餐饮部客人醉酒应急处理(doc 1页)
酒店醉酒客人应急处理流程
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餐厅醉酒客人处置预案
一、预案背景随着人们生活水平的提高，餐饮业得到了迅速发展。
然而，随之而来的是醉酒客人在餐厅内的各种不文明行为，给餐厅的正常经营和顾客的用餐体验带来了严重的影响。
为了保障餐厅的正常运营，维护顾客权益，提高服务质量，特制定本预案。
二、预案目标1. 保障餐厅正常运营，确保顾客用餐安全；2. 及时、妥善处理醉酒客人，避免事态扩大；3. 提高员工应对醉酒客人的能力，提升餐厅整体服务水平。
三、预案组织架构1. 餐厅经理：负责预案的组织实施，协调各部门共同应对醉酒客人事件；2. 前台主管：负责现场指挥、协调和沟通；3. 保安部：负责现场安保、维护秩序；4. 服务员：负责醉酒客人的服务、引导和照顾；5. 厨房部：负责为醉酒客人提供适宜的餐食。
四、预案措施1. 预防措施（1）加强员工培训，提高员工对醉酒客人的识别和处理能力；（2）在餐厅显眼位置张贴“严禁酒后驾车”等警示标语；（3）在餐厅入口处设立醒目的“请勿醉酒”提示牌；（4）餐厅内不提供高度酒精饮品，如白酒、洋酒等；（5）餐厅服务员在服务过程中，密切关注顾客饮酒情况，及时提醒顾客适量饮酒。
2. 应急措施（1）发现醉酒客人后，服务员应立即上前询问，了解情况，并告知餐厅经理；（2）餐厅经理接到报告后，应立即组织相关部门进行处置；（3）保安部负责现场安保，维护餐厅秩序，防止事态扩大；（4）服务员应将醉酒客人引导至餐厅安静角落，提供椅子和热水，照顾其休息；（5）如醉酒客人出现呕吐、昏迷等情况，服务员应立即通知保安部，并拨打120急救电话；（6）如醉酒客人要求离开餐厅，服务员应引导其安全离开，并告知其注意安全；（7）如醉酒客人对餐厅服务不满，服务员应耐心解释，避免事态升级；（8）如醉酒客人损坏餐厅设施，服务员应记录损坏情况，并通知餐厅经理；（9）餐厅经理应与醉酒客人沟通，了解其诉求，尽量达成和解；（10）如事态无法控制，餐厅经理应报警处理。
五、预案培训1. 定期组织员工进行预案培训，提高员工应对醉酒客人的能力；2. 对新员工进行入职培训，使其了解预案内容，掌握应对技巧；3. 定期开展预案演练，检验预案的可行性和有效性。
酒店醉酒客人处理预案
酒店醉酒客人办理方案（一）餐饮部1、先要确立该客人能否确已喝醉，而后决定能否连续供应含酒精饮料。
2、假如客人的确已喝醉，应礼貌地告诉客人不行以再向他提供含酒精饮料，同时要上点清口、醒酒的食品或饮品，更加耐心认真地做好服务。
3、假如客人呕吐或带来其他麻烦，服务员要及时奉上漱口水、湿毛巾，并耐心地迅速清理污物，不行表示出厌恶地情绪。
4、假如该客人住在本酒店，而没有人搀扶又不行以回房间，通知保安部陪伴客人回去；该客人不住在酒店时，也应交由保安部门陪伴他离开。
5、若有损坏餐厅物件时，对付同桌的清醒者讲明要求赔偿。
6、事故办理结果应记录在工作日志上。
7、如发生因客人喝酒过分而没法结账时，服务员要尽量弄清客人居住的房间，共同醉酒客人的伙伴将其送至房间；如醉酒客人伙伴已经离开，与餐饮部经理确认客人房间和房费挂帐状况，通知保安部人员协助将其送至房间；8、通知客房服务员多注意醉酒客人的房间，通知保安部中控室对此房间加大监控力度，防范客人因酒后卧床吸烟等原由此造成的不测事件发生；9、客人清醒后，餐饮部经理要及时与客人获得联系，说明情况，由客人决定支付现金还是将花费挂入房帐。
10、经频频协商客人拒不结账时，通知保安部值班人员视当时状况保存客证人件等身份证明文件，同时要求客人确立花费事实。
