第4章__汽车维修企业的质量管理.ppt
中职教育-《汽车维修企业管理》课件项目四 汽车维修企业技术管理.ppt
任务一 认识汽车维修企业技术管理
四、技术责任事故及处理
技术责任事故是指因技术状况不良或岗位失职造成的事故。
技术责任事故 行车交通事故 机电设备事故 维修质量事故 经营商务事故 工伤事故
任务一 认识汽车维修企业技术管理
四、技术责任事故及处理 （一）事故原因
在汽车维修企业的生产过程中，应尽量避免技术责任事故。如果出现了技术责任事故，应 查明原因，吸取教训。通常，造成技术责任事故的原因主要有以下几个方面。 （1）管理不善、岗位失职、指挥失误。 （2）不遵守操作规程、违章操作、无证操作、操作失误，或者未经培训而操作相应仪器设备。 （3）擅自使用未经检验或者检验不合格的仪器设备。 （4）未采取必要防范措施或措施防范不当，冒险操作。
任务二 汽车维修企业维护技术管理
二、汽车维护的主要内容
（一）清洁 清洁可以提高汽车维护质量、防止机件腐蚀、减轻零件磨损和降低燃油消
耗，是检查、补给、润滑、紧固和调整的准备工作。其作业内容主要包括： 对燃油、机油、空气滤清器滤芯进行清洁，对汽车外表进行养护和对有关总 成、零部件内外部进行清洁。
任务二 汽车维修企业维护技术管理
任务一 认识汽车维修企业技术管理
案例分析
请思考：对于这起意外事故，4S店、维修技师、质检员 各自应承担什么责任？4S店应怎样避免类似情况的发生？
引导案例中，导致事故发生的原因是4S店在汽车维 修过程出现了重大失误，因此4S店要对此事故负全部责 任。其中，维修技师疏忽大意，忘记安装轮毂螺栓是导致 事故发生的直接原因，因此维修技师应负主要责任；质检 员在交车检验时，责任心不强，没有对修竣的车辆进行仔 细检查，没有起到查漏补缺、消除隐患的作用，所以质检 员应负次要责任。
任务一 认识汽车维修企业技术管理
汽车维修汽车维修质量管理PPT课件
全面质量管理 全员参与的管理
全面、全过程的管理
以市场需要为依据；以用户满意为标准；以科学方法为手段； 以生产技术为基础；以经济效果为目标；以全员参与为保证； 以使用价值为产品的最终评价。
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二 、 汽 车 修 理 质§量6—管 1理 控汽车修理质量
制
３质量为了管保理证的汽车和总成的修理质量，应分段对总 方法成和整车修理质量进行管理和控制。
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§6—2 汽车修理质量的评价
2.主要性能要求
8)汽车车身车厢各部不得漏水.汽车在多尘土路上 行驶,在所有门窗都关闭的情况下,当车外空气含尘 量不底于200MG/M3时,车厢和驾驶室内的含尘量 不得高于车外含尘量的25%. 9)汽车噪声应符合(机动车辆容许噪声)的规定.客 车车内噪声级应不大于82dB(A).汽车驾驶员耳旁 噪声声级应不大于90dB(A). 10)汽车排放限值应符合国家有关规定．
服务环境
服务设施
衡量标准:
是否满意?
服务项目 服务时间
服务态度
生产过程中,决定影响产品品质的六大因 素
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人 设备 材料 加工 检测 环境
§6—1汽车维修质量
一、汽车维修质量概述 汽车维修质量指维修对象恢复所规定产品质量标准的程度。 汽车维修理质量可以通过修理后汽车性能的量化指标，即质量指标来评价。
汽车服务业的产品不是实质的物质产品，而是向顾客提供汽车销售服务和售后服务， 汽车服务业服务质量是从整车销售接待质量开始至售后服务质量的综合。 4S店内部管理存在的问题很多，难以实现企业目标. 建立ISO9001质量管理体系是企业最好的选择.
