第三章旅行社销售流程与技巧

3.客户管理 客户管理 就是对一开发的客户如何进行服务和怎样促使他们提高销售或购买； 就是对一开发的客户如何进行服务和怎样促使他们提高销售或购买；对 潜在客户怎样进行跟进。我觉得这一点是非常重要的， 潜在客户怎样进行跟进。我觉得这一点是非常重要的，应在计划中占主 要篇幅。 要篇幅。 4.销量任务 销量任务 就是定出合理的销售任务，销售的主要目的就是要提高销售任务。 就是定出合理的销售任务，销售的主要目的就是要提高销售任务。只有 努力的利用各种方法完成既定的任务，才是计划作用所在。完成了， 努力的利用各种方法完成既定的任务，才是计划作用所在。完成了，要 总结出好的方法和模式，完不成，也要总结，还存在的问题和困难。 总结出好的方法和模式，完不成，也要总结，还存在的问题和困难。 5.考核时间 考核时间 销售计划可分为年度销售计划，季度销售计划，月销售计划。 销售计划可分为年度销售计划，季度销售计划，月销售计划。考核的时 间也不一样。 间也不一样。 6.总结 总结
2、确定拜访的目的（WHY） 确定拜访的目的（WHY） （1）初次拜访的目的 (2) 再次拜访的目的 3、拜访的时间：（WHEN） 拜访的时间：（WHEN） ：（WHEN 4、拜访的内容（WHAT） 拜访的内容（WHAT） 刚拜访时，不应马上进入正题， 刚拜访时，不应马上进入正题，而应致力于建立良好 的交谈氛围；谈话进入第二阶段进入产品介绍， 的交谈氛围；谈话进入第二阶段进入产品介绍，言简意赅 的介绍，精确的表达，使你已胜券在握。 的介绍，精确的表达，使你已胜券在握。 5、拜访的方法（HOW） 拜访的方法（HOW）
（四）N:明确价值问题 四、掌握SPIN模式的技巧 掌握SPIN模式的技巧 SPIN
第四节：介绍产品 第四节：介绍产品——FAB分析 分析
一．FAB方法介绍 FAB是最常用的一种产品推销公式。称为费比模式。是由美国俄克拉何马大 学企业管理博士、台湾中兴大学商学院院长郭昆漠总结并推荐的一种非常实 用的推销公式。“费比”是四个英文字母FABE的译音。这四个英文字母分别 表达了费比公式的四个推销步骤： 第一步，把产品的特征详细地介绍顾客(Feature) 第二步，充分分析产品优点(Advantage)。 第三步，尽数产品给顾客带来的利益(Benefit). 第四步，以“证据”说服顾客(Evidence) 也就是说，我们在向顾客介绍产品时， 我们应跟顾客说我们有什么样的商品，我们的商品能做什么，它们能给顾客 带来什么好处。以此去打动顾客，让顾客愿意掏钱包买你的产品。销售是满 足需求的过程.通过产品和顾客利益相关联的问题,挖掘顾客的潜在需求,从而 引出产品,达成销售.
