第六章客户关系管理系统(客户关系管理).pptx
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客户关系管理(CRM)培训课件pptx
营销渠道优化
产品优化
根据客户反馈和数据分析结果，对产品进行 改进和优化，提高客户满意度。
通过分析不同营销渠道的投入产出比，优化 营销预算和资源配置。
02
01
价格策略调整
根据市场需求和竞争态势，灵活调整价格策 略，提高销售额和客户满意度。
04
03
06 CRM系统选型、实施与评估
常见CRM系统介绍及选型建议
产品改进
收集客户反馈，持续改进产品功 能和性能，提高客户满意度。
服务创新
探索新的服务模式和渠道，提供 更加便捷、高效的服务体验。
04 销售渠道拓展与运营管理
销售渠道类型及选择依据
销售渠道类型 直销渠道
代理商渠道
销售渠道类型及选择依据
分销商渠道 零售商渠道
选择依据
销售渠道类型及选择依据
01
产品特性与市场定位
03
基于客户属性的分类
根据客户的行业、规模、地域等属性，将客户分为不同类 型，以便进行针对性营销和服务。
潜在客户开发途径
市场调研
通过市场调研了解目标 客户的需求和偏好，为 潜在客户的开发提供依 据。
社交媒体
利用社交媒体平台展示 品牌形象和产品特点， 吸引潜在客户的关注。
推广活动
合作伙伴
举办各类线上线下推广 活动，提高品牌知名度， 吸引潜在客户参与。
定义
CRM是一种以客户为中心的经营策略，通过信息技术手段对客户关系进行管理 和优化，提高客户满意度和忠诚度，实现企业长期盈利和可持续发展。
发展历程
CRM起源于20世纪80年代的“接触管理”，随着市场竞争的加剧和客户需求的 变化，逐渐发展成为以客户为中心的全面管理策略。
CRM核心理念与价值
第6章客户关系管理系统客户关系管理ppt课件
模型 特征 功能模块
产品分类
运营型CRM
分析型CRM 协作型CRM
e-CRM
•
客户关系管理
第六章 客户关系管理系统
分析型CRM
分析型CRM是创新和使用客户知 识(在这一过程中采用数据仓库、 OLAP和数据挖掘技术对客户数据 进行分析，提验出有用信息)、帮 助企业提高优化客户关系的决策能
力和整体运营能力的概念、方法、 过程以及软件的集合。
概念
定义 •
模型 特征 功能模块
产品分类
运营型CRM
分析型CRM 协作型CRM
e-CRM
•
客户关系管理
第六章 客户关系管理系统
销售管理
营销管理
服务管理
呼叫中心
商业智能
概念
定义 •
模型 特征 功能模块
产品分类
运营型CRM
分析型CRM 协作型CRM
e-CRM
•
客户关系管理
第六章 客户关系管理系统
销售管理主要是对商业机遇、销售渠道等进 行管理。销售管理模块有助于缩短企业销售周期， 提高销售的成功率，同时还为销售人员提供包括 企业动态、客户、产品、价格和竞争对手等大量 的最新信息。
第六章 客户关系管理系统
协作型CRM
协作型CRM是指企业直接与 客户互动(通常通过网络)的 一种状态，它能实现全方位 地为客户交互服务和收集客 户信息，形成与多种客户交
流的渠道。
概念
定义 •
模型 特征 功能模块
产品分类
运营型CRM
分析型CRM 协作型CRM
e-CRM
•
客户关系管理
第六章 客户关系管理系统
概念
定义 •
模型 特征 功能模块
产品分类
运营型CRM
分析型CRM 协作型CRM
e-CRM
•
客户关系管理
第六章 客户关系管理系统
分析型CRM
分析型CRM是创新和使用客户知 识(在这一过程中采用数据仓库、 OLAP和数据挖掘技术对客户数据 进行分析，提验出有用信息)、帮 助企业提高优化客户关系的决策能
力和整体运营能力的概念、方法、 过程以及软件的集合。
概念
定义 •
模型 特征 功能模块
产品分类
运营型CRM
分析型CRM 协作型CRM
e-CRM
•
客户关系管理
第六章 客户关系管理系统
销售管理
营销管理
服务管理
呼叫中心
商业智能
概念
定义 •
模型 特征 功能模块
产品分类
运营型CRM
分析型CRM 协作型CRM
e-CRM
•
客户关系管理
第六章 客户关系管理系统
销售管理主要是对商业机遇、销售渠道等进 行管理。销售管理模块有助于缩短企业销售周期， 提高销售的成功率，同时还为销售人员提供包括 企业动态、客户、产品、价格和竞争对手等大量 的最新信息。
第六章 客户关系管理系统
协作型CRM
协作型CRM是指企业直接与 客户互动(通常通过网络)的 一种状态，它能实现全方位 地为客户交互服务和收集客 户信息，形成与多种客户交
