酒店五星级服务标准培训教材
五星级服务标准课件
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Contents
目录
五星级服务概述五星级服务流程五星级服务人员素质五星级服务设施与环境五星级服务质量管理五星级服务案例分享
五星级服务概述
五星级服务是一种高标准的服务质量要求，强调服务提供者的专业性、细致入微的服务态度和顾客满意度的提升。
总结词
五星级服务是一种服务理念，它要求服务提供者具备高度的专业知识和技能，能够为顾客提供优质、细致、高效的服务。这种服务标准不仅关注服务的过程，更重视服务的结果，致力于提升顾客的满意度和忠诚度。
详细描述
五星级服务对于服务提供者而言，是一种竞争优势和品牌形象的体现；对于顾客而言，是一种高品质的消费体验和心理满足感的提升。
总结词
五星级服务能够提高服务提供者的市场竞争力，吸引更多的顾客，增加市场份额。同时，这种服务标准也有助于提升服务提供者的品牌形象和知名度。对于顾客而言，五星级服务能够提供高品质的消费体验，满足他们的需求和期望，增强他们的忠诚度和口碑传播效应。
五星级服务设施应具备各类功能区域，如接待区、休息区、餐饮区、娱乐区等，以满足客户的不同需求。
环境布置应注重空间布局的合理性和流畅性，确保客户在各功能区域之间能够便捷地移动。
布局合理
通过灯光、音乐、装饰等手段营造出温馨、舒适、高雅的氛围，提升客户感受。
氛围营造
合理布置绿化和景观，增加自然元素，为客户创造宜人的休闲环境。
总结词：专业水准
详细描述：该餐厅员工具备高度的专业知识和技能，能够为客人提供高品质的美食和服务。餐厅环境优雅，服务流程顺畅，让客人享受到尊贵的用餐体验。
总结词：安全可靠
详细描述：该航空公司重视安全和可靠性，提供全程无忧的服务。从航班准时率、行李托运到机上餐饮，每个环节都经过精心设计和安排，确保客人的舒适和安全。
五星级酒店完整培训手册
总经理致词亲爱的员工朋友：热忱欢迎您加入xx大酒店！xx大酒店提供充分展示个人能力的良机和发展的平台-；-您的才能、进取精神将与酒店的培训指导紧密结合-；-使您的职业生涯伴随酒店建设共同发展。
这本《培训手册》为您详细介绍了xx大酒店的概况、培训制度、员工职业道德规范、文明修养、纪律要求和各岗位服务技能要求等内容-；-能帮助您尽快融入酒店的文化氛围-；-提高自身素养-；-成为一名合格的员工-；-为酒店的发展而贡献您的聪明才智。
希望您在酒店的经历成为您人生事业发展的基础-；-不断增长才干-；-迎接挑战-；-创造辉煌的未来！经理年月日《培训手册》目录第一章酒店概况第二章酒店基本知识第三章酒店意识第四章服务心理第五章行为规范第六章安全消防常识及食品卫生知识第七章电话接听与服务第八章培训管理规定第一章酒店概况xx大酒店坐落于xx市开发区-；-距市中心仅有三公里-；-距国际蔬菜博览会展中心五公里的路程-；-距济青高速公路仅15分钟车程-；-206国道、309国道贯穿市区-；-距火车站38公里-；-80分钟的车程即达济南、青岛机场-；-交通十分便利-；-成功实现了酒店业的黄金法则——地理优势。
xx大酒店是由广东揭阳中萃房产有限公司与潍坊圣方达建材化工有限公司合资成立的股份公司。
酒店共投资一亿六千万人民币。
它于2003年4月18日试营业-；-8月8日全面开业-；-按照国际四星级酒店标准设计、建造、装潢、配备-；-是一家综合性能极强的涉外商务酒店。
酒店采用园林式建筑风格-；-以奥运会奖杯为造型拥有八幢别具特色的楼体组成-；-一栋主楼-；-三栋客房楼-；-一栋总统楼-；-一栋贵宾楼-；-一栋会议中心-；-一栋餐饮康乐中心。
占地110亩-；-建筑面积达48000平方米-；-建有各式精致舒适的豪华客房218间(套)-；-包含普通客房、总统套房和贵宾套房。
豪华宽敞的多功能宴会厅-；-超凡脱俗的中餐贵宾房-；-帝王气派的总统套房-；-先进的康娱设备-；-得天独厚的天然温泉浴-；-充满神秘激情的大富豪夜总会-；-专业时尚而舒适的柏丽斯香熏桑拿中心和美容美发中心……软件建设方面-；-酒店本着“唯真至美、唯美至善”的服务宗旨-；-学习借鉴国内外酒店的先进管理经验-；-提高酒店全面质量管理-；-结合酒店实际情况-；-建立了一套合理专业的组织架构-；-通过严格的培训-；-强化训练-；-如酒店每季度举办员工生日会-；-给过生日员工送上精美的礼品-；-每月一日在温泉广场举办升旗仪式-；-加强爱国主义及集体主义教育-；-定期举办优秀员工的评选等活动努力加快酒店文化建设的步伐-；-形成具有独具特色、充满了生命力的品牌酒店。
