、手脚：以专业知识、技术为客人提供优质、灵活多样的服务方式，适当运用，不浪费动作。
4、心情：沉着冷静，避免情绪化，不卑不亢。
5、语言：时常要有追求语言美的心理，不得粗言烂语，并多使用礼貌用语。
6、整洁：随时保持个人仪容、仪表、仪态及工作环境和服务场所之清洁整齐。
7、勤工：不无故请假、旷工、迟到、早退、擅离岗位，要工作勤勉。
8、态度：以友善、礼貌、热情、周到、耐心、主动、乐观、积极、公德、合作、理解的精神对待工作及客人。
1）友善：随时以真诚的微笑去面对顾客及同事。
2）礼貌：尊重他人，礼让宾客，任何时候都必须用敬语。
3）热情：对客人要真诚、友好，处处体现对客人的关心和照顾，态度和谒，对客人的来到显示欢迎，要发自内心。
4）周到：服务工作要细致入微、全面、体贴，随时注意观察顾客之举动，尽快满足顾客的一切合理要求并力图把工作做到客人提出之前。
5）耐心：不厌其烦，在服务过程中要善于控制自己的情绪，对客人的要求认真地聆听。
6）主动：见到顾客要主动招呼、问候，并主动为客人提供最佳服务，想顾客之所想，经常找事做。
7）乐观：在工作和生活中，应以饱满的精神和乐观的心理去对待每一位客人和同事。
8）积极：主动参与每一项工作，热心帮助把店面的事当成自己的事。
服务人员心理健康工作总结
服务人员心理健康工作总结
作为服务人员，我们经常面临着各种各样的挑战和压力。
无论是在餐厅、酒店、医院还是其他领域，我们都需要保持良好的心理健康来应对各种情况。
在这篇文章中，我将总结一些保持服务人员心理健康的方法和技巧，希望能够对大家有所帮助。
首先，要保持良好的心理健康，我们需要学会管理自己的情绪。
在工作中，我
们经常会遇到一些挑战和不愉快的事情，比如客人的抱怨、工作压力等。
这时候，我们需要学会冷静地面对问题，不要让情绪影响到自己的工作和生活。
可以通过做一些放松的活动，比如运动、听音乐或者与朋友聊天来释放压力。
其次，建立良好的工作和生活平衡也是保持心理健康的关键。
长时间的工作压
力和疲劳会导致我们的心理健康受到影响。
因此，我们需要学会合理安排工作和休息时间，保证自己有足够的休息和放松。
在工作之余，可以参加一些自己喜欢的活动，比如旅行、阅读或者学习新的技能，来丰富自己的生活，缓解工作带来的压力。
另外，与同事和朋友保持良好的沟通也是保持心理健康的重要途径。
在工作中，我们需要与不同的人打交道，有时候会遇到一些矛盾和冲突。
这时候，我们需要学会与他人进行有效的沟通，解决问题，避免情绪的积累。
同时，与朋友和家人保持密切的联系，分享自己的困扰和快乐，也可以得到他们的支持和帮助。
总之，作为服务人员，保持良好的心理健康是非常重要的。
通过学会管理情绪、建立工作和生活平衡以及与他人保持良好的沟通，我们可以更好地应对各种挑战和压力，保持心理健康。
希望大家都能够关注自己的心理健康，保持良好的工作状态和生活品质。
乘务员的服务态度与素质培养
乘务员的服务态度与素质培养乘务员是承担着为乘客提供服务的重要职务，其服务态度与素质培养至关重要。
乘务员的服务态度需要亲和力、耐心和细心，而他们的素质则需注重礼貌、专业知识和应变能力的培养。
首先，一流的乘务员需要具备亲和力和耐心。
亲和力使得乘务员能够与乘客建立良好的沟通和互动，从而使乘客感到舒适和满意。
乘客可能会有各种各样的需求和问题，一名具备耐心的乘务员会细心倾听并尽力解决这些问题，为乘客提供帮助。
他们应该始终保持微笑和友善的面容，以此传递积极、愉悦和服务至上的态度。
其次，乘务员的素质培养需要注重礼貌和专业知识。
