客户关系管理实务-第六章
第六章 客户生命周期最新完美版客户关系管理PPT
2.提高客户关系管理效益
（1）标准化可以从营销组合的各方面着手。 （2）在销售方面，增加与某特定客户的交易 数量可以有效降低单位交易成本，从而 提高客户关系管理的效益。 （3）随着客户关系的发展的不断深入和双方 关系密切程度的提高，客户会降低对产品 或服务价格敏感性，这时，企业可以充分 利用客户对价格接受程度提高的机会，在 适当范围内调整产品价格，获取更大的经 济利益。
二、形成期
（一）形成期中客户关系的表现 （二）形成期客户关系管理的重点
（一）形成期中客户关系的表现
形成期是企业与客户关系的快速发展阶段。企 业与客户如果对考察期双方的表现比较满意， 并且相互之间构建了一定的信任和依赖关系， 则双方关系进入形成期阶段。在形成期阶段， 双方获利逐渐增加，相互依赖的范围和深度也 日益加强。企业与客户都逐渐认识到对方具备 提供令自己满意的价值（或利益）和履行其在 关系中担负的职责的能力，愿意承诺建立一种 长期关系。在形成期阶段，客户关系日趋成熟， 双方的风险承受意愿增加，由此双方交易不断 增加。
1.企业产品或服务的个性化
（2）增值服务 增值服务又分为有偿服务和无偿服务：无 偿的增值服务是企业为客户提供的额外利益， 对于有偿增值服务的提供，企业必须得到客户 的认同。
2.交叉销售
（1）目标：交叉销售的目标是提高企业 的销售收入。 （2）实现方式 交叉销售可通过单纯交叉销售和提高客户 购买频率来实现：单纯交叉销售措施包括扩大 客户对企业相关产品或服务需求的措施，提高 客户的购买频率是指扩大客户重复购买的需求， 以增加销售收入。
2.提高客户关系管理效益
从提高客户关系管理效益的角度来看，企业应 从成本和收益两方面进行调配。通过对特定的 客户关系实施标准化的营销策略，可以大大地 降低营销成本。通过营销策略的标准化降低营 销成本、扩大销量来实现规模经济效益、提高 客户的价格接受程度、增加收益等。 同设置客户退出壁垒一样，提高客户关系管理 效益的同时也要考虑产品的特点。（1）标准化、 （2）增加销量和（3）提高客户的价格接受程度 等手段主要适用异质产品或服务。
客户关系管理-客户分级管理
一、大客户管理概述
根据“二八法则”，企业80%的利润来源于20%的高端客户，这些高端客户就 是企业的大客户（Key Account，KA）
1．大客户的购买特征
（1）购买次数频繁、单次采购数量多 （2）销售管理工作复杂 （3）采购集中性强 （4）服务要求高 （5）采购长期化 （6）采购目的性强 （7）采购主体复杂 （8）采购方式固定 （9）采购后续要求复杂
（二）客户分级的概念
客户分级是企业在资源有限的前提下依据客户对企业的不同价值和 重要程度，将现有客户分为不同的等级，并为不同等级的客户提供不同 服务的营销策略。
客户分级采用的是预先给定类别的形式，如将客户分为高价值客 户和低价值客户。确定对分类有影响的因素，经过评估和验证将规则 应用在未知类型的客户上，对客户进行分级划分。通过客户分级，企 业可以准确地把握现有客户的状况，并采取不同的服务策略来保留高 价值的客户，转化低价值的客户。
客户间存在价值差异
一个偶尔与企业接触的客户和一个经常 与企业接触的客户对于企业来说具有不 同的客户价值
二、客户分级指标
分级指标
1．客户订单金额 2．客户利润贡献 3．客户信用状况 4．客户发展前景
5．综合加权
三、客户分级的主要方法 （一）客户金字塔模型
1．客户金字塔模型的定义
企业为了使资源得到合理配置，根据客户赢利能力的差异将客户进行分 级，将为企业创造利润和价值最大的客户放于顶部，将为企业创造利润和 价值最小的客户放于底部，从而形成一个基于“二八法则”的金字塔。
