以淘宝为例的客户关系管理中的客户问题【通用】.doc
淘宝网络客服常见的一些问题与对策
淘宝网络客服常见的一些问题与对策转化率不高，客户回头率差，店铺经常遭遇投诉等一系列问题，往往不是推广环节出错，而是出在最为重要的销售阶段，也就是客服团队销售和处理能力不当引起的。
客服沟通，传达的不仅是信息，更为重要的是成功说服客服进行购买，因此我们总结了几类客服沟通的案例，以帮助成家从实践中学习有关客服沟通的技巧。
一、积极的工作态度是留住客户的第一要素客服是店铺直接接触客户的第一个窗口，也是最为重要的一个促成销售的通道。
客服工作状态的呈现，将直接影响客户下单并达成成交，因此无论客服服务能力如何，积极的服务心态是第一要素。
典型特征：客服工作积极性不高，无法端正自身的工作态度。
应对策略：将工作态进行指标量化，比如加入客服咨询响应时间的统计和考核。
经常进行一些精彩话术分享，树立标杆客服，建立标准的话术接待流程，对聊天记录不定期的抽查，检验客服是否按照流程接待。
（1）、不专业、敷衍，赞成客户流失；（2）、客服不认真，回答“言简意赅”，完全没有了解用户需求；二、技巧是贯穿整个沟通过程的独门秘器很多时候，客服花了很大的时间和精力和客户做沟通，就在成功的最后一步出现问题，往往容易功亏一篑。
典型特征：对流程非常清晰，接待也非常的热情四射，但是细节处理粗糙。
应对策略：加强技巧方面的培训，预一些接待中关于店铺实际情况要统一口径。
客户主管需要对这类可能造成客户误会或者订单流失的会话应该进行重点分析，把相关应对措施以文本形式给到客服做警示提醒。
（1）、没有深入挖掘客户需求，推荐不够到位和具体；（2）、收官在处出纰漏，易出现“煮熟的鸭子飞了”；三、抓主题，讲重点，记细节，抓住客户的心客服在和客户沟通中，要明确是达成交易，而达成交易就需要了解客户需求，提供优质服务客户需要量的产品，抓主题，讲重点，把关键的话语说到客户上里。
典型特征：不了解客户信息，对客户需求了解片面，凭主观想法进行销售。
应对策略：整理一份标准的售前接待话术内容，根据店铺的产品类别进行有序的售前提问借以了解客户的实际需求和对后续推荐有利的信息。
淘宝网店的客户关系管理和客户营销
关于淘宝网店的客户关系管理和客户营销探讨这个话题讨论起来会有很多有趣的话题。
之前有位派友说要我写一下这方面的内容，于是就琢磨了一段时间。
派代人才辈出，小弟抛砖引玉，还望各路大侠大吐干货，恭听各位的高见。
回到正题，众所周知，众多淘宝网店主对于淘宝海量的会员信息库心动不已啊，但是，这个会员数据再大也是人家淘宝的，跟你店铺没有瓜葛啊。
如何才能将这些会员数据发展成自己店铺的呢，让店铺与顾客之间磨点小火花出来，于是各路英雄豪杰各显神通，创意无限。
这里我以一个店铺做为案例，因为我是他们店铺的客户之一，这段时间一直是围绕他们的店铺琢磨的。
淘宝上有个卖茶叶的，做到了五皇冠，但是好评率还能保持在100%，这个记录怎么保持的就不介绍了，他们的掌柜据说也混迹于派代之间，大家如果看到了直接M他求教心得，今天的话题是要讲客户关系管理。
在他们店铺有一款宝贝很有兴趣，不是茶叶，也不是茶具，而是一张虚拟的会员卡，这张会员卡是要花30钱买的，看了交易记录，销量还不错，我也贡献了一份力量。
线下花钱办张会员卡见的多，但是在网上还要花钱办会员卡的，实在不多。
从会员的角度来说，有了这张会员卡，我可以直接享受会员的特殊待遇，打折、送礼统统有我的份，多有面子啊。
