某供电企业服务质量评价案例分析
电力质量事件报告
电力质量事件报告
一、事件简述
2021年5月20日，XX地区某住宅小区反映家用电器频繁跳闸、无法正常使用，经检查确认为电力质量问题。
二、事件处理
1. 定位问题
我公司立即派遣专业技术人员前往现场对电力质量情况进行测
量和分析。
初步检查发现，该小区存在电压波动、电压闪变、电
压谐波等问题，导致家用电器无法正常使用。
2. 处理措施
（1）对小区的电力设施进行全面检查，消除存在的故障；
（2）通过技术手段优化电力传输和分配，提高电网运行质量；
（3）加强对小区用电的监管和管理，避免因住户使用不当导
致的质量问题。
3. 效果评估
经过二天的调查和处理，小区家用电器停电问题得到彻底解决，电力质量得到有效提升。
目前，住户家用电器正常使用，未再发
生跳闸等问题。
三、后续处理
为确保电力质量稳定，我公司将加强对电力设施的监察和维护，防范类似问题再次发生。
同时，对有类似问题的其他小区也将进
行跟进调查和处理。
四、总结
本次事件反映了电力质量问题的重要性，显示出我公司在这一
领域的专业能力和服务水平，我们将以此案例为契机，不断提高
电力服务质量和运营管理水平，为客户提供更加稳定可靠的电力
服务。
电力客户服务质量差距模型的运用
●栏目编辑／伍宗辉１０ＰｏｗｅｒＭａｎａｇｅｍｅｎｔａｎｄＳａｌｅ电力营销▲▲▲●岳阳电业局陶利为了适应社会主义市场经济高速发展的要求，国家电网公司近年来围绕“大营销，大服务”，全面改革营销组织体系和运行机制。
赋予了地市局客户服务中心监督全局服务进程和工作质量管理的职能。
客户服务中心依托网络技术，将客户信息和服务质量监控纳入《９５５９８客户服务系统》，实现了对电力客户服务全过程、全方位、闭环管理。
客户服务工作质量管理统计和分析，成为客服中心管理工作的一项重要内容。
服务质量差距模型是质量管理理论的一个重要模型，将服务质量差距模型运用在电力客户服务工作质量管理统计分析中，探讨开展工作质量管理的方法，将更有效地提高客户服务工作质量。
１客户服务质量与服务差距模型１．１客户服务质量是一个主观范畴（１）服务的好坏没有什么硬性指标可以衡量，服务质量是一个主观范畴。
服务的质量与有形产品的质量不同，有形产品的质量有具体的技术指标加以度量；而服务质量是来自客户的感知，决定质量的是客户而不是企业。
（２）由于服务质量出自客户感知，而人的感知是由每个人以往的经验，个人的需要，以及提供服务企业的口碑等形成的（见图１所示），所以具有很强的主观性和差异性。
不同时间、不同服务提供者所提供的服务可能是不同的；即使同一个服务提供者在不同的时间提供的服务质量也存在着差异；不同的客户，乃至同一个客户在不同的时间对服务质量的感知也可能不同。
服务质量是在客户服务人员与客户的互动过程中形成的。
与有形产品不同，服务的生产和消费通常是无法分割的，服务质量就是在服务生产和服务消费的互动过程中形成的，因此，互动性是服务质量与有形产品质量一个非常重要的区别。
（３）通常客户对服务质量满意可定义为：对所接受服务的感知和体验与对服务的期望相比较。
当感知大于期望时，服务是高质量的；当感知和期望相一致时，服务质量是合格的；当感知小于期望时，服务质量不合格。
即使是企业认为是符合高标准的服务，也可能不为客户所喜爱和接受，因此可以说服务质量是一个主观范畴。
供电服务案例评分标准
案例一：估超电量出差错应急不足被投诉【案例提要】某供电公司抄表人员抄表不到位被媒体曝光，造成不良社会影响。
【案例分类】抄表收费【事件过程】在居民抄表例日，抄表员赵某因雨雪冰冻不便出门，没有按照以往的周期抄表，而是对客尸王某的电能表指示数进行估测，超出实际电量350千瓦时，达到了客户平均月用电量的3倍多。
当客户接到电费通知单后，与抄表员联系要求更正，但抄表员以工作忙为由，未能进行及时解决，造成客户不满，向报社反映此事，当地报社对此事进行了报道。
【造成影响】事件发生后，当地报社以“抄表员查电竟靠猜”为题对事件进行了报道，引发了当地客户对供电公司职工的工作态度、责任心和抄表准确性的质疑，严重破坏了供电公司的形象, 造成较大负面影响。