流的渠道。
概念
定义 •
模型 特征 功能模块
产品分类
运营型CRM
分析型CRM 协作型CRM
e-CRM
•
客户关系管理
第六章 客户关系管理系统
概念
定义 •
模型 特征 功能模块
客户关系管理PPT课件
布局优化
合理安排图表元素，保持整体布局简洁明了，易于理解。
基于数据优化客户关系管理策略
客户细分 通过数据分析，识别不同客户群体的特
征和需求，制定针对性的营销策略；
预测模型构建 基于历史数据，构建客户流失预警、 潜在客户挖掘等预测模型，提前制定
干预措施；
客户价值评估 利用客户交易数据、行为数据等，评 估客户价值，优化客户维护策略；
塑造独特的品牌形象，提升企业知名度。
05
数据分析在客户关系管理中应用
数据收集与整理方法
1 2
数据来源
包括客户交易数据、行为数据、社交数据等；
数据清洗
去除重复、错误、不完整数据，保证数据质量；
3
数据整合
将不同来源、格式的数据进行整合，形成统一的 数据集。
数据分析工具介绍
Excel
01
基础的数据分析工具，可进行数据排序、筛选、图表制作等操
评估性价比
在满足需求的前提下，要 考虑系统的性价比。
系统实施流程与关键点把控
系统配置
根据企业需求进行 系统配置和定制。
培训与推广
对员工进行系统操 作培训，提高使用 率。
项目准备
明确项目目标、组 织团队、制定计划。
数据迁移
将原有系统中的数 据迁移到新系统中。
上线与支持
正式上线运行，并 提供持续的技术支 持。
作；
SPSS
02
专业的统计分析软件，可进行复杂的数据分析、挖掘和建模；
Python
03
强大的编程语言，拥有丰富的数据分析库和工具，可实现自动
化、高效的数据处理和分析。
数据可视化展示技巧
图表类型选择
根据数据类型和分析目的选择合适的图表类型，如柱状图、折线 图、饼图等；
合理安排图表元素，保持整体布局简洁明了，易于理解。
基于数据优化客户关系管理策略
客户细分 通过数据分析，识别不同客户群体的特
征和需求，制定针对性的营销策略；
预测模型构建 基于历史数据，构建客户流失预警、 潜在客户挖掘等预测模型，提前制定
干预措施；
客户价值评估 利用客户交易数据、行为数据等，评 估客户价值，优化客户维护策略；
塑造独特的品牌形象，提升企业知名度。
05
数据分析在客户关系管理中应用
数据收集与整理方法
1 2
数据来源
包括客户交易数据、行为数据、社交数据等；
数据清洗
去除重复、错误、不完整数据，保证数据质量；
3
数据整合
将不同来源、格式的数据进行整合，形成统一的 数据集。
数据分析工具介绍
Excel
01
基础的数据分析工具，可进行数据排序、筛选、图表制作等操
评估性价比
在满足需求的前提下，要 考虑系统的性价比。
系统实施流程与关键点把控
系统配置
根据企业需求进行 系统配置和定制。
培训与推广
对员工进行系统操 作培训，提高使用 率。
项目准备
明确项目目标、组 织团队、制定计划。
数据迁移
将原有系统中的数 据迁移到新系统中。
上线与支持
正式上线运行，并 提供持续的技术支 持。
作；
SPSS
02
专业的统计分析软件，可进行复杂的数据分析、挖掘和建模；
Python
03
强大的编程语言，拥有丰富的数据分析库和工具，可实现自动
化、高效的数据处理和分析。
数据可视化展示技巧
图表类型选择
根据数据类型和分析目的选择合适的图表类型，如柱状图、折线 图、饼图等；
客户关系管理系统ppt课件
而为企业在激烈的市场竞争中赢得优势。
27.02.2021
精品课件
CRM内涵
CRM（客户关系管理）作为概念，最早由Cartner Group提出，但 至今还没有一个公认的定义，因此对于CRM内涵的理解并不统一。 本课程在综合参考各种现有理解的基础上，结合自身的认识和多 年来在该领域的研究成果，提出了应该从战略高度和三个层次上 来认识CRM的内涵，并将之抽象为一个如图1.2所示的CRM内涵认知 模型。
27.02.2021
精品课件
大作业
题目1：CRM实施案例分析 题目2：CRM行业解决方案收集、介绍与 评价 题目3：CRM软件发展趋势分析
27.02.2021
精品课件
课程内容
第一篇 导论 第1章 CRM概述 第2章 企业管理信息化及CRM在其中的地位
第二篇 理论 第3章 CRM理论脉络与CRM中的管理思想 第4章 客户生命周期理论 第5章 客户价值识别理论 第6章 客户忠诚理论
27.02.2021
精品课件
CRM概念
德勤的理解