三、物质准备
含公司及产品资料、报价单、合同书、名片、小礼品等等。这些物品内容可以统 称为拜访包。访前必须对拜访包进行仔细检查，以防遗漏必用物品。
四、心理准备
五、礼仪准备顾客需求 第三节：
一、SPIN概念 SPIN概念 运用SPIN销售模式。SPIN技巧则更注重于通过提问来 运用SPIN销售模式。SPIN技巧则更注重于通过提问来 SPIN销售模式 引导客户，使客户完成其购买流程。 引导客户，使客户完成其购买流程。 SPIN提问式销售技巧就是四种提问的方式： SPIN提问式销售技巧就是四种提问的方式：即S： 提问式销售技巧就是四种提问的方式 Situation Questions 即现状问题。P：Problem 即现状问题。 Questions 即困难问题； 即困难问题；I：Implication Questions 即价值问题
第六节
一、发现购买信号
销售谈判
二、谈判技巧
（一）、确定谈判态度
（二）充分了解谈判对手
（三）准备多套谈判方案
(四) 建立融洽的谈判气氛
（五）设定谈判禁区 （六）语言表述简练
实训模块
分小组进行销售谈判过程的模拟。 小组之间分别扮演旅行社销售人员和顾客。 考核点：谈判物质准备、心理准备、礼仪准备、SPIN技巧、FAB技巧 处理异议技巧 学时：8学时
（二）销售的5W准备 销售的 准备 1、拜访何人（WHOM） 、拜访何人（ ） 当销售员在众多的客户中决定明天去拜访的对象时， 当销售员在众多的客户中决定明天去拜访的对象时，要考虑他们的相似 即把相似的客户放在同一工作日。 性，即把相似的客户放在同一工作日。 地域上的相似性 拜访毗邻的客户，可以使销售人员节省财力和精力。 拜访毗邻的客户，可以使销售人员节省财力和精力。 需要上的相似性 由于社会背景、经济收入、 由于社会背景、经济收入、年龄等条件的相似性决定他们的需求也很相 若一旦某一客户成交了，同样的促销方式或许也适应其他的客户。 像。若一旦某一客户成交了，同样的促销方式或许也适应其他的客户。 （3）服装上的相似性 ） 在同一工作日，如果拜访的都是在高级写字楼办公的客户， 在同一工作日，如果拜访的都是在高级写字楼办公的客户，就应该始终 如一地穿着正规的制服或正装，不适宜穿比较随意的休闲装。 如一地穿着正规的制服或正装，不适宜穿比较随意的休闲装。 （4）时间上的互补性 ） 也就是与客户约定的面谈时间错开，不产生冲突， 也就是与客户约定的面谈时间错开，不产生冲突，这样能在同一天里安 排合理，节省大量时间。 排合理，节省大量时间。
第二节
销售开场
一、开场白的组成部分 1. 感谢客户接见你并寒暄、赞美 感谢客户接见你并寒暄、 2. 自我介绍或问候 介绍来访的目的（此中突出客户的价值，吸引对方） 3. 介绍来访的目的（此中突出客户的价值，吸引对方） 转向探测需求（以问题结束，好让客户开口讲话） 4. 转向探测需求（以问题结束，好让客户开口讲话） 二、开场白技巧
即牵连问题N Need即牵连问题N：Need-Payoff Questions
二、SPIN技巧和传统销售技巧不同之处： SPIN技巧和传统销售技巧不同之处： 技巧和传统销售技巧不同之处 传统的技巧偏重于如何去说，如何按自己的流程去做。 SPIN技巧则更注重于通过提问来引导客户，使客户完成其 购买流程。 SPIN销售模式的内容 三、SPIN销售模式的内容 （一）S:询问现状问题 （二）P:发现困难问题 （三）I:引出牵连问题
第五节 客户异议处理
一、客户异议的定义与种类 （一）客户异议的定义 就是指客户的反对意见，可被解释为反对某一种计划，想法或产品而 表达出来的态度，是持反对立场的某种担心、理由或者争论论据。 （二）异议的种类 （三）出现异议情况
二、异议处理方法 （一）确定真实反对意见： （二）理解（明确）反对意见 （三）证实反对意见（把反对意见转化为一个问题）：
第三章旅行社销售流程与技巧
第一节： 第一节：销售准备
一、信息准备 （一）客户信息准备 1、 客户信息 、 2、客户关键人物的确定 、 3、同业信息 、 二、计划准备 （一）销售计划准备 销售计划的主要内容 1.市场分析 市场分析 也就是根据了解到的市场情况，对产品的卖点，消费群体，销量等进行定位。 也就是根据了解到的市场情况，对产品的卖点，消费群体，销量等进行定位。 2.销售方式 销售方式 就是找出适合自己产品销售的模式和方法。 就是找出适合自己产品销售的模式和方法。