【应急处理】事件发生后，该供电公司立即派人上门核实现场情况，主动道歉，按实际电量重新计算电费，并对责任人进行考核。
同时，请宣传部门协调报社，联合推出供电服务热线接听栏目，扭转不利影响。
【违规条款】本事件违反了以下规定：（1）《供电营业规则》第八十三条：“供电企业应在规定的日期抄录计费电能表读数J（2）《国家电网公司供电服务规范》第十九条第一款：“供电企业应在规定的日期准确抄录计费电能表读数。
因客户的原因不能如期抄录计费电能表读数时，可通知客户待期补抄或暂按前次用电量计收电费，待下一次抄表时一并结清。
确需调整抄表时间的，应事先通知客户J （3）《国家电网公司供电服务规范》第四条第二款：“真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求。
对客户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答」（4）《国家电网公司员工服务“十个不准”》第四条：“不准对客户投诉、咨询推诿塞责」【暴露问题】（1）抄表员在服务意识、工作态度、责任心等方面有待进一步提升，规章制度执行不严、学习掌握不彻底，未真正使服务规范、工作标准落实到工作人员的思想和行动上。
（2）对投诉事件响应处理不及时。
抄表员对事态发展可能带来的影响估计不足，认识不深刻，处理不及时，失去了正确处理的最佳时机，从而扩大了负面影响，形成被动局面。
案例分析：供电公司客户信用风险管理
案例分析：供电公司客户信用风险管理案例分析供电公司客户信用风险管理0617010125 卢秦华案情安徽省电力公司滁州供电公司位于风景秀丽的琅琊山下，负责滁州市三县、两市、两区的供电和电网建设，是安徽省电力公司直属的中型供电企业，下辖六个县级供电公司。
全公司（不含县供电公司）共有110千伏及以上变电所 12 座，主变总容量1017.5 兆伏安。
2002年供电量15.8亿千瓦时。
问题及措施历史上客户拖欠电费、违章用电现象时有发生。
为了有效保护企业合法利益，降低电力公司的经营风险，公司领导决定按照皖电营销[2001]790号《关于对动力客户用电信用情况实行等级评价的通知》文件精神，采用科学管理手段加强电费回收，预防电费拖欠，有效打击窃电行为，提高电力营销的业务管理水平和服务质量。
滁州供电公司于2003底与上海卡耐信信息科技有限公司合作共同开发电力客户信用风险管理系统。
解决方案解决过程搜集数据1、用户历史欠费数据：历史用电量、欠费金额、欠费天数、最近欠费时间、行业分类、欠费中位数、方差、欠费天数中位数、方差等等；2、其他相关信息：历史窃电违章情况、功率因素、线损情况等等。
解决过程建模实施效果信用评级在4月初对第一季度信用评级模块运行后，共产生出AAA级客户648户，AA 级客户760户，A级客户156户，B级客户1488户，9><#990099'>C级客户814户，D级客户52户。
所评出的结果与滁州供电公司日常所掌握的客户信用情况基本相符。
以下是抽取的客户信用评估结果：实施效果风险预测系统运行后共生成低压具有欠费风险户数1972户，其中高风险客户753户，预测会发生超过缴费期限而无法及时上缴的电费金额858,728元（即有可能发生违约金的电费金额）；高压具有欠费风险户数65户，其中高风险欠费户24户，可能超期限缴纳的电费金额10,936,086元。
5 月初，滁州供电公司按照风险损失大小进行摧交，对风险损失大的客户，滁州供电公司抽取摧费能力强的人员重点进行摧交，电费回收取得了较好的效果。
供电企业服务质量综合评价体系浅析
供电企业服务质量综合评价体系浅析摘要：由于电力系统体制改革的进一步深化，完善供电企业的优质服务和综合提高供电服务水平，逐渐变成了供电企业进步的关键要素，高品质的服务是衡量一个供电企业服务好坏的基本标准，同时也是其行业进步的原则和任务，是达到客户需求的重点价值表现。
所以，对于供电企业的服务质量的整体评价主要以客户为中心，把客户的需要当成评价的依据，并改善较为落后的服务摸式，从而维护优秀的企业品牌形象。
