阿里巴巴CRM管理
阿里国际站管理制度
阿里国际站管理制度一、引言阿里巴巴国际站是阿里巴巴集团旗下的一项跨境电商平台服务，致力于帮助全球商家和消费者进行跨境贸易。
为了有效管理国际站的运营，阿里巴巴制定了一系列管理制度，以确保平台的顺利运行、服务质量的稳定提供和用户的满意度。
二、组织架构1.总部管理阿里巴巴国际站总部设有客户服务部、运营部、技术部、市场部、财务部等相关职能部门，各部门负责制定和执行国际站管理制度，确保各项业务运作顺畅。
2.区域管理阿里巴巴国际站设立了不同的区域管理部门，负责各个地区的业务拓展和管理。
区域管理部门向总部管理部门汇报工作，并根据总部的指导，负责执行和监督相关管理制度。
三、用户管理1.注册与认证阿里巴巴国际站对商家和买家实行严格的注册与认证制度，以确保用户的合法性和信誉度。
商家需要提供公司营业执照、产品资质等相关证明材料进行认证，而买家也需要提供身份证明等个人信息进行注册。
2.信用管理为了保障交易双方的利益，阿里巴巴国际站实行信用评价制度，对商家和买家的交易记录、评价等进行统计和分析，建立信用档案。
信用档案对于商家和买家的信用评价具有重要意义，能够直接影响其在平台上的业务和交易。
四、产品管理1.产品审核阿里巴巴国际站对商家上架的产品进行严格审核，确保产品的合法性、安全性和质量。
审核主要包括产品资质、环保要求、知识产权等多个方面，严禁违规产品上架。
2.知识产权保护阿里巴巴国际站注重知识产权保护，对商家上架的产品进行专利、商标、著作权等方面的检验，防止侵权商品的出现。
五、交易管理1.交易管理规则阿里巴巴国际站制定了严格的交易管理规则，包括订单管理、支付管理、物流管理等，以确保交易的顺利进行和双方的权益。
2.纠纷解决机制国际站建立了多种纠纷解决机制，包括客服介入，仲裁委员会，法律程序等各种方式，解决交易中可能发生的纠纷问题。
六、安全管理1.信息安全为了保障用户的个人信息和交易信息的安全，阿里巴巴国际站采取各种技术手段，确保信息的安全性和保密性。
阿里巴巴商家work后台(阿里巴巴商务后台)
阿里巴巴商家work后台(阿里巴巴商务后台)
阿里巴巴商家work后台是阿里巴巴商务后台的一个重要组成部分。
这个后台系统是专门为阿里巴巴商家提供的一个管理平台，以方便商家更好地管理自己的店铺和产品。
在阿里巴巴商家work后台中，商家可以通过这个系统管理自己的店铺信息、产品信息、订单信息、客户信息等。
商家可以通过这个系统对店铺进行设置，包括店铺名称、店铺标语、店铺介绍等。
商家还可以通过这个系统管理自己的产品信息，包括产品标题、产品描述、产品价格、产品规格、产品图片等。
商家可以通过这个系统管理自己的订单信息，包括订单状态、订单支付情况、订单发货情况等。
商家还可以通过这个系统管理自己的客户信息，包括客户联系方式、客户订单情况等。
阿里巴巴商家work后台还提供了一些其他的功能，例如数据分析、营销推广等。
商家可以通过这个系统了解自己店铺的数据情况，包括访客量、成交量、转化率等。
商家还可以通过这个系统进行一些营销推广活动，例如发布促销信息、优惠券等。
通过阿里巴巴商家work后台，商家可以更加方便地管理自己的店铺和产品。
这个后台系统可以帮助商家更加有效地管理自己的业务，提高自己的竞争力。
同时，阿里巴巴商家work后台还提供了一些培训和支持服务，帮助商家更好地使用这个系统。
总的来说，阿里巴巴商家work后台是一个非常重要的管理工具，是阿里巴巴商家必不可少的一部分。
通过这个后台系统，商家可以更加方便地管理自己的店铺和产品，提高自己的竞争力。