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汽车售后服务(198页PPT课件)全
2024年8月17日
《汽车服务工程》
汽车售后服务
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4.1 概述 4.1.2 国外汽车售后服务的模式与发展趋势
2）“四位一体”模式 以欧洲为代表的四位一体模式实际上就是我国普遍 采用的“4S”形式，包括整车销售、售后服务、零配件 供应、信息反馈。这种汽车服务起源于欧洲，欧洲的城 市密布，城市间距离短，交通便利，汽车工业发达，各 种服务设施完备。在汽车保有结构方面，具有车型集中、 每种车型有较大的保有量等特点。
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4.1 概述 4.1.2 国外汽车售后服务的模式与发展趋势
目前，在美国拥有连锁店超过500家以上的零配 件公司有近20家，他们的配件销量占美国汽配市场的 70％，他们旗下的汽车养护中心已超过13 000家。这 种连锁方式的好处是，整合了各品牌汽车零配件的资 源，打破了纵向的垄断，在价格服务透明化的基础上， 提供汽车维护、维修、快修、美容和零配件供应的一 条龙服务，车主问题可以一站式解决。
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4.1 概述 4.1.2 国外汽车售后服务的模式与发展趋势
（3）高科技不断渗透。随着技术的发展，汽车的 电子化水平越来越高，汽车保修越来越复杂，大批高 科技维修设备应用于汽车维修行业。随着汽车维修网 络技术的发展，随时可以在网上获得维修资料、诊断 数据、电路图、修理流程等，缩小了不同规模的维修 企业在获取技术信息方面的差异。
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4.1 概述 4.1.1 汽车售后服务的作用和意义
3.信息反馈的作用 售后服务的网络建设，不仅可以使企业掌握用户的信息 资料，还可以广泛收集用户意见和市场需求信息，准确及时 地反馈这些信息，为企业及时做出正确的决策提供依据。 4.提高企业市场竞争能力 用户在购买产品时，总希望能给他们带来整体性的满足， 不仅包括实体物质产品，而且还包括满意的服务。优质的售 后服务可以继产品性能、质量、价格之后，增加用户对产品 的好感，让用户对产品产生方便感、安全感以及偏爱心理。
(完整版)《汽车维修企业管理》教案
教学难点 汽车维护工艺的组织形式
教 具 和 多媒体课件、板书 媒体使用
教学方法 讲授法
一、 汽车维修企业技术管理概述
1. 汽车维修企业技术管理的基本任务 2. 技术管理的组织机构及岗位职责 二、 汽车维护技术管理
1. 汽车维护制度 实行汽车维护的重要性
2. 汽车维护的原则
预防为主、定期检测、强制维护
3. 汽车维护的分类
教
4. 各级维护周期 汽车日常维护通常是在每日出车前、行车中和收车后进行。一级维护周期为
1500 ～ 2000km( 或 10 ～ 20 天 )；二级维护周期为 10000 ～ 12000km( 或 2 ～
3 个月 )。
学
5. 汽车维护主要内容
6. 汽车维护生产工艺
日常维护技术规范、 .一级维护维护技术规范、二级维护技术规范
三、 汽车维修合同的管理事务
1. 汽车维修合同管理机构及其职责
过
2. 汽车维修合同的签证
3. 汽车维修合同纠纷的调解
4. 汽车维修合同的仲裁
程
四、 课堂讨论
积极讨论现实生活中碰到那些合同诈骗现象 ？
思考题 作业
P138 1、 2、 3、 5、 6
《汽车维修企业管理》课程教案
授课内容 教学目的 教学重点
过
7. 汽车维护工艺流程
