突发事件的媒体应对与应对媒体技巧

突发危机事件中的媒体应对与应对媒体技巧
突发事件其实就是每天都在发生,危机就是难以避免的,无论就是国家与国家之间,还就是国家与社会内部,甚至包括人与人之间都存在一定的危机矛盾的。

作为一个政府、一个部门,应对突发事件就是在其本职工作范围之内。

今天之所以我们谈论这个问题,就是因为我们现如今在应对突发事件过程中,在这一环节可能还有不到之处,引发媒体的过分关注,从而导致舆论对政府形成较大压力,这样根本不利于突发事件的解决、
根据中国2007年11月1日起施行的《中华人民共与国突发事件应对法》的规定,突发事件,就是指突然发生,造成或者可能造成严重社会危害,需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件与社会安全事件。

这其中,汶川地震、马航坠机事件、2003年非典、甘肃省白银市连环杀人案等就可以算就是典型的突发事件。

随着技术的发展,新媒体改变了民众参与社会管理的方式。

原来的参与意愿强,但限于途径、渠道的问题参与就是有限的;现在的民众参与政府执政社会管理的意愿越来越强,很多事情变得零容忍,一旦出事,我一定要表达我的意思,我一定要通过渠道让别人知道,所以现在的民众特点就是民众开始变得认真,甚至变得较真,一个事情一定要打破沙锅问到底,搞它个水落石出,通过法律进行维权与自我保护意识在增强。

一旦事情发生以后,特别就是危机事件、突发事件发生之后,民意,对政府往往就是“有错推定”,一旦发生事情以后,如果
政府不及时应对,不有效应对,不迅速应对的话,网民就会认为政府在这个问题上一定就是有错的,政府会面临信任危机。

案列一
2014年3月8日,载有227名乘客及12名机组人员的马来西亚航空公司MH370号航班,由马拉西亚吉隆坡国际机场飞往北京首都国际机场,机上乘客包括154名中国公民,于当天凌晨时在马来西亚与
越南的雷达覆盖边界失联。

客机失踪16天后的3月24日,马来西亚总理纳吉布宣布,马航MH370航班“终结于”南印度洋,至今未找到飞机残骸,但机上人员可能已全部遇难。

存在问题
1、在这危机处理过程中,马方的行为严重违背了速度第一的原则。

首先,飞机失联五小时后才发布航班失联信息。

当天上午媒体已经广泛报道,下午才召开新闻发布会。

其次,在搜救过程中,马航也一直给人一种拖延的印象,没有及时展开救援。

2、在整个事件中,对于航班事故信息的发布,马航除了“不知道”,就就是在不断地否认、否认再否认,一直拖延,隐瞒事件真相,导致危机积聚蔓延。

3、飞机失联后,一方面,对于事件进展的发布,马航并未在第一时间内发布官网的权威信息,导致舆论真空,谣言满天飞;同时信息发布,没有统一口径,信息来源多样,马方不断否认给公众带来了极大的负面形象。

另一方面,缺乏沟通诚意,几次发布会无故推迟,甚至更改地点,草率应付,不给媒体提问的机会。

4、整个事件过程中,马来西亚至始至终缺乏系统的危机应对策略。

发布信息,否认,再发布,再否认,在承认,危机处理,混乱不堪,将马航及其马来西亚的形象跌入谷底。

导致结果
在这次事件中,马来西亚信息发布不够迅速,信息真实性不够高,导致了国家形象受损,使得马来西亚在国际上被认为就是一个信息发布迟缓、一个“遮遮掩掩,提供错误情报”、缺少能力、办事效率极低、不负责任的国家。

马航事件发生后,前往马来西亚旅游的游客大幅度减少,马来西亚旅游业至少损失40-60亿美元。

突发事件中应对误区
1、一旦突发事情发生,很多人首先想到的就是如何封锁消息,不让公众知道,不让上级部门知道,甚至不惜利用行政手段、司法手段进行干预。

从而隐瞒事情,导致政府作出错误的反应,耽误了最佳的时机。

2、一味否认,其实危机已经出现、媒体开始炒作与报道,有些地方与部门还在一味的辟谣、不顾事实,这对部门的形象造成了很不好的影响。

3、因为不好说,怕承担责任,而不想说,保持沉默。

突发事件发生后,引起了媒体与公众的极大关注,但就是有关部门却没有任何反应,没有任何的消息,反而使得某些事件,迅速成为的民众关注的焦点,引起了媒体的大规模介入。

4、反应迟缓,面对公众的批评,有关部门迟迟不做反应,最后在媒
体的压力下,虽然有所回应,但就是闪烁其词,敷衍行事。

当事人保持一种自欺欺人的状态。

突发事件媒体应对的正确做法
我认为就是最主要的就是核心原则,坚持以人为本。

以人为本的原则要求政府在处置突发事件的过程中,一定要坚持以人为本的施救原则,同时要坚持以人为本的报道原则。

什么叫以人为本的报道原则呢？当公众急于了解某一项事情的时候,作为政府,公众有知情权,我们就有向政府提供信息的责任,而且就是责无旁贷的责任,就就是以人为本。

1、时间第一,争取舆论主导权,争取最快最权威的信息发布。

危机事件发生后,最重要的就是在第一时间向媒体公开与发布信息,有的人说,什么就是第一时间？多长就是第一时间？这个没有标准,第一时间就就是公众还没有完全掌握事件真相的时间。