11、客人酒后因各种原由不结账或花费后提出各种原由要求免单或打折时，餐饮部应针对客人的要求，视状况给客人合理答复，如客人对答复不满意，餐厅人员要与经理联系说明状况，由经理决定能否取出详尽办理结果给客人做最后答复；12、如客人对酒店的最后答复仍不满意，经理通知保安部执行酒店决定或答应客人要求。
（二）客房部1、通知领班和保安部；2、部署客人回房休息，切忌单独扶醉客人入房，可请一位同事帮忙；3、将垃圾桶放在床边，备好卫生纸，漱口水；4、征采客人建议后泡一杯热茶给客人；5、若发现客人因神智不清而有损坏行为，应请保安部协助制服；6、亲近注意房内动静，以防房内物件受损或因客人吸烟而造成火灾；7、若有特别状况，应与保安员一起入房检查；8、做好记录。
顾客醉酒事故处理预案
一、预案背景为保障顾客在消费过程中的安全，防止醉酒事故的发生，提高我店的服务质量，特制定本预案。
二、预案目标1. 及时发现和处理醉酒顾客，确保顾客和员工的人身安全。
2. 减少醉酒事故对我店声誉的影响。
3. 提高我店应对醉酒事故的处理能力。
三、预案组织1. 成立醉酒事故处理小组，由店长担任组长，各部门负责人为成员。
2. 各部门负责人负责本部门醉酒事故的预防和处理。
四、预案内容1. 预防措施（1）加强员工培训，提高员工对醉酒顾客的识别和处理能力。
（2）在醒酒区设置醒酒椅、醒酒杯等设施，为醉酒顾客提供醒酒服务。
（3）在醒酒区配备保安和医护人员，确保醉酒顾客的安全。
（4）加强对顾客的提醒，提醒顾客适量饮酒。
2. 处理流程（1）发现醉酒顾客：员工发现醉酒顾客后，应立即报告组长，并采取以下措施：①将醉酒顾客引导至醒酒区；②安排保安人员陪同醉酒顾客；③向醉酒顾客说明醒酒区的情况，并协助其坐下；④向醉酒顾客提供醒酒杯、醒酒椅等设施；⑤如醉酒顾客需要，提供医护人员进行救治。
（2）醉酒顾客醒酒后：醉酒顾客醒酒后，组长应进行以下处理：①了解醉酒顾客的基本情况，如姓名、联系方式等；②提醒醉酒顾客注意安全，避免酒后驾车；③协助醉酒顾客离开醒酒区；④如醉酒顾客需要，提供交通工具；⑤对醉酒顾客表示感谢，并邀请其再次光临。
（3）醉酒事故处理①如醉酒顾客在我店内发生意外，应立即拨打120急救电话，并报告组长；②组长组织员工协助医护人员进行救治，确保醉酒顾客的安全；③如醉酒顾客需要住院治疗，组长应协助其办理住院手续；④醉酒事故发生后，组长应立即向上级领导汇报，并配合相关部门进行调查。
五、预案实施与监督1. 各部门负责人负责组织实施本预案，确保预案的落实。
2. 定期对员工进行预案培训，提高员工应对醉酒事故的能力。
3. 对预案执行情况进行监督检查，确保预案的有效性。
4. 对预案执行过程中存在的问题，及时进行整改。
六、预案修订本预案自发布之日起实施，如遇特殊情况，可根据实际情况进行修订。
如何处理喝醉酒的客人
一、如何处理喝醉酒的客人？a)先要确定该客人是否确已喝醉，然后决定是否继续供应含酒精饮料。
b)如果客人的确已喝醉，应礼貌地告诉客人不可以再向他提供含酒精饮料，同时要上点清口、醒酒的食品或饮品，更加耐心细致地做好服务。
c)如果客人呕吐或带来其它麻烦，服务员要及时送上漱口水、湿毛巾，并耐心地迅速清理污物，不可表示出厌恶地情绪。
d)如果该客人住在本酒店，而没有人搀扶又不能够回房间，通知保安部陪同客人回去；该客人不住在酒店时，也应交由保安部门陪同他离去。
e)如有损坏餐厅物品时，应对同桌的清醒者讲明要求赔偿。
f)事故处理结果应记录在工作日记上。
二、如何处理突然停电事故？a)服务员要保持镇静，先向客人道歉，并立即开启应急灯，或为客人餐桌点燃备用蜡烛，创造浪漫氛围(也可穿插典故讲解，让其享受烛光餐)。
b)了解停电原因，向客人做出解释，并再次表示歉意；要尽可能地提供更优质的服务，加以弥补。
