第5章 阿里巴巴国际站--客户管理
阿里国际站管理制度
阿里国际站管理制度一、引言阿里巴巴国际站是阿里巴巴集团旗下的一项跨境电商平台服务，致力于帮助全球商家和消费者进行跨境贸易。
为了有效管理国际站的运营，阿里巴巴制定了一系列管理制度，以确保平台的顺利运行、服务质量的稳定提供和用户的满意度。
二、组织架构1.总部管理阿里巴巴国际站总部设有客户服务部、运营部、技术部、市场部、财务部等相关职能部门，各部门负责制定和执行国际站管理制度，确保各项业务运作顺畅。
2.区域管理阿里巴巴国际站设立了不同的区域管理部门，负责各个地区的业务拓展和管理。
区域管理部门向总部管理部门汇报工作，并根据总部的指导，负责执行和监督相关管理制度。
三、用户管理1.注册与认证阿里巴巴国际站对商家和买家实行严格的注册与认证制度，以确保用户的合法性和信誉度。
商家需要提供公司营业执照、产品资质等相关证明材料进行认证，而买家也需要提供身份证明等个人信息进行注册。
2.信用管理为了保障交易双方的利益，阿里巴巴国际站实行信用评价制度，对商家和买家的交易记录、评价等进行统计和分析，建立信用档案。
信用档案对于商家和买家的信用评价具有重要意义，能够直接影响其在平台上的业务和交易。
四、产品管理1.产品审核阿里巴巴国际站对商家上架的产品进行严格审核，确保产品的合法性、安全性和质量。
审核主要包括产品资质、环保要求、知识产权等多个方面，严禁违规产品上架。
2.知识产权保护阿里巴巴国际站注重知识产权保护，对商家上架的产品进行专利、商标、著作权等方面的检验，防止侵权商品的出现。
五、交易管理1.交易管理规则阿里巴巴国际站制定了严格的交易管理规则，包括订单管理、支付管理、物流管理等，以确保交易的顺利进行和双方的权益。
2.纠纷解决机制国际站建立了多种纠纷解决机制，包括客服介入，仲裁委员会，法律程序等各种方式，解决交易中可能发生的纠纷问题。
六、安全管理1.信息安全为了保障用户的个人信息和交易信息的安全，阿里巴巴国际站采取各种技术手段，确保信息的安全性和保密性。
第5章 阿里巴巴国际站--客户管理
把客户满意度提高5％，其结果是企业的利润增加一倍 很多业务员都认为自己充分重视自己的客户，但是实际的行为却不能很好地证明这一 点，比如说，报错价格，不能按时交货，有价格变动不能及时通知客户等等
客户管理主要内容
• 建立客户库 • 客户分类 • 联系记录管理 • 报价管理
客户管理各模块的功能
第五章 客户管理
第五章目录
5.1 My Alibaba客户管理模块 5.2 私人展示厅 5.3 多用户管理 5.4 商情特快 5.5 阿里软件(外贸版)
目录
5.1 My Alibaba客户管理模块
本节介绍： 5.1.1 客户管理的重要性 5.1.2 客户管理各模块的功能（任务计划书） 5.1.3 客户管理的主要内容
客户分类
• 分类管理是工作效率和服务质量的保证
根据意向程度来分 根据地域来分 根据规模大小来分 根据产品种类来分
联系记录管理
• 保证记录完整 • 快速定位查找 • 展现规范管理
动态管理的重要性： • 如果数据不完整，会影响今后的查找和管理工作。
所以，要保持数据的完整性和连贯性。 • 每次联系后都可以添加联系记录。
5.2 私人展示厅
本节介绍： 5.2.1 私人展示厅的作用 5.2.2 私人展示厅的操作流程（任务计划书） 5.2.3 私人展示厅案例
5.2私人展示厅
私人展示厅的作用
• 主动出击，理直气壮地“提醒”客户 • 保护新产品外观设计, 避免被抄袭 • 避免邮件被过滤 • 在线E- catalogue，“携带”方便
5.1.3.1 建立客户库 5.1.3.2 客户分类 5.1.3.3 联系记录管理 5.1.3.4 报价管理
5.1 My Alibaba客户管理模块
阿里巴巴国际站之询盘分析与客户跟进及维护(课堂PPT)
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稳住客户(第2招)