五星级酒店培训课件
提供客人办公桌、椅子、网络插座等设施，方便 商务客人工作。
餐饮设施
餐厅
提供各式各样的美食，如中式 、西式、自助餐等。
咖啡厅
提供咖啡、茶、饮品和小吃等休 闲餐饮。
宴会厅
适用于举办大型宴会、会议和婚礼 等活动。
其他设施
健身中心
提供健身房、游泳池、SPA等康 体设施。
会议中心
提供各种规格的会议室，配备 先进的视听设备。
03
星级酒店设施
前厅设施
1 2
接待处
酒店客人首次接触的前台区域，提供入住和退 房服务。
休息区
提供客人休息、等待的区域，同时展示酒店品 牌形象。
3
商务中心
提供客人电话、传真、打印、复印等商务服务 。
客房设施
床铺
宽敞舒适，提供多种枕头和被子选择，保证客人 良好睡眠。
浴室
宽敞明亮，配备全套卫浴用品，如浴缸、淋浴等 。
酒水服务
为宾客提供优质的酒水服务，包括 各类酒品、饮品等。
其他服务
商务中心
健身中心
提供商务中心服务，包括打字、复印、传真 等商务活动。
提供健身中心服务，包括健身房、游泳池、 桑拿房等设施。
会议中心
其他拓展服务
提供会议中心服务，包括会议室、音响设备 等设施，可承接各类会议和活动。
提供拓展服务，如旅游、票务等，为宾客提 供便利的旅游出行服务。
服务质量改进
服务质量改进的必 要性。
服务质量改进的流 程和方法。
五星级酒店服务质 量改进的要点。
05
星级酒店员工的培训
培训需求分析
确定培训目标和预期
01
针对不同岗位、职级和员工个人需求，明确培训的目标和预期
五星级酒店培训课件
前厅接待服务
接待客人时，应保持微笑并专注于他们的需求，以建立良好的第一印象。
保持微笑和专注
确认预订信息
提供行李寄存服务
介绍酒店设施和服务
接待客人时，应确认客人的预订信息并安排合适的客房。
为客人提供行李寄存服务，并在客人入住时提醒其取行李。
向客人介绍酒店内的各项设施和服务，如餐饮、健身、会议室等。
多元化
安全卫生
星级酒店必须保证客人的安全和健康，提供清洁卫生的环境和设施，遵守卫生和安全规定。
服务质量
星级酒店需要提供高质量的服务，以满足客人的需求，包括客房服务、餐饮服务、康乐服务等。
人性化服务
星级酒店需要提供人性化服务，关注客人的感受和需求，提供贴心周到的服务。
星级酒店的服务标准
02
星级酒店员工培训
紧急疏散
安装先进的监控系统，对酒店内外进行全方位、不间断的监控，有效预防和及时发现并处理安全问题。
监控系统
清洁与消毒
对客房、餐厅、会议室等场所进行经常性的清洁与消毒，保持环境整洁、卫生。
卫生管理原则
遵守国家法律法规，执行行业卫生标准，确保酒店食品、饮用水的卫生质量。
食品安全
加强食品采购、储存、加工、服务等环节的卫生管理，确保食品安全、可追溯。
如果客人要求延迟退房，接待员应与客人确认延迟退房的时间并告知相关费用。
04
客房服务培训
客房清洁与整理
清洁客房的流程和标准
包括入住前、退房后和定期清洁的步骤和规范。
不同类型客房的清洁要点
如标准间、豪华套房、商务套房等。
清洁设备和用品的使用
正确使用清洁设备和各类清洁用品，确保客房清洁卫生。
01
02
03
酒店五星级服务标准培训教材.pptx
Starwood Cares Guest Service Program
喜达屋关爱宾客服务计划
Three Steps in Resolve 解决问题的三个步骤
1. What’s the Problem 问 题 是 什 么 2. Own it and Solve it 承 担 责 任 并 解 决 它 3. Wow the Guest 给 客 人 惊 喜
Ask questions to get the facts 提问以了解真相
Repeat the above steps, if necessary 如 果 需 要， 重 复 上 述 步 骤
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Starwood Cares Guest Service Program
喜达屋关爱宾客服务计划
Own and solve
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Starwood Cares Guest Service Program
喜达屋关爱宾客服务计划