第六章 客户分级与管理
1 学习目标
1．了解客户分级的概念及其必要性； 2．理解客户分级方法中的客户金字塔模型、关键客户识 别与选择矩阵（KAISM）模型及RFM量化模型； 3．在掌握客户分级管理策略的基础上，重点把握大客户 服务策略。
【2024版】《客户关系管理》课程教学大纲
可编辑修改精选全文完整版客户关系管理课程教学大纲初始说明【课程性质】客户关系管理课程是工商管理类专业核心课程，也是市场营销、工商管理、电子商务、物流管理等专业课程体系中的重要组成部分，具有很强的实践性。
通过本课程的学习，学生能够掌握客户关系管理的理论、方法与策略，培养学生在客户关系管理岗位方面的实际应用能力，为从事客户关系管理工作奠定坚实的基础。
【教学目的】本课程教学的目的是为了使学生掌握客户关系管理的基本理论和应用，确立以客户为中心的管理理念。
通过课程的学习，学生能够了解和认识客户关系管理的基础理论，熟悉客户关系管理软件的基本操作，掌握客户关系管理技能和方法，并能综合运用所学理论知识及实践能力进行客户关系管理。
【先修课程】客户关系管理是市场营销、工商管理、电子商务、物流管理等专业主干课程，学生应在修完管理学、市场营销学、市场调查与预测、网络营销及消费者行为学等专业基础课及专业课之后进行学习。
【教学方法】课程教学应以培养学生实际应用能力为出发点开展课堂教学，在教学环节中可以采取启发式讲解、案例讨论、上机演示与操作等方法实施课堂教学。
推荐教师利用多媒体及“学习通APP”等互联网教学平台手段，结合实训项目开展理论与实践教学，培养学生运用理论知识与实践能力处理企业实际问题得能力，达到提高课堂教学效果的目的。
学生在课程学习时，推荐通过组建学习团队的形式对课程实训项目进行学习与操作演练，强化学生实际动手能力的培养。
【考核方式】本课程为考试课，期末总成绩由平时成绩与卷面成绩按3：7综合。
平时成绩包括课堂出勤30分，课堂表现和课堂笔记30分，课后作业和测验40分；期末考试采用笔试与上机操作相结合的方式进行。
【教材与主要参考书】栾港《客户关系管理理论与应用》（第3版）【执行说明】1．在理论教学的同时，应结合实训项目增强学生实践动手操作能力；2．实训项目学时可以根据教学实际安排在课上或课后进行；3．实训项目的开展需要有互联网环境。
第六章 体育服务购买中客户关系管理
一、CRM的概念与内涵
CRM是一种管 理理念
C R
CRM是一 M 种管理机制
内 涵
CRM是一种
管理软件和技术
二、 体育服务购买中客户关系管理
进行 客户 资源 管理
客户调查包括随机抽样调查，客 户流失原因调查，重点特定的客 户调查等等。通过客户调查，体 育服务企业能够及时发现问题， 解决问题，从而有效地保留住客 户，防止客户流失。
关系 营销
关系营销理念认为体育 服务企业单纯考虑交易 本身，容易失去客户信 任，从而给体育服务企 业发展带来不利的影响。
一对一 营销
▪从满足顾客的同质 性需要向个性化需要 转变。 ▪ 顾客需求的单向性 满足向交互性转变。 ▪满足新顾客的需求 向满足老顾客的需求 转变。
第二讲 第三节 体育服务购买中CRM的设计与流程
五、市场营销的管理
市场营销的管理 营销自动化已经成为销售的趋势，在这个问题上我们需要了解 自动营销的组成部分。一般地讲，自动化营销包括商机产生、商 机获取和管理，商业活动管理以及电话营销。
第二节 体育服务营销中CRM的发展历程
一 竞争环境变化需要CRM
二
技术进步推动体育服务企业CRM发展
三 管理客户服务
四、标准营销行为的测试，执行和整合
▪要建立不同客户的服务标准；
▪要加强过程管理和服务品质的管理，保证服 务过程的每一个细节都要做到标准到位，同时 提升服务品质；
▪要保证每一步的正确性，只有做好每个细节， 才能保证客户关系管理最后的成功。