如果从店铺的角度来看呢，收益就更多了。
首先，卖会员卡可以赚一笔钱。
30元一张，店主设计的是1000张，如果全卖完了，这可是30000元的纯收入啊，线下办张会员卡还要成本开支，这是在显性的经济收益。
其次，会员直接购物打折，这样的话，客服省去了很多跟客户讨价还价的时间，提高了工作效率，我想会员应该不好意思在那里整天磨着客服要包邮要优惠吧，少了纷纷扰扰的讨价还价，客服的心情还会好很多，有利身心健康啊。
再次，可以刺激二次、三次、N次消费。
店铺有活动了，给客户发条信息提示一下，唤醒一下沉睡的客户，每当这个店通知有会员活动的时候，我就要勾上办公室的人跟我一起败，于是我时常把信息传达给了我的同事、朋友。
淘宝产品上架流程中的客户关系管理与维护
淘宝产品上架流程中的客户关系管理与维护淘宝作为中国最大的电商平台之一，每天都有大量的卖家将自己的产品上架进行销售。
然而，仅仅上架产品是不够的，卖家还需要在整个流程中进行客户关系管理与维护，以提高销售效果和客户满意度。
本文将从客户关系管理的重要性、上架流程中的关键环节以及客户关系维护的具体方法等方面进行探讨。
一、客户关系管理的重要性在如今竞争激烈的电商市场中，客户关系管理是卖家取得成功的关键。
良好的客户关系可以帮助卖家留住老客户，吸引新客户，并提高客户满意度。
当卖家能够建立起良好的客户关系时，他们的产品上架流程将更加顺利，并且销售额也会得到提升。
二、上架流程中的关键环节1. 产品准备与整理在上架产品之前，卖家需要对产品进行准备和整理。
首先，对产品进行拍摄和描述，确保照片清晰、产品描述详细准确。
其次，对产品的价格、库存等信息进行管理和设定。
这些准备工作对后续客户关系管理的顺利展开非常重要。
2. 产品上架与发布在对产品进行准备与整理后，卖家需要将产品上架并发布。
这一步骤中，卖家需要选择适当的分类和标签，以便买家能够方便地找到该产品。
同时，卖家可以选用一些促销手段，如打折、满减等，来吸引更多的买家。
3. 与买家进行沟通与交流在买家选择购买产品后，卖家要及时与买家进行沟通和交流。
首先，卖家需要回复买家的询问和留言，及时解答买家的问题。
其次，卖家可以主动与买家保持联系，提供订单跟踪和售后服务等。
三、客户关系维护的具体方法1. 保持及时有效的沟通建立良好的客户关系需要及时有效的沟通。
卖家应保持及时回复买家的消息，解决买家的问题，并提供有关产品的详细信息。
通过良好的沟通，卖家可以建立起信任和互动，提高客户满意度。
2. 提供良好的售后服务良好的售后服务是维护客户关系的重要手段之一。
当买家在产品使用过程中遇到问题时，卖家应积极解决，并尽力满足买家的需求。
提供良好的售后服务不仅可以增加买家对卖家的信任度，还能够促进口碑传播和客户忠诚度的提高。
淘宝客户关系管理方法
淘宝客户关系管理方法全文共四篇示例，供读者参考第一篇示例：淘宝客户关系管理方法是指利用各种管理工具和技巧，建立和维护与淘宝客户之间的良好关系，以提高客户满意度、忠诚度和购买率。
淘宝作为中国最大的在线购物平台，拥有庞大的用户群体，客户关系管理对于淘宝店铺的成功至关重要。
下面将详细介绍一些淘宝客户关系管理方法。
一、客户分类管理在淘宝客户关系管理中，首先需要对客户进行分类管理。
根据客户的购买行为、偏好、消费能力等特征，将客户分为不同的群体。
比如可以把客户分为潜在客户、一般客户和忠实客户等。