4.我们工作中常见失误举例: a. 观念问题:对产品规格和特性不熟悉 （谢小姐报价单的故事） b. 观念问题:没有站在客户角度 （事情没有确认清楚后就出货,后续麻烦不断）
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稳住客户 (第3招)
D 如何稳住客户（长久之计）
@ 客户假日， 发短信提醒 @ 经常分享心情 @ 给客户提建议 @ 和客户共渡一个船 (买车计划)
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客户回覆
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2.客户需求分析（小白兔钓鱼故事）
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老客户需求的特点
更关注服务 (保姆式服务 vs 顾问式服务）
顾问式服务: 你是否客观? (当客户告知你竞争对手的情况) 客户虐我千百遍, 我待客户如初恋
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第三步: 客户跟进方式及内容
1.邮件： 2.在线沟通(TM,Skype, MSN) 3.电话跟踪 在线沟通只是一种快捷工具, 依邮件沟通为核心。
wegain了解客户的特性与人的沟通是不能讲效率的尤其是让客户付款分析国外客户的性格特点优点和缺点资讯不丰富不及时相对不容易更换供应商矩离发生美给客户发照片的案例41用trademanager中的表情符号经常称赞和夸客户让客户得意忘形42如果应对客户的讨价还价
主要内容
第一部分: 如何分析询盘（精力：20%） 第二部分: 如何跟进客户（精力：40%） 第三部分: 如何维护客户（精力：40%）
5
询盘分析
第二：传说中的分析询盘的高招：(How)
1.Google Map 分析客户的位置及大小 2.根据客户的邮箱，判断客户是否为行业客户
( 陪客户参展案例) 3. 根据邮件内容，判断客户是否专业
在询盘分析上浪费太多时间？
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询盘分析
第三：分析询盘的目的？（Why)
阿里国际站管理制度
阿里国际站管理制度阿里国际站（AliExpress）是由阿里巴巴集团推出的国际电商平台，致力于为全球用户提供优质的商品和服务。
为了保障平台的运营顺利，阿里国际站制定了一系列严格的管理制度，以确保商品质量、交易安全和用户体验。
以下是关于阿里国际站管理制度的2000字中文介绍。
一、商品管理制度阿里国际站对商家上架商品进行了严格的审核和管理。
商家需要提交详细的产品信息和图片，经过平台审核后才能上架销售。
阿里国际站对商品的质量、价格和售后服务进行监管，确保用户可以买到优质的商品并享受到良好的购物体验。
二、交易管理制度阿里国际站建立了完善的交易管理制度，包括支付安全、订单管理、物流配送等方面。
平台采用多种支付方式，用户可以选择适合自己的支付方式进行交易，保障交易的安全快捷。
阿里国际站对订单的管理和物流配送进行跟踪和监管，确保用户可以及时收到商品并满意交易过程。
三、用户体验管理制度阿里国际站重视用户体验，建立了一整套用户投诉和维权机制。
用户可以通过平台进行投诉、退款、退货等维权操作，平台会及时介入并进行调解，保障用户的合法权益。
阿里国际站还推出了一系列优惠活动和服务，提升用户的购物体验和满意度。
四、知识产权保护制度阿里国际站高度重视知识产权保护，建立了严格的侵权举报机制。
平台与权利人合作，对侵权商品进行严格监管和打击。
阿里国际站鼓励商家和用户遵守知识产权法律法规，打造一个良好的电商环境。
五、平台管理制度阿里国际站对平台的管理进行了规范化和制度化。
定期对商家和用户行为进行评估和监管，保持平台的良好秩序和稳定运营。
