精选总结-服务员与客人沟通技巧培训
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当阳香榭·新天地员工培训 ------主讲：何宏亚
善于赞赏
❖ 在服务中，要具有经常赞赏客人的意识。 ❖ 【案例】 ❖ 有一位客人经常到一家餐厅去用餐，所以服务员对他都比较熟悉。一进去，服务员就会嘘寒问暖：
张老师，看到您太高兴了，您今天穿的太精神了，我觉得您特别会穿衣服，您什么时候也教教我怎 么搭配衣服。服务员一边寒暄，一面把客人领进去了。客人一坐下，服务员又开始赞美客人：老师， 我觉得您的领带很好看，是在什么地方买的，我正想买一条领带，您什么时候也给我挑挑，或者给 我提供一些好的建议。 ❖ 其实这位服务员并不是真的计划买领带，他无非是找一个话题赞美客人。但是客人听了还是会很高 兴。 ❖ 通过赞美客人，可以拉近与客户之间的距离，改善主客关系。当然，这种赞美要发自内心，要针对 客人的优点加以赞扬，切忌虚情假意，牛头不对马嘴。 ❖ 【案例】 ❖ 有一位局长带着孙子在公园里散步，正好碰上了他的下属。下属马上过来朝局长深深地鞠了一躬， 然后说：小朋友，您真幸运，这么小就做了我们局长的孙子。 ❖ 那么，这个赞美就不是很合适，让人听了极不舒服。赞扬要得体，比如：针对老年人，我们可以赞 美他身体健康、硬朗；针对青年人，我们可以赞美他时尚、有气质；针对中年人，我们可以赞美他 事业有成、有魅力、稳重、成熟；针对孩子，我们可以赞美他可爱、伶俐、乖巧、聪明。这样的赞 美不仅小孩爱听，家长也爱听。 ❖ 我们要善于使用赞美的语言，善于赞美我们身边的每一位客人。赞美的语言一定要让人觉得可信， 不能过于偏离实际。例如有的人满脸雀斑，你如果赞美对方皮肤好就不合适；明明皮肤很黑，还赞 美对方皮肤白皙，就过于虚伪了。 ❖ ❖ 【自检】 ❖ 针对老年人、年轻人、小孩、中年人，请你想一想应如何赞美他们？
❖ 在服务过程中，有的客人会抱怨：“这菜上得真慢啊！”这时服务人员首先 要肯定客人：“是的，确实慢了一点，但是为了保证质量和味道，的确需要 一些时间，但是您放心，它的口味是非常好的，您一定会满意。”这实际上 是告诉客人菜确实是做得慢，但是它的质量和味道都很好。客人听后，一般 就不会再抱怨了。
❖ 又比如客人说：“你们的这道菜怎么这么贵啊？”服务人员应该说：“是的， 这道菜是不便宜，可这是时令菜，只有这个季节有。”
❖ 有时候客人问：“这道菜好吃吗？”服务员就可 以说：“这道菜味道确实很好，前两天某某人还 到我们这边来就餐，就特意点了这道菜。先生您 看，旁边的客人都点了这道菜，要不您也点这道 菜？”善于举例，可以让客人很快做出决定。
❖ 【案例】
❖ 有一个人有一天照镜子，他对妻子说：“亲爱的，你看我现在越来越胖了。” 他妻子说：“亲爱的，没关系，我喜欢你胖的样子，心情好、身体健康比什 么都重要。”然后他妻子又说了一句：“不过只可惜我再也看不到你穿那一 套我很喜欢的西装了。”这句话其实是告诉他，她实际上是不希望他变胖的。 这就是先肯定，然后再委婉地否定的方式。
菜肴的推销
❖在服务的过程中，我们经常会听到服 务员说：如果点这个菜，可能要多等 一段时间，但是味道很不错。服务员 的这句话强调的是味道，客人觉得只 要味道好，多等一会也没有关系。而 不善于推销的服务员则会说：您点的 这道菜虽然味道很不错，但是需要多 等一会儿。她强调的是等待的时间。 这时候客人听了，可能就不会点这道 菜了。
多询问
❖ 在与客人交流的时候要善于问客人一些问题，通 过向客人提问去发现客人的爱好和类型，从而判 断客人喜欢什么菜品。
❖ 一般有两种常用的问句，一种是开放式问题，例 如您可以吃辣的吗？您可以吃凉的吗？这道菜您 吃了感觉如何？开放式问题的目的是让顾客说出 他的真实想法。另一种提问方式是封闭式的。封 闭式的提问目的是确认。例如外面天气很热，你 可以问客人：您需要凉的饮料吗？在向顾客询问 的过程中要善于使用开放式问题，这样可以了解 到客户的资料、信息。
❖ ◆ 和尚念经 ❖ 有一个老和尚批评小和尚在念经的时候还抽烟，小和尚说：师父，您理解错