针对不同类型的客户制定相应的营销策略，以提高客户满意度和忠诚度。
二、建立客户档案建立客户档案是淘宝客户关系管理的重要一环。
在客户档案中记录客户的基本信息、购买记录、偏好等信息，以便在日后与客户交流时更好地了解客户需求，提供个性化的服务。
三、定期与客户沟通与客户保持良好的沟通是淘宝客户关系管理的核心。
可以通过站内信、短信、电话等方式，定期向客户发送促销信息、优惠信息、新品信息等，以保持客户的关注和激发购买欲望。
四、投放精准广告在淘宝客户关系管理中，通过精准投放广告，可以更好地吸引和保留客户。
可以根据客户的购买记录、浏览记录等信息，精准投放符合客户兴趣和需求的广告，提高广告的点击率和转化率。
五、提供优质售后服务提供优质的售后服务是淘宝客户关系管理的关键。
及时回复客户的咨询、处理客户投诉、提供退换货服务等，都可以增强客户对店铺的信任和忠诚度。
六、参与社群互动在淘宝客户关系管理中，参与社群互动是一种有效的方式。
可以加入淘宝社群、发布有趣的内容、与客户互动，增加客户粘性和忠诚度。
以上是关于淘宝客户关系管理方法的一些介绍。
通过合理运用这些方法，可以更好地建立和维护与淘宝客户之间的良好关系，提高店铺的竞争力和盈利能力。
希望以上内容对淘宝店铺的经营有所帮助。
第二篇示例：淘宝作为中国最大的在线购物平台，拥有庞大的客户群体。
针对这一庞大的客户群体，淘宝必须要做好客户关系管理，以保持用户的忠诚度和增加销售额。
淘宝客服常用问答
淘宝客服常用问答一：请把你认为最合适的回答语言写下来1：顾客：这款有货吗？客服：亲，能拍的基本都有的呢，如有特殊情况导致缺货会第一时间联系您的~（商城：亲，能拍的都有货，如有非常特殊情况导致缺货会第一时间联系您的~）2：顾客：有色差吗？客服：亲，我们都是专业人员专业相机实物拍摄的呢，色差很小的当然不同显示器显示可能稍有不同，不过一般影响不大，您可以在同事电脑上也打开看下~3：顾客：我宝宝皮肤有点黑，不知道黄色还是粉色好客服：亲，建议穿亮点的颜色会更好呢，黄色显得更精神，粉色更可爱，相信宝宝穿哪个颜色都好看的，我个人偏好粉色呢4：顾客：这个宝贝的价格好贵，掌柜的如果能便宜一点卖给我的话，用得好我一定还会再光顾，还会再带别的朋友来买。
客服：亲，非常感谢您的友善呢，这个品牌的性价比很高呢，相信您的眼光吧，宝宝会喜欢的~现在的促销非常实惠了哦~相信您收到衣服会感受到它的价值的，到时候您宝宝穿上肯定惹人眼球的第一次购买之后就是我们老顾客了，下次您带朋友来给您更多优惠哦~5：顾客：同样的一款宝贝，我看别人家卖的价格都比你家的便宜，你能不能也算便宜点给我好了？客服：亲，虽然宝贝看起来很像，但是图片并不能代表真相，别家的品质我们不清楚哦，我们肯定是能保证质量的，亲可以货比三家哦~希望亲能理解哦~第一次购买之后就是我们的老顾客了，下次来给您申请更多优惠哦~6：顾客：可是我实店里的也5折啊客服：亲，谢谢您对我们品牌的关注哦~相信实体店只是“5折起”，呵呵，真正5折的应该只有几款老款的，我们店里款式更多呢，您选的款式都非常漂亮，眼光很好呢，相信宝宝穿上会很好看呢~现在标价也是很低的折扣了呢亲，配合现在的促销（...)，真的是非常实惠呢~第一次购买之后就是我们的老顾客了，下次来给您申请更多优惠哦~7：顾客：我再考虑考虑吧客服：亲，不好意思，可能刚才我的回复没有完全解决您的疑问，呵呵，请问您需要考虑的是？