c)对强烈不满的客人，通知领班、主管灵活解决；但不要离台，以防止客人逃帐。
d)平时，餐厅的备用蜡烛，应该放在固定的位置，令取用时方便。
三、如何处理宾客损坏餐具事件？a)要马上收拾干净破损的餐具。
b)对客人的失误表示同情，关切的询问客人有无碰伤并采取相应措施。
c)不要指责或批评客人，使客人难堪。
d)要在合适的时机与用合适的方式告诉客人需要赔偿，并通知吧台结帐时一起计算收款。
四、宴会进行中，客人提出要增加菜肴，怎么办？а)此时，做好客人的参谋，根据客人的要求，为客人介绍一些制作时间短的菜肴；ь)经请示领导后，可分别给予方便，另写菜单，注明桌号，通知厨房，并加算菜款。
五、在服务中，因操作不当，弄脏客人衣服(物)，怎么办？a)先诚恳地向客人道歉，并赶快用干净毛巾帮客人擦掉(如果是女士，让女服务员为其擦拭)，服务中要多关注这位客人，提供满意的服务，以弥补过失。
b)征询客人的意见，帮助客人清洗，替客人干洗后按地址送回，并再次道歉，对客人的原谅表示谢意。
餐饮部客人醉酒应急处理
餐饮部客人醉酒应急处理
最快处理：扶沙发或椅上坐好，松开领带。
◆脸红时，用冷毛巾把脸擦一下；脸青时，用热毛巾擦一下，加速血液循环。
◆状态严峻时，联系一间空的包房，让其休息。
（假如没有，找经理）
◆要呕吐时，让其侧卧，并预备好桶和热茶及毛巾，注意客人躯体的保暖。
◆用TAXI送客人时，留心记录下客人携带的物品，出租车牌，公司名称等。
◆假如他醉酒程度严峻，失去理智，行为失控，则赶忙要他的朋友迅速把他带走或送
医务室（医院），尽量不要把时刻拖长或造成大的阻碍。
◆假如他没有朋友一起，我们就要全部负担照管和操纵他的工作，尽快把他带离公共
场所，想方法把他安置妥当。
如客人有呕吐情形发生
◆保持冷静。
◆如客人有哎吐物吐在地上，面积较大，有块旧口布或台布覆盖在呕吐物上，找领班，
由领班叫管事部的人前来处理。
◆如客人呕吐物较少，只污染了台面，用一块旧的口布，覆盖在其上面，遮至看不出，
将客人换桌，并及时通知迎宾和收银员。
如何处理客人遗留物件
◆客人遗留下来的物品，不论大小，一律交当值主管登记和保管。
◆若发觉客人遗留下物品，比较可疑，赶忙通知有关部门。
◆客人遗留物品，须在当值经理、拾遗人双方同时在场时，才可打开检查，以免他人
怀疑。
◆若客人回来拿取遗留物品，应查询清晰客人身份或要求其出示身份证。
◆若拾遗不报，发觉后，作偷窃论处。
餐饮部客人酒醉紧急预案
一、预案背景为确保餐饮部在客人酒醉情况下能够迅速、有效地处理，保障客人和员工的人身安全，维护餐厅的正常运营秩序，特制定本预案。
二、预案目标1. 及时发现酒醉客人，防止其发生意外伤害。
2. 确保酒醉客人得到妥善照顾，避免给餐厅造成负面影响。
3. 最大程度地减少酒醉事件对餐厅运营的影响。
三、预案组织机构及职责1. 餐饮部经理：负责组织、协调和指挥酒醉事件的应急处置工作。
2. 餐饮部服务员：负责观察客人饮酒情况，发现酒醉客人后及时上报。
3. 餐饮部保安：负责维护现场秩序，确保酒醉客人及员工的人身安全。
4. 医疗救援人员：负责对酒醉客人进行紧急救治。
四、应急处置流程1. 发现酒醉客人（1）服务员在观察客人饮酒过程中，发现客人出现酒醉迹象（如：言语不清、行动不稳、意识模糊等）。
（2）服务员立即向餐饮部经理报告，并保持对酒醉客人的关注。
2. 初步处置（1）餐饮部经理接到报告后，立即组织服务员和保安进行初步处置。
（2）服务员将酒醉客人引至餐厅安静、安全的地方，如卫生间或休息区。
（3）保安在酒醉客人周围设立警戒线，确保其安全。
3. 紧急救治（1）如酒醉客人出现生命危险迹象（如：呕吐、昏迷等），服务员立即拨打120急救电话，并告知医疗救援人员客人酒醉情况。
