amazon客户关系管理系统CRM方案
客户关系管理系统(CRM)应用的解决方案
客户关系管理系统（CRM）应用的解决方案系统概述客户关系管理系统构筑于UNIX／Windows NT的环境之上。
可以通过公司的另一产品--客户服务中间件，实现丰富的CTI及Internet接入功能。
客户关系管理系统作为整个企业对外的联系窗口，本着让客户在任何时间、任何地点、以任何方式都能与客户关系管理系统进行相互交流的宗旨，系统为广大客户提供多样化的联系通道，客户可以通过电话、Web 网站、E－mail、Fax或信函提出服务请求；同样企业要联系客户，也可以通过电话、E－mail、Fax或信函等多种方式。
系统统一管理这些呼人／呼出通道，保证业务代表对来自任何通道的服务请求提供标准、及时的服务。
CRM系统是复杂的有机体，需要将不同厂商的多项技术，包括数据库、Internet、CTI等等集成才能建立起一套完整的解决方案。
由于设计时已经考虑了再利用性及可扩展性，客户关系管理系统应用程序及其增强功能可与各类数据库、电子商务网站，电话语音设备、后台系统及企业固有系统实现无隙集成。
客户关系管理系统软件包主要功能模块包括客户管理客户服务与技术支持订单处理商机管理应用增强功能基本模块动态脚本工作流管理 3. 客户关系管理系统客户管理客户关系管理系统客户管理模块作为各类自由形式交互的中心处理点，保证企业与客户交互处理的流畅。
在这里业务代表可以根据各类组合检索条件了解详细的客户的详细信息及历史记录，同时受理客户的服务请求，并快速转至其它模块以最佳完成客户要求；或将来自企业的信息个性化的传递给客户。
业务代表仅需很少的键盘输入及鼠标点击便可完成客户交互处理操作，业务代表对全部客户历史记录及输入记录一目了然，并具备及时新客户登录及综合客户信息管理功能。
功能包括访问其他客户关系管理系统应用模块客户信息维护多基准查询能力业务代表工作计划制定自动回访处理文件处理带过滤功能的呼叫历史记录经销商地理位置确定评论企业与联系人关系的完备支持 4. 客户关系管理系统客户服务与技术支持该功能模块基于事件管理的思想，提供包括创建、解决、分配、反馈、跟踪、回访等节点在内的闭环处理模式。
亚马逊的客户关系管理信息系统应用研究
亚马逊的客户关系管理信息系统应用研究随着网络的日益普及电子商务得到了极大的发展，而作为信息化的代表——互联网更是将电子商务企业对信息管理的作用提到了前所未有的高度。
我们将以电子商务的鼻祖——亚马逊对客户关系的管理为切入点对信息管理对企业的作用作简要的分析和阐述。
一、计算机在企业或组织管理中的应用以前的企业管理，都是靠人力物力收集信息，过程既长又繁琐，缺少灵活性和永久性，不能适应突变的信息或适时的查询。
而计算机信息管理技术彻底改变了传统的管理和记录的方式，她既具有及时性，又具有系统性，可以在短时间内完成信息的分类和编辑，还可以及时地反馈和方便地修改，彻底地实现了无纸管理和系统规划。
信息管理最大限度的利用现代计算机及网络通讯技术加强企业的信息管理，通过对企业拥有的人力、物力、财力、设备、技术等资源的调查了解，建立正确的数据，加工处理并编制成各种信息资料及时提供给管理人员，以便进行正确的决策，不断提高企业的管理水平和经济效益。
目前，企业的计算机网络已成为企业进行技术改造及提高企业管理水平的重要手段。
二、国内外信息系统应用现状全球经济的一体化与信息化是相辅相成，相互促进的。
一方面，一体化的发展离不开信息化的建设与应用，如果企业以及各经济组织不实行信息化管理，那么要实现与国际一体化的接轨是行不通的；另一方面，企业不掌握充足的信息，或不加任何整理编排，那么，企业的高层决策者就无法正常进行指挥调度，无法实现企业在全国乃至世界范围内生产要素的优化配置。
由于上述的原因当今大型跨国企业对信息系统的依赖可见一斑。
而实际上也是如此，商场如战场一份一秒的信息阻塞就可能给企业造成巨大的损失。
在国外信息系统的应用已是相当的普遍。
而在国内信息系统随着我国与世界信息高速公路的接轨，企业通过计算机网络进行信息系统的建设和信息的管理也将日趋普遍。
经济的高速发展，国内企业的业务量和业务范围也迅速扩大，而这也将进一步促使我国企业加快信息系统的建设。