亲的眼光非常好呢，这个品牌是很不错的，相信您不会买后悔的，过两天可能活动就结束了呢，我们也支持七天无理由退换货的哦~8：顾客：那我拍下了，你们发什么快递客服：亲，默认申通或者圆通呢，可以到的吗，如果有指定的快递请在订单上备注以免发货哦~9：顾客：我是浙江台州的我想请问一下今天买的话有什么可能能明天早上就到货呢客服：亲，下午两点前的单子一般还来得及配货的，今天发顺丰的话，正常情况是明天可以到哦~我们发顺丰的经验是百分之九十九的可能是隔天就到的10：顾客：我儿子7个多月穿多大啊客服：亲，请问宝宝选择穿的合适的衣服衣长胸围（裤长，腰围）是多少呢？哦，亲没有量过的话，不大好准确推荐呢，宝宝身高多少呢？我们的上衣尺码偏小呢，裤子是正常尺码的，身高73cm建议上衣穿80的合身，裤子73的合身，喜欢宽松可以各选大一码哦~11：顾客请问我的货什么时候才发呀再不发我要退款了客服：亲，很抱歉让您失望了，宝宝等着穿的吧？我们也希望尽快给您发出呢亲，敬请您谅解呢~仓库在加紧配货了呢，我会帮您催的哦~如果您到时候实在等不及我们只能忍痛帮您退款呢，真是非常抱歉，希望下次能让您愉快购物呢~12：顾客：你好，马甲SB315退回的单号是1230458257699显示在派送了，收到后麻烦联系我一下哦客服：亲，好的呢，退换货给您添麻烦了，请问您在包裹里放纸条了吗？如果放纸条了售后同事会第一时间按您的要求换出呢。
电子商务环境下的客户关系管理-以淘宝网为例
电子商务环境下的客户关系管理-以淘宝网为例随着互联网的普及和发展，电子商务正逐渐成为现代商业的主流形式之一。
而客户关系管理（CRM）在电子商务环境下的作用愈加凸显。
淘宝网作为国内最大的电子商务平台之一，其客户关系管理的经验值得探究。
本文将从淘宝网客户关系管理的概述、重要性、实施模式及效果等方面进行探讨，并提出相关建议。
一、淘宝网客户关系管理的概述客户关系管理，简称CRM（Customer Relationship Management），指利用信息技术手段对客户进行全面、系统且个性化的管理。
即针对客户的需求、偏好、行为以及反馈等信息进行有效分析和管理，从而提高客户满意度、增强忠诚度、促进消费行为以及增加收益等效果。
在淘宝网的经营中，CRM占据着非常重要的地位。
首先，淘宝网通过建立完善的客户关系管理体系，可以轻松地掌握客户的购买习惯、需求和偏好，为其提供更个性化、更专业的服务。
其次，淘宝网的CRM系统可以通过数据的分析和挖掘，为商家提供更明确的营销意见和分析报告，从而帮助商家制定更适合消费者需求的经营策略。
最后，淘宝网的CRM系统还可以收集和整合客户反馈信息，及时处理客户的意见和反馈并进行改善，从而不断提高客户的满意度和忠诚度。
二、淘宝网客户关系管理的重要性对于电子商务而言，客户关系管理的重要性不言而喻。
具体而言，淘宝网客户关系管理的重要性主要体现在以下两个方面：1. 提升客户体验淘宝网的客户关系管理系统可以根据客户的需求和偏好，为其提供更符合个性化需求的产品和服务。
例如，在淘宝网购物时，系统会自动收集用户的历史购买记录和搜索记录，为其推荐更加符合个性化需求的商品。
另外，在交易完成后，淘宝网还采用诸如评价等手段，让客户更好地反馈自己的需求和意见，从而更好地提升客户的体验。
2. 提升商家营销效果CRM系统的存在，为商家提供了更专业、更系统的数据分析和营销建议。
通过CRM系统的分析和挖掘，商家可以更加清晰地了解用户的行为特征，从而制定更符合其需求的营销策略。
淘宝客服常见问题
