房地产客户服务意识提升训练
房地产销售心态与服务意识培训课件(ppt 54张)
服务的关键因素
关键因素是企业或企业员工
的行为，以及造成这些行为 的原因：这些行为和行为的 原因导致了顾客满意或者不 满意。
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服务意识
关键因素
1.物美价廉的感觉 2、优雅的礼貌 3、清洁的环境 4、令人愉快的环境 5、温暖的感觉 6、可以帮助顾客成长的事物 7、让顾客得到满足 8、方便 9、提供售前和售后服务 10、认识并熟悉顾客 11、商品具有吸引力 12、兴趣 13、提供完整的服务 14、站在顾客的角度看问题 15、没有刁难顾客的隐藏制度 16、倾听 17、全心处理个别顾客的问题 18、效率和安全的兼顾 19、放心 20、显示自我尊严 21、能被认同和接受 22、受到重视 23、有合理的能迅速解决处理顾客投诉的渠道 24、不想等待太久 25、专业的人员 26、前后一致的待客态度
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服务意识
二、顾客是怎样流失的
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服务意识
顾客流失的原因
死亡1% 搬走了3% 自然的改变了喜好4% 在朋友的推荐下换了公司5% 在别处买到更便宜的产品9% 对产品不满意10%
服务人员对他们的需求漠不关心68%
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服务意识
三、顾客要什么 -----服务的关键因素
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服务意识
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积极心态
积极的心态是成功的关键
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积极心态
消极心态的坏处
丧失机会。
使希望破灭。
限制潜能发挥。
消耗掉很大的精力。
失道寡助。 不能充分享受人生。
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积极心态
墨非定律
“墨非定律”产生于美国，事情发生在1949 年。一位名叫墨非的空军上尉工程师，认为他的一位 同事是个倒霉蛋，不经意地说了句笑话：“如果一件 事情有可能被弄糟，让他去做就一定会弄糟。”这句 笑话在美国迅速流传，并扩散到世界各地，最后演变 成如下墨非定律：
房产员工服务意识学习计划
房产员工服务意识学习计划随着房地产市场越来越竞争化，人们对房产员工的服务质量和服务意识提出了更高的要求。
因此，建立一个房产员工服务意识学习计划变得至关重要。
本文将从以下几个方面探讨如何建立和实施该学习计划。
一、建立目标如果我们要让员工提高服务质量和意识，就必须要建立有明确目标的学习计划。
这个目标应该是特定的、可行的、有挑战性的。
例如，我们可以通过提高员工的服务质量和意识来改善客户满意度，并增加公司的业务量。
我们也可以建立一个员工服务质量评估制度，跟踪每个员工的服务质量，并对其进行相应的奖惩。
这些目标不仅可以激励员工积极学习，也有助于公司实现经营目标。
二、确定培训内容在确定培训内容时，必须考虑到员工的工作性质和个人需求。
一般来说，房产员工需要学习以下几个方面的知识和技能：1. 专业知识：这包括法律常识、市场经济的运作规律、财务知识等。