了，我是在抽烟的时候还念经。两句话表达方式不同，意思就完全相反了。 老和尚批评小和尚一心不想着佛，小和尚说自己甚至在抽烟的时候都想着佛 祖。 ❖ ◆ 蛋糕的表述 ❖ 例如有一种蛋糕的特点是热量低、价格高，对此可以有两种表述方式： ❖ （1）这块蛋糕热量低，但价格稍微有点高。 ❖ （2）这块蛋糕价格稍高一些，不过热量比较低。 ❖ 实际上一样的蛋糕。只不过第一种表达强调的是价格，第二种表达强调的是 热量。 ❖ 总之，正反法就是把你想要强调的、正面的内容放在后面说。正如第一种表 述说“这块蛋糕热量低，但价格稍微有点高”，给客人的第一感觉是价格高， 本来想买的顾客也会因为价格高而不买了；第二句话“这块蛋糕价格稍高一 些，不过热量低”，强调的是热量，客人会觉得因为热量低对身体有益，价 格高一点也没关系，于是他就会选择这种蛋糕。
常建议
❖许多客人在点菜的时候没有具体的目 标，毫无目的地翻看菜单。这时候服 务人员应该为客人提出一些建议，如： “先生，您好，我们新推出了一款 菜。”“我们这两天新推出一款特色 菜，价格也比较适合，您要不要来一 份？”通过建议，可以把餐厅的特色 菜推荐给客人。
善用正反法
❖ 最后说出的话会给对方留下很深的印象，因此，谈正反因素时，要将正面的 话放在后面讲。
ห้องสมุดไป่ตู้
应答语言表达技巧
❖ 1．认同客人
❖ 不管是在服务的提供中，还是在日常工作、学习生活中，谁都不喜欢被他人 否定，都希望自己所说的话或所做的行为被别人肯定或赞扬，所以服务人员 首先要学会认同客人，肯定客人。服务人员即使不太赞同对方的观念或看法， 也应先接受对方所说的，然后再慢慢地诱导对方走向自己的观点。
附和客人
❖附和客人其实与认同客人一样， 即把客人的话重复一遍，表现与客 人具有同感。例如当客人说：“现 在供应烤肉吗？”服务员一般会说： “是的，现在在供应烤肉，味道很 好，要不您点一个？”又如，客人 说：“这有冰啤酒吗？”服务员： “我们这有冰啤酒，要不给您拿两 瓶冰的。”
善举例
❖ 借用有威望的人的话，一般容易引起对方的兴趣。 例如服务员每次向客人推荐说：“前几天孙蓝到 我们这来就点了这道菜，而且还说这道菜口味真 的很好，您要不也尝一尝。”
善于赞赏
❖ 在服务中，要具有经常赞赏客人的意识。 ❖ 【案例】 ❖ 有一位客人经常到一家餐厅去用餐，所以服务员对他都比较熟悉。一进去，服务员就会嘘寒问暖：
张老师，看到您太高兴了，您今天穿的太精神了，我觉得您特别会穿衣服，您什么时候也教教我怎 么搭配衣服。服务员一边寒暄，一面把客人领进去了。客人一坐下，服务员又开始赞美客人：老师， 我觉得您的领带很好看，是在什么地方买的，我正想买一条领带，您什么时候也给我挑挑，或者给 我提供一些好的建议。 ❖ 其实这位服务员并不是真的计划买领带，他无非是找一个话题赞美客人。但是客人听了还是会很高 兴。 ❖ 通过赞美客人，可以拉近与客户之间的距离，改善主客关系。当然，这种赞美要发自内心，要针对 客人的优点加以赞扬，切忌虚情假意，牛头不对马嘴。 ❖ 【案例】 ❖ 有一位局长带着孙子在公园里散步，正好碰上了他的下属。下属马上过来朝局长深深地鞠了一躬， 然后说：小朋友，您真幸运，这么小就做了我们局长的孙子。 ❖ 那么，这个赞美就不是很合适，让人听了极不舒服。赞扬要得体，比如：针对老年人，我们可以赞 美他身体健康、硬朗；针对青年人，我们可以赞美他时尚、有气质；针对中年人，我们可以赞美他 事业有成、有魅力、稳重、成熟；针对孩子，我们可以赞美他可爱、伶俐、乖巧、聪明。这样的赞 美不仅小孩爱听，家长也爱听。 ❖ 我们要善于使用赞美的语言，善于赞美我们身边的每一位客人。赞美的语言一定要让人觉得可信， 不能过于偏离实际。例如有的人满脸雀斑，你如果赞美对方皮肤好就不合适；明明皮肤很黑，还赞 美对方皮肤白皙，就过于虚伪了。 ❖ ❖ 【自检】 ❖ 针对老年人、年轻人、小孩、中年人，请你想一想应如何赞美他们？
❖ 在服务过程中，有的客人会抱怨：“这菜上得真慢啊！”这时服务人员首先 要肯定客人：“是的，确实慢了一点，但是为了保证质量和味道，的确需要 一些时间，但是您放心，它的口味是非常好的，您一定会满意。”这实际上 是告诉客人菜确实是做得慢，但是它的质量和味道都很好。客人听后，一般 就不会再抱怨了。