阿里国际站建立了专业的客服团队，及时解决用户的问题和投诉，提供良好的服务。
六、风险管理制度阿里国际站建立了完善的风险管理制度，及时识别和应对各类风险。
平台采用多重技术手段保障交易的安全，同时与第三方机构合作共同打击欺诈和虚假交易，维护平台的良好声誉。
七、社会责任管理制度作为一家国际电商平台，阿里国际站积极履行社会责任，关注环境保护和公益慈善。
阿里巴巴国际站 客户开发与沟通
客户开发与沟通客户开发与沟通思路：一、客户开发。
开发客户有多种形式，主要的形式有网络搜索、付费平台推广、参加展会、客户回访、海关数据、社交平台等几方面获取，下面通过网络搜索板块进行详细阐述。
网络搜索分为三个内容：搜索引擎开发、各国黄页开发、免费B2B开发。
1、搜索引擎开发客户常用搜索引擎有：Google、Yahoo、Yandex、本地搜索引擎（西班牙、葡萄牙、中国）接下来对Google搜索引擎的客户开发做详细阐述。
①搜索前准备工作：壹、产品本身掌握。
知己：公司产品的性能、用途、客户群、专业度、制作价格表和产品ppt。
知彼：同行业了解，同行业同质量产品性能，可替代性的了解。
贰、产品材质掌握。
知己：对公司主营产品材质的掌握。
知彼：对同行业该产品材质的了解。
叁、行业分布掌握。
知行：对主营产品国内分布情况了解，产业群聚了解，有助于与客户洽谈过程中对各个区域产品所具有宏观优势和劣势做到心中有数，更体现自己专业度。
（PS：阿里——行业视角）知彼：对主营产品行业内标杆企业的了解，对于了解标杆企业在业务发展方向的各个动向对于自身的发展有一定的启发意义。
（PS：阿里——排名、谷歌趋势）肆、全球市场掌握。
知行：对主营产品全球语言分布了解，只有这样才可以更好的运用各国关键词进行更有利的推广。
（PS：全球商机搜寻器）知政：对主营产品各国市场准入政策进行了解（如关税、政策、是否反倾销及付款方式）等有所了解后，才可能做到更好切入市场与风险防范。
（PS：特殊政策国家：贝宁，阿根廷，尼日利亚，埃及，苏丹，北非）②第一次客户开发：壹、关键词查找。
谷歌广告、阿里P4P、国外同行网站、关键词或关键词+采购词。
贰、SEO。
掌握SITE 使用技巧、掌握concrete mixer 使用技巧、锁定目标客户邮箱。
③第二次客户开发：壹、通过Hunter 二次开发客户邮箱。
贰、通过微匹二次开发客户邮箱。
④其他方法获取：根据客户官方网站互链索引到潜在客户官网，获取潜在客户邮箱信息。
第4章 阿里巴巴国际站--询盘管理和在线洽谈
• For supplier(卖家 卖家) 卖家
Find buyers in a mouse click. (快速寻找买家) Conference in real time (实时沟通) Manage your trade records (管理贸易记录) Get product inquiries fast (快速获得询盘)
• 聊天记录(档案管理)
浏览 查询
• Net meeting(网络会议)
三人以上同时在线沟通
其他功能
• • • • • • 反馈提醒 名片展示 商机展厅 搜索网站 管理My Alibaba My 查看最新供求信息-Trade Alert
• 反馈提醒
有反馈,贸易通就会在显示 器右下角出现提示信息 点击后引导你进入my alibaba查看反馈
Closing Sentence 结尾的重要性，一定要得到客户的回复是我们的最终目 的
• Thanks again for your interest.
•
If there is anything further I can do for you , pls do not hesitate to let me know. Looking forward to hearing from you and working together with you in the near future.