亚马逊卖家的客户关系管理技巧如何提供卓越的客户服务
亚马逊卖家的客户关系管理技巧如何提供卓越的客户服务在亚马逊这个全球最大的电商平台上，作为卖家，提供优质的客户服务是成功的关键之一。
良好的客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）可以帮助卖家与客户建立良好的互动，提高客户满意度，增加回购率，并促进业务增长。
本文将从以下几个方面介绍亚马逊卖家的客户关系管理技巧，以提供卓越的客户服务。
一、建立信任的基础在亚马逊平台上，建立信任的基础是提供卓越客户服务的重要前提。
卖家可以通过以下几个方面来增强客户对自己的信任感：1. 产品描述准确：在产品页面上提供详细、准确、完整的产品描述，包括图片、尺寸、材质、功能特点等信息，避免给客户带来误解或不满。
2. 产品质量保证：确保所售产品的质量符合客户的期望，如检查产品的外观、性能、包装等，避免发生质量问题引起客户的投诉和退换货。
3. 客户评价管理：积极主动地回复客户的评价和提问，解答客户的疑问，并提供满意的解决方案，以展示对客户关心和重视。
同时，卖家要重视客户评价的管理，积极改进缺点，并回复不满意的评价，力求与客户达成解决方案。
二、快速响应和解决问题在亚马逊电商平台上，快速响应和解决客户问题是提供卓越客户服务的重要一环。
卖家应该：1. 及时回复客户消息：及时回复客户的询问或投诉消息，确保客户能够在合理的时间内得到回应，避免客户等待过久而导致不满。
2. 解决问题的态度：面对客户的问题和投诉，卖家要以积极的态度去解决，尽量满足客户的合理需求。
与客户沟通时要耐心、友善，及时提供合理的解决方案。
3. 专业技术支持：如果客户遇到特定的技术问题，卖家可以提供专业的技术支持，解答客户疑问，并提供相应的解决方案。
这样不仅可以增加客户的满意度，还可以提升卖家在行业中的专业形象。
三、个性化定制化服务在服务客户过程中，个性化定制化服务能够有效提高客户的满意度和忠诚度。
卖家可以：1. 精细化分析客户需求：通过分析客户购买习惯、浏览历史等信息，获取客户的喜好和需求，从而提供更加个性化的产品和服务。
客户关系管理系统的搭建方案
客户关系管理系统的搭建方案客户关系管理系统（Customer Relationship Management，CRM）是一种通过信息技术和管理工具来提高企业客户关系管理效率的系统。
在当今市场竞争激烈的环境下，CRM系统已成为企业保持竞争优势的必备工具。
那么如何搭建一套实用性和高效性并存的CRM系统呢？第一步，确定CRM系统的目标和需求在确定CRM系统是否适合自己的企业之前，需要明确CRM系统的目标和实际需求。
不同的企业可能具有不同的目标和需求，对于某些企业而言，开发CRM系统的目的是为了更加精准的定位客户，实现更好的营销效果；而对于其他企业而言，开发CRM系统的目的则是为了提高客户服务效率和客户满意度，提升企业的品牌形象。
同时，企业需要明确CRM系统要协调的具体业务过程，例如销售流程、市场推广流程和售后服务流程等。
在CRM系统中，这些流程应该具有自动化和标准化的处理方式，从而实现方便和高效。
第二步，选择CRM系统软件在确定完CRM系统的目标和需求之后，企业需要选择适合自己的CRM系统软件。
市场上有很多CRM系统软件，不同的软件具有不同的优缺点和适用范围。
因此，企业需要根据自身的情况选择适合自己的CRM系统软件。
在选择CRM系统软件时，企业需要考虑自身的IT能力和需求，同时也需要考虑软件提供商的可靠程度和技术支持能力。
第三步，数据整合在CRM系统搭建前，企业需要整合自身的数据资源，包括客户数据、产品数据和销售数据等。
这些数据需要在CRM系统中得到有效的管理和利用，以便企业更全面、更准确地了解客户和市场情况，从而实现更加精细化的业务决策。
整合数据的过程可能比较繁琐和复杂，需要进行数据清洗和去重等处理，确保数据的质量和准确性。
第四步，系统测试和优化在CRM系统搭建完成后，需要进行测试和优化工作。
测试过程中需要对系统的基本功能和性能进行测试，保证系统的稳定性和操作流畅度。
同时，需要对系统的实际使用进行常规监测和分析，以便发现和解决问题。
亚马逊案例分析-基于客户关系管理理论