第一块——售前：问：为什么客服不回复我?亲·在了不好意思，您的留言我已经看到了，由于活动期间，咨询量比较大，可能会回复缓慢，敬请谅解!第二块——售中：1.产品质量质疑质量质疑：问：YY为什么这么便宜，质量怎么样，和以前的是一样的吗?此次活动完全是亏本赚人气的，回馈广大新老顾客朋友的。
我们每一批货都是同一厂家进货，质量我们都是严格把关的，正品保障，和线下实体店宝贝是一摸一样的，所以亲们完全不必担心质量问题哦同时我们支持专柜验货，7天无理由退换货的哦~注1：专柜验货可姿依+天兰+申美三店可以专柜验货注2：此时：聊天出发点：专柜正品支持验货+厂家发货+商城发票尺码问题：问YY起码标准吗?我该穿多大的呢?16848亲·建议说一下您的胸围和腰围吗？（注：此时可以询问一下客服的胸围或者腰围，了解客户平时试穿的尺码）此款YY为一般休闲鞋的标准起码，平时穿多大就拍多大。
但是由于个别的亲们情况而定了，我们只能根据亲们提供的信息建议起码，关键决定力还在亲的手中~问题追加1:我是穿XL还是XXL呢，平时穿xl的~亲~我们是专柜正品，以您平常为主哦·~，XL和XXL尺码之间就相差3-5cm哦~XL码上身会修身一些，XXL会宽松一下哦~~如果您还有一些小疑惑的话，还麻烦亲，到等一下哦·我让库房测量一下，YY的尺码哦·（注：对于客户的疑惑和徘徊，此时说出两个尺码之间的差距，还有可以让库房在测量一下衣服的尺码，也可以让客户在测量一下自己的3围）色差问题问：商品都是实物拍摄吗?有色差吗?我们保证我们所有的宝贝图片都是实物拍摄，我们已经尽量避免色差，颜色已经非常接近实物图了，但是拍摄时由于灯光的原因，以及网购每台电脑的显示器光亮程度不同导致颜色理解会有所不同，可能会存在少许色差。
色差不作为之后退换的依据库存问题问：商品是否有货?您好，能拍下就有货的哦，不能拍的就表示已经拍完了，请在拍下宝贝后30分钟内付款，否则您想要的尺码，就会被别人拍下了哦（淘宝系统自动视为放弃团购机会，定单自动关闭。
客户关系管理中存在的问题及解决方法
客户关系管理中存在的问题及解决方法
问题
在客户关系管理中，存在一些常见的问题，阻碍着企业与客户
建立良好的关系。
以下是一些常见问题的描述：
1. 信息不及时：企业可能没有有效的系统来收集、分析和传达
与客户相关的信息，导致客户的需求无法及时得到满足。
2. 沟通不畅：沟通是客户关系管理的关键，但有时企业和客户
之间的沟通不畅，导致信息误解、不满和失去客户。
3. 缺乏个性化：企业可能没有足够的个性化策略，无法满足不
同客户的多样化需求。
4. 客户服务不满意：企业的客户服务可能存在问题，如客户投
诉处理不当、服务质量不稳定等，从而降低客户的满意度和忠诚度。
解决方法
为了解决上述问题，企业可以采取以下策略改进客户关系管理：
1. 建立综合的客户关系管理系统：投资并建立一个完善的客户关系管理系统，用于收集客户信息、分析数据、跟踪客户需求，并及时将相关信息传达给相关部门。
2. 加强沟通：建立有效的沟通渠道，如客户服务热线、在线客服等，以便客户能够轻松地表达他们的需求和意见，并及时回应客户的反馈。
3. 个性化营销策略：采用市场细分和个性化营销战略，了解不同客户的需求和偏好，并根据其个性化的要求提供定制化的产品和服务。
4. 提升客户服务质量：加强员工培训，提高客户服务质量，确保快速、准确地响应客户的需求和解决客户的问题。