8. 汽车维护工艺的组织形式
全能工段式 、专业工段式
三、 汽车修理技术管理 程
1. 汽车修理的分类
2. 汽车和总成送修前技术鉴定
3. 汽车和总成的送修规定 4. 汽车和总成大修的送修标志
5. 修竣出厂车辆装备规定
6. 汽车修理方法
就车修理法 、混装修理法、总成互换修理法
汽车维修质量检验-4章实训指导-2四轮定位参数检测
授人以鱼不如授人以渔
ห้องสมุดไป่ตู้
2、气泡水准前轮定位仪测量原理 、
3)测量主销内倾角 测量主销内倾角β 测量主销内倾角
朱明工作室
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测量时，一般也是将前轮向左转φ角，则转向节枢轴OC转至 测量时，一般也是将前轮向左转 角 则转向节枢轴 转至OC'，调 ， 转至 气泡管与水平平面平行；再将前轮向右转2φ角，转向节枢轴转至 气泡管与水平平面平行；再将前轮向右转 角 OC′，气泡管EF则转过了 角，气泡位移量增大一倍。同理，这一 ，气泡管 则转过了2θ角 气泡位移量增大一倍。同理， 则转过了 测量方法使测量灵敏度和读数精度提高，而且消除了主销后倾角γ对 测量方法使测量灵敏度和读数精度提高，而且消除了主销后倾角 对 测量值的影响。 测量值的影响。
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2、气泡水准前轮定位仪测量原理 、
3)测量主销内倾角 测量主销内倾角β 测量主销内倾角
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主销内倾角β，可通过建立在几何关系上的间接测量。 主销内倾角 ，可通过建立在几何关系上的间接测量。 如图3-10所示，在空间坐标系中仍以左前轮为例。假设 所示， 如图 所示 在空间坐标系中仍以左前轮为例。 前轮外倾角和主销后倾角均等于零，则主销中心线0A在 前轮外倾角和主销后倾角均等于零，则主销中心线 在 OXZ平面内，0A与0Z的夹角 为主销内倾角。 平面内， 与 的夹角 为主销内倾角。 的夹角β为主销内倾角 平面内
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第4章 汽车维修质量检验实训指导 章 第1章汽车维修质量管理 —四轮定位参数检测 四轮定位参数检测 主讲： 主讲：朱明
授人以鱼不如授人以渔
四轮定位的检测
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《汽车维修质量检验(a)》期末复习题及答案(汽车维修质量管理知识)
《汽车维修质量检验(A)》期末复习题及答案（汽车维修质量管理知识）第一篇汽车维修质量管理知识第一章汽车维修质量与质量管理概述（共55题，其中判断题27题、单项选择题20题、多项选择题8题）一、判断题1.汽车维修作业的产品质量标准是相应车型的汽车维修竣工出厂技术条件。
（√）2.发动机汽缸压力是汽车动力性的主要评定参数之一。
（×）3.汽车的转向操纵性能通常用转向轮的侧滑、转向盘操纵力及转向盘最大自由转动量等参数来衡量。
（√）4.汽车维修企业的返修率是指维修车辆出厂后出现的返修次数与所有维修车次的比值。
（×）5.汽车维修质量管理包括调查、计划、组织、协调、控制、检验、处理及信息反馈等各项活动。
（√）6.制定汽车维修质量技术标准是实施汽车维修质量控制的重要步骤之一。
（√）7.找出汽车维修质量存在差异的原因，采取纠正措施，是主修人的事情，不是汽车维修质量控制的工作范围。
（×）8.质量管理体系是指实施质量管理所必需的组织结构、程序、过程和资源。
（√）9.全面质量管理的目标与企业效益目标在某些情况下是相互制约的，即不可能达到一致。
