冰箱服务和基础知识培训 共39页

作为美的经销代理商和冰箱特约技术服务部的必备条 件之一。
约技术服务部每录入并审核合格的《维修记录表》， 给予10元/份的“档案录入费”。
是美的冰箱经营和维修费用结算的必需手段。
• 维修服务费用结算管理规定 • 零配件供应管理规定 • 质量信息反馈管理规定 • 顾客服务的考核、激励管理规定
业形象的话和事。
• 服务过程中，必须注意保护用户的物品不被损 坏。如若损坏应向用户致歉并按价赔偿。
• 服务完毕后，按检查项目逐项认真检查，并征 求用户意见。无问题后，请用户在维修单上签 字确认，用户是单位的还应加盖公章。
• 服务完毕后，应把工作现场清扫干净，家具等 物品归位。
• 严格按国家“新三包”规定和我公司规定为用 户服务，属保修期内免费服务的不准巧立名目 收取费用。严禁乱收滥收用户费用。
• 修理工作中必须严格按照我公司规定的维修工 艺要求进行操作，以保证服务质量和服务水平。
• 服务过程中，需注意宣传美的产品特点、优势， 讲解使用方法和日常维护、保养常识。
• 服务过程中，不喝用户一口水，不在用户家吸 烟，不拿用户任何物品。使用用户设施前应征 得用户同意。
• 不准以任何理由和用户发生争吵。 • 注意精神文明，不讲粗话，不讲不做有损于企
• 维修超过90日未修好的。 • 新机箱体严重变形（大面积凹陷
15mm×15mm以上）而非用户碰撞所致的。
五、服务规范
• 严格按预约时间上门服务，守信誉、不失约。 • 着装要清洁整齐,仪表要大方,精神要饱满,必须佩戴《美
的冰箱顾客服务监督卡》。严禁穿着其品牌的工作服 为美的冰箱用户服务。
• 到用户家应先轻轻敲门，主动礼貌自我介绍并出示 《美的冰箱顾客服务监督卡》。
• 冰箱搬运或家具移位时应轻拿轻放，严禁在地 板或地毯上推来推去，以免划伤地板或地毯；
• 在服务过程中，如冰箱需要搬运到维修部去修 理，应仔细检查冰箱的外观状交给用户，方可搬走；在维修完成后， 交还冰箱时，应先让用户确认冰箱无损坏、维 修合格后，方可向用户要回《美的冰箱维修提 货单》的用户联。
2、三包期内用户可享受免费上门，免费维 修及免费更换零配件的服务。
3、三包有效期自购买日期起计算。
三、特约技术服务部的建立原则
1、是现空调特约技术服务网点中优秀的专 业网点，且具有维修电冰箱的能力；
2、是现经销美的冰箱的经销商，同时又是 美的空调的服务网点；
3、服务网点必须是使用《美的空调顾客服 务管理系统》软件的服务网点；
冰箱服务和基础知识培训 教材
一、美的冰箱顾客服务理念： 服务目标：顾客满意100分 服务标准：认真做足100分 服务宗旨：顾客永远是第一位的
二、三包服务政策
1、凡购买美的冰箱，并按规定办理了保修 手续的用户，均可享受我公司提供的整 机包修一年，主要部件包修三年；其中 主要制冷部件是：压缩机、蒸发器、冷 凝器、过滤器；主要电器部件是：电机、 定时器、温控器、电磁阀、电路板。
• 其他辅助代码：是在上述代码后面加上特定的 代码，以表示其特定的功能。
如：BCD—190WH 表示：具有冷冻和冷藏箱、冷冻和冷藏箱
的有效容积是：190升、无霜风冷、制 冷剂是使用：R134a的电冰箱。
如：BC---50HC 表示：冷藏箱、冷藏箱的有效容积是：50
升、有霜直冷、制冷剂是使用：R600a 的冷藏电冰箱。
• 征得用户许可后，应穿好鞋套方可入室，以避免踩脏 地毯和地板；开始服务前须向用户递交《美的冰箱顾 客服务监督卡》，以便用户监督服务工作。
• 冰箱安放位置应征求用户的同意，不符合使用要求的 应在安放前向用户耐心解释，并正确给予安放定位。
• 维修服务前铺好垫布，将所用工具轻轻放在工 作垫布上。
• 在服务过程中，如需挪动用户的冰箱、家具和 物品，必须征求用户的同意。
• 用途分类代码：“C”是表示冷藏箱；“D”是表 示冷冻箱；“CD”是表示具有冷藏和冷冻的冰 箱。
• 容积规格：冰箱的有效容积，包含冷藏和冷冻 箱的容积（是用数字表示，单位是：升）。
• 制冷方式：无霜风冷冰箱用“W”表示；有霜 直冷冰箱就不写任何符号。
• 设计序号：用字母表示设计的顺序号。
• 制冷剂代码：表示所用的制冷剂：“HC”表示 用R600a；“H”表示用R134a；“HM”表示用 R401a；无字母表示用R12，即为有氟冰箱。
上述的管理规定均一美的空调相同。
维修服务费用结算标准：
冰箱维修项目的维修费用是单独的 结算标准，其他远程维修、档案录入费 与空调结算一样。
冰箱基础知识
1、电冰箱型号的含义： B CD—200 W B / HC
制冷剂代码 设计序号 制冷方式 容积规格 用途分类代码 产品代号
• 产品代号：“B”是表示电冰箱（固定）
2、冰箱的分类
• 按用途可分为：冷藏箱“BC”：表示只有 一个冷藏箱体；冷冻箱“BD”：表示只 有一个冷冻箱体；冷藏冷冻箱“BCD”表 示有两个箱，一个冷藏箱一个冷冻箱组 成。
• 按门体数可分为：单门冰箱、双门冰箱、 三门冰箱、多门冰箱。
• 按冷冻能力可分为：一星级、二星级、 三星级、带冷冻能力的三星级。
• 告别前，向用户索回顾客服务监督卡。
• 离开时，要使用“谢谢”、“服务不周，请多 原谅”、“再见”等礼貌用语，并留下联系电 话号码。
六、用户档案信息管理规定
我公司为各美的冰箱经销代理商和特约技术服务部提供 《美的空调/冰箱顾客服务管理系统（网点版）》软件。 各美的经销代理商和冰箱特约技术服务部必须应用此 软件进行服务的管理，并对实现按时录入、传输用户 档案的经销代理商和特约技术服务部，我公司规定如 下：
4、美的冰箱特约技术服务部的网络建设， 必须以冰箱产品的销售量、区域以及均 衡为原则。
四、产品的退、换货管理规定
1. 美的冰箱中与经销商之间不存在产品的退和换。 2. 与用户的退换管理规定 • 用户在购买美的冰箱15日内，经鉴定确属有主
要性能故障的，可根据顾客的要求免费提供修 理或退换机服务。
• 购机之日起，一年内修理2次以上仍无法排除 主要性能故障，不能正常使用的。