第一，将公司内部孤立和分散的客户数据综合起来，使公司对每 一顾客有比较全面的认识；第二，使顾客不管从哪一渠道与公司 打交道都能够得到满意服务；第三，企业的服务人员与每一客户 交往都具有个性化，每一次交往都要有详细记录；第四，公司需 要从与客户交往中学习。
27.02.2021
精品课件
CRM概念
本课程的定义
简单定义：客户关系是指从供应商角度来看的供应商 与客户之间的商务关系。客户关系管理是一种旨在通 过改善这种商务关系以提高客户资产价值的商务战略。 完整定义：CRM是一种以客户为中心的商务战略；是一 套集理念、组织、流程、技术为一体的整体解决方案； 是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制； 企业实施CRM战略的本质目标是与那些有价值的客户建 立稳定的长期双赢关系，防止它们流向竞争对手，进
27.02.2021
精品课件
CRM内涵
CRM（客户关系管理）作为概念，最早由Cartner Group提出，但 至今还没有一个公认的定义，因此对于CRM内涵的理解并不统一。 本课程在综合参考各种现有理解的基础上，结合自身的认识和多 年来在该领域的研究成果，提出了应该从战略高度和三个层次上 来认识CRM的内涵，并将之抽象为一个如图1.2所示的CRM内涵认知 模型。
27.02.2021
精品课件
大作业
题目1：CRM实施案例分析 题目2：CRM行业解决方案收集、介绍与 评价 题目3：CRM软件发展趋势分析
27.02.2021
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课程内容
第一篇 导论 第1章 CRM概述 第2章 企业管理信息化及CRM在其中的地位
第二篇 理论 第3章 CRM理论脉络与CRM中的管理思想 第4章 客户生命周期理论 第5章 客户价值识别理论 第6章 客户忠诚理论
27.02.2021
精品课件
CRM概念
德勤的理解
第一，将公司内部孤立和分散的客户数据综合起来，使公司对每 一顾客有比较全面的认识；第二，使顾客不管从哪一渠道与公司 打交道都能够得到满意服务；第三，企业的服务人员与每一客户 交往都具有个性化，每一次交往都要有详细记录；第四，公司需 要从与客户交往中学习。
27.02.2021
精品课件
CRM概念
本课程的定义
简单定义：客户关系是指从供应商角度来看的供应商 与客户之间的商务关系。客户关系管理是一种旨在通 过改善这种商务关系以提高客户资产价值的商务战略。 完整定义：CRM是一种以客户为中心的商务战略；是一 套集理念、组织、流程、技术为一体的整体解决方案； 是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制； 企业实施CRM战略的本质目标是与那些有价值的客户建 立稳定的长期双赢关系，防止它们流向竞争对手，进
客户关系管理系统ppt课件
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新新 闻闻 列列
表表
修修 改改
新新删 闻闻除 基所新 本属闻 信分 息类
新闻模块主要是由新 闻管理员发布各种各 样的新闻信息，然后 供系统内部人员进行 浏览。
26
数据库设计 原则
权限名 称
Cname
拥有 n
权限
说明 Descripti
on
状态 Status
创建时间 权限分组 Dtime
Sid
29
关系名称 用户关系 日志关系 新闻关系 文件关系
具体关系
tp_user(`ID`,`Username`,`Password`,Email`,`Roleid`,`Status`,Descriptio n`,`Loginarea`,`Logincount` ,`Loginip`,`Logintime`,`Dtime`) tp_role(`ID`, `Rolename`, `Description`, `Competence`, `Status`, `Dtime`) tp_competence(`ID`, `Sid`, `Cname`, `Description`,`Status`, `Dtime`)
所以，迫切需要有效的客户关系管理系统来处理企业与客户之间的
4
CRM系统在企业中很重要 的作用
企业内部人员可以通过该客户关系 管理系统有效地解决工作上的问题， 有效解决传统办公过程耗时长、操 作步骤繁琐、工作模糊等问题，极 大地提高了工作人员的工作效率。
5
论文的研究 内容