如何处理这样一个询盘? I'm interested with your products. Please send me your price-list with photos. Best regards Michael
Example: Reply
( No subject )
新手阿里巴巴国际站操作新产品发布及后台管理
阿里巴巴国家站的操作一、TradeManagerTradeManager是类似于QQ，业务员用来与客户沟通及关注后台数据的工具。
每个业务员必须有一个账号，并最好24小时在线，并设置成开机自动启动。
这也是曝光率提高，询盘增加的一个因素。
当然它也可以在阿里巴巴中国站和淘宝上使用。
二、阿里巴巴后台介绍从trademanager的管理入口就进入了阿里巴巴的后台如图所示，在这里我们可以进行一系列的操作，下面我就一一讲解下。
1、产品管理在这里我们主要是发布产品。
如果是第一次发新产品，就可以点击下面的发布产品。
如我们要发布手表—watch，我们就可以在搜索类目下输入watch,接下来就是把信息填完整，然后发布了，如下图所示。
如果是发布以前发布过的产品的话就不用再一个个的直接去填信息了。
我们可以在管理产品类目里找到以前的产品，并在最右边的编辑选项选择发布类似产品就可以了。
2、多语言市场目前我们发布的产品一般都是使用英语发布，如果我们需要使用其他语言发布的话，就可以在这个类目下选择你要用到的语言发布。
3、外贸邮在这里我们可以在这里查询到客户给我们发来的询盘及与客户进行邮件往来。
4、数据管家数据管家的下面主要有我的效果，热门搜索词，我的产品，行业视角等几个方面。
在我的效果里我们可以看到我们发布的产品的质量怎么样，也就是点击率，曝光率的查询，另外在业务管理下的我的效果里也可以查询。
点击我的产品可以查询有效果产品和零效果产品，零效果的产品要对其进行修改。
发布产品首先要搜集好关键词，因此我们就可以利用这里的热门搜索词和行业视角来搜索。
5、管理RFQRFQ，全称是request for quotation。
我们可以在这里定制与我们的产品相关的RFQ，这样我们才能看到国外的卖家在这里发布采购需求，然后根据他们的要求进行报价，如果客户对报价满意就会进一步和我们洽谈，然后下订单。
当然外贸业务员也不能只针对RFQ简单的报价，之后就不闻不问，要善于利用得到的客户信息，如邮箱等，主动与客户联系，使用各种技巧，诱导客户，从而把每个RFQ促成实盘，最后签订合同和订单。
阿里国际站管理制度 -回复
阿里国际站管理制度-回复阿里国际站管理制度是阿里巴巴集团针对国际业务而设立的管理制度。
它是基于阿里巴巴集团多年的国际业务经验和实践总结而成，旨在帮助阿里国际站更好地管理和运营国际业务、提升国际站的服务质量和用户体验。
第一步：明确目标阿里国际站管理制度的首要目标是确保国际业务的高效运作和良好管理，同时提供高质量的服务和售后支持，以满足国际用户的需求和期望。
为了实现这一目标，阿里国际站制定了一系列的管理规定和流程，包括运营管理、商品质量控制、风险控制等方面的制度，并建立了相应的团队和机构来实施和执行。
第二步：建立规章制度阿里国际站管理制度中包括了一系列的规章制度，旨在规范国际业务的运作和管理。
其中包括了国际站管理条例、国际站运营规范、国际站商品质量控制标准等等。
这些规章制度是基于国际贸易的通用规范和阿里巴巴集团的国际经验而制定的，目的是确保国际业务的合规性和高效性。
第三步：制定流程和标准在阿里国际站管理制度中，制定了一系列的流程和标准，以确保各个业务环节的顺利进行和高效管理。
例如，阿里国际站设立了国际站运营标准流程，明确了国际站的各项运营流程和工作标准。
同时，还设立了商品质量控制标准，明确了商品质量的评估和监控要求。
第四步：建立专业团队为了实施和执行阿里国际站管理制度，阿里巴巴集团组建了专业的团队和机构来负责国际业务的管理和运营。
这些团队包括了国际业务部门、运营管理团队、商品质量控制团队等等，每个团队都有明确的职责和工作范围。
第五步：持续改进阿里国际站管理制度是一个动态系统，会根据实际情况不断进行调整和改进。
阿里巴巴集团会定期对国际业务的管理制度进行评估与审查，并根据反馈和问题的整理，进行相应的优化和改进。
这样可以确保阿里国际站管理制度始终与国际市场的需求和发展趋势保持一致。
总结：阿里国际站管理制度是阿里巴巴集团针对国际业务而设立的管理制度，它通过明确目标、建立规章制度、制定流程和标准、建立专业团队以及持续改进等步骤，帮助阿里国际站更好地管理和运营国际业务。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
• 通过私人展厅得到很多买家的反馈，综合功 能实现及成本因素，新产品得以上市了
• 用私人展厅与之前已基本确定的意向买家沟 通，小范围发布产品上市消息
Multi-function Walking Stick
• This attractive seat provides a useful place to rest when out and about. The tripod base ensures it is stable whilst the moulded seat offers comfort and support when needed. Folding away quickly and easily, it can also be used as a walking stick.