同时，阿里巴巴商家work后台还提供了一些培训和支持服务，帮助商家更好地使用这个系统。
阿里指标管理体系
阿里指标管理体系阿里指标管理体系：构建高效运营的关键导语：随着阿里巴巴的崛起，其独特的经营模式和管理理念备受瞩目。
阿里指标管理体系作为阿里巴巴的核心管理方法之一，具有一定的创新性和实用性。
本文将以阿里指标管理体系为中心，详细阐述这一管理方法的特点、优势以及如何构建高效运营的关键。
一、阿里指标管理体系的特点阿里指标管理体系是阿里巴巴集团在日常经营中所采用的一种管理方法。
相比传统的管理方式，阿里指标管理体系具有以下几个特点：1.定量化和可视化：阿里指标管理体系重视对关键业务指标的定量化和可视化。
通过将业务指标明确化、量化化，并通过数据可视化的方式展示出来，使每个员工都能清晰地了解自己的工作目标和任务。
2.分级管理和授权：阿里指标管理体系采用分级管理和授权的方式，将权责下放到各个层级的管理者手中。
每个管理者都要制定自己的指标，并将其分解给下属，从而形成一套层级分明、链接紧密的目标体系。
3.自由度和激励机制：阿里指标管理体系鼓励员工拥有自主权和创新精神。
通过给予员工一定的自由度，鼓励他们提出自己的想法和创新，并通过激励机制来奖励他们的成果。
二、阿里指标管理体系的优势阿里指标管理体系相较于传统的管理方式，具有以下几个优势：1.提高企业运营效率：阿里指标管理体系通过定量化和可视化的方式，使每个员工都清楚自己的工作目标和任务，并能够及时了解自己的绩效状况。
这有助于员工更加专注和高效地完成自己的工作，从而提高整体运营效率。
2.优化资源配置：阿里指标管理体系通过将业务指标进行分解和量化，使每个员工都对自己的工作进行有针对性的规划和管理。
这有助于优化资源的分配，确保每个环节都能够得到充分的关注和资源支持。
3.激发员工的积极性和创造力：阿里指标管理体系通过给予员工一定的自主权和创新空间，激发他们的积极性和创造力。
员工可以根据自己的实际情况和创新思维提出自己的指标，并通过实际行动来实现。
三、构建高效运营的关键构建高效运营的关键在于以下几个方面：1.设定明确的目标和指标：在构建高效运营的过程中，首先需要设定明确的目标和指标。
阿里巴巴电子商务人员工作内容
阿里巴巴外贸人员工作内容一、询盘处理1、熟悉产品----了解公司的产品知识，相关术语，建立一份所有产品的价格表，并经常更新；2、准备报价单：A.报价单采用文本形式，其优点文件小，不易受电脑病毒感染，海外买家更愿意接受。
B 报价单的确定需有生产部门和销售部门的协助，大家经过详细分析，最后确定。
争取同一产品能有多种报价。
3、每天发布新产品信息50个以上，半个月时间要更新信息，不能机械性的重发。
一个星期检查一下公司各个产品关键词在阿里巴巴上的排名及产品展示情况，向总经理汇报。
4 询盘处理：A/接收客户询盘：至少每天三次收发email (早中晚各一次)B/询盘回复：a. 确保回复每一个查询b. 及时报价：一般无特殊情况，客户的每次询价提问确保在两小时内完成，如果需要，报价时连同电子样本、报价单一起发出。
c.回复时尽量告诉买家我们能为他做什么,扼要介绍公司并强调优势所在,完整填写公司地址，电话，传真让买家感觉我们是一家很正规的公司C．询盘整理：每天在收到买家查询后第一步：接收和评级, 将所有询盘按A`B`C`D`级进行保存（参考客户管理示范）第二步：建立买家数据库：●定期向买家发送市场资讯，行业动态，公司新闻●隔些日子，向买家发送最新的产品或最热门的产品，并通知买家到网站上去看；●新产品开发：寻求买家对新产品的要求和建议，或按照买家的要求定做新产品●国外参展并拜访客户；利用买家数据库找出目的地的客户，并查看每次联系的记录，与买家约时间沟通；●参加商展；利用买家数据库通知买家摊位号，带上商展的最新样品，追踪表格。