本客户关系管理系统分析目前企业与 客户之间的关系，从系统需求出发， 绘制用例图、用户角色图、数据流图， 并根据系统设计原则对系统进行整体 规划，最后实现系统的功能。 系统主要功能有客户管理、用户管理、 系统管理、日志管理、文件管理和新 闻管理。
客户关系管理ppt课件模板
社交媒体在CRM中的 作用
社交媒体可以帮助企业更好地了 解客户反馈和需求，及时发现和 解决问题，提高客户满意度和忠 诚度。同时，社交媒体还可以作 为企业宣传和推广的重要平台， 扩大品牌知名度和影响力。
社交媒体营销策略
企业在利用社交媒体进行营销时 ，需要制定合适的营销策略，如 内容营销、社交媒体广告、KOL 合作等，这些策略可以帮助企业 更好地吸引潜在客户和促进销售 增长。
16
数据挖掘与分析技术应用
01
数据挖掘技术
数据挖掘是一种从大量数据中提取有用信息的技术，它可以帮助企业发
现客户的潜在需求、识别市场趋势和制定精准营销策略。
2024/1/30
02 03
数据分析方法
数据分析是对收集到的数据进行处理、分析和解释的过程，常用的数据 分析方法包括描述性统计、因子分析、聚类分析等，这些方法可以帮助 企业更好地了解客户和市场情况。
客户关系管理（CRM）是一种以客户为中心的商业策略，旨在通过优化客户体验、 提高客户满意度和忠诚度，从而增加企业收入和市场份额。
CRM系统是一种集成了销售、市场营销、客户服务等功能的软件系统，旨在帮助企 业更好地管理客户关系，提高客户满意度和忠诚度。
2024/1/30
CRM的内涵包括客户识别、客户获取、客户保持、客户增值等方面，强调以客户为 中心，通过信息技术和数据分析等手段，实现客户关系的全面管理。
CRM系统架构
CRM系统通常由客户信息管理、市场营销管理、销售管理、服务管理和数据分析等模块组成，这些模块相 互协作，共同实现企业客户关系管理的目标。
常见的CRM系统
市场上有很多成熟的CRM系统，如Salesforce、Oracle CRM、SAP CRM等，这些系统具有不同的特点和 优势，企业可以根据自身需求选择合适的系统。
2024年度客户关系管理(CRM)课件pptx
实现销售线索管理、机 会跟踪、报价与合同管 理等功能，提高销售效 率。
支持市场活动管理、邮 件营销、社交媒体营销 等，提升营销效果。
5
提供客户服务请求处理 、知识库管理、自助服 务等功能，增强客户满 意度。
企业实施CRM意义
提升客户满意度和忠诚度
优化销售流程和提高销售效率
通过个性化服务、及时响应客户需求等方 式，提高客户满意度和忠诚度，促进客户 长期合作。
客户识别与分类
2024/3/23
7
客户识别方法及技巧
01
通过市场调研和数据分 析识别潜在客户群体
2024/3/23
02
利用社交媒体和网络平 台寻找目标客户
03
04
参加行业展会和交流活 动，与客户建立联系
8
掌握有效的沟通技巧和 表达能力，准确理解客 户需求
客户分类标准与策略
根据客户价值和购买行为进行分类，如重要客户、一般客户、潜在客户等
费企业资源。
20
制定针对性防范策略
2024/3/23
加强数据安全保护
建立完善的数据安全管理制度和技术防范措施，确保客户数据安 全。
提升服务质量监管
建立客户服务质量监管机制，对客户服务进行全面、实时的监控 和评估。
优化营销策略制定
深入了解市场需求和客户偏好，制定符合实际的营销策略，提高 营销效果。
21
开展有针对性的营销活动和推 广活动，吸引潜在客户的关注
和兴趣
与潜在客户建立联系和信任， 提供专业的咨询和服务，促使
其成为忠实客户
2024/3/23
10
CHAPTER 03
建立良好客户关系策略
2024/3/23
11
客户关系管理(CRM)ppt课件
企业为何需要CRM
提升客户满意度
通过了解客户需求、提 供个性化服务等方式， 提高客户满意度和忠诚
度。
优化销售流程
通过自动化销售流程、 提高销售效率等方式，
增加企业销售收入。
加强市场营销
通过精准营销、提高营 销效率等方式，提升企 业品牌知名度和市场占
有率。
提高服务质量
通过提供快速响应、优 质服务等方式，增强客 户对企业的信任和好感
不同客户的需求。
提高响应速度和解决问题能力培训
加强客户服务技能培训
定期举办客户服务技能培训，提高客户服务人员的沟通技巧和问 题解决能力。
建立快速响应机制
设立快速响应机制，确保客户问题能够在最短时间内得到响应和解 决。
提供个性化服务方案
针对不同客户的需求和问题，提供个性化的服务方案，提高客户满 意度。
多渠道协同推广策略探讨
多渠道协同推广