礼貌是乘务员最基本的素质之一，他们应该对每一位乘客都表现出尊重和礼貌。
无论是提供帮助、回答问题还是处理突发情况，乘务员都需要展现出专业知识和技能。
他们应该了解航空公司的政策和流程，并能够准确、清晰地向乘客解释。
同时，乘务员还应具备一定的医疗急救知识，以应对可能出现的紧急情况。
最后，乘务员的素质培养还需要注重应变能力。
在航空工作中，乘务员可能面临各种各样的紧急情况和突发事件。
他们需要具备较强的应变能力，能够冷静地处理突发情况，并及时采取正确的措施。
这包括灭火、脱险等安全应急程序的熟悉和执行。
只有经过严格的培训和实践，乘务员才能够在关键时刻保持冷静和应对得当。
综上所述，乘务员的服务态度与素质培养对航空公司来说至关重要。
乘务员应该具备亲和力、耐心和细心，通过温暖的微笑和友善的面容传递积极、愉悦和服务至上的态度。
他们还需要注重礼貌、专业知识和应变能力的培养，以提供满意和安全的服务。
只有通过持续的培训和经验积累，乘务员才能够成为一流的服务供应者，为乘客创造愉快和难忘的旅行体验。
酒店员工应具备的职业心理素质
酒店员工应具备的职业心理素质酒店员工应具备的职业心理素质良好的性格是服务人员能够热情为顾客服务的重要心理条件，那么作为酒店服务人员来讲，应该具备哪些职业心理素质呢，一起来看看!一、良好的性格1、乐观自信一个良好的基础就是乐观自信。
要做一个优秀的服务人员首先要做一个生活中的强者，追求更多、更好、更高层次的满足。
心理学家马斯洛说过，人有一种“向前的力量”，也有一种“向后的力量”，并不是人人都能让前一种倾向胜过后一种倾向。
只有乐观自信的人才会永远向前，那种乐观的精神，能使他们永远做出好的成绩，无论是身处顺境还是身处逆境，都能给自己带来阳光，这一点是每个人事业成功、干好工作的保证，做好服务根本任务也不例外。
2、礼貌热情我们讲过，服务人员给顾客提供服务的过程本身就是人际交往的过程，那么人们是愿意和礼貌热情的人交往还是愿意同冷冰冰的人交往呢?如果我们面对两个人，其中的一个对你嘘寒问暖，而另一个人对你冷若冰霜，很显然，热情的人更容易获得好感，作为服务人员，宗旨就是让顾客满意，获得了顾客的好感，就是成功的服务工作。
3、真诚友善真诚友善就是以诚相待，表里如一，与人为善，从善如流，在服务工作中，以善良的愿望同对方相处，会赢得顾客的信任，很快被顾客所接纳，消除人际之间的陌生感、隔膜感，在短时间内融洽主客关系，促使顾客接受服务。
4、豁达宽容在这里豁达主要是指一种处世的态度，生活本身总是充满矛盾的，头脑必须是容得下矛盾的头脑，胸怀必须是容得下矛盾的胸怀，努力去改变那些可以改变是事情，同时坦然接受那些在一定条件下无法改变的事情。
(环境、个人)在这种豁达的处世态度下，待人的态度一定要宽容，尤其是做服务工作，宽容更为重要，因为“客人总是对的”。
二、积极的情感情感会对人的整个思想行为产生影响。
服务人员具有积极的情感，才会全身心的投入到工作中去。
积极的情感的含义是：1、崇高向上服务人员对待工作、顾客的热情，应当是建立在维护消费者利益，维护企业利益，维护国家利益的基础之上的，而不应该是只想自己赚钱，坑害消费者和集体的利益。
窗口服务工作人员职业心理素质要求
窗口服务工作人员职业心理素质要求
嘿，咱就说说这窗口服务工作人员的职业心理素质要求哈。
你想想，他们每天面对那么多人，那可不得有两把刷子嘛！
首先啊，耐心那是必须得有的呀！就好比有个顾客一直问东问西，问个没完没了，这时候要是没耐心，不得烦死啦？就像那次，我去办个事儿，那个工作人员，面对我的各种问题，一直特别耐心地解答，真的让人感觉特别舒服。
