it驻场服务客户端运维管理规范v1
IT运维管理规范
信诺时代IT运维管理规X —运维团队目录一、概述0二、机房管理12.1出入管理12.2安全管理22.3运行管理2三、桌面管理33.1硬件管理33.2软件管理4四、应用管理54.1服务器管理54.2账户与权限管理64.3应用系统管理7五、网络管理制度8六、数据XX86.1信息XX规则86.2信息分级和传递规则9一、概述本文档为XXXX科技发展（以下简称公司）内部IT运维管理规X，IT运维服务的服务对象为XXXX 的所有员工。
为规X公司IT各项工作，提高IT系统的可靠性，提高IT系统与设备的总体运维服务水平，并使得相关工作具有持续改善性与相互协作性，特制定统一的IT规X与标准，包括建立机房管理标准，统一的硬件设备管理规X，统一的IT 网络、软件安全标准，统一的系统管理维护流程以与信息安全管理的目的与责任等。
根据公司质量管理体系，以与计算机应用的需要，由XXXX技术支持服务部运维团队（以下简称运维团队）制定本管理制度，并负责本管理制度的具体执行。
二、机房管理2.1出入管理2.1.1公司机房为保证公司日常运转的重要系统，实施专人、专用、专管。
2.1.2机房工作人员进出机房需使用门禁卡。
2.1.3谢绝无关人员进出机房，非机房工作人员进入机房需填写《XXXX机房出入登记表》，征得运维团队机房工作人员同意后方可进入机房。
进入机房后，必须由运维团队机房工作人员陪同，并且服从工作人员的安排。
在离开机房后，需要登记离开时间。
2.1.4人员进出机房必须随手关门，确保机房安全。
2.1.5非运维团队机房工作人员进入机房必须是需要使用设备或者查看设备硬件状态，若非如此禁止进入机房。
2.1.6各类设备进入机房需填写《XXXX设备进出机房申请表》，经过技术支持服务部总监同意后方可进入机房。
若设备进入机房直接上架，则按照本规X第2.1.7条执行。
2.1.7各类设备在机房上架需填写《XXXX设备上架申请表》，经过技术支持服务部总监同意后方可进入机房上架。
it运维驻场服务内容(1)
it运维驻场服务内容(1)
附件2
驻场技术服务内容
为确保甲方相关设备完好，运转正常，驻场技术服务包括规范性日常维护，故障应急响应，设备问题解决等范围，具体工作内容如下：
一、设备应用
1、负责对所有设备（详见附件1）的应用操作，每季度提交每个设备的配置和存储应用情况报告、网络拓扑报告、IP 分配报告，并负责对XXX的相关工作人员进行培训；
2、对新应用的设备需求，驻场工作人员应及时提交设备配置现状及设备规划报告，以便该应用能及时实施；
3、掌握设备的运行情况，就保修期、存储空间等及时进行提醒；
4、建立相关系统软件各种故障的恢复流程及应急措施；
5、协助印制中心进行机房改造、设备搬迁、网络改造等工作。
二、环境与设备
1、指派专人定期对机房供配电、空调、温湿度控制等设施进行检查记录；
2、指派专人对机房职员的出入、服务器的开机或关机等工作进行记实；。
IT运维服务工作规范V1.0
I T运维服务工作规范V1.0 -标准化文件发布号：（9556-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KIIIT运维服务工作规范为了规范化管理我公司对用户提供的系统维护服务，特制定以下维护服务工作规范：一、维护服务内容与范围“维护服务”是由本公司承担的为合同用户提供的定期维护服务。
服务内容与范围仅限于本公司与用户签订的维护服务商务合同规定的维护服务内容与范围之内。
二、任务接受与任务交接1.任务接受“任务接受”是指由公司指派专人承担（指派任务前，公司会提前征求本人意见）某项维护服务工作。
凡承担该项维护服务的人员，必须严格执行本规范。
2.任务交接“任务交接”是指接受某项维护服务任务的责任人因某种原因临时或长期不能承担此项任务，则该责任人应当提前30日向公司提出“任务交接申请报告”（见附件四），在公司与用户协商并批准该项文件后，该项任务责任人将与公司指定的接任人完成任务交接工作。