只有掌握了这些知识，员工才能更好地为客户解决问题并提供咨询服务。
2. 沟通技巧：在与客户交流时，员工需要具备良好的沟通技巧。
这包括积极倾听、善于表达、对话技巧等。
3. 服务技能：为了提高客户的满意度，员工需要掌握一些基本的服务技能，如礼仪、协调能力、解决问题的能力等。
4. 观念转变：作为房产员工，必须要有正确的服务观念和价值观，关注客户的需求、认真对待客户的问题、诚实守信等。
三、制定培训计划在制定培训计划时，应该考虑到公司的业务量、员工的工作时间、培训的成本以及员工的学习时间等。
可以采用集中培训、分批培训、网上培训、现场培训等多种形式。
1. 集中培训：集中培训指在规定时间内将员工集中在一起进行教育和培训。
这种培训方式可以节约时间和成本，提高员工的学习效率。
2. 分批培训：分批培训是将员工分成几批进行培训，每批人数适当，培训时间分散。
这种培训方式可以保证员工正常的工作和学习。
3. 网上培训：网上培训指通过互联网进行培训和学习。
这种培训方式可以提高学习效率和培训效果，同时也可以方便员工学习。
房地产售后服务体系与客户满意度提升方案
房地产售后服务体系与客户满意度提升方案在当今竞争激烈的房地产市场中，售后服务体系的完善与否已成为影响客户满意度的关键因素之一。
一个优质的售后服务体系不仅能够解决客户在购房后的各种问题，还能提升客户对开发商的信任和忠诚度，从而为企业树立良好的品牌形象，促进销售和长期发展。
本文将探讨如何构建完善的房地产售后服务体系，并提出提升客户满意度的具体方案。
一、房地产售后服务体系的重要性1、增强客户忠诚度良好的售后服务能够让客户感受到开发商对他们的关注和重视，从而增强客户对开发商的信任和忠诚度。
当客户在购房后遇到问题能够得到及时、有效的解决，他们会更愿意推荐开发商的项目给亲朋好友，为企业带来更多的潜在客户。
2、提升品牌形象优质的售后服务是企业品牌形象的重要组成部分。
一个能够为客户提供周到服务的开发商，在市场上会树立起良好的口碑，吸引更多的客户选择其项目。
相反，如果售后服务不到位，客户的不满情绪会通过各种渠道传播，对企业的品牌形象造成负面影响。
3、促进二次销售和长期发展满意的客户更有可能再次购买开发商的房产，或者选择开发商的其他项目。
同时，良好的售后服务也有助于提高项目的附加值，为企业带来更高的利润。
从长期来看，完善的售后服务体系是企业可持续发展的重要保障。
二、房地产售后服务体系的构成1、客户服务部门设立专门的客户服务部门，负责处理客户的咨询、投诉和建议。
客户服务人员应具备良好的沟通能力、问题解决能力和服务意识，能够及时响应客户的需求，并协调相关部门为客户提供解决方案。
2、维修和保养服务提供房屋的维修和保养服务，包括质保期内的免费维修和质保期后的有偿维修。
建立专业的维修团队，确保维修工作的质量和效率。
同时，制定完善的维修流程和标准，让客户能够清晰了解维修的进展和结果。
3、物业服务优质的物业服务是房地产售后服务的重要环节。
物业公司应提供安全、整洁、舒适的居住环境，以及周到的物业服务，如保洁、绿化、安保、设施设备维护等。
房地产培训刘洪涛：房地产服务意识锻造
刘洪涛：房地产服务意识锻造1.课程收益通过体验式参与，使参训者认识内部服务的重要性；塑造结果导向的工作意识，掌握沟通技能、工作方法，提高内部服务的质量；塑造感恩之心，激发员工对公司的感恩情节和内心深处的服务意识；通过大量互动案例、游戏保证知识的传递和吸收。
2.课程特色最实用的工具方法；最真实的情景模拟；最实战的应用感受；最纯粹的实战课程。
