淘宝的客户关系管理
淘宝网的客户关系管理系统分析
淘宝网的客户关系管理系统分析一、淘宝网客户关系管理现状分析淘宝网作为Ct0C的交易平台，其客户对象既包括在其平台上销售商品的卖家，也包括进行购物的消费者。
目前淘宝网在保障消费者利益方面做了较大努力：首先建立了基于每笔交易而产生的买卖双方互相评价的信用评价体系。
在信用评价体系中设置了多种对交易评价的角度。
其次，允许买卖双方在做出评价后的一段时间内对之前做出的评价进行修改。
第三，淘宝网还先后推出了：“如实描述”、“先行赔付”、“7天无理由退换货”、“假一赔三”、“闪电发货”、“正品保障”等消费者保障服务。
但淘宝网虽然对客户关系管理的售前服务作了“保障”，却并不能完全消除消费者在购物中及购物后可能出现的其他问题。
此外，作为淘宝网上白勺“卖家”客户也可能面临来自买家的恶意评价问题。
因此，为了解决交易的其他问题淘宝网还专门通过多种渠道设置了“举报及交易纠纷”栏目，同时接受来自买卖双方的各种客户问题。
二淘宝网客户关系管理存在的问题1．对CRM理念缺乏系统的认识淘宝本身不参与交易，其交易行为都是在具体的卖家与买家之间达成的，卖家以淘宝网为载体，在淘宝网上发布、上架、出售商品。
与买家的交易不仅仅代表店铺自身，也代表了淘宝网的形象。
是网站形象的浓缩。
一般在出现问题的情况下，卖家在交易前后的态度是截然不同的，逐渐地失去交易达成前的热忱，把对客户的服务和承诺抛到九霄云外，对顾客的要求表示出不情愿，爱理不理言语冷谈。
这样来，网站的形象就被败坏无疑。
被逼无奈之下打淘宝客服甚至偶尔还会出现占线情况，消费者面对处理纠纷程序的复杂性通常会选择放弃维权。
之后再也不到网站去购物，现有客户的流失情况因此发生。
2 评价体系缺少“退货率”的评价指标在淘宝网，所有退货交易都是被关闭的交易不会产生评价信息。
退货交易的信息更能够真实的表达卖家的商品被接受程度，当买卖双方发生了纠纷之后，双方处理的结果，卖家服务质量降被更真实的记录，淘宝网故意屏蔽了这一份信息。
淘宝有效客户管理制度
淘宝有效客户管理制度一、前言随着互联网的快速发展，电子商务已成为人们生活中重要的一部分。
淘宝作为国内最大的电子商务平台之一，已经成为许多消费者购物的首选。
然而，在竞争激烈的电子商务市场中，如何有效管理客户关系并将潜在客户转化为忠实顾客至关重要。
本文旨在针对淘宝平台客户管理的重要性进行探讨，并提出相应的有效客户管理制度。
二、淘宝有效客户管理的重要性1. 客户是最大的资产在电子商务行业，客户是企业最大的资产。
客户带来的销售额和利润，决定了企业的发展和生存。
因此，有效管理客户关系对于企业的持续发展至关重要。
2. 客户忠诚度的重要性在电子商务市场上，客户的忠诚度对企业的影响非常重要。
忠诚度高的客户能够带来稳定的收入，而且忠诚度高的客户还往往会成为企业的忠实支持者，为企业带来更多的口碑效应和新增客户。
3. 未来价值的重视在电子商务市场上，客户的未来价值非常重要。
通过客户管理，可以更好地理解客户的需求和行为，从而提高客户的满意度，并为客户提供更多的个性化和差异化的服务，从而最大化客户的未来价值。
三、淘宝客户管理的方法1. 精准的客户分析通过大数据分析和数据挖掘技术，可以对淘宝平台上的客户进行精准的分析，了解客户的购买习惯、偏好和价值观，从而更好地预测客户的需求和行为。
2. 个性化的推荐和营销通过客户分析，可以为客户进行个性化的商品推荐和营销活动。
例如，通过给客户发送针对其购买行为和偏好的优惠券，可以增加客户的购买欲望并提高销售额。
3. 及时的客户反馈对于客户的投诉和建议，需要及时地进行反馈和处理。
及时响应客户的问题，并主动解决客户的困惑，可以提高客户的满意度和忠诚度。
四、淘宝有效客户管理制度1. 客户分类将客户进行分类管理，例如新客户、活跃客户、沉睡客户等。
不同类型的客户需要采取不同的管理策略，以提高客户的忠诚度和购买力。