按照买家反馈与买家约见面；●利用买家数据库寄送最新的样本，样品和节日问候及正常性商务问候；●利用买家数据库进行统计工作；了解客户源实力，地域，性质和最受欢迎的产品。
注：A级：有明确意向，成交可能性较大的客户。
B级：有意向，但有些犹豫，需要通过努力才能争取的客户。
C级：有意向，但属于长线采购，周期较长，不确定因素较多。
阿里运营精准客户管理办法
阿里运营精准客户管理办法1. 引言在如今竞争激烈的商业环境中，客户管理的重要性日益凸显。
高效的客户管理可以帮助企业提高客户满意度、加强客户黏性，并实现销售目标。
阿里巴巴作为全球领先的互联网公司，深知客户管理的意义和价值。
因此，阿里运营团队制定了精准客户管理办法，旨在帮助企业实现更好的客户管理和运营。
2. 什么是精准客户管理精准客户管理是指针对不同类型客户制定个性化的管理方案，通过合理的资源配置和运营策略，提高客户满意度和企业收益。
传统的客户管理往往过于笼统，无法满足客户多样化的需求。
而精准客户管理则能够根据客户的特点、偏好和行为，进行有针对性的运营和服务。
3. 精准客户管理的重要性3.1 提高客户满意度精准客户管理能够更好地了解客户需求，并提供符合其需求的产品和服务。
通过针对性的沟通和个性化的解决方案，客户感受到企业对其的关心和重视，从而提高客户满意度。
3.2 增强客户黏性精准客户管理能够建立稳固的客户关系，增加客户与企业之间的互动和信任。
通过提供个性化的优惠券、专属活动等方式，吸引客户积极参与，并增加客户的忠诚度和黏性。
3.3 实现销售目标精准客户管理能够帮助企业更好地识别和把握潜在客户，并通过个性化的推荐和营销活动，提高销售率和转化率。
通过精准的客户管理，企业可以实现销售目标，增加收益。
4. 阿里运营精准客户管理办法4.1 数据分析与挖掘阿里运营团队通过大数据分析，挖掘用户数据中的关键信息，如用户购买偏好、行为轨迹等。
通过分析这些数据，阿里运营团队能够更好地了解用户需求与行为，并准确划分用户群体。
4.2 用户画像与分类通过数据分析的结果，阿里运营团队将用户划分为不同的群体，并进行用户画像的建立。
用户画像包括用户基本信息、消费习惯、偏好等。
通过精准的用户画像，阿里运营团队能够更准确地了解用户需求，制定个性化的运营方案。
4.3 个性化推荐与营销基于用户画像和数据分析的结果，阿里运营团队可以为不同用户群体个性化推荐产品和服务。
新手阿里巴巴国际站操作新产品发布及后台管理
阿里巴巴国家站的操作一、TradeManagerTradeManager是类似于QQ，业务员用来与客户沟通及关注后台数据的工具。
每个业务员必须有一个账号，并最好24小时在线，并设置成开机自动启动。
这也是曝光率提高，询盘增加的一个因素。
当然它也可以在阿里巴巴中国站和淘宝上使用。
二、阿里巴巴后台介绍从trademanager的管理入口就进入了阿里巴巴的后台如图所示，在这里我们可以进行一系列的操作，下面我就一一讲解下。
1、产品管理在这里我们主要是发布产品。
如果是第一次发新产品，就可以点击下面的发布产品。
如我们要发布手表—watch，我们就可以在搜索类目下输入watch,接下来就是把信息填完整，然后发布了，如下图所示。
如果是发布以前发布过的产品的话就不用再一个个的直接去填信息了。
我们可以在管理产品类目里找到以前的产品，并在最右边的编辑选项选择发布类似产品就可以了。