这不就是耐心的重要性嘛！
还有啊，情绪管理也超重要呀！要是遇到个不讲理的顾客，在那发脾气，你不得稳住自己的情绪呀，总不能跟人家吵起来吧，那成何体统呀！我就见过有的工作人员，碰到难缠的人，还能笑脸相迎，这得多厉害呀！
再有呢，得有强大的沟通能力吧。
你得会说话呀，得把事儿说明白了呀，不能让人云里雾里的。
就像老师给学生讲课一样，得讲清楚讲透彻。
要是说半天人家都没懂，那不就白说了嘛。
记得有一回，我看到一个工作人员和一位老人沟通，那叫一个耐心，慢慢地说，细细地解释，最后老人开开心心地走了。
这就是沟通的魅力呀！
然后呢，应变能力也不能少呀！万一突然出个啥状况，得能马上应对呀。
比如说系统突然出故障了，你得想办法安抚顾客，还得赶紧找解决办法，不能在那干瞪眼呀！
总之呀，窗口服务工作人员可真不容易呀，他们得有这么多职业心理素质要求。
他们就像是我们生活中的小天使，默默地为我们服务着。
难道我们不应该给他们多一些理解和尊重吗？我觉得呀，我们都应该对他们心怀感激，他们真的很棒！。
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服务人员的心态和素质 WEIHUA system office room 【WEIHUA 16H-WEIHUA WEIHUA8Q8-
服务人员的心态和素质2010-12-05 09:43
和做销售一样，从事客服工作是一项非常挑战自我的工作。
金立客服工作人员，特别是在一线工作直接接触客户和消费者的工作人员，在处理各种复杂的售后问题时，服务态度好坏直接影响着公司形象和品牌美誉度。
客服工作人员如何在工作中有效调节好心态如何在工作中展示出个人素质和魅力
＊心态篇＊
大家都知道，一个人的心态分为积极心态和消极心态，这两种心态一直在打架，哪种心态占上风，哪种心态就更大程度地影响着这个人的思想和行为。
先看看客服人员工作中所表现的积极心态：
1、做好客户服务工作有助于增加工作热情度与自豪感。
因为你能够通过你的态度与方式来征服别人难以征服的客户(包括矛盾客户、难侍候的客户、刁蛮客户等)。
2、有助于客户服务经验的积累。
在公司发展的道路上，公司越来越看重那些能给企业带来忠诚客户的人员，因此拥有丰富客户服务经验的你，价值不可估量。
3、有助于自我素质与修养的提升。
经验积累得越多，越丰富，你的回报率自然就会越高。
4、有助于人际关系与沟通能力的提升。
通过结交各路人马，你的见识、胆识与才识自然就会增加，沟通与交流能力就会越来越强，处理人际关系的能力就会越强，等你完全做好这些，成功就指日可待。
5、对消费者发自内心的真诚，能引发你工作的责任感和提供金牌优质服务的使命感。
再来看看售后服务人员所表现的消极心态：面对顾客表现为缺乏信心、担心害怕面对顾客、处理客户投诉感到紧张、面对顾客的咨询表现麻木、漠不关心等负面心理；对待工作感到疲惫、无归属感，对自己未来的发展方向茫然。
售后服务人员经常会有类似的抱怨：
1、“销售人员为了卖出手机对顾客夸下海口，什么售后条件都答应，等手机出问题后就都推到售后来了，我们根据公司的产品售后条例给客户进行维修，而客户并不理解，把对企业和产品的所有的怨气和怒火都发向了我们，真是窝火！”
2、“公司手机在这个方面的质量问题我们早已经向品质部门、生产部门反映了很多次，可是到现在还没改过来，我们为此增加了许多不必要的工作量，他们稍微注意一点，我们就不会有那么多的麻烦，真想让他们到售后服务第一线来感受一下！”