（×）10.汽车全面质量管理基础工作主要包括质量责任制、质量教育工作、计量工作、标准化工作、质量信息工作和法规建设等。
（√）11.标准和法规是企业质量管理工作的重要依据，因此必须加强企业标准化和法规建设。
（√）12.企业计量工作只是按要求配备好维修所需要的检测仪器和设备。
（×）13.维修质量信息反馈是企业质量信息的重要内容。
（√）14.维修质量保证就是质量控制。
（×）15.实施维修质量保证期制度是质量承诺，即质量保证的一种方式。
（√）16.建立汽车维修质量保证体系是汽车维修质量保证工作的内容之一。
（√）17.《汽车维护、检测、诊断技术规范》是汽车二级维护质量保证体系必不可少的组成部分。
（√）18.汽车维修企业质量管理体系认证，就是对维修竣工出厂车辆的质量是否有所保证的评价。
汽车维修厂质量管理手册
汽车维修厂质量管理手册第1章企业质量管理体系概述 (3)1.1 质量方针与目标 (3)1.1.1 质量方针 (3)1.1.2 质量目标 (4)1.2 质量管理体系构建与运行 (4)1.2.1 质量管理体系构建 (4)1.2.2 质量管理体系运行 (4)1.3 持续改进 (4)第2章预防性维护与保养 (5)2.1 维修项目与周期 (5)2.2 检查与评估 (5)2.3 预防性维护计划的实施 (5)第3章维修过程控制 (6)3.1 维修作业指导书 (6)3.1.1 目的 (6)3.1.2 适用范围 (6)3.1.3 内容 (6)3.2 维修流程与标准 (6)3.2.1 维修流程 (6)3.2.2 维修标准 (6)3.3 质量控制点设置 (7)3.3.1 维修前质量控制 (7)3.3.2 维修过程质量控制 (7)3.3.3 维修后质量控制 (7)第4章人员管理与培训 (7)4.1 岗位职责与任职要求 (7)4.1.1 管理层职责 (7)4.1.2 技术人员任职要求 (7)4.1.3 管理人员任职要求 (8)4.2 培训体系 (8)4.2.1 新员工培训 (8)4.2.2 在职员工培训 (8)4.2.3 管理人员培训 (8)4.3 技能评估与认证 (8)4.3.1 技能评估 (8)4.3.2 认证 (8)4.3.3 激励机制 (8)第5章设备与工具管理 (9)5.1 设备选型与采购 (9)5.1.1 设备选型原则 (9)5.1.2 设备采购流程 (9)5.2.1 设备维护保养制度 (9)5.2.2 设备维护保养内容 (9)5.2.3 设备维护保养实施 (10)5.3 工具管理 (10)5.3.1 工具选型与配置 (10)5.3.2 工具使用与管理 (10)5.3.3 工具培训与考核 (10)第6章配件采购与库存管理 (10)6.1 供应商评价与选择 (10)6.1.1 供应商评价标准 (10)6.1.2 供应商选择流程 (10)6.2 配件采购流程 (11)6.2.1 需求计划 (11)6.2.2 采购订单 (11)6.2.3 订单跟踪 (11)6.2.4 货物验收 (11)6.3 库存管理与控制 (11)6.3.1 库存分类 (11)6.3.2 库存定额 (11)6.3.3 库存盘点 (11)6.3.4 库存控制 (11)6.3.5 仓库管理 (11)第7章质量检验与控制 (12)7.1 质量检验标准与方法 (12)7.1.1 检验标准 (12)7.1.2 检验方法 (12)7.2 检验流程与记录 (12)7.2.1 检验流程 (12)7.2.2 检验记录 (12)7.3 不合格品处理 (13)7.3.1 不合格品的判定 (13)7.3.2 不合格品处理流程 (13)7.3.3 不合格品记录 (13)第8章客户服务与满意度管理 (13)8.1 客户服务流程 (13)8.1.1 接车服务 (13)8.1.2 维修前咨询 (13)8.1.3 维修过程管理 (14)8.1.4 车辆交付 (14)8.1.5 售后服务 (14)8.2 客户投诉处理 (14)8.2.1 投诉接收 (14)8.2.2 投诉调查 (14)8.2.4 投诉反馈 (14)8.3 客户满意度调查与改进 (14)8.3.1 满意度调查方法 (14)8.3.2 满意度调查内容 (14)8.3.3 数据分析 (14)8.3.4 改进措施 (14)8.3.5 改进效果跟踪 (14)第9章安全生产与环境保护 (15)9.1 安全生产管理制度 (15)9.1.1 安全生产责任制 (15)9.1.2 安全生产规章制度 (15)9.1.3 安全生产检查与整改 (15)9.2 安全生产培训与演练 (15)9.2.1 安全生产培训 (15)9.2.2 安全生产演练 (15)9.3 环境保护与节能减排 (15)9.3.1 环境保护制度 (15)9.3.2 节能减排措施 (15)9.3.3 环保设施管理 (15)9.3.4 环境监测与评价 (15)第10章质量管理体系持续改进 (15)10.1 内部审核与管理评审 (16)10.1.1 内部审核 (16)10.1.2 管理评审 (16)10.2 数据分析与利用 (16)10.2.1 数据收集 (16)10.2.2 数据分析 (16)10.2.3 数据利用 (16)10.3 改进措施与跟踪验证 (16)10.3.1 改进措施 (17)10.3.2 跟踪验证 (17)10.3.3 持续改进 (17)第1章企业质量管理体系概述1.1 质量方针与目标1.1.1 质量方针企业应以客户满意为关注焦点，秉持“质量第一，服务至上”的原则，制定并贯彻实施质量方针。
修理厂维修质量管理制度
第一章总则第一条为确保本修理厂维修质量，提高客户满意度，规范维修服务流程，保障客户合法权益，特制定本制度。
第二条本制度适用于本修理厂所有维修服务项目，包括汽车、摩托车、电动车等车辆的维修保养。
第三条本制度遵循以下原则：1. 以客户为中心，确保维修质量，提高客户满意度；2. 严格执行国家相关法律法规和行业标准；3. 强化内部管理，提高员工素质；4. 不断改进，持续提升维修质量。
第二章组织架构与职责第四条修理厂成立维修质量管理小组，负责制定、实施和监督本制度的执行。
第五条维修质量管理小组职责：1. 负责制定和修订维修质量管理制度；2. 监督维修流程的执行情况；3. 组织维修质量检查和评估；4. 收集客户反馈，及时处理质量问题；5. 对维修人员进行质量培训。
第六条维修车间职责：1. 严格执行维修操作规程，确保维修质量；2. 定期对维修设备进行检查和维护；3. 配合质量管理小组进行质量检查和评估；4. 及时报告维修过程中发现的质量问题。
第七条维修技术人员职责：1. 掌握维修技术规范，确保维修质量；2. 严格按照维修流程进行操作；3. 参与质量培训，提高自身技能；4. 及时向质量管理小组报告质量问题。
第三章维修流程第八条接车流程：1. 接车人员应热情接待客户，详细记录车辆信息；2. 检查车辆外观，确认车辆状况；3. 向客户说明维修项目和预计费用；4. 签订维修合同，明确双方责任。
第九条维修操作流程：1. 维修技术人员根据维修合同进行车辆检查，确认故障；2. 拆卸故障部件，进行维修或更换；3. 检查维修后的车辆，确保维修质量；4. 将维修后的车辆交由验收人员验收。
第十条验收流程：1. 验收人员检查维修后的车辆，确认维修质量；2. 对车辆进行路试，检查车辆性能；3. 对车辆进行清洁，确保车辆整洁；4. 将验收合格的车辆交还客户。
第四章质量检查与评估第十一条定期检查：1. 质量管理小组每月对维修质量进行检查，检查内容包括维修记录、维修过程、维修结果等；2. 检查结果作为员工绩效考核的重要依据。
汽车4S企业管理-PPT课件
37 发动机冷却液
20
38 发动机横拉杆内球 2 头
39 发动机横拉杆外球 2 头