五、绩效的分析和评估
体育服务企业应建立客户管理与 销售员业绩考核的指标体系，对业务 人员进行管理。目前国内许多体育服 务企业的业务人员的收入只与销售业 绩挂钩，而与客户满意度没有关系， 因此一些业务人员急功近利，为了拿 单，随意向客户许诺，结果造成承诺 不能兑现，客户很不满意的现象。因 此，体育服务企业必须把业务员的业 绩考核与客户服务联系起来，避免 “短视现象”。
客户关系管理理论与应用-第六章客户分级管理
2．客户分级
客户分级是企业依据客户对企业的不同价值和重要程 度，将客户区分为不同的层级，从而为企业的资源分配 提供依据。
客户分级的方法： 预先给定类别（如将客户分为高价值客户和低价值客 户，或者分为长期固定客户和短期偶然客户等） 确定对分类有影响的因素，将拥有相关属性的客户数 据提取出来 选择合适的算法（如决策树、神经网络等）对数据进 行处理得到分级规则 评估和验证后将规则应用在未知类型客户上，对客户 进行分级。
第二节 客户分级管理策略
客户分级管理策略是企业在依据客户带来利润和价值多 少对客户进行分级的基础上，依据客户级别的不同设计不 同的客户服务和关怀项目的活动。核心是把重点放在为企 业提供80%利润的关键客户上。
一、关键客户管理策略
1 集中优势资源服务于关键客户
2 加强沟通和情感交流密切双方关系
（1）定期拜访关键客户 （2）定期征求关键客户的意见 （3）及时有效地处理关键客户的投诉 （4）利用多种手段加强与关键客户沟通
3 成立关键客户服务机构
二、普通客户管理策略
1 将有升级潜力的普通客户升级为关键客户 2 没有升级潜力的普通客户可减少服务成本
三、小客户管理策略
“长尾理论”，即如果能够把大量市场价值相对较 小的部分都汇聚起来将可创造更大的经济价值。
“长尾理论”提示我们要重视包含大量中小客户的 利基市场，重视“小客户”的集体贡献。
H How-如何购买？即确定购买方式
一般来说，大客户的采购行为方式包括直接重 购、修正采购和全新采购。
3．购买决策的过程
(8)
绩效评估
(7)
正式订购
(6)
第六章国际货代客户服务ppt课件
病原体侵入机体，消弱机体防御机能 ，破坏 机体内 环境的 相对稳 定性， 且在一 定部位 生长繁 殖，引 起不同 程度的 病理生 理过程
第六章 国际货代的客户服务
国际货运代理实务
第二节 国际货代客服岗位实务
（2）费用确认单。如表6-2所示 费用确认注意事项包括以下几点。 1）费用确认单上应注明要求客户回传确认金额及发票抬头、明细、寄单地址。 2）客服人员需审核费用付款单位与委托人是否一致；付款单位与委托人不一 致时，必须要求客户在费用确认单上注明付款发票抬头全称。 3）月结客户确认时需注意，费用确认单上的盖章印鉴要与签订月结协议时预 留的印鉴一致，同时需注明承诺的付款期限。
病原体侵入机体，消弱机体防御机能 ，破坏 机体内 环境的 相对稳 定性， 且在一 定部位 生长繁 殖，引 起不同 程度的 病理生 理过程
第六章 国际货代的客户服务
国际货运代理实务
第二节 国际货代客服岗位实务
一. 查询、投诉及异常处理
1.查询业务 （1）处理查询的步骤 （2）查询注意事项 2.客户投诉管理 （1）原因分析 （2）处理客户投诉的一般流程
第六章 国际货代的客户服务
国际货运代理实务
第二节 国际货代客服岗位实务
一. 查询、投诉及异常处理
3. 异常处理 （1）提单丢失处理 （2）货物损坏和保险理赔处理 （3）货物退运处理
病原体侵入机体，消弱机体防御机能 ，破坏 机体内 环境的 相对稳 定性， 且在一 定部位 生长繁 殖，引 起不同 程度的 病理生 理过程
病原体侵入机体，消弱机体防御机能 ，破坏 机体内 环境的 相对稳 定性， 且在一 定部位 生长繁 殖，引 起不同 程度的 病理生 理过程