2. 客户数据管理建立健全的客户数据管理系统，对客户的基本信息、购买记录和行为数据进行统一管理和分析。
淘宝店铺CRM现状及存在问题
淘宝店铺CRM现状及存在问题淘宝店铺CRM，即淘宝客户关系管理系统，是指通过对淘宝店铺中的客户信息进行收集、整理和分析，实现对客户关系的管理和优化。
淘宝店铺CRM的现状主要表现在以下方面：1.客户信息管理：淘宝店铺的CRM系统能够方便地收集和管理客户的基本信息，包括姓名、性别、联系方式等，帮助店铺了解客户的基本特征，并可以根据客户的购买记录进行分类和分析。
3.客户关怀：淘宝店铺的CRM系统能够通过自动化的方式向客户发送营销信息和优惠活动，提高客户的购买意愿和忠诚度，同时也能够帮助店铺了解客户的反馈和意见，以便及时进行调整和改进。
4.数据分析：淘宝店铺的CRM系统能够对客户的购买行为和购买偏好进行数据分析，通过数据挖掘和统计分析，找出客户群体中的消费趋势和潜在需求，为店铺的营销策略和商品推荐提供参考依据。
虽然淘宝店铺的CRM系统在客户信息管理、订单管理、客户关怀和数据分析方面有着较好的表现，但也存在一些问题：1.数据准确性：由于淘宝店铺的CRM系统是由人工管理的，存在一定程度的数据漏填、填写不准确等问题，导致客户信息和订单信息的准确性受到一定的影响。
2.客户分类不准确：淘宝店铺的CRM系统通常是根据客户的购买行为和购买偏好进行分类和分析的，但由于客户购买行为的多样性，分类准确度有待提高，影响了店铺的精准营销和个性化推荐。
4.系统功能不完善：淘宝店铺的CRM系统的功能相对简单，主要是对客户信息和订单信息的管理和分析，并没有提供更加复杂的功能，如市场调研、竞争对手分析等，限制了店铺对于市场和竞争的深度了解。
为了解决以上问题，可以采取以下措施：3.加强客户服务：增加客服人员的数量和培养，提高店铺的响应速度和服务质量，回应客户提出的问题和意见，减少客户的不满和流失。
淘宝客户关系管理方法
淘宝客户关系管理方法全文共四篇示例，供读者参考第一篇示例：淘宝客户关系管理方法是指利用各种管理工具和技巧，建立和维护与淘宝客户之间的良好关系，以提高客户满意度、忠诚度和购买率。
淘宝作为中国最大的在线购物平台，拥有庞大的用户群体，客户关系管理对于淘宝店铺的成功至关重要。
下面将详细介绍一些淘宝客户关系管理方法。
一、客户分类管理在淘宝客户关系管理中，首先需要对客户进行分类管理。
根据客户的购买行为、偏好、消费能力等特征，将客户分为不同的群体。
比如可以把客户分为潜在客户、一般客户和忠实客户等。
针对不同类型的客户制定相应的营销策略，以提高客户满意度和忠诚度。
二、建立客户档案建立客户档案是淘宝客户关系管理的重要一环。
在客户档案中记录客户的基本信息、购买记录、偏好等信息，以便在日后与客户交流时更好地了解客户需求，提供个性化的服务。
三、定期与客户沟通与客户保持良好的沟通是淘宝客户关系管理的核心。
可以通过站内信、短信、电话等方式，定期向客户发送促销信息、优惠信息、新品信息等，以保持客户的关注和激发购买欲望。
四、投放精准广告在淘宝客户关系管理中，通过精准投放广告，可以更好地吸引和保留客户。
可以根据客户的购买记录、浏览记录等信息，精准投放符合客户兴趣和需求的广告，提高广告的点击率和转化率。
五、提供优质售后服务提供优质的售后服务是淘宝客户关系管理的关键。
及时回复客户的咨询、处理客户投诉、提供退换货服务等，都可以增强客户对店铺的信任和忠诚度。
六、参与社群互动在淘宝客户关系管理中，参与社群互动是一种有效的方式。
可以加入淘宝社群、发布有趣的内容、与客户互动，增加客户粘性和忠诚度。
以上是关于淘宝客户关系管理方法的一些介绍。
通过合理运用这些方法，可以更好地建立和维护与淘宝客户之间的良好关系，提高店铺的竞争力和盈利能力。
希望以上内容对淘宝店铺的经营有所帮助。
第二篇示例：淘宝作为中国最大的在线购物平台，拥有庞大的客户群体。
