客服话术技巧

客服话术技巧

最高标准:听得到的微笑?(通过电脑屏幕)看得到的微笑

最高原则:让顾客舒服、放心

1、快速。(关键字:反应快、专业、熟练)

顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字;

每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。

如回答太长，宜分次回答;

2、礼貌。(关键字:尊重、真诚、耐心、训练有素)

让顾客感觉很“爽”、很重要、上帝的感觉。切忌有不耐烦感觉。

3、专业。(关键字:自信、肯定、准确、逻辑清晰、有问必答、以专业销售) 必须要专业、准确地回答顾客的问题和讲解，

如出现错误，则予以处罚和警告优秀的专业会自动完成销售，而绝不会生硬推销。

4、亲切。

(关键字:赞美、热情、亲昵称呼、适度)

记住并称呼顾客的姓名;

推销中把握分寸，切忌不看客户反应，过度热情。

5、细心/细腻/周到。

关注顾客的情况，提醒保养、搭配要领、生日、送礼注意事项，包括写价格

7、经验。(关键字:话题、社会经验、知识面;首饰搭配、服装搭配技巧) 尤其对于高素质、见识多的顾客，知识面要广;

退而求其次，对于相关知识要精娴熟。

8、找话题。(关键字:了解顾客、随需应变、交朋友、培养好感和忠诚、市场调查) 忌无感情的纯商业对话、被动等顾客发问、问一答一;

善于引导顾客产生需求、强化需求，为顾客找消费理由。

客服技巧----帮客户做选择

销售过程中经常碰到客户对2件或多件产品对比，难以取舍。如何帮助顾客挑选尽快让客户做决定,

分析:作为一名销售员，其实我们不是在卖产品，而更多的时候是在帮顾客做选择，当顾客对2个或2个以上的产品都很感兴趣，但是又不想全买，势必会让我们来帮他做选择，首先，我们要了解顾客真正的需求，其次，通过自己的专业知识，站在顾客的角度帮顾客选择最适合的产品。最后列出123来告诉顾客为什么你选这款合适，这时候顾客一定会觉得我们很牛，一定会按照我们的选择区购买，而且

能很快确定购买。

总结:在销售过程中，一名优秀的销售员，最主要是是抓住主动权，让客户的思路跟随我们的思路去走，这样就成功了一大半。善于给客户出选择题，告诉客户最佳答案，让客户去选择就可以了。

客服技巧----如何应对顾客讨价还价。

分析:这是目前网络销售中最为普遍存在的一个现象。也是客服最大的痛点，不还价吧客户可能就流失了，还价吧，又亏了。本身网络销售的价格，大部分比市场价格要低。根据我们多年的经验总结，客户讨价还价，一般有2种情况，(1)找心理平衡。对于找心理平衡的，一般是怕我们给别人优惠，而没有给他优惠而产生的一种心理反抗。

2)爱占小便宜。而占小便宜的，并非自己购买不起，而是占便宜已经成为习惯。针对这两个问题我们解决方式(1)有一个统一的标准和原则，我们坚决不还价

的，而且我们要和客户说，这个是原则，如果我给您私下还价了，那对其他客户不是很不公平嘛，以此来取得客户的理解。(您好，非常抱歉，我们的产品是承诺于所有消费者，一口价原则，不议价的。)

(2)针对爱占小便宜的客户，我们一般从其他活动或者赠品的角度上来引导客户，价格是还不了了，但是您下订单后我们可以给你免邮费，或者送赠品，客户一定会接受的。总结:善于引导客户，取得客户的认同，同时也让顾客在购买中获得一些意外的小惊喜，大家就可以皆大欢喜，各取所需了。

客服技巧------帮客户

辨别产品的真伪。

分析:这个问题一直是网购客户问的最多，毕竟网络购物是看不到的，这方面的担心也是可以理解的，那我们如何去让顾客购买呢,方式有:1)硬件证明，一般我们经营的产品如果是通过正规渠道进货，我们可以出具这方面的证明，客户就没有疑问了。2)如果我们的产品确实是正品，但是因为很多原因没有相关硬件证明，那么我们可以采用一些软性的说明，比如拿自己的产品和市场上假的产品进行对比分析。再拿出产品的历史销售记录给客户看，告诉客户我们有这么多的客户群体，如果有问题我们早就在淘宝上消失了。然后再给客户一个承诺:您好，我们是保证正品的，接受专柜验货，假1罚10，有质量问题包退换

总结:找最有说服力的证据证明自己的产品，客户一定会相信的，当然如果你经营的产品确实是假冒伪劣产品，也就别拿到市场上来坑人了。

客服技巧-----产品效果好不好,

分析:这个问题也是顾客最为关心的一个问题，这个化妆品真的有网上说的那么好吗,这件衣服真的很适合我吗,客户比较困惑，客服回答也比较纠结，再好的产品不可能都适合每个人，再好的产品也不会说我用了马上就有效果，或者用一次就

有效。面对这样无法承诺的问题我们最好的解决方式就是让顾客认清事实:首先告诉顾客这个产品很多人反馈效果很棒，但是不能保证对

所有的人都很棒。其次是使用人自身的一些问题需要注意，比如化妆品你是否长期使用了，是否还注意了日常的保养了,比如衣服你是否很恰当的和你其他的衣服进行搭配了，如果这些基本的客户自己都没做好，那再好的化妆品再好的衣服也满足不了客户的需求。例:美丽的容颜，好的肌肤都是靠长期保养的哦～但是皮肤的吸收和适应能力是因人而异的，MM坚持使用一段时间才会看到明显的效果哦～总结:这样的问题让顾客认清事实最重要，理性的消费，不要盲目夸大产品的功效，但是最终如果没有达到，等待你的就是失去这个顾客，失去这个顾客所认识的潜在顾客。客观地告诉顾客产品的功效，反而更能取得客户的信赖。

客服技巧----如何产生连带销售

做客服久了我们经常看到这样的情况，有的客服很努力但是她接的订单永远都是单价最低的，而有的客服却总是可以接到上万的订单。根本原因其实我觉得并不是两个客服的能力问题，而是在销售过程中你是否是个有心人,

一般情况下很多客服接到一个顾客，顾客咨询完后购买了，这次交易就结束了，但是还有一些有心的客服，她们在了解清楚顾客的需求后，会根据顾客确定购买的东西，去分析一下这个顾客购买的这些东西里面有没有还缺什么，但是顾客自己没有想到的。这个时候她会去问客户，然后说我觉得您还需要配一个什么***。你一起购买了还能省邮费等。。。一般90%的顾客都会再去选择一些周边产品的。尿布和啤酒的故事其实是个非常棒的例子。

拿护肤产品来说吧，当顾客购买一套护肤品以后，我会看下客户下的订单里是否齐全，搭配方式，当这些都了解了以后，回去问客户问题，比如现在家里在试用什么护肤类的产品，比如她这次买的化妆品里面都是护肤的，没有卸妆的，平常也没有卸妆意识，那么我会推荐她试用一些卸妆的，告诉她卸妆的好处，而且是必须