第六章 国际货代的客户服务
客户服务管理第六章练习题
一、单项选择题1、客户线索寻找的方法中，以下哪种（）是最容易成交的方法。
A、耕酝新客户B、电话营销C、客户推荐D、官方商会2、客户关系能否建立的关键取决于（）A、商品价格B、服务质量C、满足客户的需要D、公共形象3、客户为解决某个问题或完成某项任务，所必须具备的产品与服务或解决方法，属于客户的（）。
A、外在需求B、实际需求C、隐性需求D、业务需求4、客户为逃避应付尾款的行为，属于以下哪种（）客户流失形式。
A、自然流失B、竞争流失C、恶意流失D、过失流失5、下列哪一项不属于客户关系管理的功能（）A、客户的信息管理B、市场营销管理C、销售管理D、人事管理3、客户的质量取决于三个方面，下面哪一项不正确（）A、客户的素质B、客户的结构C、客户的忠诚度D、客户的数量4、目前市场上流行的对CRM进行分类的方法是功能分类法，是美国的一家调研机构把CRM 分为三个，不是的一项是（）A、操作型B、分析型C、协作型D、联运型5、操作型CRM应用系统是客户关系管理软件中最基本的应用模块，它为几类人员提供便利，不正确的一项是（）A、企业管理人员B、销售人员C、营销人员D、现场服务人员6、完整的CRM系统应包括四大分系统，下面不正确的一项是（）A、客户协作管理系统B、业务管理分系统C、分析管理分系统D、单项集成管理分系统7、下列哪一项是简称是客户关系管理（）A、ERPB、SCMC、CRMD、OA8、CRM软件的物理模块划分，不对的一项是（）A、商业智能B、客户服务C、销售D、市场营销9、销售自动化模块运用各种IT技术，没将下列哪一项销售渠道和销售环节有机地结合起来（）A、现场销售B、电话销售C、在线销售D、传真销售10、销售（团队）力量自动化功能集中体现在三个方面，不是的一项为（）A、团队内工作B、联系人管理功能C、销售预测功能D、机会管理功能11、免费或略微付费的且容易收集的信息是（）A、第一级信息B、第二级信息C、第三级信息D、第四信息12、信息获得难度与成本和信息的价值的关系是（）A、正比B、反比C、等价D、减少一倍13、下列选取项中，不属于收益执行计划的内容的是（）A、销售额B、实际收入C、利润率D、经营业绩14、在与客户进行有效沟通时，每次沟通的最佳时间不超过（）A、1小时B、2小时B、1．5小时D、3小时15、在决策过程中，不属于使用者角色的是（）A、管理者B、发起者C、把关者D、使用者16、在回访过程中，不属于提问人要控制的因素是（）A、时间B、节奏C、问题D、内容17、在激烈的市场竞争中，企业一般不采取的竞争策略是（）A、迂回策略B、进攻策略C、防守策略D、撤退策略18、从企业优势、弱点、机遇、威胁四方面进行的分析是（）A、客户分析B、业务分析C、SWOT分析D、经营分析19、由组成结构、内部结构和产品结构等构成的是（）A、客户素质B、客户态度C、客户功能D、客户结构单项选择题参考答案：1、C2、C3、B4、C5、D6、D7、C8、A9、D10、A11、A12、A13、D14、B15、A16、C17、A18、C19、D二、多项选择题1、影响发现客户线索的因素有（）A、所在地区的客户量B、客户的地理分布情况C、客户的种类D、我们所销售产品/解决方案的类别2、客户线索寻找的方法有（）A、接收前任客户经理的客户资料B、去竞争对手偷取C、用心耕耘现有客户D、利用客户名单3、维护客户关系的原则有（）A、动态管理B、突出重点C、灵活运用D、专人负责4、维护客户关系具体的维护方式有（）A、信函B、电话C、拜访D、展会5、客户挽留的方法有（）A、了解客户B、设计解决方案C、实施检验方案D、追踪和评估6、科特勒的五种客户关系类型是基本型和（）A、被动型B、负责型C、能动型D、伙伴型7、CRM应用系统可以分为（）CRMA、操作型B、分析型C、协作型D、管理型8、CRM软件的物理模块划分为（）A、销售模块B、服务支持模块C、市场营销模块D、公共功能模块9、CRM的五大关键内容是（）和分析能力。