40 转向机修理包
2
41 转向机油
10
42 风窗玻璃雨刮片
10
43 风窗玻璃
1
44 风扇继电器
2
45 风扇电动机
2
68 门锁总成
2
69 门外开把手总成
1
70 起动电动机
2
71 汽油泵
3
72 汽油滤清器
50
73 汽油添加剂
4.定时定单（固定定单）
定时定单包括所有的液体、轮胎、蓄电池、冷媒和保险杠
的配件定单，总公司会定时的向特约4S服务中心发送。 返回本
5、特殊定单
章目录
第六节 财务及资金管理
资金是企业营运的“血液”，资金的不足和资金运作梗阻 都会造成企业营运的瘫痪。怎样确保资金有效的运做和提高资 金的周转效率是财务管理的主要内容。
返回 目录
第一节 汽车4S企业概论
汽车4S企业是汽车制造集团销售公司和销售总代理商认 可的特约销售服务中心，4S，是四个英文单词的首写字母。分 别代表：整车销售(Sale)、零配件(Sparepart)、售后服务 (Service)、信息反馈(Survey)。
汽车4S企业的服务宗旨、核心价值观：①以客为中心，视 客户为我们的衣食父母；②以安全为第一要件，一切为了客户 的人身安全和车辆安全；③充分授权的团队合作；④树立诚心、
2）由信息员对客户档案和车辆档案进行统计管理和维护。 3）客户档案和车辆档案记录的要求。 4）信息员应在车辆维修三天后内进行跟踪调查。 5）对售后跟踪中发现维修质量问题和服务问题，要详细 地记录，并提出整改方案。 6）对重大的质量事故和客户投诉应及时有关领导汇报。 7）电话跟踪记录必须要有严格的存档管理。 8）应进行定期客户调查和客户访问，并存档。 9）E-ｍail通信。
朱明-汽车维修企业管理-4章质量管理
第四章
汽车维修企业的质量管理
朱明工作室
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2.全过程的质量管理—全过程包括设计、制造、 2.全过程的质量管理—全过程包括设计、制造、辅 全过程的质量管理 助生产和使用四个过程。 助生产和使用四个过程。 3.全员的质量管理 企业的全体员工。 全员的质量管理— 3.全员的质量管理—企业的全体员工。 4.以预防为主 防检结合— 以预防为主， 4.以预防为主，防检结合—产品质量不是检验出来 产品质量有一个逐步生产和形成的过程， 的，产品质量有一个逐步生产和形成的过程，所以就要 层层把关；当然，以预防为主，并不排斥事后的检验， 层层把关；当然，以预防为主，并不排斥事后的检验， 而是不预防与检验结合起来。 而是不预防与检验结合起来。 5.把数理统计方法作为全面质量管理的重要手段 把数理统计方法作为全面质量管理的重要手段— 5.把数理统计方法作为全面质量管理的重要手段— 把质量问题数量化，用数据反映质量状况， 把质量问题数量化，用数据反映质量状况，可以做到 心中有数” 更要从数据的分析中， “心中有数”；更要从数据的分析中，找出质量变异的 规律来指导提高产品质量。 规律来指导提高产品质量。
授人以鱼不如授人以渔
第四章
汽车维修企业的质量管理
朱明工作室
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质量对不同类型的实体，用户、 质量对不同类型的实体，用户、社会和第三方的需 要不完全相同。 要不完全相同。 1.硬件产品—性能、可靠性、安全性、适应性、 1.硬件产品—性能、可靠性、安全性、适应性、经 硬件产品 济性和时间性； 济性和时间性； 2.服务产品—功能性、经济性、安全性、时间性、 2.服务产品—功能性、经济性、安全性、时间性、 服务产品 舒适性和文明性； 舒适性和文明性； 3.软件产品—功能性、可靠性、易使用性、 3.软件产品—功能性、可靠性、易使用性、可维修 软件产品 保密性和经济性。 性、保密性和经济性。