关键词：供电企业；服务质量；综合评价；体系一、前言随着我国经济建设的飞速进步，广大电力客户对供电企业的服务质量提出了更高的要求，供电服务的质量也将对企业的可持续发展产生直接、显著和重大的影响。
总的来说，供电企业的服务品质评价系统涵盖了内部和外部两种，我们从供电企业的服务目的入手，在供电企业的服务品质上做出简洁的说明，并给供电服务质量评价提出实际的操作方法，创建相应的供电企业的服务质量整体评价模型。
二、创建供电服务质量评价体系的意义由于国家的各项改革体制的进一步发展，供电企业也出现了转折性的改变，将制造、运用的管理人员的角度变成了为大众提供电力服务的人员，提供了更多可持续发展的几率给电力企业。
站在供电企业的具体地位来说，在优化供电服务水平的管控机制和规范的同时，持续的完善特色优秀的服务，在竞争机制不足的情况下，优先出动，灵活应变，然而这部分转变的操作有无取得客户的认可？人民群众供电中存在的问题进行彻底的解决？同时需要完善优化的方面还有哪些？这些问题都函待解决。
所以，我们应该按照国家改革和行业进步的需要，创建一整套完善、合理、有效的供电服务质量评价系统。
通过创建这一系统，能够充分的优化供电的服务水平，让其始终维持良好的竞争优势，给供电企业的发展进一步提供恰当的、可持续进步的空间。
三、供电服务质量评价的指标体系构建（1）指标选取原则1）实用性。
对各专业，既需要考虑企业内部的业务数据，还应该参考来自外部的用户反馈数据，从而客观有效的对供电服务的质量有了确切的感受，进一步给供电服务质量的优化提供参考依据。
浅析供电企业客户服务质量综合评价
的可操作 性 。例 如对 于营销 ＭＩ Ｓ流程 只找 出存在 的
问题 ， 没有解决 问题 的办 法 ， 却 没有 切 实可依 的考 核 指 标 ， 工作人员 无法 形成 制度 约束 。因此 ， 阶段 对 现
才 能 占领更 多 的市 场 。
中， 电力客 户服 务是 一个 重要 内容 ， 服务 质 量 的好坏
１ ． 为供 电企业 的竞 争提供 策略依 据 ３
直接关 系 到企业 的信 誉 和社会 形 象 。对 供 电企 业服
务 质量 进行 综合 评价 ， 以此来 衡 量服 务质 量 ， 对 并 将 服 务质 量 的提高起 到 决定 性作 用 。
２ 客 户 服 务 质 量 综 合 评 价 的 现 状
（ ） 目前 服 务质 量 还 不 尽 如人 意 ． １ 其考 核 评 价
体性 。在 这些 承诺 中 ， 由于 反映 的 问题 不 同 ， 论 的 评
标准 也不 同 。因此 ， 服务 承诺兑 现后 ， 在 只能就 每 一
方 面进 行单 独评 价 ，这样 就 可能造 成某 些 方 面的评 价 很好 ， 而某 些方 面 较差 。 这就 需要 将各 方 面 的评 价 进 行综 合考 虑 ，从 而 获得 供 电企业 客户 服务 质量 的
内 蒙 古 电 力 技 术
２０ ０ ８年第 ： ６卷 第 ５期
Ｉ ＮＮＥ Ｍ０ＮＧＯＬＡ Ｅ Ｅ ＴＲＩ ＯＷ Ｅ Ｒ Ｉ Ｌ Ｃ ＣＰ Ｒ ５ ９
浅析 供 电企 业 客 户服 务质 量综 合 评 价
Ｂ ｉｆ ｎ ｌｓ ｙｔｅ ｃＥ ａ ａ ｏ ｆ ｕｔｍ ｒ ｅｖ ｅＱ ａｉ ｏ ｅ ｕ ｐｙＥ ｔｒｒ ｅ ｒ ａ ｉ ｔ Ｓ ｎｈ ｔ ｖｌ ｔ ｎｏ ｓ ｅ ｒｉ ｕ ｌｙｉ Ｐ ｗ ｒ ｐ ｌ ｎｅｐｉ ｅ Ａ ｙ ｓｏ ｉ ｕｉ Ｃ ｏ Ｓ ｃ ｔ ｎ Ｓ ｓ
供电企业服务质量综合评价体系研究综述
【 关键词 】 供 电企业 ； 服务质量 ；综合评价体 系
随着我 国社会的不断进步 ，人们 的生活质量水平得到 了 显著 的改善 ，人们对产 品的质量要求更高 。供 电企业作为提 供 电能服务 的企业 ，在 向客户服务 的过程 中就需要重视质量 的提升 ，这样才 能保证企业能够持续发展 。因此 ，研究供 电 企业服务质量 的综合评价体系对 当前供 电企业 的发展具有着 重要 的意义 。
・