2、多语言市场目前我们发布的产品一般都是使用英语发布，如果我们需要使用其他语言发布的话，就可以在这个类目下选择你要用到的语言发布。
3、外贸邮在这里我们可以在这里查询到客户给我们发来的询盘及与客户进行邮件往来。
4、数据管家数据管家的下面主要有我的效果，热门搜索词，我的产品，行业视角等几个方面。
在我的效果里我们可以看到我们发布的产品的质量怎么样，也就是点击率，曝光率的查询，另外在业务管理下的我的效果里也可以查询。
点击我的产品可以查询有效果产品和零效果产品，零效果的产品要对其进行修改。
发布产品首先要搜集好关键词，因此我们就可以利用这里的热门搜索词和行业视角来搜索。
5、管理RFQRFQ，全称是request for quotation。
我们可以在这里定制与我们的产品相关的RFQ，这样我们才能看到国外的卖家在这里发布采购需求，然后根据他们的要求进行报价，如果客户对报价满意就会进一步和我们洽谈，然后下订单。
当然外贸业务员也不能只针对RFQ简单的报价，之后就不闻不问，要善于利用得到的客户信息，如邮箱等，主动与客户联系，使用各种技巧，诱导客户，从而把每个RFQ促成实盘，最后签订合同和订单。
阿里巴巴后台如何运营管理
阿里巴巴后台如何运营管理1. 背景介绍阿里巴巴是全球领先的综合性电商平台之一，拥有庞大的用户基础和丰富的商品资源。
为了更好地服务用户，提高用户体验和平台运营效率，阿里巴巴建设了强大的后台管理系统。
本文将介绍阿里巴巴后台的运营管理方法与技巧。
2. 后台数据管理阿里巴巴后台系统具备强大的数据管理功能，可以对商品、用户、订单等数据进行全面的管理和分析。
通过对数据进行深入分析，平台可以更好地了解用户需求，并调整一些运营策略。
在后台数据管理方面，主要包括以下几个方面：2.1 商品数据管理阿里巴巴后台系统可以对商品数据进行全面的管理，包括商品添删改查、价格调整、库存管理等。
运营人员可以根据销售情况对商品进行上下架，及时调整价格，保证商品的供应和销售。
2.2 用户数据管理阿里巴巴后台系统可以对用户数据进行管理，包括用户注册、登录、账户管理等。
通过对用户数据的统计和分析，可以了解用户的兴趣和偏好，为用户提供更好的推荐和个性化服务。
2.3 订单数据管理阿里巴巴后台系统可以对订单数据进行管理，包括订单生成、支付、发货等。
通过对订单数据的分析，可以了解订单的流程和状态，及时处理异常情况，提高订单的处理效率和用户满意度。
3. 运营策略制定阿里巴巴后台系统支持运营人员根据实际情况进行运营策略的制定和调整。
在制定运营策略时，可以通过后台系统对用户和商品的数据进行分析，了解用户需求和市场趋势，从而做出相应的决策。
运营策略制定主要包括以下几个方面：3.1 促销活动阿里巴巴后台系统可以支持运营人员进行促销活动的管理和推广。
通过设置促销活动的时间、方式和优惠力度，可以吸引更多用户参与，提升商品销售量。
3.2 广告投放阿里巴巴后台系统可以支持运营人员进行广告投放，通过在平台首页、商品详情页等位置展示广告，提升商品的曝光率和点击量。
3.3 优惠券管理阿里巴巴后台系统可以支持运营人员进行优惠券的管理。
通过发放优惠券，可以吸引用户下单购买，增加销售额。
分析阿里的管理制度
分析阿里的管理制度阿里巴巴的管理制度被认为是其成功的核心之一，其独特的管理哲学和方法论被称为“阿里文化”。
该文化强调开放、包容、透明和以人为本，注重与员工建立信任和合作关系，鼓励员工创新和自主决策。
阿里文化的核心价值是以“以客户为中心，员工为第一，团队合作，共同创新”的理念来引导公司发展。
阿里巴巴的管理制度有以下几个特点：1. 平等的管理层级结构：阿里巴巴采用扁平化的管理结构，取消了中层管理层，直接向CEO汇报，使决策更加高效和迅速。