“任务交接”工作规程为：1)提交“任务交接申请报告”（必须提前30日）；2)接到批准通知后，向接任人及用户交接工作；3)在交接工作完成后，提交由公司主管、用户以及接任人三方签字确认的“任务交接报告”（见附件五）；4)“任务交接报告”的内容包括：维护服务任务可以由接任人承担的确认；对接任人进行涉及该项维护任务的专项技术培训的内容与结果的确认；本规范规定的全部维护服务技术文档；接任人、公司、用户项目负责人及用户项目部门主管的签字。
三、维护服务工作规程1.在执行维护服务工作前，必须熟悉该项维护服务合同中规定的维护服务内容与范围的条款；2.根据维护服务合同中关于维护服务的条款制定维护服务计划，并以书面文件形式提交公司与用户确认，待双方确认后执行；3.在执行维护服务计划的过程中，必须建立完整的技术文档。
四、维护服务技术文档1.维护服务技术文档包括：1)维护服务授权表（见附件一）；2)维护服务过程报告（编制内容及说明见附件二）；3)年度维护服务计划；4)月度维护服务总结报告；5)季度/年度维护工作任务完成记录汇总表（内容见附件三）；6)年度维护工作验收报告。
第一部分IT运维管理规范
第一部分IT运维管理规范总则一、为加强IT运维管理能力，保障业务系统正常、高效、安全运行，根据行业规范，并结合IT运维工作实际情况，制定本规范。
二、IT运维包含以下七个子项：1、业务应用系统运维；2、服务器、数据库、中间件运维；3、机房及弱电4、网络系统运维；5、计算机终端运维；6、视频会议系统运维；7、信息安全运维。
三、IT运维管理的主要内容包括：运维资产管理、运维人员管理、运维流程管理、运维安全管理和运维绩效管理等。
1、运维资产管理是对已正式投入使用的信息化基础设施、软件等资产的动态更新和配置管理。
2、运维人员管理是对参与运维工作的人员的资格、能力、运维行为以及其对应的运维流程和权限的管理。
3、运维流程管理是对资产及对应运维人员的事件、问题、变更等运维工作流程权限进行设计规划和实施过程。
4、运维安全管理是在运维过程中为保障信息的机密性、完整性和可用性而对信息安全的职责、制度、标准和流程的管理。
5、运维绩效管理是科学评价运维过程和运维结果，发现问题并提出改进措施。
四、IT运维管理原则：1、标准化：通过制定、发布和实施IT运维标准，达到统一管理的目标；2、痕迹化：通过IT运维综合管理平台的使用体现运维管理工作的痕迹化原则；3、平台化：使用IT运维综合管理平台，作为运维管理的集中支撑平台，提供量化的运维管理数据便于刻画和评价运维工作；流程管理制度一、所有工单的创建、处理应符合规范要求。
工单的填写必须包含：故障或问题的现象、故障问题根源分析、故障问题处理方案、故障问题处理结果。
工单的处理还必须包括：运维项及资产关联、故障问题严重等级、重要处理工程的更新说明、升级关闭的理由。
二、对于需要多个外协单位协同处理的综合故障排除或运维任务，由运维总协调人通过协同工单协调外协单位共同处理。
三、运维人员有责任及时创建工单、处理和关闭工单，从而尽量真实的反映运维工作的时效性。
对于有承诺的运维项或信息系统资产，工单的处理时间必须符合时间。
IT运维管理规范
IT运维管理规范1. 引言IT运维管理是指管理和维护企业的信息技术基础设施和系统，确保其正常运行和提供高效的支持服务。
本文档旨在制定一套规范和标准，以确保IT运维的顺利进行，提高企业的信息技术管理水平和效率。
2. 规范内容2.1. 设备管理•在IT运维过程中，对于所有设备（例如服务器、路由器、交换机等）应进行合理的管理，包括设备的采购、部署、维护和退役等。
•设备采购应根据业务需求和技术要求进行选择，并在设备购买前进行充分的调研和比较，确保选择合适的设备。
•设备部署应按照规范的流程进行，包括设备的安装、配置和联网测试等。
•设备的定期维护应包括硬件维护（如清洁、检修、更换）和软件维护（如升级、补丁安装）。
•设备退役应根据企业的设备报废政策进行，确保设备的合规退役和信息安全。
2.2 网络管理•网络管理是IT运维的重要内容之一，包括网络设备管理、网络拓扑管理和网络安全管理等。
•网络设备管理应包括设备的配置管理、性能管理和故障管理等，确保网络设备正常运行和高效工作。
•网络拓扑管理应对企业的网络进行规划和管理，确保网络拓扑的合理性和稳定性。
•网络安全管理应包括网络安全策略的制定、设备安全配置的管理和网络安全事件的处置等。