3.标准课程时长1-2天4.内容提要一、认识服务意识1.体验游戏：欢乐大转盘2.游戏解读2.1 服务意识是突破本位主义的逆向思维方式2.2 服务意识是一种责任意识2.3 服务意识是实现共赢的最有效手段二、服务意识在房地产行业发展中的重要作用1.视频：激荡三十年2.房地产行业不同发展阶段体现的服务意识的不同特点3.从服务的角度看标杆企业的特点（1）融绿之争的本源——服务对象的差异（2）住宅地产——回归居住本质（3）商业地产——体验式消费的商业契机（4）产业地产——从“圈地”到“运营”我们还有多远的路程（5）养老地产——特殊服务对象下的经济契机三、从房地产运营特点看如何做好服务1.房地产行业的典型特点和基本流程2.头脑风暴：开发流程中关键节点所涉及的内外部服务对象3.对外公关的特点及应对策略4.内部公关的意义体验游戏：合力造塔四、服务意识提升的再锻造1.从结果出发提升责任意识（1）解读结果导向的工作理念（2）结果导向与执行（3）结果导向的工作方法2.以沟通为渠道提升服务效果（1）沟通从表达开始“金字塔”思维在表达中的有效运用（2）避免沟通禁忌，提升沟通质量切忌单向沟通——小游戏：商店打烊职业化沟通——体验活动：数字传递沟通要因人而异——DISC 理论在沟通的应用3.用时间确保服务质量（1）时间管理的三大法则（2）时间管理的有效落地实践4. 从心出发（1）成功公式（2）视频：《没手没脚没烦恼》（3）心怀感恩，落脚服务四、课程回顾与总结6.备注说明（1）课程大纲为基本参考，讲师会根据实际课程需要进行局部变化；（2）所有文字均有知识产权唯一性，请勿泄露或提供第三方使用。
售楼部客服岗位纪律及服务意识培训
售楼部客服岗位纪律及服务意识培训近期，总站各科室组织学习了金教授关于服务意识的讲座。
通过学习，让我对如何提高服务意识和如何在工作中调整心态有了更深的认识。
我们顺和客运作为一个服务型企业，服务是立业之本。
从广义上来讲，服务就是为别人、社会、单位、公民等工作。
要想提升服务质量，首先要提高服务意识。
服务意识其实就是指服务人员自身的一种感觉，是对服务的一种看法，它是服务人员职业道德的基本体现和具体要求。
如何树立正确的服务意识呢?第一，要有自知之明;第二，要善解人意;第三，要无微不至;第四，要不厌其烦。
只有从内心真正正视服务，尊重旅客，我们的服务意识才会得到提升。
金教授还谈至如何调整心态的问题。
他明确提出，调整心态必须努力做到三点：第一，心态必须身心健康。
必须具有一个积极向上的心态，懂爱护自己;第二，必须常想要一二。
人生不如意，十存有，我们必须多想一想剩的“一二”，学会知足常乐。
第三，必须学会退出。
处事应当量力而行，不要使自己背负着太重的包袱。
具有一个身心健康悲观的心态，就可以真心实意的为旅客提供更多优质的服务。
作为一名安检员，我应该在确保安全的前提下，努力提高服务意识、服务技巧、服务水平，真正将这次培训中所学到的落实到实践中去，响应张总经理的号召，紧跟总站的步伐，为塑造顺和特色服务品牌贡献自己的力量。
在销售二楼会议室我们公司老朋友找来了的讲师徐老师为我们上了一节培训课，在这节在培训你课里，老师就是指的内容都使我受益匪浅，因为她所谈的内容都就是与我们日常生活、工作都就是息息相关的，使我很受惠。
一、热情服务的要素，要做到眼到、身到、口到、意到。
在工作中，无论是顾客还是业主都很希望我们的物业能做到前面四点，热情服务能让我们在工作上可以减少投诉，二热情服务与业主拉近距离，可以让工作有个一个很好的开始。
二、原则，无论在工作上还是做人，我们都须要原则，服务存有原则，其中存有包含微笑原则，高下原则，机遇原则、轮转原则。
房地产客户服务培训班学习心得体会
房地产客户服务培训班学习心得体会作为一名房地产行业的从业者，我深知客户服务在我们行业是非常重要的。
为了提高自己的服务水平，我参加了由公司组织的客户服务培训班。
