物业管理服务质量评价控制程序范本

工作行为规范系列

物业管理服务质量评价控

制程序

（标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-76979物业管理服务质量评价控制程序Property management service quality evaluation and control procedures 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。

物业管理公司服务质量的评价控制程序

1.0目的

通过对服务过程进行的检查和评价，验证所提供的服务质量是否满足规定要求。

2.0适用范围

适用于本公司向用户所提供的各项服务工作。

3.0职责

3.1管理处安排和组织对本管理处各部门或岗位的日检、周检和月检工作。

3.2公司分管领导不定期组织有关部门或人员对管理处的工作进行抽检。

4.0工作程序

4.1公司服务质量的评价分为服务质量内部评价和服务

质量外界评价两类。

4.2服务质量内部评价

通过日检、周检和月检的检查和考核结果来反映。

4.2.1服务过程的日检

管理处各区域负责人每日对所管辖范围内的工作情况进行一次检查，并做记录。

4.2.2服务过程的周检

各工作区域对部门负责人或其委托人每周进行一次检查，并将检查结果进行记录。对发现的问题如需向上级请示的应及时向公司分管领导汇报;对不合格服务要制定纠正措施，并负跟踪和验证。

4.2.3服务过程的月检

公司领导组织相关人员每月对物业管理主要服务过程进行检查。

4.2.4服务过程的抽检

公司领导不定期组织相关部门人员对各管理处的工作进行每年不少于4次的抽检，抽检工作按《物业管理工作抽检与考核规程》进行，并作为小区管理处考评和奖惩的依据。

4.3外界服务质量的评价

4.3.1通过发放和收集"业主问卷调查表"、"征询意见调查表"等方式，了解用户对服务工作的满意程度和意见，并以此促进服务质量的改进。

4.3.2通过对投诉内容、概率及投诉处理满意率来评定。

5.0相关文件

5.1《质量手册》

5.2《物业管理工作抽检与考核规程》

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