在服 务质 量评 价体 系的构建 上 ，供电企业 可以从 内部和 外部两方面评价入手构建评价综合模 型。外部 评价的研 究主 要是针对供 电企业 的外部业 务的各项 环节 和对 外作出的服务 承诺 ，以此研究 问依据制定相关 的评 价指标 ，从而取得服务 质量 的水平 。内部评价则是将供 电服务的整个 过程中作为研 究的重点 ， 分析供电企业提供 的服务类 型和相关 的服务流程 ， 从而制定 出考核供 电企业 服务质量的关键点 ，最后建立企业 内部服务质量评价体系 。 （ 三） 供 电企业提升服务质量 的有效措施 通过供电企业服务质量综合 评价体系分析后 ， 不难看出 ， 供 电企业要想 提升 自身的服务质量就必须通过 内部体 系和外 部体 系的完善 ，树立以人为本的服务意识 ，将客户作为质量 评价体 系构建的主要来源 。供 电企业还要从 自 身企业文化做 起 ，废 除企业原有体制僵化 、管理方法落后 的企业文化 ，构 建以客户 为主的服 务体制 。
多数是 利用 Ｓ Ｅ Ｒ Ｖ Ｑ Ｕ Ａ Ｌ评 价模型 ，该 模型是 对服务 质量 的 差距作出评价 ，根据心理学方面 的测量提 出了 ５项服务质量 标准 ，其 中涵盖 了 ２ ２项指标 ，通过测量 客户对服 务的实 际 感受与期望之间的差值评价客户对服务质量 的感知情况 。这 ５ 项 标准 分别是 服务 的可靠性 、真 实性 、移情 性 、反应 性 、 有形性。供电企业 中常常会 出现 因低 电压而导致客 户用 电不 稳情况 ，这对企业 的形象和 口碑造成 了严重的破坏 ，因此 ， 供电企业服务质量评价体系就需要 以可靠性 、真实性 和反应 性作为服务质量的评价标准。
关于电力的法律案例分析(3篇)
第1篇一、案情简介某电力公司（以下简称“该公司”）在2018年10月至2019年6月期间，违反国家电力监管规定，擅自提高用电电压，导致供电质量下降，给周边用户造成了严重损失。
经调查，该公司在未取得电力管理部门许可的情况下，擅自将供电电压从220伏提高到250伏，使得供电质量不符合国家标准。
当地电力管理部门在接到举报后，立即进行调查，并依法对该公司进行了处罚。
二、法律依据1. 《中华人民共和国电力法》第二十二条规定：“电力企业应当遵守国家电力监管规定，保证供电质量，确保电力设施安全稳定运行。
”2. 《电力供应与使用条例》第三十三条规定：“电力用户应当遵守国家电力监管规定，按照规定用电，不得擅自改变用电方式、用电设备容量、用电电压等。
”3. 《中华人民共和国行政处罚法》第二十三条规定：“违反法律、法规规定，应当给予行政处罚的，由违法行为发生地的行政机关决定。
”三、案例分析1. 违法行为定性本案中，该公司擅自提高用电电压，违反了《中华人民共和国电力法》第二十二条和《电力供应与使用条例》第三十三条的规定，属于擅自改变用电电压的违法行为。
2. 违法行为后果该公司擅自提高用电电压，导致供电质量下降，给周边用户造成了严重损失。
根据《电力供应与使用条例》第三十六条规定，电力用户因供电质量不合格而受到损害的，有权要求电力企业赔偿损失。
3. 行政处罚决定根据《中华人民共和国行政处罚法》第二十三条的规定，当地电力管理部门依法对该公司进行了处罚。
具体处罚措施包括：（1）责令该公司立即停止违法行为，恢复供电电压至220伏；（2）对该公司进行罚款，罚款金额为违法所得的1倍；（3）将该公司违法用电行为纳入不良信用记录，并在相关媒体上进行曝光。
四、案例分析结论1. 本案中，某电力公司擅自提高用电电压，违反了国家电力监管规定，损害了用户的合法权益，应当受到法律的制裁。
2. 电力管理部门在查处违法行为过程中，依法履行了监管职责，维护了电力市场的秩序。
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某供电企业服务质量评价案例分析
1、企业概况
株洲电业局目前是湖南省电力企业直属的较大型供电企业，目前该企业承担着株洲整个市区及所辖五县(市)的供电服务任务，目前企业的总供电面积11420平方公里。
株洲电业局下设株洲县、醒陵、枚县、茶陵四个县级电力局，变电管理所、线路管理所、用电管理所、调度管理所、计量管理所五个专业管理所，及成立的相关子公司。