在这个培训班中，我学到了很多新知识，下面就把我的学习心得和体会分享给大家。
一、客户服务意识的提升通过参加这个客户服务培训班，我深刻认识到客户服务的重要性。
客户是企业的血液，没有客户，企业就无法生存。
因此，我们必须提高自己的客户服务意识，做到真正的以客户为中心。
在这个培训班中，老师通过案例分析和演练的方式，让我们深刻认识到了客户需求与企业利益之间的关系，并且教会了我们如何根据客户需求、行业特点等因素来制定客户服务的策略。
二、客户服务技能的提升客户服务技能的提升是我参加这个培训班的主要目的之一。
通过本次培训，我学习到了很多实用的技能，比如：1. 沟通技巧沟通是客户服务的重要一环，良好的沟通可以有效地提升客户满意度。
在培训班中，老师教会我们了很多沟通技巧，比如如何聆听客户的需求，如何表达自己的观点，如何使用肢体语言等。
2. 技能培训在培训班中，老师还组织了很多技能培训，比如组织能力、分析能力等。
这些技能对我们提升客户服务水平非常有帮助，能够让我们更加专业地服务客户。
3. 心态调整客户服务工作是一个高强度的工作，我们需要经常与急躁、不满、愤怒等各种负面情绪打交道。
在这个培训班中，老师还教会了我们如何调整自己的心态，保持良好的心态状态，以更好地服务客户。
三、服务标准的制定在这个客户服务培训班中，老师还教给我们如何制定服务标准。
一个好的服务标准可以为客户提供统一的服务体验，并且能够让我们更好地控制服务质量。
在制定服务标准时，我们需要考虑以下几个方面：•服务内容•服务标准•服务目标•服务时限•服务流程通过这些方面的考虑，我们可以制定出一份完整的服务标准，为客户提供更加高质量的服务。
通过这个客户服务培训班的学习，我受益匪浅。
我深刻认识到了客户服务的重要性，并且提高了自己的客户服务技能。
售楼处服务岗培训计划方案
一、背景随着我国房地产市场的蓬勃发展，售楼处作为房地产企业展示项目、接待客户的重要场所，其服务质量直接关系到企业的品牌形象和销售业绩。
为了提高售楼处服务人员的专业素质，提升服务质量，特制定以下培训计划方案。
二、培训目标1. 提高售楼处服务人员的服务意识，使其具备良好的职业素养。
2. 增强售楼处服务人员的专业知识，使其熟悉房地产相关政策、法律法规及项目信息。
3. 提升售楼处服务人员的沟通技巧，使其能够更好地与客户沟通，解决客户问题。
4. 培养售楼处服务人员的团队协作精神，提高工作效率。
三、培训对象售楼处全体服务人员，包括销售顾问、接待员、保安、保洁等。
四、培训内容1. 职业素养培训（1）服务意识培养（2）职业道德教育（3）仪容仪表规范（4）团队协作精神培养2. 专业知识培训（1）房地产相关政策、法律法规（2）项目信息介绍（3）销售技巧（4）客户心理分析3. 沟通技巧培训（1）电话沟通技巧（2）面对面沟通技巧（3）处理客户投诉技巧4. 实战演练（1）模拟接待客户（2）模拟销售场景（3）模拟客户投诉处理五、培训方式1. 集中授课：邀请专业讲师进行授课，针对培训内容进行讲解。
2. 案例分析：结合实际案例，分析问题，总结经验。
3. 实战演练：组织学员进行模拟演练，提高实际操作能力。
4. 角色扮演：通过角色扮演，让学员更好地理解客户需求，提高沟通技巧。
六、培训时间根据培训内容，分为四个阶段进行，共计20天。
七、培训考核1. 考核方式：笔试、实操、演讲等形式。
2. 考核内容：职业素养、专业知识、沟通技巧、实战演练等方面。
3. 考核结果：考核合格者，颁发培训证书；不合格者，进行补训。
八、培训效果评估1. 定期对售楼处服务人员进行满意度调查，了解培训效果。
2. 观察售楼处服务人员在日常工作中的表现，评估培训效果。
3. 对培训效果进行数据分析，为后续培训提供参考。