针对这一庞大的客户群体，淘宝必须要做好客户关系管理，以保持用户的忠诚度和增加销售额。
淘宝网客户关系管理分析
淘宝网客户关系管理分析一、客户关系管理的概念客户关系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)的概念是由GartnerGroup于20世纪90年代首先提出来的，GartnerGrouD认为，CRM是一种商业策略，它按照客户的分类情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业盈利能力、利润以及顾客满意度。
伴随电子商务的大潮CRM得到了迅速发展，不同的学者和商业机构对CRM的概念都有了不同的看法，归纳众多观点可以认为：CRM要达到的目标是一方面通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户；另一方面通过对有瑕疵务流程的全面管理降低企业的成本。
CRM作为一种新的管理思想，不仅继承了关系营销的核心思想即“以客户为中心”，同时更强调对现有客户的保持和提升。
从而达到长期的客户满意。
因此，在以全球化和信息化为特征的新经济环境下，依托发达的现代信息技术，CRM 作为一种新型的营销管理思想应运而生。
由此可见其产生的主要原因是对客户资源价值的重视、客户价值实现过程需求的拉动和技术的推动二、淘宝网简介2003年5月，阿里巴巴投资1亿人民币推出个人网上交易平台淘宝网，在2年时间内淘宝网迅速成为国内网络购物市场第一平台。
占据中国网络购物70％左右的市场份额，创造了互联网企业发展的奇迹。
淘宝网用准确的市场定位，本土化的市场营销，以及更加到位的客户服务迅速攻占并控制了网络购物的市场，成为国内用户最多、亚洲规模最大的购物网站。
截止2010年12月31日，淘宝网注册会员超3.7亿人，覆盖了中国绝大部分网购人群；2011年交易额为6100.8亿元，占中国网购市场80%的份额。
目前已经成为越来越多的网民网上创业的最先选择。
马云在总结淘宝网成功的原因时说：“我们做的不是IT公司，而是服务公司。
”可见，作为国内首屈一指的c2c交易平台，淘宝网已经有了自己的客户关系管理思想，但在某些方面还存在一些不足。
淘宝客户关系管理
淘宝客户关系管理淘宝消费者问卷调查⼀、调查背景:（⼀）企业信息：淘宝由阿⾥巴巴集团于2003年5⽉10⽇投资创办，致⼒于打造全球⾸选⽹络零售商圈。
淘宝⽹业务跨越C2C.B2C两⼤部分，是⽬前亚洲最⼤⽹络零售商圈。
淘宝⽹的⽬标是“争取全球最⼤的C2C打造互联⽹商业神话”。
淘宝⽹的使命是“没有找不到的宝贝，没有卖不了的宝贝”。
淘宝⽹是中国深受欢迎的⽹购零售平台，拥有近5亿的注册⽤户数，每天有超过6000万的固定访客，同事每天的在线商品数已经超过了8亿件，平均每分钟售出4.8万件商品随着淘宝⽹规模第五扩⼤和⽤户数量的增加，淘宝也从单⼀的C2C⽹络集市变成了包括C2C、团购、分销、拍卖等多种电⼦商务模式在内的综合性零售商圈。
已经成为时间范围的电⼦商务交易平台之⼀。
淘宝商城于2009年11⽉11⽇举办促销活动即“双⼗⼀⽹购狂欢节”，当时参加的商家数量和促销⼒度均有限，但营业额远超预想的效果。
近年来双⼗⼀已成为中国电⼦商务⾏业的年度盛事，并且随渐影响到国际电⼦商务⾏业。
2015年11⽉11⽇，天猫双⼗⼀全天交易额为912.17亿元。
（⼆）社会背景：改⾰开放30年以来，国民经济快速发展，同时经济全球化的逐渐扩⼤，⼈们的⽣活⽔平⼤幅度的提⾼，恩格尔系数的下降，⼈们不再局限于温饱问题的解决。
科技的进步促进⽹络的普及，淘宝⽹也应运⽽⽣，淘宝⽹成⽴于2003年5⽉10⽇，由阿⾥巴巴集团创办投资。
亚洲第⼀⼤⽹络零售商圈。
结合社区、江湖、帮派来增加⽹购⼈群的粘性，并且采⽤最新团⽹购模式，其⽹购模式让⽹购⼈群乐⽽不返。