整合线上、线下多种营销渠道，如社交媒体、广告、公关活动、 销售渠道等，形成全方位的营销推广网络。
渠道选择与优化
根据不同渠道的特点和目标客户群体选择合适的推广方式，并持续 优化渠道组合以提高营销效果。
数据分析与决策支持
通过数据分析工具对多渠道推广效果进行实时监测和分析，为营销 策略调整提供决策支持。
未来发展趋势预测
CRM与数字化营销的深度融合
随着数字化营销的发展，CRM将更加注重与各种数字化营销工具和平台的整合，实现营 销、销售和服务的一体化。
CRM的智能化发展
利用人工智能、机器学习等技术，实现CRM系统的自动化和智能化，提高系统的使用效 率和用户体验。
CRM的个性化发展
针对不同行业和企业的需求，提供定制化的CRM解决方案，满足企业的个性化需求。同 时，注重客户体验的优化，提供更加人性化、便捷的服务。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
力的客户联络中心是今后协作型 CRM的主要发展趋势。
协 作 型
CRM 的 功 能
电话接口 电子邮件和传真接口
网上互动交流 呼出功能
系统的分类 运营型CRM
定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
客户关系管理 第六章 客户关系管理系统
的
功
能
机会管理
系统的分类 运营型CRM
定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
统计报表 业绩考核 产品管理 知识库管理 销售管理 服务管理 客户管理
客户关系管理 第六章 客户关系管理系统
运营型CRM在银行中的应用
运营型CRM系统
交流的渠道。
系统的分类 运营型CRM
定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
客户关系管理 第六章 客户关系管理系统
协作型CRM主要由呼叫中心、客户 多渠道联系中心、帮助平台(Help Desk)以及自助服务帮助导航等功能 模块组成，具有多媒体多渠道整合能
客户关系管理 第六章 客户关系管理系统
市场区段
客户分析
实施阶段
一对一的市场
事件模型
系统的分类 运营型CRM
定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
客户关系管理 第六章 客户关系管理系统
分 析 型
CRM 在 电 信 行 业 的 应 用
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
客户关系管理 第六章 客户关系管理系统
接触管理
客户分析 客户建模
分析型 CRM的六 大支柱功能
优化 个性化
客户沟通
系统的分类 运营型CRM
定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
协作型
语音(呼叫中心、 自动应答、交换机、
CTI)
传真/ 信件
网上会议 网上交谈
电子邮件/客 户回复管理
亲自 访问
系统的分类 运营型CRM
定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
果评估等功能
销售人员
运营型CRM的使用人员
使用自动派活工具、 设备管理服务合成及 保质期管理、维修管
理等功能
营销人员
现场服务人员
系统的分类 运营型CRM
定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
客户关系管理 第六章 客户关系管理系统
系统的分类 运营型CRM
定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
客户关系管理 第六章 客户关系管理系统
CRM系统的分类
CRM系统的概念
注意 CRM系统之间的
关系
CRM系统的应用
CRM 系统的概念以及应用
系统的分类 运营型CRM
系统的分类 运营型CRM
定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
客户关系管理 第六章 客户关系管理系统
运 营 型
CRM 的 功 能
销售自动化(SFA) 营销自动化(MA) 客户服务与支持(CSS)
销 售
联系人管理
套
件
销售预测
分析型CRM是创新和使用客户知识(在这一 过程中采用数据仓库、OLAP和数据挖掘技 术对客户数据进行分析，提验出有用信息)、 帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整 体运营能力的概念、方法、过程以及软件的