据统计，全公司合计拥有35千伏以上的变电站一共有45座，合计供电容量达到360. 9千伏安，其中，所管辖的云龙示范区的500千伏变电站，其容量达到了150万千伏安，目前株洲供电企业己进入到了全国特大型变电站的行列。
目前，株洲供电企业的年供电量达到36. 82亿千瓦时，最高负荷达到54万千瓦，年总的售电量达到34. 37万千瓦，年销售收入达11. 52亿元。
现有企业职工为1540人，其中各类具有专业技术的人员达387人。
在深化现有企业改革及市场竞争的态势中，株洲电业局为株洲整个地区的电网建设做出了巨大的贡献。
2、株洲供电企业服务质量评价现状
随着我国电力市场化改革的推进，供电企业所处的环境和地位发生了很大的变化电力企业公司化，引入市场竞争机制，电力供需达到平衡。
株洲供电企业在1999年出现了电力供应过剩的局面，电力市场由“卖方市场”转入了“买方市场”。
由于电力市场供求关系的重大转变和电力体制改革的不断深入，株洲供电企业成为公共服务企业并被推向市场。
供电企业没有电价决定权，因而既无法实施核心产品战略，又无法实施价格战略。
所以供电企业唯一能够控制而且通过企业自身的努力能够做到的，就是依靠完善的供电网络和服务系统，向电力客户提供高效优质的服务。
同时随着社会经济的发展和人民生活水平的提高，社会公众对供电服务水平也提出了更高的要求，优质服务意识被提到公司工作口程。
株洲供电企业于2007年开展了供电服务客户满意度抽样调查，并且在应用中不断完善，为找准服务的改进点提供了重要依据。
株洲供电企业在借鉴美国客户满意度指数模型(ACSI)的基础上，考虑到本企业作为地方经济基础性行业和社会公用事业的特殊属性，增加了企业形象变量，以体现公众形象的改善对客户期望和客户满意度的影响。
并据此设计了客户满意度指数考核指标体系。
测评指
标体系共分为四个层次:一级指标是电力客户满意度指数;二级指标是企业形象、顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意、顾客抱怨及顾客忠诚;根据供电服务项目和服务流程进行设计的;三级指标进一步细化为四级指标即问卷的观测点。
四级指标则参照优质服务的一般标准(有形性、可靠性、响应性、移情性、安全性)，结合供电服务内容进一步细化得到的。
指标体系的详细分级见表1。
表1 电力客户满意度指标体系的分级
株洲供电企业采用随机抽样方式，抽取1000个客户发放了调查表，收回了845份调查表，回收有效率为83.4%。
调研时采用了五分制李克特量表对顾客的态度倾向进行数据处理，最满意为5分最不满意为1分，并转换为百分制。
用加权平均方法来计算得分，采用客观赋权法对指标进行赋权，即每个三级指标设计一道题目，请顾客对该指标相应的四级指标按重要程度进行排序，客样本足够大，要因素的比率，每个因素都有机会被某些顾客定为最重要的因素，只要选取的顾客统计每个最重则其就是该因素的权重。
二级指标的权重同三级指标。
显示，株洲供电企业客户满意度总体分值为76分，属于一般的水平，测评结果各二级指标当中的质量感知、价值感知和顾客忠诚三项分值较低降低了客户对株洲供电企业的总体满意度，企业应关注这三个方面客户满意度评价尚有提高空间的具体服务指标，以便于针对性地进行整改。
3、株洲供电企业服务质量评价存在的问题
随着近年来不断开展的客户满意度调查，株洲供电公司供电服务取得了长足的发展，但是服务质量评价工作仍存在诸多不足。
(1)片面强调客户满意程度，使公司不易兼顾电力客户的利益、员
工的利益、公司的利益和公司的社会责任。
(2)根据电力客户满意程度来研究服务质量，要求公司管理人员将注意力从服务过程和服务结果转移到电力客户的心理感受。
因此，原有的服务质量管理体系实际上仍然将服务过程和消费过程分隔开来。
(3)公司只注重研究电力客户的感受，却忽视了服务提供者(即株洲供电企业自身)的能力。
(4)目前株洲供电企业还是只侧重于服务结果，对提供电力服务的“过程”及公司提供服务的“技能”关注不足，并且电力客户的事后评价难以形成有机整体的评价体系。
这些问题己经成为株洲供电企业进一步提升供电服务质量水平的瓶颈。
因此株洲供电企业急需建立一套适应本企业特点的、科学的、定量的服务质量评价体系，以及与之相配套的、可操作性强的实施工具。