2.3. 数据管理•数据是企业的重要资产，对数据的管理可以提高运维工作的效率和业务的稳定性。
•数据管理应包括数据备份和恢复、数据存储和数据安全等。
•数据备份和恢复应定期进行，并测试恢复过程的可行性，以确保数据可以有效地进行恢复。
•数据存储应根据需求选择适当的存储设备和方案，并确保存储的安全性和可靠性。
•数据安全管理应包括数据访问控制、数据加密和数据备份的安全等，以保护企业的数据安全。
2.4. 运维流程•运维流程是IT运维管理的重要环节，它是指对IT运维工作进行规范和流程化的管理。
•运维流程应包括问题管理、变更管理、配置管理和性能管理等。
•问题管理应对IT运维中出现的问题进行分类、处理和记录，并及时进行问题解决和预防措施的制定。
IT运维管理规范
IT运维管理规范■文档编号■密级限制分发■版本编号■日期2020-05-18XXXXX有限公司2020年5月18日XXXXXIT运维管理规范第一章总则为了保障XXXXX有限公司IT系统的安全、稳定、高效运行，深化信息资源的开发利用，提高XXXXX管理和公共服务水平，促进信息服务产业转型升级,根据信息安全管理相关规定，制定本规范。
本规范所称IT运维管理是指为保障IT系统（包括基础设施、网络、信息系统、信息资源、机房环境等）的安全、稳定、高效运行而进行的一系列规划、实施、监控与评估过程。
IT运维管理的主要内容包括：运维资产管理、运维人员管理、运维安全管理和运维绩效管理等。
（一）运维资产管理是对已正式投入使用的信息化基础设施、软件等资产的动态配置管理。
（二）运维人员管理是对参与运维工作的人员的资格、能力和行为的管理。
（三）运维安全管理是在IT系统运维过程中为保障信息的机密性、完整性和可用性而对信息安全的职责、制度、标准和流程的管理。
（四）运维绩效管理是科学评价运维服务过程和服务结果，发现问题并提出改进措施。
本规范用于指导XXXXX管理本部门的IT运维工作。
公司可根据本规范明确相应的组织与职责，制定具体的IT运维制度与流程，对运维的资产、人员、方案与经费、绩效等进行管理。
第二章组织与制度公司可根据需要设立IT运维管理委员会，负责IT运维的领导和协调工作，包括审查批准运维总体规划、管理体系、规章制度、技术规范、经费方案等，负责重大和紧急事件决策，对运维工作定期进行风险评估和绩效评估。
IT运维管理委员会的负责人由本单位信息化主管领导兼任，成员包括业务部门、研发部等。
公司业务部门负责提出对信息系统的运维服务需求，配合实施运维应急预案，并通过推广、应用IT系统，创新业务管理模式。
公司研发部负责IT运维工作的组织和实施，包括：运维体系建设、运维资产管理、运维经费预算编报、运维外包项目招标、运维合同管理及绩效评估，运维经费使用、应急响应、运维外包管理、日常运维的实施与管理，以及业务部门关系管理等。
驻场运维人员管理制度及细则
一、总则为规范公司驻场运维人员的管理，确保公司信息系统安全稳定运行，提高运维工作效率，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于公司所有驻场运维人员。
三、岗位职责1. 驻场运维人员应严格遵守国家法律法规、公司规章制度及行业标准，确保公司信息系统安全稳定运行。
2. 负责对所负责区域内的信息系统进行日常巡检、维护、故障处理等工作。
3. 负责对所负责区域内的网络设备、服务器、存储设备等进行监控、优化和故障排除。
4. 及时发现并上报系统安全隐患，参与制定安全防护措施。
5. 参与公司信息系统的升级、改造和优化工作。
6. 配合公司内部其他部门进行信息系统相关工作。
四、管理制度1. 驻场运维人员应按时到岗，不得迟到、早退，特殊情况需向主管领导请假。
2. 驻场运维人员应保持工作场所整洁，爱护设备，不得随意搬动、损坏设备。
3. 驻场运维人员应严格执行信息系统的操作规范，不得随意修改系统配置。
4. 驻场运维人员应做好工作记录，包括故障处理过程、系统维护记录等。
5. 驻场运维人员应定期参加公司组织的培训和考核，提高自身业务水平。
6. 驻场运维人员应保守公司机密，不得泄露公司内部信息。