集合。
系统的分类 运营型CRM
定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
分析型CRM产生的原因
运营型CRM提供接 触手段
分析型CRM深入分 析客户数据
区别对待后反馈 数据又被运营型
CRM再收集
对不同客户区 别对待
系统的分类 运营型CRM
定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
客户关系管理 第六章 客户关系管理系统
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
客户关系管理 第六章 客户关系管理系统
运营型CRM建立在这样一种概念 上，客户管理在企业成功方面起着很重 要的作用，它要求所有业务流程的流线 化和自动化，包括经由多渠道的客户 “接触点”的整合、前台和后台运营之 间的平滑的互相连接和整合。
三类CRM系统的的关系
SCM
ERP/ERM
历史IT系统
分析型
营销自动 化MA
销售自动 化SFA
移动销售 MS
运营型
网上商城
客户服务 企
支持CSS 业
应
用
整 现场服务 合
FS/D
E
A
I
自动服务
财务 数据 集市
数据仓库
客户 数据 集市
财务 数据 集市
数据挖掘工具、OLAP、数据统计报告、 行为预测及商务智能
留住现有客户 争取新客户 发展新业务 信用评价 欺诈检测
系统的分类 运营型CRM
定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
客户关系管理 第六章 客户关系管理系统
协作型CRM是指企业直接与客户 互动(通常通过网络)的一种状态， 它能实现全方位地为客户交互服务 和收集客户信息，形成与多种客户
系统的分类 运营型CRM
定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
客户关系管理 第六章 客户关系管理系统
使用销售信息管理、 销售过程定制、销售 过程监控、销售预测、 销活动信息 管理、计划预算、 项目追踪、成本明 细、回应管理、效
定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
客户关系管理
第六章 客户关系管理系统
根据CRM系统的发展及功能 分类
呼叫中心
常
运营型CRM
见
的
分析型CRM
分
类
协作型CRM
eCRM
系统的分类 运营型CRM
定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
协 作 型
CRM 的 功 能
电话接口 电子邮件和传真接口
网上互动交流 呼出功能
系统的分类 运营型CRM
定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
客户关系管理 第六章 客户关系管理系统
的
功
能
机会管理
系统的分类 运营型CRM
定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
统计报表 业绩考核 产品管理 知识库管理 销售管理 服务管理 客户管理
客户关系管理 第六章 客户关系管理系统
运营型CRM在银行中的应用
运营型CRM系统
交流的渠道。
系统的分类 运营型CRM
定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
客户关系管理 第六章 客户关系管理系统
协作型CRM主要由呼叫中心、客户 多渠道联系中心、帮助平台(Help Desk)以及自助服务帮助导航等功能 模块组成，具有多媒体多渠道整合能
客户关系管理 第六章 客户关系管理系统
市场区段
客户分析
实施阶段
一对一的市场
事件模型
系统的分类 运营型CRM
定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
客户关系管理 第六章 客户关系管理系统
分 析 型
CRM 在 电 信 行 业 的 应 用
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
客户关系管理 第六章 客户关系管理系统
接触管理
客户分析 客户建模
分析型 CRM的六 大支柱功能
优化 个性化
客户沟通
系统的分类 运营型CRM