通过它们来对本公司的服务质量进行动态测评和监控，以此来诊断和识别影响公司服务质量的关键因素，从而持续改进、提高服务质量。
4、评价体系构建的总体思路
株洲供电企业的服务质量评价体系构建的总体思路是在分析供电服务现状质量评价的基础上建立服务质量的内部评价体系和外部评价
体系，并将二者结合起来。
株洲供电企业的服务质量的外部评价，主要通过对供电企业对外业务环节以及服务承诺的研究，提出相应的服务评价指标，实现对株洲供电企业供电服务质量的外部评价，获得相关真实服务质量的水平。
外部评价数据的来源主要是现场填写或者发放的问卷调查。
内部评价主要以供电服务的全过程为主线，通过对供电服务业务分类以及对服务业务流程的剖析，以此来找到考核点，建立内部评价体系，实现供电服务质量的内部评价。
内部评价的数据主要来自供电公司的记录，营销信息系统、"95598”客户服务系统中的数据。
具体评价思路见图1。
图1供电企业服务质量评价体系构建思路
5、外部评价体系的构建
5.1、外部评价指标体系的构建
在对株洲供电企业服务质量的外部评价指标体系的构建过程中，影响客户对服务质量的感知和期望的因素按照评价标准具体可以归纳为五个方面，即有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性。
但考虑到SERVQUAL体系是一个完善的评价体系，具有所有服务具有的共同属性。
当运用到某个具体行业时，需要根据该行业自身的特点和现状，对相应的SERVQUAL量表进行修改，使其保证能够准确的测量该行业的真实服务质量。
}36}本文以SERVQUAL量表为基础，结合株洲供电企业的特点和现状，并在总结前人研究的基础上，构建了以下的供电企业服务质量评价指标模型。
具体见图2。
图2 供电服务质量外部评价指标体系建立的过程从图2中可以看出，外部评价模型包括株洲供电企业在为客户提
供服务的全过程中可能会影响用户感知服务质量的各个方面，这些对应的指标可以充分地体现株洲供电企业的具体服务质量状况。
在确定株洲供电服务质量外部评价指标体系时，应该基于服务项目从上述五个方面进行考虑，5个方面各自包含不同的分项指标，各分项指标的具体情况见表2。
表 2 供电企业服务质量外部评价指标
5.2、外部评价模型的建立
(1)评价权重的设置
对于不同的电力客户来说，表1中的各项指标的重要程度表现出
不同的特征，这就需要对各项指标的重要程度进行调查并计算出各指标的权数。
计算过程主要采用重要度打分法，这里将重要程度分为5个等级:
表3供电企业服务质量定量评价分级标准
然后根据各指标重要性平均值，可以看出在顾客服务质量评价时，不同要素的重要程度是不同的，我们在这里运用乘积标度法对五个维度进行赋权，指标的得分唯一;最后在对其进行归一化处理，计算出各相应的指标权数使每项，即设
6、内部评价体系的构建
6.1内部评价指标体系的构建
株洲供电企业内部评价的本质是对供电企业服务元素的整个过程和整个供电企业服务要素的评价。
评价的主要目的找出在企业供电服务过程中提供的服务不足的相关环节即企业的服务能力的差距。
评价的对象是具体单位和部门岗位的服务流程和规范。
根据对株洲供电企业供电服务质量的现状分析，对供电服务能力进行评价，建立评价体系，首先需要选取影响服务能力的内部评价指标，包括供电服务组织与保障体系、供电服务制度建立与管理等，通过对指标进行分解，构建服务能力评价的指标体系，建立评价体系。
基于株洲供电企业的各项工作标准、业务流程，通过对服务流程进行分解，构建服务过程评价的指标体系。
具体见表4。
表4 供电服务质量内部评价指标体系
6.2综合评价体系的构建
为了使内部评价值与外部评价值具有相同的数量级，这里采用百分制进行计算，对计算得到的内部评价值及外部评价值进行处理，使其值都转换到0-100的范围内。
设供电服务质量内部评价和外部评价各自的权重为A1, A2，株洲供电企业整体的服务质量内部评价值与外部评价值分别为B1, B2，根据公式B=B1XA1+B2 X A2，进行线性加权求和，得到株洲供电企业整体的服务质量的综合评价值。