（2）医疗救援人员到达现场后，按照救援程序对酒醉客人进行紧急救治。
4. 后续处理（1）酒醉客人清醒后，服务员向其解释餐厅的应急处置措施，并询问其需求。
（2）如客人需要帮助，服务员协助其联系家人或朋友。
（3）如客人需要报警，服务员协助其报警。
（4）将酒醉事件记录在案，以便后续分析和改进。
五、预防措施1. 提高服务员对酒醉客人的识别能力，加强培训。
2. 严格控制酒水供应，避免客人过量饮酒。
3. 加强餐厅安全管理，确保酒醉客人的人身安全。
4. 加强与医疗救援部门的沟通，提高应急处置能力。
六、预案培训与演练1. 定期组织员工进行酒醉应急处置培训，提高员工应对酒醉事件的能力。
醉酒客人应急预案
一、前言随着社会经济的发展，餐饮业日益繁荣，醉酒客人问题也随之增多。
为保障醉酒客人的安全，维护酒店、餐厅的正常经营秩序，特制定本应急预案。
二、适用范围本预案适用于酒店、餐厅等餐饮服务场所，针对醉酒客人可能出现的意外情况进行应急处理。
三、组织机构及职责1.应急指挥部负责醉酒客人事件的应急处置工作，协调各部门共同应对突发事件。
2.现场处置组负责现场醉酒客人的救治、安抚、疏散等工作。
3.医疗救护组负责醉酒客人的医疗救治工作。
4.后勤保障组负责现场秩序维护、物资保障等工作。
5.信息报送组负责向上级部门报告醉酒客人事件情况。
四、应急处置流程1.发现醉酒客人（1）员工发现醉酒客人后，应立即报告应急指挥部。
（2）应急指挥部接到报告后，立即启动应急预案。
2.现场处置（1）现场处置组到达现场后，立即对醉酒客人进行安抚，避免其与其他客人发生冲突。
（2）根据醉酒客人的情况，将其引导至安静、安全的地方休息。
（3）如醉酒客人出现生命危险，立即拨打120急救电话，并通知医疗救护组。
3.医疗救治（1）医疗救护组接到通知后，立即赶到现场进行救治。
（2）根据醉酒客人的病情，采取相应的救治措施。
4.秩序维护（1）后勤保障组负责现场秩序维护，确保醉酒客人事件得到有效控制。
（2）如有必要，可请求公安机关协助维护现场秩序。
5.信息报送（1）信息报送组及时向上级部门报告醉酒客人事件情况。
（2）根据事件进展，及时更新报告内容。
五、注意事项1.员工在处理醉酒客人事件时，应保持冷静、礼貌，避免与醉酒客人发生冲突。
2.在醉酒客人事件处理过程中，要注意保护现场，确保醉酒客人的安全。
3.如醉酒客人出现生命危险，要及时采取救治措施，确保其生命安全。
4.在处理醉酒客人事件时，要密切关注事件进展，确保应急处置工作顺利进行。
六、总结本预案旨在保障醉酒客人的安全，维护酒店、餐厅的正常经营秩序。
各相关部门要高度重视醉酒客人事件，认真落实本预案，确保应急处置工作取得实效。
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餐饮部客人醉酒应急处理
最快处理：扶沙发或椅上坐好，松开领带。
◆脸红时，用冷毛巾把脸擦一下；脸青时，用
热毛巾擦一下，加速血液循环。
◆状态严重时，联系一间空的包房，让其休息。
（如果没有，找经理）
◆要呕吐时，让其侧卧，并准备好桶和热茶及
毛巾，注意客人身体的保暖。
◆用TAXI送客人时，留心记录下客人携带的
物品，出租车牌，公司名称等。
◆如果他醉酒程度严重，失去理智，行为失控，
则马上要他的朋友迅速把他带走或送医务室（医院），尽量不要把时间拖长或造成大的影响。
◆如果他没有朋友一起，我们就要全部负担照
顾和控制他的工作，尽快把他带离公共场所，想办法把他安置妥当。
如客人有呕吐情况发生
◆保持镇静。
◆如客人有哎吐物吐在地上，面积较大，有块
旧口布或台布覆盖在呕吐物上，找领班，由。