九、培训费用培训费用由公司承担，具体费用根据培训内容和方式确定。
售楼部服务意识提升方案
售楼部服务意识提升方案一、提升售楼部团队的服务意识1. 建立良好的服务文化：通过组织一系列培训和宣传活动，向售楼部团队灌输良好的服务理念和价值观，使其深入理解并践行良好的服务文化。
2. 提供全面的培训：为售楼部团队提供必要的培训，包括礼仪、沟通技巧、销售技巧等方面的培训，提升团队成员的服务能力。
3. 建立激励机制：设立奖励制度，通过个人和团队的表现进行奖励，激励售楼部团队提高服务水平，激发他们的积极性。
4. 定期组织团队建设活动：通过组织团队建设活动，增强团队的凝聚力和合作意识，提高团队成员之间的相互支持和协作能力。
5. 建立客户投诉处理机制：建立快速、高效的客户投诉处理机制，对客户的投诉进行及时回复和解决，提高售楼部的服务品质。
二、加强客户沟通和关怀1. 细致的需求分析：在客户咨询时，售楼部团队要仔细倾听客户的需求，了解客户的实际情况，准确把握客户的购房意向，为客户提供个性化的服务。
2. 贴心的资讯提供：及时向购房客户提供有关项目的最新信息和动态，包括楼盘情况、交通配套、学校医院等信息，帮助客户做出更准确的购房决策。
3. 建立客户档案：在初步接触客户后，为客户建立相应的档案，记录客户的基本信息和需求，方便日后的沟通和跟进。
4. 定期的跟进和回访：与潜在客户和成交客户保持定期的沟通和回访，了解客户的购房进度和建议，及时提供帮助和解答疑惑。
5. 提供增值服务：与楼盘开发商合作，提供一系列增值服务，如办理贷款、装修设计等，帮助客户实现购房的一站式解决方案，提升客户满意度。
三、改善售楼部的服务流程1. 优化接待流程：建立规范的接待流程，确保客户能够得到高品质、高效率的接待服务，包括客户到访预约、接待咨询、带看等环节。
2. 提供舒适的售楼环境：为售楼部提供舒适的环境，包括宽敞明亮的售楼大厅、舒适的等候区等，提高客户在售楼部的满意度和舒适度。
3. 加强内部沟通与协作：建立良好的内部沟通机制，保持售楼部团队之间的紧密协作，确保服务流程的顺畅和高效，提升客户体验。
房地产售后服务体系与客户满意度提升方案
房地产售后服务体系与客户满意度提升方案在房地产行业竞争日益激烈的今天，售后服务体系的完善与否已成为影响客户满意度和企业声誉的关键因素。
一个健全、高效的售后服务体系不仅能够解决客户在购房后的各种问题，还能增强客户对企业的信任和忠诚度，从而为企业的可持续发展奠定坚实基础。
本文将探讨如何构建房地产售后服务体系以及提升客户满意度的具体方案。
一、房地产售后服务体系的重要性1、增强客户满意度良好的售后服务能够及时解决客户在房屋使用过程中遇到的问题，满足客户的需求，从而提高客户对房地产企业的满意度。
当客户的问题得到妥善解决时，他们会更愿意向他人推荐该企业，为企业树立良好的口碑。
2、提升企业品牌形象优质的售后服务是企业品牌形象的重要组成部分。
一个以客户为中心，积极解决问题的企业形象能够在市场上脱颖而出，吸引更多潜在客户的关注和选择。
3、促进二次销售和客户忠诚度满意的客户更有可能再次购买企业的房产或者推荐给亲朋好友，成为企业的忠实客户。
通过售后服务与客户保持良好的沟通和互动，能够建立长期稳定的客户关系，为企业的持续发展提供有力支持。
4、发现问题，改进产品和服务售后服务过程中收集到的客户反馈和意见，可以帮助企业发现产品和服务中的不足之处，为后续项目的改进和优化提供依据，从而提高企业的整体竞争力。
二、当前房地产售后服务体系存在的问题1、服务意识淡薄部分房地产企业过于注重售前销售，而忽视了售后服务的重要性，导致服务人员的服务意识不强，对客户的问题处理不及时、不认真。