这种扁平化的管理结构鼓励员工自主决策和创新，也使公司更加灵活和适应市场变化。
2. 开放透明的企业文化：阿里巴巴倡导开放透明的企业文化，鼓励员工分享信息和想法，建立信任和合作关系。
公司内部的交流和沟通十分畅通，员工之间的互动和合作更加紧密，促进了团队的协作和创新。
3. 以人为本的管理理念：阿里巴巴强调以人为本，尊重和关心员工，为员工提供良好的工作环境和发展机会。
公司注重员工的成长和发展，提供多样化的培训和晋升机会，激励员工全力以赴地工作。
4. 激励员工创新和创业精神：阿里巴巴鼓励员工大胆创新，并提供资源支持员工参与创业项目。
公司设立了多个创业孵化器和创新项目，鼓励员工提出新的创意和想法，推动创新发展。
5. 注重团队合作和共同目标：阿里巴巴强调团队合作和共同目标，建立团队文化和价值观，激发员工的团队精神和协作精神。
公司设立了多个团队项目，促进员工之间的合作和共享经验，共同实现公司的目标。
总的来说，阿里巴巴的管理制度通过扁平化的管理结构、开放透明的企业文化、以人为本的管理理念、创新激励和团队合作共同推进，为公司的快速发展和成功奠定了基础。
阿里的管理制度为其他公司提供了一个值得借鉴和学习的范本，通过建立积极的组织文化和管理体系，激发员工的创新能力和团队精神，实现企业的可持续发展。
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适当的商品和服务价格 1折扣定价 2高价策略 3心里定价 4差别定价 5招来定价 6组合定价 7关联定价 8结果定价
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适当的商品和服务分销 适当的商品和服务促销 1广告 2公共关系 3销售促进
客户管理
客户管理模块能对客户进行分类，提供数据的导入导出，并能新建各类 关联单据，查看客户信用信息，提供完整、全面的企业客户信息。
阿里巴巴网络有限公司的建立
• 阿里巴巴网络有限公司通过旗下三个交易 市场协助世界各地数以百万计的买家和供 货商从事网上生意，集中服务全球进出口 商的国际交易市场、集中国内贸易的中国 交易市场，以及透过一家联营公司经营、 促进日本外销及内销的日本交易市场。
通过对客户的需求细分阿里巴巴网络有限公司服务客户为 国外和过内中小企业
加为客户
寄样与报价
销售定单
单证
出货
采购
生产
收款
材料入库
领料
付款
产品入库
吸引目标客户的只要措施
• • • • • • • • 1、提供适当的产品或服务 1、1产品或服务的功能 1、2产品或服务的质量 1、3产品或服务的特色 1、4产品或服务的品牌 1、5产品或服务的包装 1、6产品的附加服务 1、7承诺与保证
缩小可能有负 的间接效益 开始下降
后期开始有间接效益 明显且持续扩 并有扩大趋势 大 快速上升形成期后期 稳定在一个高 接近最高水平 水平上
利润
很小甚至负利 润
快速上升
持续上升后期 减缓最后稳定
开始下降
B2B的考察期
• 马云在建立中国第一个B2B商业模式时正值 计算机快速发展时期，那是为吸引客户来 自己网站做宣传，马云果断的选择注册会 员不收费且免费为新会员做半年的广告， 那是相信马云的人很少，网站成交额总体 很小，间接效益基本没有，利润很小甚至 为负
阿里巴巴旗下公司
• 阿里巴巴网络有限公司 淘宝网 支付宝 阿里巴巴云计算 中国雅虎 口碑网 阿里软件 阿里妈妈 速卖通 诚信通
客户的形成过程图
猜想 顾客 → 预期 客户 → 首次 购买 → 重复 购买 → 拥护 合伙 → 成员→ → 客户 者 人