What’s the Problem W-问题是什么
Listen to Get Information 倾听以了解信息
Apologize 道 歉 Empathize 理 解 Clarify by asking questions
We apologize to show that we are taking ownership of the 来 自 我 们 的 道 歉 表 明 我 们pro主ble动m承 担 责 任 解 决 问 题。
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Starwood Cares Guest Service Program
喜达屋关爱宾客服务计划
喜达屋关爱宾客服务计划
Empathize 理 解
Showing our understand the other person’s feelings 表现出你对他人感觉的理解
五星级酒店前台业务知识培训教材
五星级酒店前台业务知识培训教材简介这本培训教材旨在为五星级酒店前台员工提供必要的业务知识，帮助他们更好地进行前台工作。
本教材将介绍以下内容：客户服务、预订管理、登记入住、结账离店以及投诉处理等方面的知识。
客户服务- 提供优质的客户服务是前台员工的基本职责。
他们应该始终友好、热情地对待每位客人，并确保满足客人的需求。
- 培训教材将介绍如何正确和专业地与客人沟通，包括礼貌用语、姿态和言行举止等方面的技巧。
- 员工还需要了解客户投诉的处理方式，并研究如何妥善解决问题，以保证客户满意度。
预订管理- 在五星级酒店前台，员工将负责处理客户的预订。
他们需要了解如何查询房间的可用性，并根据客户的需求进行预订。
- 培训教材将介绍酒店预订管理系统的使用方法，包括如何创建预订、修改预订和取消预订等操作。
登记入住- 当客人到达酒店办理登记入住手续时，前台员工需要进行相应的操作。
- 培训教材将介绍如何核对客人的身份，如何填写登记表格，以及如何提供必要的信息和服务。
结账离店- 当客人退房时，前台员工需要进行结账和离店手续。
- 培训教材将介绍如何核对客人的账单，如何收取付款，并告知客人相关细节。
投诉处理- 在某些情况下，客人可能会提出投诉。
前台员工需要学会如何正确地对待和回应客人的投诉。
- 培训教材将介绍如何倾听客户的意见，如何主动解决问题，并如何提供适当的补偿。
结论通过这本培训教材，五星级酒店的前台员工将了解并掌握必要的业务知识，能够更好地为客户提供服务。
这将提高客户满意度，并为酒店的声誉和业务增长做出贡献。
五星级酒店服务意识培训PPT(共39张)
Im portance of H ospitality and Etiquette
介绍礼仪和待客之道在五星级酒店服务中的重要性以及常见应用。
五星级酒店服务意识培训
欢迎参加五星级酒店服务意识培训！本课程将帮助您了解五星级酒店服务的 重要性，并提供ห้องสมุดไป่ตู้用的技巧和策略，以提升客户满意度和忠诚度。
Introduction to Five-star H otel Service
了解五星级酒店服务的基本概念和特点，包括服务标准、行业趋势和客户期 望。
Com m unication Skills for Service Personnel
提供有效的沟通技巧，包括积极倾听、表达清晰和解决问题。
Perfecting the Art of Guest Manag ement
教授如何处理客人的需求和投诉，并实现个性化服务。
Enhancing the Guest Ex p erien c e
Understanding the Im portance of Service C u ltu re 探讨服务文化的重要性，如何建立积极的服务态度和团队合作精神。
Service Standards for Fivestar H otels
介绍五星级酒店的服务标准，从接待、客房、餐饮等方面详细说明。
五星级酒店新员工培训教程课件
目录
• 酒店行业及五星级酒店概述 • 员工职业素养与礼仪规范 • 前厅部新员工培训内容 • 客房部新员工培训内容 • 餐饮部新员工培训内容 • 康乐部新员工培训内容 • 安全意识培养与消防安全知识普及
酒店行业及五星级
01
酒店概述
酒店行业现状及发展趋势
01
02
演练效果评估
对演练效果进行评估，总结经验教训，针对 存在的问题提出改进措施，不断完善酒店的 火灾应急疏散预案。
THANKS.