通过采取这些解决方法，企业可以改善客户关系管理，提高客户满意度，增强客户忠诚度，并最终实现商业成功。
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以淘宝为例的客户关系管理中的“客户”一、淘宝网客户关系特点论述在淘宝网在线购物的运营模式下，其客户关系与传统模式相比呈现了新型的特征，主要体现在以下几个方面：第一，淘宝网拥有比传统模式下更为庞大的客户群，其突破了空间的限制，源源不断的将买家吸引到这个巨大的平台上来。
从单个卖家的角度来分析，除了拥有庞大的客户资源外，更可以依据淘宝平台所具有的数据管理技术区准确的分析市场和买家需求。
第二，从客户关系细分的角度来说，淘宝平台能够将买家进行过更加科学精确的细分，从而其有着精确地分类目录而满足不同客户的需求。
第三，淘宝网所建立的网络购物模式能够较传统模式带给客户更多的让渡价值。
第四，淘宝网不仅包括了巨大的买家，也有着数目众多的卖家，他们有着不同的特色、信誉及品牌。
单个的买家可挑选的空间大，流动性很强，单一的卖家较难建立客户的忠诚度和长期维持现有的客户。
因此，卖家应该从特色、信誉、品牌、情感等多个角度来塑造自己的形象与定位。
第五，在淘宝中买卖双方可以进行实时的互动。
淘宝通过平台技术实现了用户之间的即使沟通交流，可提升用户体验，同时也记录了用户信息的重要部分，提升用户满意度与忠诚度。
淘宝的运营平台，具备了实现良好的客户关系所必要的技术、资源、管理方法等基本前提，但同时也应该看到淘宝面临着激烈的竞争——如何让促进顾客忠诚？坚持以顾客为中心的理念，并不断的找到解决的措施才能够为淘宝提供持续的动力。
二．淘宝的客户关怀与保障建立良好的企业形象，提高网络商品品牌知名度网络营销是建立在消费者的消费动机的基础上，消费者的消费动机越强烈越容易产生消费行为。
网络营销通过多维立体地宣扬企业及网络商品，扩大企业和企业产品的知名度，从而使网络营销获得成功。
消费者如果在一些热门网站的广告中，频频见到某品牌的网络商品，势必增加其对该商品的注意和记忆，进而对这一网络商品产生良好的印象。
消费时便会在情感上对这种商品有先入为主的感觉，极大地增加了消费行为发生的机率。
坚持虚拟商店的便利性，为消费者提供更好的服务向消费者提供快捷、便利、周到的服务是每一个网络营销组织的宗旨，网络营销组织应增加通往购物消费网站的链接，保持消费者购物消费渠道的顺畅。
同时应当保护消费者的利益，对商品质量予以保证，并与消费者在货款支付方式、送货及时与否、售后服务等方面，建立“一对一”的信息反馈联系。
三、淘宝客户满意度管理1．淘宝的客户满意度评价客户满意度哪怕只是略逊于“完全满意”，也会造成忠诚度大打折扣。
如果大多数客户说自己对公司还算满意，但不是完全满意，管理者就应该警惕，要领会到其中的潜台词：客户对产品或服务的某些方面还是觉得不大称心，一旦有选择的余地，他们就容易受到诱惑，弃公司而去。
而且无论客户感受如何，只要公司的产品或服务质量还不错，他们在满意度调查中就很难给出负面评价，结果造成客户在满意度调查中的评分通常偏高。
事实上，我们只能认为打出5分（完全满意）的客户是非常忠诚的，而评分在3～4之间（满意）的客户很容易转向竞争对手。
2．淘宝售后服务与保障对于淘宝售后说明一般都要告知买家，首先是说明自己的产品的是否是正品、第二个就是产品的快递问题、最后就是产品的售后服务等内容。
您好！感谢您选购我们的商品和服务，谢谢您对我们的认可。
