汽车事业部电话营销话术

电话营销培训资料

（汽车事业部编）

一、电话客服准备

1、心态上：好心情。

保持喜悦心态，充满热情和耐心，声音甜美，带上你的微笑，有礼貌对待会员。

2、内容上：目的明确，思路清晰。

在拨打电话之前，要先把你所要表达的内容准备好，最好是先列出几条在你手边的纸张上，以免对方接电话后，自己由于紧张或者是兴奋而忘了自己的讲话内容。另外和电话另一端的对方沟通时要表达意思的每一句话该如何说，都应该有所准备，提前演练到最佳。

3、物品上：笔记本和笔。

对于电话人员来说，要养成这样一个习惯：一边和客户通话，一边记录客户在电话中透露的相关信息，然后将记录下来的重要信息在电话结束后补充到客户档案里。这是一个非常有用的习惯，因为对你的客户了解得越多，你给客户打电话时可以聊的话题也就越多。如果你在第二次与这个客户通话时，能够提起上一次通话时谈过的相关内容，客户就会觉得你很重视他，从而为建立良好的关系奠定基础。俗话说：“好记性不如烂笔头”，养成边通话、边做记录的习惯，其实可以节省很多的时间和精力。

二、电话沟通的注意事项

1、注意语气变化，态度真诚。

2、言语要富有条理性，不可语无伦次前后反复，让对方产生反感或罗嗦。

3、逻辑性强，吐字清晰。

三、接听电话基本礼貌用语

1、拨打业务电话，在电话接通后，客服人员要先问好，并自报家门（中国团购在线），确认对方的身份后，再谈正事。例如：

客服人员：您好，请问是XX先生/小姐吗？（是的，你是哪位？）

客服人员：XX先生/小姐，我是中国团购在线广州汽车团购的工作人员小陈啊，关于。。。。。。【讲话时要简洁明了】

2、打完电话之后，业务员一定要记住向顾客致谢：“感谢您对我们中国团购在线的关注和支持，祝您工作开心，再见。”

3、一定要顾客先挂断电话，客服人员才能轻轻挂下电话，以示对顾客的尊重。

四、接听电话的技巧

1、接听电话时要自报家门：“您好，这里是中国团购在线，很高兴为您服务。”

绝对禁止抓起话筒就问“喂，喂你找谁呀；你是谁呀？”这样不仅浪费时间还很不礼貌，让公司的形象在顾客心中大打折扣。接听电话前一般要让电话响一到二个长音，切忌不可让电话一直响而缓慢的接听。

2、重点重复。

当顾客打来电话咨询汽车团购事宜时，我们一定要询问他：

姓名（怎么称呼，或贵姓）：

手机（联系手机是多少）：

车型意向（具体是要购买什么车型？比如：福特福克斯1.8AT时尚型）：

颜色（什么颜色）：

已知价格（已了解的价格是多少）：

心理价位（心里的期望价格是多少）：

计划购买时间（计划什么时候购买）：

裸车或全包（是要买裸车还是在店里全包上牌上保险）：

所在城区（是在广州哪个区的）：（如：天河区）

【特注：在会员说出上面这些重点内容的同时，要稍落后半拍边跟说和笔记好，听不清楚的要重问，以确定无误。】

3、让顾客等候的处理方法

如果通话过程中，需要对方等待，接听者必须说：“对不起，请您稍等一下”之后要说出让他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接听电话时必须向对方道歉：“不好意思让您久等了。”如果让对方等待时间较长接听人应告知理由，并请他先挂掉电话待处理完后再拨电话过去。

4、如果对方电话声音小时的处理方法

如果对方语音太小，接听者可直接说：“对不起请您声音大一点好吗？可能是信号的原因我听不太清楚您讲话。”绝不能大声喊：“喂喂大声点”。

5、电话找人时的处理方法

若遇找人的电话，应迅速把电话转给被找者，如果被找者不在应对对方说：“对不起，相关负责人现在出去了（或：正在开会；又或：正在通话中），如果方便的话，可不可以让我帮你转达呢？”或者："对不起，相关负责人现在出去了（或：正在开会；又或：正在通话中），如果方便的话，请留下您的联系电话/客户姓氏/购买意向，等负责人回来，立即通知他给您回电话。”

无论是拨打电话，还是接听电话，都可以反映出一个人或中国团购在线的形象。电话是公司对外交流的一个窗口。一个好的拨打电、接听电话过程，传递给对方的是一个好的印象，反之亦然，因此在电话方面无论是拨打或接听，都应该特别注意你的言辞与语气。

五、转接新来电

针对：新的来电（非汽车）

电话铃响2-3声，客户人员拿起话筒并说：

“您好，这里是中国团购在线，很高兴为您服务！”

1、会员：“你们这里可以买票的是吗？”

情况一：同事在。则说：“是的，您请稍等！我转一下到专门负责票务的工作人员的坐机上”（然后挂断，再拨分机号，然后听到铃响，再就是票务工作人员提起，则可挂机）

情况二：同事不在。则说：“负责票务的工作人员刚好离开了下（或：正在开会；又或：正在通话中），麻烦您留下联系方式好吗？我同事会及时跟您联系的！”（留下客户的联系方式、姓氏、咨询品牌转交给同事。如果会员不愿给，让会员可以记下同事的工作手机159891815……。然后再说：“感谢您的来电！祝工作开心，再见！”）

2、会员：“……”（打起电话忘记问什么，或者问谁给他打过电话的）

则说：“先生/小姐您好，这里是中国团购在线，我们做的有：汽车、家居、家电、婚庆、学车、教育、房产等方面的团购，请问您是否咨询过哪个品牌或哪一方面？”

六、后台询价回访

您好。请问是某先生/小姐吗？

我是中国团购在线负责广州汽车团购的小陈。是这样的，前些时间您在我们的网站上登记了要团购某某车的信息，我现在做个回访，请问您现在购买到车了没有？（如果说有。就回答：恩，那恭喜您了。不好意思，多有打搅了！）

如果回答没有：

恩，某先生/小姐，那你想要购的汽车的要求还是不变吧，还是……车型，对吗？（是的）然后逐一的确定下面的内容：

颜色（什么颜色）：