亚马逊案例分析—基于客户关系管理理论一、案例描述1、企业简介亚马逊公司（纳斯达克代码：AMZN）是一家“财富500强”公司，总部位于西雅图，成立于1995年7月，目前已成为全球商品种类最多的网上零售商。
亚马逊致力于成为全球最“以客户为中心”的公司，使客户能在公司网站上找到和发现任何他们想在线购买的商品，并努力为客户提供最低的价格。
亚马逊和其他卖家提供数百万种独特的全新、翻新及二手商品，类别包括图书、影视、音乐和游戏、数码下载、电子和电脑、家居和园艺用品、玩具、婴幼儿用品、杂货、服饰、鞋类、珠宝、健康和美容用品、体育、户外用品、工具、以及汽车和工业产品等。
2、服务型企业的角色确定亚马逊历经三次角色定位转变，确立服务型公司的发展方向第一次定位转变：成为“地球上最大的书店”（1994年-1997年）1994年夏天，从金融服务公司D.E.Shaw辞职出来的贝佐斯决定创立一家网上书店，贝佐斯认为书籍是最常见的商品，标准化程度高；而且美国书籍市场规模大，十分适合创业。
经过大约一年的准备，亚马逊网站于1995年7月正式上线。
第二次定位转变：成为最大的综合网络零售商（1997年-2001年）贝佐斯认为和实体店相比，网络零售很重要的一个优势在于能给消费者提供更为丰富的商品选择，因此扩充网站品类，打造综合电商以形成规模效益成为了亚马逊的战略考虑。
1997年5月亚马逊上市，尚未完全在图书网络零售市场中树立绝对优势地位的亚马逊就开始布局商品品类扩张。
此后，亚马逊通过品类扩张和国际扩张，到2000年的时候亚马逊的宣传口号已经改为“最大的网络零售商”（the Internet''''s No.1retailer）。
第三次定位转变：成为“最以客户为中心的企业”（2001年-至今）2001年开始，除了宣传自己是最大的网络零售商外，亚马逊同时把“最以客户为中心的公司”（the world''''s most customer-centric company）确立为努力的目标。
SaaS模式下的CRM解决方案
SaaS模式下的CRM解决方案随着信息技术的不断发展和社会经济的快速发展，企业管理也面临了巨大的挑战。
为了提高企业的管理效率和经济效益，越来越多的企业开始使用CRM（Customer Relationship Management）系统来管理客户关系。
而在SaaS（Software as a Service）模式下的CRM解决方案，具有灵活性、可定制性好、成本低等优点，正在受到越来越多企业的关注和应用。
一、CRM系统的定义和作用CRM系统是一个用于管理企业与客户之间关系的综合性系统，通过收集分析客户的信息，帮助企业了解客户需求，优化营销策略，并对客户进行跟进和维护，提高客户满意度，保持客户忠诚度，从而提高销售额和市场份额。
CRM系统的作用主要体现在以下几个方面：1.客户管理：通过完整、详尽的客户信息，对客户进行分类管理，提高客户满意度，增强客户忠诚度，从而提高客户价值。
2.销售管理：对销售流程进行管理，提高销售效率和销售质量，提高销售额。
3.市场营销：通过分析市场需求和客户需求，制定有效的营销策略，提高市场竞争力。
4.服务支持：为客户提供更好的售后服务支持，提高客户忠诚度和满意度。
二、SaaS模式下的CRM解决方案的优势SaaS是一种将软件应用程序交由互联网上的服务商，由服务商进行托管和管理，用户只需通过网络进行访问和使用的业务模式。
相比较传统的本地化部署模式，SaaS模式下的CRM解决方案具有以下优势：1.灵活性：SaaS模式下的CRM解决方案可以根据企业的需求进行灵活定制，支持多终端的设备访问，可以满足企业对客户关系管理的不同需求。
2.成本低：相比传统本地化部署模式，SaaS模式下的CRM解决方案无需购买昂贵的软件授权和硬件设备，只需按需订购和使用，降低企业的IT采购和运维成本。
3.可靠性高：SaaS模式下的CRM解决方案由专业的服务商进行托管和管理，具有较高的稳定性和安全性，避免企业造成数据丢失和信息泄露等安全风险。
亚马逊中国客户关系管理
亚马逊中国客户关系管理亚马逊（Amazon）是全球最大的在线零售商之一，也是一家以客户为中心的公司。
在中国市场，亚马逊致力于提供优质的产品和服务，并建立良好的客户关系管理系统。