在公众完全掌握事情真相之前的这个时间段都叫第一时间。

2、言行一致,提供最准确最权威的信息。

3、不间断的发布新闻,及时公布事情的进展。

政府在危机管理中,如果信息就是越封闭,真相就越少,发布越不及时,给别人的想象空间就越广。

但当客观真实与想象真实展开竞争的话,对于满天飞的各种消息与使危机扩大化的言论与信息,人们通常会采取一种宁可信其有而不可信其无的态度,所以政府要把信息及早地、准确地发布出去,尽可能地让客观真实与想象真实保持一致,这就就是我们新闻执政对
我们提出的要求。

4、选择合适的新闻发言人,事件越严重,新闻发言人地位也就要重要,年龄越大为宜。

新闻发言人在应对危机事件的过程中也要把握好一些要点,首先,新闻发言人这个对人的素质要求就是很高的,除了专业知识、相关背景知识之外,反应之外,我个人觉得最主要的还就是要真诚,因为危机事件情绪往往就是失控的,如果您不真诚,上台还要讲笑话而哗众取宠的话,您就会成为把政府领到了人民群众的对立面,所以新闻发言人的首要前提就是真诚,如果感同身受,拒绝“表演”,新闻发言人,您要清楚,您不要做您自己,您不就是代表自己来接受记者采访的,您代表的就是政府,所以我们要尽可能地不要念讲话稿,您可以说得少一点,但不要念讲话稿,回答媒体提问回答记者提问,不要把自己放到辩护席,不要把自己放到法庭上,当自己就是被告的定位
去跟记者据理力争,您跟媒体与公众就是一体的,您不就是被告,所以不要搞得别人一说您,您有强烈的反抗意识。

要少用命令式的话语,不要点名批评某个单位与某个个人,也不要用带有感情色彩的语言与幽默语言,危机事件要舒缓情绪,我们这
个时候尽量少用一些幽默语言。

对未能及时解决的问题要诚恳道歉,不要说假话,要真诚。

更不要说,我刚才所说的纯属个人的瞧法,新闻发言人您不就是代表您自己的,新闻发言人就是代表政府的,说一大堆,到最后一句,说以上观点仅代表我个人瞧法,这个新闻发言人的身
份就是完全不符的。

最后,不要让媒体兴奋起来,不要成为对立面,不要塑造对立面,媒体就不会兴奋。

5、善待媒体,与媒体保持良好的沟通关系。

政府要为新闻媒体采访提供应有的方便。

既然就是以人为本,既然要有知情权,所以我们要提供方便,我们不要阻挠与破坏记者的正常采访报道,要耐心细致,冷静客观地解答记者的提问,不要做出过激反映,当政府官员做出过激反映的时候,一个新的报道点就产生了,这个时候大家关注的恐怕就不就是事件本身了,将矛盾焦点、事件本身转到了政府身上,这样我们最不愿意瞧到的事情就出现了,政府成为危机的制造者,所以,我们不要进行过激反映,而我们应该体量媒体,甚至相关人民群众的激动的情绪
6、确定对外公布信息的准确性,做好新闻发布会的筹划工作,积极召开新闻发布会。

7、全方位的配合记者的采访工作。

我们要善用媒体规律,通过姿态,以媒体的语言为媒体提供报道与话语,以资源与信息为媒体报道提供服务,我们也尽可能用媒体的语言,当您用了专业的语言,媒体会觉得您的话语拿来就可以用,反而提供了她们报道的一些引语、一些方向
影响社会,首先要影响媒体。

我们要了解媒体、了解危机,要善于同媒体打交道,而且我们要由原来的管理媒体转变为服务媒体、服务大众。

服务就就是最好的管理,服务不仅就是最好的社会管理,也就是
最好的媒体管理。

所以,在新的媒体环境下,一方面,我们要与时俱进,增强媒体危机意识,未雨绸缪,防患于未然。

另一方面要改变过去危机处理的思维方式,包括媒体应对方式,掌握一些必要的媒体应对技巧,这样才能提高驾驭媒体的能力,从容面对各种突发事件,转“危”为“机”。