不 合 格 者
停止购买
客户关系管理解决的问题及其思路
客户关系发展各阶段相关变量的变 化情况
变量 交易量 价格 考察期 总体很小 为吸引客户一 般为较低价格 形成期 快速增长 稳定期 最大并持续稳 退化期 回落 开始下落 有上升趋势形成期后 价格持续上升 变的明显 具体取决于公 司增值能力
成本
间接效 益 交易额
最高
没有 很小
明显降低
持续降低
回升但低于考
阿里巴巴客户管理软件
建立客户库
• 客户库的建立必不可少
– 阿里巴巴My Alibaba系统 – Excel表格 – Outlook邮件系统
• 1、客户由询盘转化而来 • 2.可以将收到询盘的客户信息直接保存到客户库，不 用录入，方便快捷且不会出错． • 3.一旦转化为客户，如果再次收到该客户的询盘，操 作栏将显示“新增为意向”，便于区分。所以鼓励客 户将所有的询盘客户存到客户库中。 • 4、可以将不是通过阿里巴巴来询盘的客户以及自己 原有的客户也录入到客户库中进行统一管理
• 速卖通是去年才建立的，与淘宝网的不同 之处在于速卖通服务的人群是外国，而淘 宝服务的人群是国内，可以说速卖通是淘 宝网走上世界的背影。 客户细分。
客户满意度的衡量指标
• 1、对产品的美誉度 2、对品牌的知名度 • 3、消费后的回头率 4、消费后的投诉率 • 5、单次交易的购买额 • 6、对价格变化的敏感度 7、向其他人员的推出率
基础设置及数据 邮件及客户管理 日常业务流程
系统帐号设置
邮件帐号设置
权限划分
分配设置
往来客户档案
仓库产品档案
客Байду номын сангаас询盘
邮件收发
切换用户查询 邮件翻译 下属已删除邮件查询 需跟踪邮件查询
客户分组查看 客户拥有者查看 客户星级查看 客户来源查看 客户区域查看
邮件分配
邮件营销 营销效果查询
按客户展示 客户查询 客户修改 信用查询 业务记录新建
CLV4
指由于厂商和客户都知道如何在长期内更有效的相互配合，使得服务成 本降低并能原谅某些失误及提到营销效率所带来的收益
指客户是公司的免费广告资源，客户向朋友或家人推存企业的产品或服 务所给企业带来的收益，及推存收益 指随着时间的推移，重复购买者合忠诚客户对价格的敏感性降低，不是 等到降价或不停的讨价还价才购买所获得的利益 CLV=CLV1+CLV2+CLV3+CLV4+CLV5+CLV6
淘宝网的创立
• 继B2B模式的成功之后，阿里巴巴针对个体 客户购买者大胆的创新推出B2C模式，旨在 服务最底下的一线消费群体，2009年上半 年，淘宝网交易额809亿元人民币，较中国 最大零售商于同期取得的交易额为最高。 官方数据显示，2009年上半年淘宝网的交 易额相等于全中国消费品零售总额约1.4%。 淘宝网现为全球最大的互联网用户群所首 选的网上购物目的地。
• 这个我做的是适合讲，里面没有过多的理 论知识，想通过事实来全面评价，希望老 师理解。
客户关系的开发策略和方法
• 方法： 1、啄户访问法 2、会议寻找发 • 3、特定场所寻找法 • 4、人际关系网寻找法 • 5、资料查询法 • 6、介绍寻找法 • 7、中心开花法
• • • • •
8、电话寻找法 9、信函寻找法 10、短信寻找法 11、网络寻找法 12、从竞争对手那里挖客户
阿里客户管理图
阿里巴巴CRM管理
制作：李波
公司背景