首先，亚马逊通过完善的客户关系管理系统，实现了多渠道的沟通与互动。
亚马逊的客户可以通过官方网站、手机应用程序、社交媒体等多种方式与公司进行交流，无论是咨询产品信息还是提出问题，客户都能得到及时有效的回应。
通过这种多渠道的沟通，亚马逊能够更好地了解客户需求，并及时作出相应的调整，提高客户满意度。
其次，在物流方面，亚马逊通过建立高效的配送网络，为客户提供快速可靠的送货服务。
亚马逊的物流系统包括自有仓库和合作仓库，能够实时监控库存情况并进行调度，以确保产品能够及时送达客户手中。
此外，亚马逊还提供灵活的配送选项，如次日达、晚间送货等，以满足客户的不同需求。
通过这些举措，亚马逊有效地提高了物流效率，提供了更好的购物体验。
亚马逊还通过个性化的推荐系统，为客户提供个性化的购物建议。
该推荐系统基于客户的购物历史、浏览记录和个人偏好等信息，通过算法分析，为客户推荐符合其兴趣和需求的产品。
客户可以在亚马逊的网站或手机应用上看到这些个性化的推荐，大大提高了购物的效率和满意度。
通过这种方式，亚马逊不仅能够吸引客户的眼球，还能够引导客户进行购物。
此外，亚马逊注重售后服务，为客户提供全方位的支持。
客户可以通过亚马逊的售后服务中心咨询产品使用方法、维修保养等问题，也可以进行退换货操作。
亚马逊的售后服务团队以高效和友好的态度为客户提供帮助，确保客户得到满意的回应。
在售后服务过程中，亚马逊不仅解决了客户的问题，还增强了客户对品牌的信任和忠诚度。
最后，亚马逊通过不断优化客户关系管理系统，提高了客户满意度。
亚马逊将客户反馈作为重要的参考和改进依据，不断改进产品和服务。
通过对客户的需求进行深入理解和分析，亚马逊能够更好地满足客户的期望，赢得客户的信赖。
这种关注客户的做法帮助亚马逊建立了良好的品牌形象，并在中国市场中赢得了广泛的认可和支持。
电商行业客户关系管理(CRM系统建设方案
电商行业客户关系管理（CRM系统建设方案第一章：项目背景与目标 (2)1.1 项目背景 (2)1.2 项目目标 (3)第二章：电商行业CRM概述 (4)2.1 CRM概念 (4)2.2 电商行业CRM的特点与需求 (4)2.2.1 电商行业CRM的特点 (4)2.2.2 电商行业CRM的需求 (4)第三章：需求分析 (5)3.1 功能需求 (5)3.1.1 客户信息管理 (5)3.1.2 销售机会管理 (5)3.1.3 客户服务管理 (5)3.1.4 数据分析与报告 (5)3.2 非功能需求 (6)3.2.1 系统功能 (6)3.2.2 系统安全性 (6)3.2.3 系统兼容性与可扩展性 (6)3.3 用户需求 (6)3.3.1 管理人员需求 (6)3.3.2 销售人员需求 (6)3.3.3 客服人员需求 (6)第四章：系统设计 (6)4.1 系统架构设计 (7)4.2 数据库设计 (7)4.3 界面设计 (7)第五章：功能模块划分 (8)5.1 客户信息管理模块 (8)5.2 客户服务模块 (9)5.3 客户营销模块 (9)第六章：技术选型与实现 (9)6.1 技术选型 (9)6.1.1 系统架构选型 (9)6.1.2 开发语言与框架 (10)6.1.3 第三方服务与工具 (10)6.2 关键技术实现 (10)6.2.1 客户数据采集与存储 (10)6.2.2 客户数据分析与挖掘 (11)6.2.3 客户服务与营销策略 (11)6.2.4 系统安全与功能优化 (11)第七章：系统开发与实施 (11)7.1 开发流程 (11)7.1.1 需求分析 (11)7.1.2 系统设计 (12)7.1.3 编码实现 (12)7.1.4 系统集成 (12)7.2 测试与验收 (12)7.2.1 单元测试 (12)7.2.2 系统测试 (12)7.2.3 验收测试 (13)7.3 系统部署 (13)7.3.1 部署环境准备 (13)7.3.2 系统部署 (13)7.3.3 系统上线 (13)第八章：运营管理 (13)8.1 系统维护 (13)8.1.1 维护策略 (13)8.1.2 维护内容 (14)8.2 数据分析与管理 (14)8.2.1 数据分析 (14)8.2.2 数据管理 (14)8.3 用户培训与支持 (15)8.3.1 用户培训 (15)8.3.2 用户支持 (15)第九章：项目评估与优化 (15)9.1 项目评估 (15)9.1.1 评估目的 (15)9.1.2 评估内容 (15)9.1.3 评估方法 (16)9.2 系统优化建议 (16)9.2.1 功能优化 (16)9.2.2 功能优化 (16)9.2.3 用户体验优化 (16)9.2.4 数据管理优化 (16)第十章：总结与展望 (17)10.1 项目总结 (17)10.2 展望未来 (18)第一章：项目背景与目标1.1 项目背景互联网技术的迅速发展和电子商务的兴起，电商行业在我国经济中的地位日益显著。
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第一，网 站产品的 丰富性
第二，价 格是否合 适；
第三，网 站物流配 送系统是 否畅通
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物流供应 系统
客户服 务系统
售后服 务系统
亚马逊的客户管理系统
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消费者购物流程
仓库中转
订单处理中心
拣、配货
送货
集中运输
全市8大站点
分给配送员
展示、下订单
收货、支付
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客户战略（客户理解）
（2010年9月份数据）
用户教育程度
卓越亚马逊网购用户中具有大 专及以上学历的占90% ，成为绝对 的主力。 这部分人群学历层次较高， 对电脑和互联网的使用比熟练能帮 助他们更好访问网站和购买商品。
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同业竞争
• 卓越网的主要竞争对手是当当网。卓越和当当是国内领先的综合性 B2C 电子商务企业，2004年，国内有50%的网民访问过卓越或当当， 其中1/4～1/3 的人购买了商品。
• 2005年卓越和当当合计占 B2C 电子商务28%的市场份额。2006年卓 越网30万种图书音像产品上线，成为全球最大的中文书店之一。
• 淘宝网虽然主要是C2C模式，但其消费群体与目标客户群与卓越、当 当基本相同，从这个角度来说也是卓越网的竞争对手。
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客户吸引力
消费者对于网上购物最关心的是什么？
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在卓越亚马逊董事长 王汉华看来，网站展现 给人们的一部分其实只 占全部工作的30%，而 剩余70%包含着物流、 配送等消费者看不见的 部分，这才是电子商务 公司工作的中心。
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物流理念
卓越亚马逊提倡一种从客户体验出发，而非单纯从成本出发的业务 流程化理念，这种理念和实践为客户提供了更方便、快捷的服务体 验，也为企业赢得了新的竞争优势。
企业背景
• 亚马逊中国，原名“卓越亚马逊”，是全球最大的电子商务公司，其 总部位于北京。秉承“以客户为中心”的理念，亚马逊中国承诺“天 天低价，正品行货”，致力于从低价、精品、便利三个方面为消费者 打造一个可信赖的网上购物环境。
• 卓越网于2000年1月由金山软件股份有限公司分拆，金山公司及联想 投资公司共同投资组建。2000年5月，卓越网发布，凭借独创的“精 选品种、全场库存、快捷配送”之“卓越模式”，迅速成长为国内最 有影响力和辐射力的电子商务网站。
卓越亚马逊秉承了亚马逊的一个原则：你做任何决策的时候，都要 首先从消费者的角度去考虑，然后从消费者的需求出发倒推企业内 部的流程。
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基于体验的物流体系
库房结构再设计
传统： 按产品分类、外形、购买频率等特性，将货品固定在某处，即通
常所说的档案化管理；