您的满意是我们的最终目标，您的鼓励是我们最大的动力，所以对我们好的一面请给予真诚的赞美吧，好东西需要大家来分享，还有更多的朋友需要您的引路导航，大家好才是真的好，所以请大方的亮出您对我们的评分吧！万一您对选购的商品不那么满意，请在付款之前及时拨打我店售后服务热线：0512-69370***。
我们会认真听取您的意见并提供您满意的解决方案。
如需换货，您仔细阅读以下内容：（1）淘宝用户名（请用正楷字）。
（2）退换的商品名称及货号。
（3）退换的原因：如需退货,请注明所换宝贝的货号、颜色、数量如换新地址，请填写新地址（地址不变可不填）注：1、退货寄回时间为收到货品的48小时以内，并填写好上面的表格将此卡片连同货品一并寄回我店。
2.如果是商品质量问题，退换双程运费请您先垫付，我们将在收到商品后，通过支付宝或者银行转账支付给您。
此外的费用需要您来支付。
另由于路途遥远，在邮寄过程中外包装可能会产生一些小褶皱，没有影响到货品的，不在质量问题之列。
四．在客户上的现存问题1现有客户资源利用率低，客户信息分散目前，淘宝的客户信息还没有被作为企业重要的战略资源进行保护．网站与卖家的关系小是很密切。
一般情况下，只有在发生交易纠纷时淘宝才会介入解决问题。
只是对卖家的交易行为进行适当的约束以求保障消费者的利益，也就是说除了约束之外基本上是彼此独立的关系。
你做你的网站我卖我的商品，没有实现客户信息的共亭。
大量客户信息散落在各个店铺和“掌柜”的手里，一旦这砦店铺倒闭关门．就意味着那砦客户信息的流失。
更严俊的是，如果那些店铺的关门足因为“掌柜”关门投奔向其他的电子商务平台开店去了，，那就意昧着客户的流失而不仅仅是信息的流失了。
2缺乏为消费者专门建市的网络社区，沟通不到位思想份额优于市场份额，只有先抓作顾客的思想才能进而引导其购买行为的发生。
打开淘宝网就会发现一个很明显的问题。
页面上显示出来的几乎全都是促销的信息．打折、优惠等等，接触的次数多就会给人感觉那是呆板的推销，容易产生厌烦情绪甚至是抵触心时理。
3商品配送环节薄弱导致客户满意度低一般而言，买卖双方在地域上非常分散，除虚拟商品(如手机充值号卡、游戏点卡)可通过网络数据传输送达消费者外，其他实物商品的交送基本依靠第三方的物流公司或邮局来完成，很难控制物流质量无法监管售后服务流程，给网络诈骗提供了可乘之机，曾经就有一个淘友在淘宝上购买的笔记本电脑在配送过程中被调包换成石头的例子。
商品配送服务无法提升直接打击了消费者在淘宝上购物的积极性，暗藏丧失潜在客户和现有客户的危机。
五．淘宝网客户关系管理解决措施1．树立全员“以顾客为中心”的管理理念将网店视为淘宝网站的员工。
使所有的网店以不断提升客户的价值作为网站的经营理念。
向每个网店灌输客户关系管理意识，使所有网店认可“以创造客户价值为中心”的客户管理模式，实现客户关系管理理念深入到每一网店。
鼓励网店做好客户信息的收集整理工作，并与顾客建立紧密联系，实现网站与网店之间、网店之间客户信息资源的共享。
确保客户关系管理的有效实施。
2．建立利于沟通的网络社区网络社区的设计应基于心理学的原理，创造一种环境，让消费者在其中找到归属感，认识到他们是被理解的，是一个强大集体中的一员。
努力把社区建设成为一个认同淘宝价值观并热爱网络购物的这一类人的交流中心，大家可以畅所欲言，这样就可以收集到更加详细的客户信息。
有利于实施客户关系管理。