淘宝⽹⽬前业务跨越C2C(consumer to consumer，消费者对消费者)、B2C(business-to-consumer，商家对消费者)两⼤部分。
截⽌2013年，注册⽤户⼤⼤8亿⼈，且⽬前注册⽤户仍在不断增长，淘宝在为注册会员打造更安全⾼效的⽹络交易平台的同时，懂得善于利⽤哈客模式创造更多的机会。
淘宝网店经营技巧掌握客户关系管理提升忠诚度
淘宝网店经营技巧掌握客户关系管理提升忠诚度随着电子商务的快速发展，淘宝网店已经成为很多人创业或副业的首选。
然而，在激烈的竞争中，如何提升客户对网店的忠诚度成为一个关键问题。
本文将探讨一些淘宝网店经营技巧，帮助店主更好地掌握客户关系管理，从而提升客户忠诚度。
一、提供良好的产品和服务在淘宝网店经营中，最重要的就是要提供良好的产品和服务。
客户来到网店，希望购买的不仅仅是产品，更是一种满足感和信任感。
因此，网店店主应该注重产品的质量，并且及时回应客户的咨询和问题。
同时，要保证配送速度和售后服务的质量，让客户感受到店主的专业和诚信。
二、建立并维护良好的沟通渠道良好的沟通是淘宝网店经营的关键。
店主应该通过多种渠道与客户建立联系，比如旺旺聊天、站内信以及微信等社交媒体。
及时回复客户的消息，解答其疑问，帮助他们做出购买决策。
此外，还可以通过定期发送电子邮件或短信等方式，与客户保持经常性联系，提供优惠信息或新品推荐等。
三、定期进行客户调研了解客户需求是提升客户忠诚度的关键所在。
店主可以通过定期进行客户调研，了解客户对产品的满意度、购买意愿以及对店铺服务的建议等。
调研结果将帮助店主优化产品和服务，针对客户需求提供更加个性化和优质的购物体验。
四、开展专属会员制度建立专属会员制度是提升客户忠诚度的有效手段之一。
店主可以根据客户的消费金额或购买频次等指标，设定不同级别的会员，并提供相应的优惠和礼品。
会员可以享受积分制度、会员折扣以及独家活动等特权，从而激励客户多次购买并对淘宝网店进行推广。
五、活跃店铺社群通过活跃店铺社群，可以增强客户对店铺的认同感和归属感。
店主可以在淘宝论坛、微信公众号以及其他社交媒体平台建立专属的社群，与客户分享有关产品和行业的知识，开展有趣的互动活动，提供独家的福利和优惠等。
这样做不仅可以吸引更多的潜在客户，还可以稳固老客户的忠诚度。
六、定期开展促销和营销活动促销和营销活动是淘宝网店经营的重要手段，也是拓展客户群体和提升忠诚度的有效策略。
淘宝老客户维护方案
淘宝老客户维护方案淘宝老客户维护方案是指针对淘宝平台上的老客户，设计一系列有效的运营策略和措施，将他们转化为长期忠诚的客户，并提高他们的复购率和消费金额。
以下是一些淘宝老客户维护的方案建议：1. 客户分层管理：根据客户的购买频率、消费金额等指标，将老客户分成不同的层级，并为每个层级设计相应的运营策略。
2. 定期回访：定期与老客户进行回访，了解他们的购物需求和意见建议，提供个性化的服务和推荐，增加他们对店铺的满意度。
3. 个性化推荐：通过深入分析老客户的购买历史和偏好，提供个性化的商品推荐和优惠活动，增加购买的动力和欲望。
4. 提供增值服务：为老客户提供增值服务，例如赠送小礼品、提供购物指导、定制商品等，提升客户体验感和忠诚度。
5. 专属优惠活动：定期为老客户提供专属的促销活动和福利，例如折扣优惠、满减活动等，刺激他们的复购行为。
6. 社交化运营：积极参与社交媒体平台，与老客户建立更紧密的联系，提供专业的购物建议和售后服务，增加客户粘性和口碑传播。
7. 售后服务优化：加强售后服务团队的培训和管理，提供快速、专业、友好的售后支持，解决老客户的问题和疑虑，增加他们对店铺的信任感。
8. 积分和奖励机制：建立积分和奖励机制，鼓励老客户参与活动、评价产品和分享购物经验，增加他们的互动和忠诚度。
9. 关怀节日和生日：在重要节日和客户生日时，通过短信、电子邮件等形式发送祝福和礼品，加强与老客户的情感联系。