现在： 借助信息系统，以存放方便、节约空间为原则改变了库存轨道，
自建物流中心
卓越亚马逊在继北京之后又分别在上海（后迁至苏州）、广州建立了仓库， 这样的布局不仅满足了业务量较高的当地消费者的需求，更关键的是，有利于卓 越亚马逊对全国市场的覆盖、布局与协调。目前，卓越亚马逊已完成了对全国一、 二、三级30多个城市的覆盖，三地仓库的建立大大缩短了配送时间和配送成本。
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企业背景
• 2004年8月19日亚马逊公司宣布以7500万美元收购卓越网，将卓越网 收归为亚马逊中国全资子公司，使亚马逊全球领先的网上零售专长与 卓越网深厚的中国市场经验相结合，进一步提升了客户体验，并促进 了中国电子商务的成长。
• 2007年亚马逊将其中国子公司改名为卓越亚马逊。2011年10月27日 亚马逊正式宣布将他在中国的子公司“卓越亚马逊”改名为“亚马逊 中国”，并宣布启动短域名（z）。亚马逊中国总裁王汉华强调，这 次改名表明亚马逊对中国的长期看好。
亚马逊的逻辑始终十分简单： 客户体验足够好，就能够带来更多流量，就会吸引更多卖家来网上 销售，亚马逊就能够拥有更丰富选品，提供更便捷服务，自然也会 对客户体验有所提升。而随之带来的规模扩大，运营成本也会被更 多客户分摊，这样一来成本结构也就更好，可以把剩下来的钱回馈 给消费者，又从价格层面提升了客户体 验。
• 亚马逊中国为客户提供商家信息，提供顾客与商家直接接触的平台， 针对客户的需求做出及时、迅速的反应，满足消费者需求，培养客户 忠诚。
• 目前网购市场已经基本定型，对亚马逊中国来说，客户宽度即市场占 有率不易扩展，客户远度和客户深度方面的提升潜力较大。做好客户 关系管理，使顾客重复该买和交叉购买的频率增大，是亚马逊目前的 主要目标。
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亚马逊独创随意摆放 员工上货
亚马逊强大的系统，能够根据 随意摆放记录的位置、以及订 单所需求的货物，进行最短捡 货路径的计算。系统会将几张 订单分配给一个员工，并优化 出最佳路径，员工甚至是无纸 化进行操作，每捡完并扫描一 件货品后，手持终端会自动告 诉他下一个要去的货架。
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以内部通道的流畅性为考量指标。
作用：更快、更有效地满足消费者的配送需求。
以一个绒毛玩具为例，在产品入库时，库房管理员首先找到存放母婴 产品的区域，但不必固定到某一个货架，而是可找一个空档（譬如在婴儿 车之间）将其摆放好，并用电子枪将其位置上的编码扫描。当有消费者选 购一本幼儿画报和一个绒毛玩具时，配货员从一个入口进入，输入其想要 的货品代码，计算机就会自动帮他找出一条最优的道路，带他找到幼儿画 报和那个存放在婴儿车空档间的绒毛玩具。这样的改变，大大节约了库房 空间，更重要的是，最快地满足了消费者的需求。
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营销环境
• 中国25岁以下网民总规模已经达到8294万人，占据了1.62 亿总网民的半壁江山。较低的收入和年龄意味着相对较低 的消费能力。年轻人更追求潮流和敢于消费，培育出他们 的消费习惯就获得了至关重要的用户资源。
• 据艾瑞网的调查显示，中国最受欢迎的网上商品是图书、 音像类，并且中国网民对图书的热衷比例达到了66.8%， 大大高于全球34.7%的比例。
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“卓越亚马逊在中国将坚持长期策略和长远规划，以客户为中心，老板贝索斯 对我的工作要求就是让中国消费者满意”——王汉华
核心价值观 使 命
愿景
对利益相关者的承诺
我们的定位 我们要做什么 我们的目标是什么
核心价值观 我们的使命 我们的愿景
CRM战略
• 亚马逊中国采取的客户关系管理战略为维可牢战略，其核心是精心设 计与客户之间的接触过程，以便尽可能适应不同客户的接触过程。亚 马逊中国确保有足够的业务活动可以与客户接触过程相匹配。