五、细则1. 巡检制度（1）驻场运维人员应每日对所负责区域内的信息系统进行巡检，发现问题及时处理。
（2）每周对关键设备进行一次全面检查，确保设备正常运行。
（3）每月对网络、服务器、存储设备等进行一次全面检查，发现问题及时上报。
2. 故障处理制度（1）驻场运维人员应按照故障处理流程，迅速定位故障原因，并采取有效措施进行处理。
（2）故障处理过程中，应确保不影响公司业务正常运行。
（3）故障处理后，应及时总结经验，提高故障处理效率。
3. 安全管理制度（1）驻场运维人员应严格遵守信息安全管理制度，不得擅自访问、修改、删除公司内部信息。
（2）定期对系统进行安全检查，发现安全隐患及时上报。
（3）对重要设备进行安全加固，确保系统安全稳定运行。
4. 培训考核制度（1）驻场运维人员应积极参加公司组织的培训和考核，提高自身业务水平。
驻场运维管理制度
驻场运维管理制度
是指运维人员在客户现场长期工作，并负责管理该客户的IT 设备和网络系统。
以下是一个驻场运维管理制度的示例：
1. 定义角色和职责：明确驻场运维人员的角色和职责，包括设备维护、故障排除、性能监控、备份与恢复等。
2. 工作时间和考勤：规定驻场运维人员的工作时间和考勤制度，确保其按时到岗、按时下班，并记录工作时间以及请假等情况。
3. 服务水平协议：与客户确定服务水平协议，包括系统可用性、故障处理时间、维护周期等，确保有明确的目标和责任。
4. 安全与保密：驻场运维人员必须遵守客户的安全规定和保密要求，保护客户的信息和资产安全。
5. 问题管理和故障排除：建立问题管理和故障排除流程，及时响应客户的问题和故障，并记录、跟踪和解决问题。
6. 变更管理：驻场运维人员必须申请变更的事项，包括系统配置修改、设备更换等，并遵守变更管理流程。
7. 维护记录和报告：定期维护记录和报告，包括设备维护情况、故障处理情况、绩效评估等，以保证客户和管理层对驻场运维工作有清晰的了解。
8. 培训和技术支持：为驻场运维人员提供必要的培训和技术支持，使其保持对最新技术的了解和能力。
9. 队伍管理：对驻场运维团队进行管理，包括招聘、培训、岗位评估和激励，确保团队的稳定和高效运作。
10. 不符合处理和改进：对驻场运维人员违反规定的行为进行处理，并对制度进行定期评审和改进，以保持其有效性和适应性。
以上是一个驻场运维管理制度的基本框架，具体的实施细节可以根据实际情况进行调整和完善。
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XXXXXXXXXX(客户单位名称) IT驻场运维服务
桌面运维管理规范
浪潮通用软件有限公司
2015年8月
拟制：日期：审核：日期：批准：日期：
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注意事项
目录
第一章.总则 (3)
第二章.驻场服务工作规范 (4)
第三章.客户端运维管理规范 (5)
第一章.总则
1. 为了提高驻场服务工作效率、规范驻场服务工作流程、加强驻场运维服务工
作管理，保障各系统稳定运行，更好地为客户提供运维服务，特制定本规范。
2. 本规范所称客户单位是指XXXXX。
3. 本规范自制定之日起开始执行。
第二章.驻场服务工作规范
1. 严格遵守客户单位的一切规章及管理制度。
2. 有义务保守客户单位机密，务必妥善保管所持有的各种文件，未经授权或批
准，不准对外提供任何信息；
3. 严格遵守客户单位的办公时间，不得迟到早退。
4. 事假需提前一天向客户单位管理人员申请，得到客户单位管理人员同意后提
交请假说明，请假说明需要客户单位盖章确认。
5. 决不允许与客户发生争执。
6. 回答对方问题时，禁说不知道，决定不了的事情，及时请示。
7. 保持饱满的工作热情和精神状态。
8. 对所承担的工作及时高效完成。
9. 工作期间着装整洁、得体、庄重，禁止奇装异服。
10. 工作期间禁止吃零食、看电影、打游戏等与本岗位无关的活动。
11. 禁止在办公区域吸烟，随时保持办公区域整洁。
12. 到客户办公室时，不擅自乱翻、乱动客户的资料、书籍和办公设备，未经客
户同意，不随意使用客户电话。
13. 临时离开办公环境，应将信息设备锁定；下班或节假日期间，应关闭信息设