• 邀请信内容 （自己编辑部分） Dear Mr/Ms， This is an exciting moment you shouldn’t miss --- our brand-new product Multi-function Walking Stick will be launched in coming December, but within a carefully chosen and limited scope. We sincerely invite you to join us and start on this new journey-- market this practical tools and helper to all those need in USA, Europe, Middle East and all over the world, which we ‘re sure will have a very unexpected bright future . By clicking the following URL you will know its features and functions. We strongly believe your rich sales experience will help our co-operations a lot . Certainly your feedback will be given high priority on .
•点击“+”展开树 •点击“-”折叠树
常见操作
• 日程管理 • 邮件管理 • 客户管理 • 邮件营销 • 寄样与报价 • 如何做销售订单 • 如何制作单证 • 系统设置 • 如何与SCRM配合使用
日程管理
路径：首页—日程安排
可设定日程，分配日程，可选列表、日、周多种视图
邮件管理
邮件自动分配，在线收发，雅虎鱼翻译，添加（查看）客户等
邮件帐号设置
权限划分
分配设置
往来客户档案
仓库产品档案
客户询盘
客户分组查看 客户拥有者查看
客户星级查看 客户来源查看 客户区域查看
邮件收发
邮件分配 加为客户 寄样与报价 销售定单
邮件营销 营销效果查询
切换用户查询 邮件翻译
下属已删除邮件查询 需跟踪邮件查询 按客户展示
客户查询 客户修改 信用查询 业务记录新建
5.1.3.1 建立客户库 5.1.3.2 客户分类 5.1.3.3 联系记录管理 5.1.3.4 报价管理
5.1 My Alibaba客户管理模块
客户管理的重要性
• 业务量最大的客户占客户总数的比例？
企业80%的利润来源于20%的高端客户 （80:20原理） 客户管理不是一视同仁。要将客户进行分类，有重点地进行管理。
第五章 客户管理
第五章目录
5.1 My Alibaba客户管理模块 5.2 私人展示厅 5.3 多用户管理 5.4 商情特快 5.5 阿里软件(外贸版)
目录
5.1 My Alibaba客户管理模块
本节介绍： 5.1.1 客户管理的重要性 5.1.2 客户管理各模块的功能（任务计划书） 5.1.3 客户管理的主要内容
• Seat height: 57.5cm (22.5")
• Weight: 0.8kg
• Maximum user weight: 124kgs
Action
• 私人展示厅名字 New Products- Multi-function Walking Stick • 邀请信主题 New Products- Multi-function Walking Stick
提供Excel、Outlook、Foxmail等多种导入途径 Excel导入，按照界面提示下载模板文件并填写
客户批量导入图示
工具栏按钮进入 选择导入方式
客户导入提示
Excel中以下数据会无法导入，但不影响其它完 整准确的数据
• 客户信息不完全 （名称、电子邮件和联系人必须填写）！
• 客户信息重复 （名称或电子邮件不能重复）
• 设置员工帐号信息
默认为业务员，共5个帐号
• 设置公司邮箱帐号
请参考左侧“邮箱设置帮助”，测试成功即可
系统界面