2、服务流程不规范售后服务流程缺乏标准化和规范化，各个环节之间的衔接不顺畅，导致客户在寻求帮助时面临诸多繁琐的手续和漫长的等待。
3、专业人才短缺售后服务需要具备一定专业知识和技能的人员，如工程维修人员、客服人员等。
但目前一些企业在这方面的人才储备不足，导致服务质量难以保障。
4、信息沟通不畅企业内部各部门之间以及企业与客户之间的信息沟通存在障碍，导致问题处理效率低下，客户的需求不能及时得到满足。
房地产销售培训中的客户服务技巧有哪些
房地产销售培训中的客户服务技巧有哪些在房地产销售这个行当里，客户服务技巧那可真是至关重要。
咱就说我曾经碰到过这么一件事儿，有一次我陪朋友去看房子，那销售啊，一开始表现得还算不错，介绍得头头是道。
可到后来，朋友多问了几个问题，他就显得有点不耐烦了，结果这单生意自然就黄了。
从这件事就能看出来，客户服务技巧要是不到位，再好的房子都可能卖不出去。
首先咱得说说态度，这态度得热情、真诚。
就像你见到多年没见的老朋友一样，得让客户感觉到你的亲切和友好。
比如说，客户一进门，你就得满脸笑容地迎上去，说一句：“欢迎光临，今天能来就是咱们的缘分！”别小看这一句话，它能瞬间拉近和客户的距离。
再说说倾听的技巧。
客户来买房，肯定有一堆想法和需求，你得耐心听他们说完。
别客户刚说几句，你就打断人家，开始推销房子的各种优点。
就比如有一次，我碰到一个客户，他一直在说想要一个采光好的房子，结果那个销售没听完就开始介绍户型，完全没抓住重点，客户的脸色当时就不太好看了。
还有就是要学会换位思考。
你得站在客户的角度去想问题，比如说客户担心房子周边的配套设施不完善，那你就得说：“要是我买房子，也会担心这个问题。
不过您放心，咱们这小区周边的规划可好了，未来几年会有大型超市、医院都建起来。
”这样客户就会觉得你是在真心为他着想。
另外，专业知识必须过硬。
客户问啥你都得答得上来，而且得准确、详细。
比如说房子的产权问题、贷款政策、物业费等等，你要是回答得含含糊糊，客户怎么能信任你呢？沟通的时候，语言表达也很重要。
要简洁明了，别用那些太专业的术语，让客户听得云里雾里的。
比如说，别动不动就说什么“容积率”“得房率”，直接说“这房子住起来宽敞不拥挤”“实际使用面积大不大”，这样客户更容易理解。
服务的细节也不能忽视。
夏天的时候，给客户准备一杯清凉的饮料；冬天呢，递上一杯热乎乎的茶。
客户走的时候，再送个小礼物，哪怕是一个小小的钥匙链，也能让客户感觉到你的用心。
还有就是要保持跟进。
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房地产客户服务意识提升训练
房地产客户服务意识提升训练
课程收益：
通过本课程的学习，您将获得打造主动服务的团队，提升团队服务意识度收益：培训对象：
房地产置业顾问、售楼员、销售员、客服、案场经理、总监
培训时间：
实战课时：半天
课程大纲：
第一单元：房地产客户服务意识重要性
一、跨界标杆企业是如何重视客户服务意识
二、标杆房地产企业是如何重视客户服务意识
三、重视客户服务意识对企业平台发展有何意义
四、重视客户服务意识对自身工作和生活有何意义
第二单元：房地产客户服务体系构建
一、房地产客户服务体系的框架
二、优化客户服务流程
三、提升客户服务标准
1、服务标准由谁决定
2、我的行为如何影响服务标准
3、服务标准提升与完善的机制保障
第三单元：房地产客户满意度与服务关系
一、影响房地产客户满意度的三个原因
1、楼盘／服务与客户需求之间匹配的程度
2、质量／服务本身的质量
3、价格/价值
二、客户满意度提升与客户服务的密切关系
1、房地产客户挽留策略
2、建立房地产客户口碑的核心纽带
3、客户体验和口碑宣传与服务之间关系。