3、“现在客户太难伺候了，一边加班加点帮他们修理机器，还要一边听他们对我们抱怨，没有一句好话，这产品又不是我生产的，但好像产品质量的责任全在我一个人身上！”
4、“公司对售后服务有明确规定，而客户对此不屑一顾，提出许多无理要求，我们无法答应，客户坚决不让步。
一旦客户捅到媒体上了，在市场上造成了不好的影响，公司领导就批评我们不会灵活处理，真是郁闷呀！”
5、“公司总是缺这个、少那个，没东西叫我怎么给顾客修好机器啊，顾客催促我们，公司也不能提供帮助，真是孤立无援啊。
”
6、“我们是企业中最受气、最吃力不讨好的人！我们售后服务部门简直是企业里的垃圾桶——接受顾客扔进来的坏机器和对公司的抱怨、怒火！”……
我们应如何去发挥积极心态、降低消极心态的影响
首先我们对产生消极心态进行原因分析：
1、工作人员在工作中缺少对消费者内心感受的关注，对来提出售后服务消费者的心态把握不准，不善于控制他人和自己的情绪，沟通技巧也很欠缺，往往将一句好话说得别人听起来不舒服，普遍不具备对冲突的协调与处理以及危机公关能力。
2、来自公司与客户的双重压力，使服务人员感觉身心疲惫，觉得自己是“风箱中的老鼠——两头受气”，服务人员对工作的低满意度，使他们在为客户提供服务时表现出冷漠、缺乏耐心甚至是对抗等消极的服务态度。
消极心态造成的负面影响：
消极的心态会造成服务中的服务效率与服务质量低下，消极的服务会促使本来对产品不满意的客户负面情绪高涨，加深了他们对企业的反感与失望，引发出客户更强的不合作态度，有可能使一个小的问题上升到大的冲突，处理不当就给企业带来很大的经济损失和形象上的负面影响，最终影响公司品牌形象、影响销量。
每个服务人员必须清楚消费者对某企业的口碑(赞同、认可或抱怨)，对于一个企业的发展都会带来重大影响。
我们更要知道人们对于负面口碑的宣泄永远高过对正面口碑的宣扬，不良的口碑更会让客户到处宣扬(平均一个客户会把正面的口碑告诉他的5个亲友，而会把负面的口碑告诉他的25个亲友——好事不出门，坏事传千里)。
认识到这些，就会清楚对于一个企业的发展来说客户服务真的很重要，甚至比营销还要重要，因为创建一个品牌很难，但破坏一个品牌却很容易。
消极心态的解决办法：
1、公司对售后工作的重视，从公司领导开始的重视。
公司通过提高售后人员的福利待遇，制订更合理的薪酬体制，更有效的绩效激励机制。
2、给予服务人员更多的晋升机会，提供个人职业规划的上升通道，如向销售岗位转变甚至向公司中高层管理岗位转变。
3、提供心理依靠。
服务人员碰到难点问题时，上级应提供必要的工作支持或组织专题会议讨论交流，使他(她)们明白不是一个人在承受压力，而是大家都在支持他。
4、公司在“以客户为中心”理念下制订合理的售后政策，提升团队协作处理问题的能力，提供更好的资源保障，使他们能准确、及时、高效地完成工作，提高任务完成的成就感。
5、有效的培训和辅导。
对售后服务部门进行周期性、针对性的专业培训与辅导，帮助售后服务人员提高服务技能和端正服务态度，通过他们完美的服务，使客户“怒气冲冲而来，高高兴兴而去”。
6、经常组织售后部门与其他部门的座谈会，促进各部门的信息与情感的交流。
达到相互理解、相互支持的和谐工作氛围。
7、工作压力的释放和情感宣泄。
通过组织多种多样的户外活动来释放工作压力，可以在业余时间找到一些健康管道有效宣泄自己的情感。
所有消极心态都可以通过好的管理方法转变为积极心态，不断提升企业经理的心理管理水平，是建设一个优秀团队的基础。
解决好服务人员的心态问题就为给顾客提供卓越的客户服务打下了坚实的底子，也为公司的产品销售、公司形象和良好的口碑提供了保障。