10. 定期优化店铺：持续优化店铺的页面设计、商品陈列和用户体验，提高老客户的转化率和留存率。
通过综合运用以上策略，可以提高淘宝老客户的粘性和忠诚度，增加他们的购买频率和消费金额，实现持续的业绩增长。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
建立完整的客户资料管理中心
积累客 户资料 从点 滴开 始积 累客 户资 料 建立 客户 等级 根据客户目前 的属性进行划 分 现在的状态，是 不是休眠客户 消费水平 购买购买频次 客单价 购买物品的周期 性 客户维护 的动作 发送 邮件 电话 关怀 短信 营销 投递9 ….
从点点滴滴开始维护客户资料
未付款用户
订单
付款用户
客户资料库
维护
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3．缺乏为消费者专门建立的网络社区，沟通 不到位
思想份额优于市场份额，只有先抓住顾客的思 想才能进而引导其购买行为的发生。打开 Taobao．corn就会发现一个很明显的问题。页面 上显示出来的几乎全都是促销的信息，打折、优 惠、新品上市等等，时间长了接触的次数多了就 会给人感觉那是刻板的拉式推销，容易产生厌烦 情绪甚至是抵触心理。另外，淘宝设有淘宝大学 以及卖家的个人空问，但那仅仅是提供给卖家交 流学习经验使用，与消费者却没有多大关系。唯 一与消费者有关系的就是淘宝提供的“秀所买到 的宝贝”平台，但这对于顾客与顾客的沟通、顾 客与淘宝的沟通显然是远远不够的。没有良好的 沟通。何来优质的客户关系。
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建立利于沟通的网络社区
网络社区的设计应基于心理学的原理，创造一种 环境，让消费者在其中找到归属感，认识到他们 是被理解的，是一个强大集体中的一员。努力把 社区建设成为一个认同淘宝价值观并热爱网络购 物的这一类人的交流中心，大家可以畅所欲言， 这样就可以收集到更加详细的客户信息。有利于 实施客户关系管理。通过社区与顾客一起将淘宝 打造成一个品牌。
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Hale Waihona Puke 6树立全员“以顾客为中心”的管理理念
将网店视为淘宝网站的员工。使所有的网店以不 断提升客户的价值作为网站的经营理念。向每个 网店灌输客户关系管理意识，使所有网店认可 “以创造客户价值为中心”的客户管理模式，实 现客户关系管理理念深入到每一网店。鼓励网店 做好客户信息的收集整理工作，并与顾客建立紧 密联系，实现网站与网店之间、网店之间客户信 息资源的共享。确保客户关系管理的有效实施。
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整合资源
• 与物流企业之间资源的整合，加强与各物流企业、 邮政系统、货运系统及专业的快递公司合作，整 合成一个覆盖率广、性价比高的物流网络。在拥 有强大辐射力的城市建设大型中转站或构建共享 的“虚拟仓库”，利用邮政或其他运输系统送达 商品，既可以体现淘宝购物的零距离优势，提供 售后服务，又可有效地减少网络欺诈和客户流失。
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4．商品配送环节薄弱导致客户 满意度低
一般而言，买卖双方在地域上非常分散，除虚 拟商品(如手机充值号卡、游戏点卡)可通过网络 数据传输送达消费者外，其他实物商品的交送基 本依靠第三方的物流公司或邮局来完成，很难控 制物流质量无法监管售后服务流程，给网络诈骗 提供了可乘之机，曾经就有一个淘友在淘宝上购 买的笔记本电脑在配送过程中被调包换成石头的 例子。商品配送服务无法提升直接打击了消费者 在淘宝上购物的积极性，暗藏丧失潜在客户和现 有客户的危机。