备，切断电源，锁好门窗，涉密载体放入保密柜内。
第三章.客户端运维管理规范
桌面维护分类及流程
一、打印机维护
1、查看打印机电源是否开启，与电脑之间的连线是否正常
2、确认打印机切换器切换正确
3、查看文档默认打印机设置是否正确
4、以上设置正确但是打印依旧报错的，尝试重新配置端口，重装驱动程序，更换
线缆等方法
二、内网系统维护
1、系统崩溃需要重做的：
①询问客户需要备份的重要资料，备份桌面数据，我的文档，邮箱文件等C
盘有用数据
②使用内网专用U盘安装客户习惯使用的系统，安装压缩软件、输入法、
office2003+07兼容包、pdf软件、刻录软件、RTX软件、内网准入软件、
内网三合一等软件
2、内网OA调试：
①将浏览器首页地址设置为http://172.16.101.13;
②IE浏览器打开上述地址，点击页面右上角的“浏览器安全选项”下载压缩
包并运行里面的注册表文件
③在兼容性视图中添加地址172.16.101.12、172.16.101.13
④在Internet 属性的“安全”选项卡中去掉“启用保护模式”的选择，在“隐
私”选项卡中去掉“启用弹出窗口阻止程序”选项
3、内网RTX调试
打开RTX软件，在设置中讲服务器选项中的服务器地址设置为
172.16.101.13 登录并刷新组织架构
三、外网系统维护
1、系统开机卡慢的安装杀毒清理软件进行垃圾清理，优化加速；
2、开机异常或使用中报错的，进入安全模式卸载最新安装的应用或驱动程序；
3、系统崩溃需要重做的：
①备份桌面数据，我的文档，邮箱文件等C盘有用数据
②使用内网专用U盘安装客户习惯使用的系统，安装压缩软件、输入法、
office2003+07兼容包、pdf软件、刻录软件、外网准入、视频
音频等软件
四、网络维护
1、新房间网线接入：处室房间墙壁网口到弱电间巡线，找到对应网口后连接并
进行配置，如果需要施工，联系科技市场安工进行管道走线。
2、处室人员增加或调整：根据客户要求进行移机、组装，制作网线讲新装机子
链接到处室已有路由器，区分内外网并安装网络准入软件并进行网络测试。
3、正常使用中电脑网络故障：单人网络故障查看电脑网口指示灯，确认电脑网
口与交换机连接正常后，用高精度网线测试仪测试网线是否损坏，如果损坏，
重新制作水晶头或更换网线。
整个处室断网的话查看墙壁网口或者弱电间楼
层交换机网线插头是否松动。
4、如果外网电脑提示需要安装客户端准入控制程序则需要在北信源准入控制里
面开放本机获取到的IP地址，并设置成固定IP
五、会议室维护
有会议日程需要用到14楼会议室时，提前对会议室各个设备进行测试，发现问
题及时修正或者上报，操作流程如下：
①打开总电源
②打开调音台电源
③使用触控遥控器将投影机跟电动帘幕打开
④根据是用要求链接VGA信号线并使用遥控器切换信号源到投影机
⑤查看串联麦克风是否正常，并调整到合适音量
⑥如果会议用笔记本需要联网，提前进行准入控制接入
⑦会议结束后恢复初始状态并关好控制室门锁
六、邮件维护
1、内网邮件浏览器访问/domainadm
登陆后，左侧栏目树中，由用户管理和邮件列表管理。
用户管理中每个邮箱大小设置
为100M的邮件空间，和50M的网络存储空间。
2、外网邮件登陆外网域控172.17.100.2
打开，开始——程序——管理工具——Active Directory 用户和计算机，点开，点开GzwUsers，在右面找到人名点右键选重置密码或者新
建帐户
七、电脑硬件
1、电脑无法开机：
根据开机故障提示，判断可能存在的故障①启动项设置正确情况下，开机自检过程
中硬盘检测不到或者检测到但是往内存加载时卡死循环，往往是硬盘问
题。
②如果
硬盘不报错，检查内存条是否由于金手指部位氧化导致接触不良，使用橡皮擦拭内
存条金色部分。
2 、电脑开机正常但是运行中经常性假死：
如果使用中经常性卡死往往是主板问题，有独立显卡的把独立显卡拆卸下来擦拭
一下，重新固定安装好，问题依旧的，及时送修科技市场定点维修单位并向使用
人说明情况
3、光驱刻录失败
确认光盘没有损坏，正确使用刻录软件，更换光盘后依旧报错无法读写的，更换光驱
报修记录单
涉密信息设备维修申请表
客户端服务确认单。