只要我们持之以恒地去做，就一定能成为客户服务口碑最好的企业。
＊素质篇＊
素质的定义：人在先天生理的基础上通过后天环境影响和教育训练所获得的、内在的、相对稳定的、长期发挥作用的身心特征及其基本品质结构，通常又称为素养。
优秀客服工作人员素质要求：
*心理素质要求：
1、“处变不惊”的应变力：经常会碰到一些突发事件和顾客的突发行为，工作人员要遇事不惊，冷静判断，客观有效地控制事态进程发展。
2、对挫折、打击的承受能力，积极进取、永不言败的良好心态：服务人员在工作中经常会遇到失败和挫折，心理层面要求抗压力强，要有打不垮、击不倒和保持永远积极进取的精神。
3、情绪的自我掌控及调节能力：服务人员经常会碰到顾客的抱怨甚至是责骂，作为“医生”首先不能被“病人”传染，要掌控和调节好自己的情绪，才能有效地给“病人”对症下药。
4、满负荷情感付出的支持能力：面对顾客，要有发自内心的亲和力和道歉内疚感。
*品格素质要求：
1、忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德：忍耐与宽容是中华民族的传统美德，这是一种做人的胸襟。
2、不轻易承诺，说了就要做到，追求诚信。
也要求我们的工作人员面对顾客的问题和要求要合理准确地判断。
3、勇于承担责任：首先表现在为客户服务、为消费者服务是我们应该承担的责任，也是我们的义务。
4、拥有博爱之心，真诚对待每一个人：真诚的付出才有真诚的回报。
5、谦虚是做好客户服务工作的要素之一：谦受益，满招损。
6、强烈的集体荣誉感：时刻记住，不是一个人在独自战斗，而是有整个企业团队在后面支持你。
你是团队的一份子，团队的成绩有你的付出。
*技能素质要求：
1、良好的语言表达能力：是与客户和顾客沟通的基础。
2、丰富的行业知识及经验和熟练的专业技能：是开展工作的必备基础。
3、优雅的形体语言、表达技巧：该到你展示个人魅力的时候了！
4、思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力：及时了解客户和用户的需求。
5、具备良好的人际关系沟通能力：你为人人着想，人人为你着想。
6、良好的倾听能力：倾听有时侯是一门艺术。
*综合素质要求：
1、“客户至上”的服务观念：思想要领先。
2、工作的独立处理能力：你是否能独挡一面
3、各种问题的分析解决能力：你是否要求自己具备这样的能力呢
素质是可以后天培养出来的，5S管理方法的最终目的正好就是形成一定的素质和素养。
服务人员如何在日常工作生活中培养和提升自己的工作素养呢？
首先是环境的创造和提供。
不同的环境培养会造就不同的人。
给我们的服务人员提供成长和培养相应的土壤和环境。
要做哪些工作呢
1、人文环境的创造：从领导开始的每位工作人员对自己的自身素质要求；为工作中的横向纵向交流气氛提供方便交流的平台。
2、提供良好的工作环境：由企业统一工作环境；穿戴公司统一提供的大方优雅的工作制服；同事之间养成一种和谐融洽的工作气氛。
3、多举行一些提高自身素养的活动：如演讲比赛、专业技能比赛等等。
其次鼓励工作人员学习和追求上进。
学习是进步的源泉，也是提升个人素质的必要方法。
可以鼓励个人的学习，也要定期组织一些培训。
鼓励工作人员的上进心，根据其自身特点提供职业发展规划，同时公司也为优秀的服务人员提供发展升迁的机会。
我相信，只要我们不断调节和端正好我们的心态，通过不断学习，提升我们服务人员的素养，我们企业团队的战斗力一定会很强！。