话务员的职责

话务员的职责：

1、迅速、准确接听每一个电话。

2、礼貌回答客人提出的问题。

3、了解并牢记客人所提出要求及时间、地址、姓名、单位。

4、为客人提供热情、耐心的咨询服务。

5、随时掌握家政中心最新信息。

6、对每班产生的问题及时汇报、总结、跟踪。

7、遇到投诉及其它难以解决的问题及时向领导汇报。

8、认真填写交班日记，向一班交清未完成和待解决的问题。

9、与各部门保持良好的联系沟通。

10、经常检查电脑运行情况，及时报修排除故障。

11、保持室内卫生。

话务员的素质要求：

一、口齿清楚，语言甜美。

二、听写迅速、反应快。

三、工作认真、仔细、记忆力强。

四、熟悉公司各项业务。

五、熟悉电脑操作和打字。

六、有很强的信息沟通能力。

电话礼仪：

1、电话铃响三声之内必须接起。

2、首先问候，随即报出岗位名和姓名。

3、认真接听对方讲话，如有听不清的地方应说：“对不起，我没有听清楚，麻烦您再说一遍好吗？”

4、电话机旁常备笔、记事本，详细记录通话内容。

5、接听电话时，声音清晰、亲切、自然、甜美、音调适中、语音正常。

6、接听电话时必须注意内部交谈，杂音的控制。

7、通话完毕，务必等对方挂断电话后，再挂断。

8、注意选择通话时机，如对方休息、用餐时。

培训内容

1.正常情况下，电话铃响三声之内接起电话。

2.语音清晰，态度亲切接听每一个电话。

3.熟练掌握岗位专业用语，接听电话时正确问候客人。

4.接听电话时背景没有嘈杂声和其它干扰声。

5.接听电话时要做到语言亲切、自然、甜美，切记出现烦躁

情绪，这样才充分体现中心的服务水平和工作效率。6.不要让客人久等。话务员应对本中心业务了如指掌，这样

才能及时向客人提供其需要的信息。

7.话务员必须随时认真的记录客人的姓名、单位、地址和所

需的业务及服务时间等一系列问题询问清楚，并通过向客人复述进行核实，确保无误。

8.话务员必须要在电话中将客人的姓名、单位、地址及所需

业务和服务时间等一系列的问题询问清楚，并通过向客人复述进行核对，确保无误。

9.如果由于某些特殊原因使话务员不能及时答复客人，应留

下客人姓名及联系方式，以便查清后及时通知客人。10.话务员需将所接受的各项业务及时准确汇报到相关部门

并做好备份，以便查阅。

11.话务员应对所传递出的各项业务进行跟踪，并监督相关

部门的完成情况，以免有错报、漏报现象发生。

12.话务员应对已完成相关业务进行回访、调查，询问客人

对中心员工的服务是否满意，并认真听取记录客人的建议和意见。

13.话务员在工作中应严格规范进行操作。做好各项事宜的

书面通知和口头交接工作，防止因交接不明确造成对方不应发生的错误。

14.话务员若遇客人投诉，应先代表中心向客人致谦，仔细

聆听客人投诉，并做好记录；对客人的遭遇表示同情、理解；告诉客人将要采取的措施及解决时间；并及时通知领班和相关部门进行处理，且对处理结果予以关注。再次与客人沟通，询问客人对投诉的处理结果是否满意，同时感谢客人并欢迎再次致电。

15.了解分析投诉形成的原因，把投诉的统计、分析、处理

经过及客人对处理的意见反馈到相关部门以便改进。16.根据投诉记录与其它资料，建立、补充客人投诉档案，

以完善中心各项制度。