工作流程
接收客人预订、安排座位、点餐、送 餐、结账等，确保客人得到优质的用 餐体验。
餐具使用、菜品知识等操作技能
餐具使用
熟悉各种餐具的名称、用途和使用方法，如餐盘、餐刀、餐叉、 餐勺、酒杯等。
菜品知识
了解酒店菜单上的各种菜品的名称、口味、食材和烹饪方法，以 便向客人推荐和介绍。
操作技能
掌握基本的食品加工技能，如切菜、炒菜、烤肉等，以及正确的 上菜和撤盘方法。
工作流程详解
02
详细阐述客房部从接收预订、客人入住、房间清洁到客人退房
的完整工作流程。
岗位角色与职责
03
明确各个岗位的职责和工作要求，包括前台接待、楼层服务、
房间清洁等。
房间清洁、布草更换等操作技能
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房间清洁程序与标准
讲解房间清洁的步骤、使用的清洁用品、清洁的 注意事项等，确保新员工能够熟练掌握房间清洁 技能。
等，确保员工具备专业的服务能力和良好的职业素养。
客人安全保障与应急处理措施
安全保障制度
建立健全的安全保障制度，包括客人财物安全、人身安全等方面的保障措施，确保客人在 酒店内的安全。
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Starwood Cares Guest Service Program
喜达屋关爱宾客服务计划
Why Welcome Customer Complaints 为什么对客人的投诉持欢迎的态度
Complaints are really an opportunity for us to create guest loyalty 客 人 的 投 诉 是 帮 助 我 们 建 立 客 人 忠 诚 度 的 机 会
……
68% go elsewhere because the people they deal
with are indifferent to their needs 客人由于他们的需求未获满足而流失
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Starwood Cares Guest Service Program
喜达屋关爱宾客服务计划
Problems and Repeat Business 问题与回头生意
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Starwood Cares Guest Service Program
喜达屋关爱宾客服务计划
Three Steps in Resolve 解决问题的三个步骤
1. What’s the Problem 问 题 是 什 么 2. Own it and Solve it 承 担 责 任 并 解 决 它 3. Wow the Guest 给 客 人 惊 喜
STAR Service Standard STAR 服 务 标 准
S Smile & Greet 微 笑 与 问 候
T Talk & Listen 交 谈 与 倾 听 A Answer & Anticipate 回 答 与 预 计 R Resolve 圆 满 的 解 决
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喜达屋关爱宾客服务计划
Why Companies Lose Customers 为什么会流失客人
1％ of lost customers die/ 去 世 3% move away/ 工 作 或 居 住 地 发 生 变 化 4% just naturally float/ 正 常 流 动 5% change on a friend’s recommendation/ 听 从 朋 友 的 推 荐
Explain the WOW Guidelines for the hotel 解释酒店惊喜指南
Demonstrate resolving a guest problem using the WOW Recovery System 演示运用惊喜补救系统解决客人的问题
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Starwood Cares Guest Service Program
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Starwood Cares Guest Service Program
喜达屋关爱宾客服务计划
What’s the Problem W-问题是什么
Listen to Get Information 倾听以了解信息
Apologize 道 歉 Empathize 理 解 Clarify by asking questions
Starwood Cares Guest Service Program
喜达屋关爱宾客服务计划
Objectives 目标
Identify three steps in the WOW Recovery System 确定惊喜补救系统的三个步骤
Identify the four levels of problem severity 确定问题的四个严重程度
Resolve guests’ problems by following the systematic WOW Recovery system. 通 过 WOW 服 务 补 救 系 统 来 解 决 客 人 的 问 题。
3
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STAR Service Standard STAR 服 务 标 准
பைடு நூலகம்
WOW Recovery system WOW 服 务 补 救 系 统
What’s the problem Own the Problem Wow the Guest
W－ 存在什么问题 O－ 承担责任并解决问题 W－ 给客人惊喜
4
84%: Guest having experienced no problems 客人没有经历问题
46%: Guest having a problem that was not resolved satisfactorily 经 历 过 问 题，但 问 题 没 有 得 到 圆 满 解 决
92%: Guest having a problem that was resolved satisfactorily 经 历 过 问 题，问 题 得 到 圆 满 解 决
喜达屋关爱宾客服务计划
STAR Service Standard 4 STAR 服 务 标 准 4
Resolve 解决问题
2
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STAR Service Standard STAR 服 务 标 准
R Resolve 圆 满 的 解 决 问 题
提问以确认
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How to listen actively? 如何积极倾听
听
听
11
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What’s the Problem W-问题是什么
Complains allow us to focus on the areas that need improvement 投诉可以使我们注意到需要改进与提高的方面
Complains provide us with an opportunity to improve our customer Service 投 诉 给 予 了 我 们 提 高 服 务 水 平 的 机 会