定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
协作型
语音(呼叫中心、 自动应答、交换机、
CTI)
传真/ 信件
网上会议 网上交谈
电子邮件/客 户回复管理
亲自 访问
系统的分类 运营型CRM
定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
果评估等功能
销售人员
运营型CRM的使用人员
使用自动派活工具、 设备管理服务合成及 保质期管理、维修管
理等功能
营销人员
现场服务人员
系统的分类 运营型CRM
定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
客户关系管理 第六章 客户关系管理系统
系统的分类 运营型CRM
定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
客户关系管理 第六章 客户关系管理系统
CRM系统的分类
CRM系统的概念
注意 CRM系统之间的
关系
CRM系统的应用
CRM 系统的概念以及应用
系统的分类 运营型CRM
系统的分类 运营型CRM
定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
客户关系管理 第六章 客户关系管理系统
运 营 型
CRM 的 功 能
销售自动化(SFA) 营销自动化(MA) 客户服务与支持(CSS)
销 售
联系人管理
套
件
销售预测
分析型CRM是创新和使用客户知识(在这一 过程中采用数据仓库、OLAP和数据挖掘技 术对客户数据进行分析，提验出有用信息)、 帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整 体运营能力的概念、方法、过程以及软件的
集合。
系统的分类 运营型CRM
定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
分析型CRM产生的原因
运营型CRM提供接 触手段
分析型CRM深入分 析客户数据
区别对待后反馈 数据又被运营型
CRM再收集
对不同客户区 别对待
系统的分类 运营型CRM
定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
客户关系管理 第六章 客户关系管理系统
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
客户关系管理 第六章 客户关系管理系统
运营型CRM建立在这样一种概念 上，客户管理在企业成功方面起着很重 要的作用，它要求所有业务流程的流线 化和自动化，包括经由多渠道的客户 “接触点”的整合、前台和后台运营之 间的平滑的互相连接和整合。
三类CRM系统的的关系
SCM
ERP/ERM
历史IT系统
分析型
营销自动 化MA
销售自动 化SFA
移动销售 MS
运营型
网上商城
客户服务 企
支持CSS 业
应
用
整 现场服务 合
FS/D
E
A
I
自动服务
财务 数据 集市
数据仓库
客户 数据 集市
财务 数据 集市
数据挖掘工具、OLAP、数据统计报告、 行为预测及商务智能
留住现有客户 争取新客户 发展新业务 信用评价 欺诈检测
系统的分类 运营型CRM
定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
客户关系管理 第六章 客户关系管理系统
协作型CRM是指企业直接与客户 互动(通常通过网络)的一种状态， 它能实现全方位地为客户交互服务 和收集客户信息，形成与多种客户
系统的分类 运营型CRM
定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
客户关系管理 第六章 客户关系管理系统
使用销售信息管理、 销售过程定制、销售 过程监控、销售预测、 销活动信息 管理、计划预算、 项目追踪、成本明 细、回应管理、效
定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
客户关系管理
第六章 客户关系管理系统
根据CRM系统的发展及功能 分类
呼叫中心
常
运营型CRM
见
的
分析型CRM
分
类
协作型CRM
eCRM
系统的分类 运营型CRM
定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用