通过社区与顾客一起将淘宝打造成一个品牌。
3．整合资源淘宝网要实现对客户的有效管理，必须整合各种资源。
首先，客户关系管理与业务流程的整合。
客户关系管理的实施几乎涉及到企业的所有部门，与业务流程的优化整合必然能加快和促进CRM的实施；优化现有业务流程，关键是打破现有的影响快速处理各种交易信息的边界，使信息的传递模式向层次更少，更加扁平的趋向整合。
其次，客户关系管理与供应链管理fsCM)集成，使客户关系管理形成一个闭合的环状，客户信息在整个供应链之间共享，使得企业能更好地了解客户需求，掌握客户需求的变化，并通过供应链企业之间的配合最大程度地满足客户需求。
最后，与物流企业之间资源的整合，加强与各物流企业、邮政系统、货运系统及专业的快递公司合作，整合成一个覆盖率广、性价比高的物流网络。
在拥有强大辐射力的城市建设大型中转站或构建共享的“虚拟仓库”，利用邮政或其他运输系统送达商品，既可以体现淘宝购物的零距离优势，提供售后服务，又可有效地减少网络欺诈和客户流失。
4．正确处理顾客抱怨(1)提供多种易于抱怨的渠道，即让顾客“易于抱怨”。
例如，在企业的网站上设定抱怨信箱，设定特别抱怨呼叫号码或传真，并对这些抱怨渠道以最快的速度回应，以免抱怨升级。
各个渠道收集到的抱怨必须一一记录到CRM的抱怨数据库，供营销和服务人。
(2)不同程度的抱怨区别对待。
根据客户抱怨的情感投入程度对抱怨进行分类，确定抱怨处理等级，交由相应的抱怨处理人员解决。
(3) 通过一系列的补偿手段来弥补顾客抱怨。
在抱怨基本解决之后，应用具有抱怨后补偿管理的功能，例如创建寄补偿物品、发抱歉信、产品退换等业务活动。
并对有过抱怨的客户做必要的跟踪等后续工作。
5.打造更规范信用的购物环境①商家管理原则提高进入门槛，要求产品质量得到保证以及客户满意-忠诚度，商家（顾客）管理原则是建立淘宝与商家之间的客户关系，它们以契约合同约定合法经营和承担企业责任的保证。
目前电子商务处于成长阶段，存在很多漏洞。
服务商应该严格把守完善程序，把不符合要求的商家拒之门外才能营造一个诚实、安全、健康的经营环境对于现阶段淘宝应该严厉打击违规商家，维护遵守规则经营商家的权利，维护消费者权利提高商家网上开店门槛完善规章制度不符合条件的商家拒绝网上开店，提高商家的经营管理能力，严厉打击假货和欺诈行为。
②消费者投诉监督战略商家淘宝消费者正确对待消费者投诉，建立专门的投诉部门，优化市场调查程序。
一位消费者投诉不满意是一次机遇，所以淘宝应做到1、组织顾客流失企业要珍惜顾客的投诉，正是这些线索为企业发现自身问题提供了可能，同时不满意顾客给企业带来非常不利的口碑传播 2. 减少负面影响，投诉是联系顾客和企业的一条纽带，它能为企业提供许多有益的信息 3. 免费的市场信息 4.预警危机，优化市场调查程序通过这种形式可以及时的分析消费者意见，并及时做出纠正，减少消费者不满而造成的损失。
5.对服务的信息反馈，“设立网上调查问卷平台”，从而可以收集消费者意见并及时了解消费者需求不满意顾客不投诉的原因。
③建设利于沟通的网络社区网络社区的设计应基于心里学的原理，创造一种环境．让消费者在其中找到归属感．认识到他们是被理解的，是一个强大集体中的一员．努力把社区建设成为一个认同淘宝网价值观并热爱网络购物的这一类人的交流中心，大家可以畅所欲言，这样就可以收集到更加详细的客户信息。
这有利于实施客户关系管理，通过社区与顾客一起将淘宝打造成一个品牌。