一级功能菜单： 邮件、客户、邮件营销、寄样与报价、销售订单、单证管理、 财务、采购、库存、产品、统计报表、系统设置
待处理任务
业务提醒
工作台
统计及分析窗口
在线帮助入口
• 在线帮助
客服电话、外贸助手、客服中心、我要提问、新手上路
商情特快
• 管理商情快递 • 订阅商情特快（Trade Alert ）
输入关键词 选择信息类型 订阅
• 修改商情特快
第五章目录
5.1 My Alibaba客户管理模块 5.2 私人展示厅 5.3 多用户管理 5.4 商情特快 5.5 阿里软件(外贸版)
目录
基础设置及数据
邮件及客户管理
系统帐号设置
• 你是否充分重视你的客户？
把客户满意度提高5％，其结果是企业的利润增加一倍 很多业务员都认为自己充分重视自己的客户，但是实际的行为却不能很好地证明这一 点，比如说，报错价格，不能按时交货，有价格变动不能及时通知客户等等
客户管理主要内容
• 建立客户库 • 客户分类 • 联系记录管理 • 报价管理
客户管理各模块的功能
• 客户为什么会流失？
2/3的客户流失是因为供应商对他们的关怀（两种）不够 很多人会认为是价格，质量等原因造成的。曾经有过一个澳大利亚的客户，因 为价格原因将订单转给别的供应商。但是，不到半年，该客户再开广交会的时候找 回来了，并且提供了其他供应商的价格和样品。原因是新的供应商不能给他提供满 意的服务，交流上也有一定的问题。
添加（查看）客户 邮件正文
雅虎鱼一键翻译
邮件管理常见功能
• 导入联系人
邮件中发件人地址后，有查看/添加按钮
• 邮件追踪
选择邮件，点击鼠标右键，设置提醒 提醒方式：系统邮件，旺旺提醒
• 邮件模板
新建/回复邮件页面，工具栏上方均有“模板”按钮 自定义模板路径：邮件—模板（视图见后）
邮件 模板管理界面
报价管理
• 报价要素
完整的产品规格 大幅、清晰的彩色照片 特点、功能及好处 产品应用 颜色、尺寸及规格参数 款式及选择
最低订货量 运输与包装 价格有效期 交货时间 价格 价格条款 付款条件
报表
• 发布统计报表 • 询盘统计报表 • 前10位产品 • 前10位供应信息 • 前10位国家或地区 • 询盘客户转化率 • 销售收入报表 • 每月操作统计
• 邮箱地址不合法,应如abc@
产品导入
• 导入产品前，可先设置产品组，也可后期设置 • 产品导入路径：产品---导入 （支持Excel导入，Excel模板按照页面提示下载）
快递公司管理
货代与出口代理公司管理
功能与基本操作
• 系统功能
功能与菜单介绍
• 列表操作
鼠标左右键功能
• 数操作
菜单展开与折叠
功能与菜单介绍
一级菜单
工具栏
在线帮助入口与退出
二级 菜单
快捷区域
列表区
列表操作--右键
列表中的项目右键操作，如图：
•此条目点右键 •弹出右键菜单 •左键点击确定
列表操作—双击
列表中的项目双击操作，如图：
•对此列表双击 •弹出详细信息
树操作—菜单展开与折叠
树的展开与折叠操作，如图：
建立客户库
• 客户库的建立必不可少
阿里巴巴My Alibaba系统 Excel表格 Outlook邮件系统
• 1、客户由询盘转化而来 • 2.可以将收到询盘的客户信息直接保存到客户库，不用
录入，方便快捷且不会出错． • 3.一旦转化为客户，如果再次收到该客户的询盘，操作
栏将显示“新增为意向”，便于区分。所以鼓励客户将 所有的询盘客户存到客户库中。 • 4、可以将不是通过阿里巴巴来询盘的客户以及自己原 有的客户也录入到客户库中进行统一管理
客户分类
• 分类管理是工作效率和服务质量的保证
根据意向程度来分 根据地域来分 根据规模大小来分 根据产品种类来分
联系记录管理
• 保证记录完整 • 快速定位查找 • 展现规范管理
动态管理的重要性： • 如果数据不完整，会影响今后的查找和管理工作。
所以，要保持数据的完整性和连贯性。 • 每次联系后都可以添加联系记录。
郭襄 (桃,芒果) • 网管(制作员)--------郭破虏
添加子帐号背景
• 公司经营多种产品 • 业务员销售不同的产品 • 分配原则:按产品或地区分配
5.4 商情特快
本节介绍：
5.4.1 商情特快作用 5.4.2 订阅商情特快（任务计划书） 5.4.3 修改商情特快（任务计划书）
5.4商情特快
日常业务流程