会展客户关系管理第六章
第三节 关系质量与客户忠诚感的关系
行为性忠诚感
情感性忠诚感
忠
诚
认知性忠诚感
感
意向性忠诚感
满意感关系信任感质量
归属感
商业友谊
会展客户关系管理第六章
一、客户满意感与客户忠诚感之间的关系 1、六种对客户满意感与忠诚感关系的论述 （1）客户满意感与客户忠诚感是同一个概念的
两种不同的表述方式 （2）客户满意感是客户忠诚感的核心 （3）客户满意感是客户忠诚感的一个组成成分 （4）最终忠诚感包含客户满意感和忠诚感 （5）客户满意感与客户忠诚感有类同之处，但
情感性忠诚感包含客户对买卖双方关系的情感投入，是客户在多 次满意的消费经历的基础上形成的对企业的偏爱和情感。正是这种情 感因素促使客户从习惯性地购买企业的产品和服务逐渐发展为与企业 建立长期的关系。
会展客户关系管理第六章
3、认知性忠诚感 以下几方面衡量客户的认知性忠诚感：① 客户在购买决策过程中
首先想到本企业产品和服务的可能性；② 客户在众多的产品和服务 中首先选择本企业的产品和服务的可能性；③ 客户可以承受的产品 和服务的价格浮动范围；④ 与竞争对手企业相比较，客户更偏爱本 企业的程度。 4、意向性忠诚感
会展客户关系管理第六章
二、客户对产品和服务的忠诚感的区别： （1）与产品生产企业相比，服务性企业更可能与客户建立密切的联系 ； （2）服务消费者比产品消费者更可能对某个企业形成忠诚感； （3）服务性企业有更多的机会培育客户忠诚感； （4）与产品相比较，客户感觉中的服务的购买风险更大； （5）在服务性企业中，客户可能会忠诚于不同的对象。
会展客户关系管理第六章
计算客户终身价值（LTV）的公式:
LTV=∑(1+d)-iπi
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
关键概念
客户信用管理 客户终身价值 客户让渡价值 客户资信管理 客 户信用评估体系 客户信用评价
综合练习
略
【案例6.3】王永庆卖米
精神成本
体力成本
6.3.2 客户终身价值
1．客户终身价值的概念
随着时间的推移，客户因购买企业的产品或服务等而给 企业带来的所有收益，这所有的收益扣除企业为客户提供产 品或服务产生的成本，就是企业从客户那里获得的价值，这 个价值就称为客户终身价值。 历史价值 »当前价值 »潜在价值 【案例6.4】罗伊先生的难题
本章要点
●客户信用管理是对客户信用风险进行识别、分析和评估并在 此基础上有效地控制客户风险和用最经济合理的方法综合处 理客户风险的管理活动。 ●客户终身价值(Customer Lifetime Value)从概念上讲是指随着时 间的推移，客户因购买企业的产品或服务等而给企业带来的 所有收益，这所有的收益扣除企业为客户提供产品或服务产 生的成本，就是企业从客户那里获得的价值，这个价值就称 为客户终身价值。
6.3.2 客户终身价值
4．分析客户终身价的主要步骤
收集客户资料和数据 定义和计算终身价值 客户投资与利润分析 客户分组 开发相应的营销战略
模拟实训
【实训主题】 理解客户关系管理和客户终身价值 【实训地点】 教室 【实训目的】 通过本次实训，让学生们理解客户终身价值的概念，在此基 础上理解客户关系管理实施过程中，忠诚的老客户为企业创 造的价值，帮助学生理解客户关系管理和客户终身价值的重 要性。 【背景材料】 一个老客户的价值
6.3.2 客户终身价值
3．客户终身价值分析