❖ 又比如客人说：“你们的这道菜怎么这么贵啊？”服务人员应该说：“是的， 这道菜是不便宜，可这是时令菜，只有这个季节有。”
❖ 有时候客人问：“这道菜好吃吗？”服务员就可 以说：“这道菜味道确实很好，前两天某某人还 到我们这边来就餐，就特意点了这道菜。先生您 看，旁边的客人都点了这道菜，要不您也点这道 菜？”善于举例，可以让客人很快做出决定。
❖ 【案例】
❖ 有一个人有一天照镜子，他对妻子说：“亲爱的，你看我现在越来越胖了。” 他妻子说：“亲爱的，没关系，我喜欢你胖的样子，心情好、身体健康比什 么都重要。”然后他妻子又说了一句：“不过只可惜我再也看不到你穿那一 套我很喜欢的西装了。”这句话其实是告诉他，她实际上是不希望他变胖的。 这就是先肯定，然后再委婉地否定的方式。
菜肴的推销
❖在服务的过程中，我们经常会听到服 务员说：如果点这个菜，可能要多等 一段时间，但是味道很不错。服务员 的这句话强调的是味道，客人觉得只 要味道好，多等一会也没有关系。而 不善于推销的服务员则会说：您点的 这道菜虽然味道很不错，但是需要多 等一会儿。她强调的是等待的时间。 这时候客人听了，可能就不会点这道 菜了。
多询问
❖ 在与客人交流的时候要善于问客人一些问题，通 过向客人提问去发现客人的爱好和类型，从而判 断客人喜欢什么菜品。
❖ 一般有两种常用的问句，一种是开放式问题，例 如您可以吃辣的吗？您可以吃凉的吗？这道菜您 吃了感觉如何？开放式问题的目的是让顾客说出 他的真实想法。另一种提问方式是封闭式的。封 闭式的提问目的是确认。例如外面天气很热，你 可以问客人：您需要凉的饮料吗？在向顾客询问 的过程中要善于使用开放式问题，这样可以了解 到客户的资料、信息。
❖ ◆ 和尚念经 ❖ 有一个老和尚批评小和尚在念经的时候还抽烟，小和尚说：师父，您理解错
了，我是在抽烟的时候还念经。两句话表达方式不同，意思就完全相反了。 老和尚批评小和尚一心不想着佛，小和尚说自己甚至在抽烟的时候都想着佛 祖。 ❖ ◆ 蛋糕的表述 ❖ 例如有一种蛋糕的特点是热量低、价格高，对此可以有两种表述方式： ❖ （1）这块蛋糕热量低，但价格稍微有点高。 ❖ （2）这块蛋糕价格稍高一些，不过热量比较低。 ❖ 实际上一样的蛋糕。只不过第一种表达强调的是价格，第二种表达强调的是 热量。 ❖ 总之，正反法就是把你想要强调的、正面的内容放在后面说。正如第一种表 述说“这块蛋糕热量低，但价格稍微有点高”，给客人的第一感觉是价格高， 本来想买的顾客也会因为价格高而不买了；第二句话“这块蛋糕价格稍高一 些，不过热量低”，强调的是热量，客人会觉得因为热量低对身体有益，价 格高一点也没关系，于是他就会选择这种蛋糕。
常建议
❖许多客人在点菜的时候没有具体的目 标，毫无目的地翻看菜单。这时候服 务人员应该为客人提出一些建议，如： “先生，您好，我们新推出了一款 菜。”“我们这两天新推出一款特色 菜，价格也比较适合，您要不要来一 份？”通过建议，可以把餐厅的特色 菜推荐给客人。
善用正反法
❖ 最后说出的话会给对方留下很深的印象，因此，谈正反因素时，要将正面的 话放在后面讲。
ห้องสมุดไป่ตู้
应答语言表达技巧
❖ 1．认同客人
❖ 不管是在服务的提供中，还是在日常工作、学习生活中，谁都不喜欢被他人 否定，都希望自己所说的话或所做的行为被别人肯定或赞扬，所以服务人员 首先要学会认同客人，肯定客人。服务人员即使不太赞同对方的观念或看法， 也应先接受对方所说的，然后再慢慢地诱导对方走向自己的观点。
附和客人
❖附和客人其实与认同客人一样， 即把客人的话重复一遍，表现与客 人具有同感。例如当客人说：“现 在供应烤肉吗？”服务员一般会说： “是的，现在在供应烤肉，味道很 好，要不您点一个？”又如，客人 说：“这有冰啤酒吗？”服务员： “我们这有冰啤酒，要不给您拿两 瓶冰的。”
善举例
❖ 借用有威望的人的话，一般容易引起对方的兴趣。 例如服务员每次向客人推荐说：“前几天孙蓝到 我们这来就点了这道菜，而且还说这道菜口味真 的很好，您要不也尝一尝。”