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4．正确处理顾客抱怨
• (1)提供多种易于抱怨的渠道，即让顾客“易于抱怨”。例 如，在企业的网站上设定抱怨信箱，设定特别抱怨呼叫号 码或传真，并对这些抱怨渠道以最快的速度回应，以免抱 怨升级。各个渠道收集到的抱怨必须一一记录到CRM的 抱怨数据库，供营销和服务人。 • (2)不同程度的抱怨区别对待。根据客户抱怨的情感投 入程度对抱怨进行分类，确定抱怨处理等级，交由相应的 抱怨处理人员解决。 • (3)通过一系列的补偿手段来弥补顾客抱怨。在抱怨基 本解决之后，应用具有抱怨后补偿管理的功能，例如创建 寄补偿物品、发抱歉信、产品退换等业务活动。并对有过 抱怨的客户做必要的跟踪等后续工作。
一个客户的成长过程
回头率、转化率
二次购买
客户关系管理
评论、信用度和客服 这些都是淘宝在维系 客户关系管理的一些 常用手段
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淘宝网客户关系管理存在的问题
• 1．对客户关系管理理念缺乏系统的认识 • 淘宝本身不参与交易，其交易行为都是在具体的卖家 与买家之间达成的，卖家以淘宝网为载体，在淘宝网上发 布、上架、出售商品。与买家的交易不仅仅代表店铺自身， 也代表了淘宝网的形象。是网站形象的浓缩。一般在出现 问题的情况下，卖家在交易前后的态度是截然不同的，逐 渐地失去交易达成前的热忱，把对客户的服务和承诺抛到 九霄云外，对顾客的要求表示出烦躁，不情愿，爱理不理 言语冷谈。这样来，网站的形象就被败坏无疑。被逼无奈 之下打淘宝客服甚至偶尔还会出现占线情况，消费者面对 处理纠纷程序的复杂性通常会选择放弃维权。之后再也不 到网站去购物，现有客户的流失情况因此发生。
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2．现有客户资源利用率低，客户信 息分散
• 目前，淘宝的客户信息还没有被作为企业重要的 战略资源进行保护，网站与卖家的关系不是很密 切，一般情况下，只有在发生交易纠纷时淘宝才 会介入解决问题。只是对卖家的交易行为进行适 当的约束以求保障消费者的利益，也就是说除了 约束之外基本上是彼此独立的关系，你做你的网 站我卖我的商品，没有实现客户信息的共享。大 量客户信息散落在各个店铺和“掌柜”的手里， 一旦这些店铺倒闭关门，就意味着那些客户信息 的流失。更严重的足，如果那些店铺的关门是因 为“掌柜”投奔向其他的电子商务平台开店去了， 那就意味着客户的流失而不仅仅是信息的流失了。
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谢谢大家～
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• 掌柜说是淘宝卖家与买家交流互动的平台。在这 里卖家可以随时更新店铺信息动态，与店铺粉丝 及时交流，建立朋友式的信赖关系，从而培养了 稳固长久的顾客群体；可以通过活跃在淘江湖的 买家的分享行为、活动参与行为等进行口碑营销 从而达到自我营销的目的，不仅节省营销成本， 同时可以最直接、最便捷、最有效、最广泛地与 买家沟通，获取最真实的信息。
淘宝的客户关系管理
作者：宁腾惠
◆淘宝网是亚太最大的网络零售商圈，致力打造全球 领先网络零售商圈，由阿里巴巴集团在2003年5月 10日投资创立。淘宝网现在业务跨越C2C（个人 对个人）、B2C（商家对个人）两大部分。截止 2010年12月31日，淘宝网注册会员超3.7亿人，覆 盖了中国绝大部分网购人群；2011年交易额为 6100.8亿元，占中国网购市场80%的份额。比 2010年增长66%。2012年11月11日，淘宝单日交 易额191亿元。 2