• 阿里巴巴集团成立于1999年，英语教师马云与另外17人在中国杭州 市创办了阿里巴巴网站，为中小型制造商提供了一个销售产品的贸易 平台。经过8年的发展，阿里巴巴于2007年11月6日在香港联合交易 所上市，现为阿里巴巴集团的旗舰业务。“让天下没有难做的生意” 是阿里巴巴集团永恒的使命，培育开放、协同、繁荣的电子商务生态 圈，是阿里巴巴集团的战略目标。 • 阿里巴巴良好的定位，稳固的结构，优秀的服务使阿里巴巴成为全球 首家拥有600余万商人的电子商务网站，成为全球商人网络推广的首 选网站，被商人们评为“最受欢迎的B2B网站”。杰出的成绩使阿里 巴巴受到各界人士的关注。WTO首任总干事萨瑟兰出任阿里巴巴顾 问，美国商务部、日本经济产业省、欧洲中小企业联合会等政府和民 间机构均向本地企业推荐阿里巴巴。阿里巴巴两次入选哈佛大学商学 院MBA案例，在美国学术界掀起研究热潮。连续五次被美国权威财经 杂志《福布斯》选为全球最佳B2B站点之一；多次被相关机构评为全 球最受欢迎的B2B网站、中国商务类优秀网站、中国百家优秀网站、 中国最佳贸易网，被国内外媒体硅谷和国外风险投资家誉为与Yahoo， Amazon，eBay，AOL比肩的五大互联网商务流派代表之一。
客户让渡价值的决定因素
产品价值 服务价值 人员价值 形象价值 客户 让渡 价值
整体客户 价值
货币价格
时间成本 体力成本 精神成本 整体客户 成本
变量 CLV CLV1 CLV2 CLV3
客户终生价值组成公式中各变量的 具体含义
含义 表示客户终生价值其客户在其一生中有可能为企业带来的价值之和 指客户初期购买给企业带来的收益 以后若干时间内重复购买以及由于客户提高购买支出份额，为企业所带 来的收益 指交叉营销带来的收益，客户在长时期内倾向于使用一个厂家更多种产 品和服务
获取客户
选择客户
客户关系管理
客 户 价 值 扩展
客户保持
CRM中获取新客户的步骤
识别潜在客户群 估计客户获取的可能性
实施获取有价值的潜在 客户的营销活动
制定获取新客户的战略
CRM中识别潜在客户的主要步骤
识别特定客户行为的 影响模式 根据模式来选择目标客户
选择潜在关系价值高 的目标客户
目标客户潜在关系价值分析
B2B的形成期
• 在人们渐渐意识 到互联网的巨大作用时， 马云的黄叶网人气邹升，越来越多的商家 将自己公司的信息放在网页上，供批发商 或采购商选择从而达成交易，在这个时期 中网站交易量快速增长，开始有间接效益 并持续扩大，交易额快速上升，利润不断 增加。
仁在成长
• 现在阿里巴巴还在快速成长当中，阿里根 据消费者的需求陆续建立B2B、B2C、C2C 等商业模式，旨在满足消费者日益变化的 时尚需求。
支付宝
• 支付宝的创立是建立在淘宝网的基础上， 旨在加强网购安全，防止上当受骗，支付 宝是个人消费者和商家均可选择的支付服 务，目前 支付宝 • 占有超过50%的第三方支付市场份额*，在 中国拥有最庞大的银行合作伙伴网络。每 天在支付宝上完成的网上交易超过400万笔， 合计金额达7亿元人民币。
速卖通
CLV5
CLV6
淘宝的终生价值
• 现在在所有的网上交易中有80%的资金都 在淘宝上产生，从淘宝的的建立至今淘宝 会员已不比腾讯差，如果全中国13亿人口 中有两亿人注册了淘宝会员，同时有一亿 人在淘宝上从事购物，那么资金将会非常 庞大，现在淘宝已经实现了上诉所有的诉 论，21世纪以后网上购物将是一个大的前 景，网上购物将陪伴我们的一生，其终身 价值将不可低估。
客户细分
• 目的:客户细分可让一个企业从一个较高的 层次来分析整体数据库中的客户信息，同 时客户细分也使得企业可以用不同的方式 对待处于不同客户区间的客户。
• 细分方式： 1、按客户价值和周期细分 2、按客户利益细分 3、按产品和服务要素细分 4、按人口和社会经济因素细分 5、按照心里因素细分 6、按促销放映细分 • 7、基于某一细分要素的交叉细分