基于客户价值贡献的客户终身价值分析： CLV=CLV1+ CLV2+ CLV3+ CLV4+ CLV5+ CLV6
CLV ：客户在其一生中有可能为企业带来的价值之和 CLV1：客户初期购买给企业带来的收益 CLV2：客户重复购买及由于客户提高支出分配为企业所带来的收益 CLV3：交叉销售带来的收益 CLV4：厂商和客户长期配合，使服务成本降低，并能原谅某些失误及提高营销效 率所带来的收益 CLV5：客户向他人推荐企业的产品或服务所带来的收益 CLV6：重复购买者或忠诚客户对价值的敏感性降低
【案例6.1】江苏某大型物资贸易公司的信用等级管理
6.1.4 客户信用管理的流程
►►1. 客户的信用信息管理和信用评估 ►► 2. 客户信用策略的制定和执行 ►► 3. 应收账款管理和逾期账款追收
6.2 我国客户信用管理的方法
6.2.1 我国企业客户信用管理形状 6.2.2 客户信用管理的方法
6.2.1 我国企业客户信用管理现状
6.3.2 客户终身价值
3．客户终身价值分析
基于生命周期的客户终身价值分析 ： 与客户终身价值有关的变量
•企业收益影响变量 •成本影响变量
客户生命周期各阶段特点及客户价值表征变量的变化
考察期» 形成期» 稳定期» 退化期» 成本计算 CLV = CLR1 + CLR2 + CLR3 + CLR4 - Ca- Cp - Cs - Cm
我国企业客户信用管理水平较低
企业缺乏系统的信用风险管理知识和科学的信用管理度
企业失信的惩罚机制不完善
企业信用中介服务的市场化程度低，企业信用信息的市场开放度低
6.2.2 客户信用管理的方法
1．在企业与客户信息不对称的情况下，有效地建立信用管理体系
2．建立合理的信用管理组织机构 3．建立客户信用评估体系 4．确定客户的信用标准 5．选择客户的信用条件 6．制定收账措施 【案例6.2】左右为难的张波
6.1 客户信用管理 6.2 我国客户信用管理的方法 6.3 客户价值管理
6.1 客户关系管理的产生和发展
6.1.1 客户信用管理的概念 6.1.2 客户信用管理的目标 6.1.3 客户信用调查与评价 6.1.4 客户信用管理的流程
6.1.1 客户信用管理的概念
对客户信用风险进行识别、分析和评估并在此基础上 有效地控制客户风险和用最经济合理的方法综合处理客户
第6章 客户信用及价值管理
学习目标
【知识目标】 客户信用的概念、作用和意义； 客户终身价值的概念及其作用； 【能力目标】 能够明确客户价值的调查与评价； 能够熟悉客户价值管理的常用方法； 能运用适当的客户信用管理理论，应对客户管理的应用 工作。
案例导入
华远公司追讨欠款
内容提要：
6.3.2 客户终身价值
2．客户终身价值的作用
企业获取利润的源泉 企业增强竞争力的前提和核心
6.3.2 客户终身价值
3．客户终身价值分析
基于收入的客户终身价值模型如下：
其中：CLV是客户终身价值，指一个客户在若干时期内给企 业带来收入的当前值；In表示企业每年从客户那里获得的收入；r 表示贴现率；n表示客户对企业忠诚的年数。
风险的管理活动。
6.1.2 客户信用管理的目标
降低赊销风险，减少坏账损失 降低DSO，加快流动资金周转
6.1.3 客户信用调查与评价
客户信用调查的时机 客户信用调查 客户信用变化
客户信用调查的内容
客户信用评价的依据 客户信用评价 信用评价参考依据 利用信用等级对客户进行管理 客户信用评价中的问题
6.3 客户价值管理
6.3.1 客户让渡价值理论 6.3.2 客户终身价值
6.3.1 客户让渡价值理论
1．客户让渡价值模型
2．客户总价值 3．客户总成本
产品价值 服务价值 总客户价值 人员价值
产品价值、服务价值、人员价值、形象价值
形象价值 客户让渡价值 货币成本
时间成本 货币成本、时间成本、精神成本、体力成本 总客户成本