国内先进医院流程调查报告56页PPT文档
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医院调研汇报 ppt课件
医院的各个部分既相互独立又有密切 的联系。中空大厅像交通枢纽一样联 系着医院的各个部分。
人性化设计
不同的就医环境给医患的心理暗示差别很大。滨湖医院的无论 内部外部都别具一格。
内部设施的人性化：大楼内一层内设有理发店、餐厅、超市、 眼镜店等便利医患的服务设施。
医疗设施的现代化：以输液室为例，每个输液椅都配有充电电 源、电灯便 于病人在输液的同时看报等。另外座椅的设计的也 很舒适，充分考虑到病人输液时无聊的心态。以小见大，滨湖 医院的设施必不会落后。
医院的南门为主入口，虽然 设立在主干道上，但医院内 部设置了环形道路和地下停 车场，很好地组织了交通， 在人流量大的时候也不至于 发生拥堵，同时在东、北方 向分别设置了次入口，一定 程度上缓解了主入口的压力。 急诊与门诊都设置在入口的 地方，各自都有独立的出入 口，方便突发情况时能够第 一时间进行施救。住院部设 置在后方，一定程度上隔绝 了干道上噪声对病人的影响， 同时与门诊等分隔开来，避 免流线的交叉混乱。
平面平面与流线
平面空间组织属于街巷式，从 门诊综合大厅到各科 室诊厅通过
“街”联系，各科室的内部通道则 为“巷”。街巷主次分明，方向感 很强，容易
在出入口设置上，儿科放在一
层，有独立出入口，位于主入口西 侧，肠道门诊，急诊，发热门诊都 有独立的出入口，设置在建筑的西 立面，患者不需要进入大厅，直接 从建筑外部就可到达出入口。
安医二附院
简介
医院坐落于国家级合肥经济技术开发区，占 地190.68亩，总建筑面积约17万平方米。院内环 境设计新颖，流程便利，功能齐全。周边环境优 美宜人，交通便利。
地理位置
基地位于芙蓉路与翡翠路交叉口，交通方便，宜面临 两条城市道路；便于利用城市基础设施，环境安静， 远离污染源。
人性化设计
不同的就医环境给医患的心理暗示差别很大。滨湖医院的无论 内部外部都别具一格。
内部设施的人性化：大楼内一层内设有理发店、餐厅、超市、 眼镜店等便利医患的服务设施。
医疗设施的现代化：以输液室为例，每个输液椅都配有充电电 源、电灯便 于病人在输液的同时看报等。另外座椅的设计的也 很舒适，充分考虑到病人输液时无聊的心态。以小见大，滨湖 医院的设施必不会落后。
医院的南门为主入口，虽然 设立在主干道上，但医院内 部设置了环形道路和地下停 车场，很好地组织了交通， 在人流量大的时候也不至于 发生拥堵，同时在东、北方 向分别设置了次入口，一定 程度上缓解了主入口的压力。 急诊与门诊都设置在入口的 地方，各自都有独立的出入 口，方便突发情况时能够第 一时间进行施救。住院部设 置在后方，一定程度上隔绝 了干道上噪声对病人的影响， 同时与门诊等分隔开来，避 免流线的交叉混乱。
平面平面与流线
平面空间组织属于街巷式，从 门诊综合大厅到各科 室诊厅通过
“街”联系，各科室的内部通道则 为“巷”。街巷主次分明，方向感 很强，容易
在出入口设置上，儿科放在一
层，有独立出入口，位于主入口西 侧，肠道门诊，急诊，发热门诊都 有独立的出入口，设置在建筑的西 立面，患者不需要进入大厅，直接 从建筑外部就可到达出入口。
安医二附院
简介
医院坐落于国家级合肥经济技术开发区，占 地190.68亩，总建筑面积约17万平方米。院内环 境设计新颖，流程便利，功能齐全。周边环境优 美宜人，交通便利。
地理位置
基地位于芙蓉路与翡翠路交叉口，交通方便，宜面临 两条城市道路；便于利用城市基础设施，环境安静， 远离污染源。
蓝色大气高端医院医疗工作报告ppt模板
团队组成
• 一个精益团队最好不超过十个人，因为 人太多会损害团队的灵活性。
• 在精益团队中，除了队长和辅导员，还 必须有做记录的记录员和使工作推进更 顺利的秘书（Secretary）。
• 团队成员要接受有关精益医疗管理工具 的培训。这些培训除了让学员学到足够 多的知识。
新药购销流程
药品的购销分为四个部分，由医疗专家与医药公司对接
以新药介绍为契机，全 年共举办了五次新药讲 座，重点介绍了目前XX 专科领域内的新知识和 新的国家指南。
Байду номын сангаас
要点1
XX 科 的 鉴 定 工 作 是 我 院 的一项重要工作，只有科 学规范、合法地开展鉴定 工作，才能彰显我院作为 长沙市唯家X卫生中心的 权威地位。
要点2
今 年 五 月 ， 我 院 法 医 XX 病司法鉴定所的法人代表、 机构负责人及专职负责人 在武汉市参加了首届X病 司法鉴定人培训。三天的 时间对医院内各个医疗业 务科室的医疗质量工作进 行检查
药品购销环节
保证协议书
医院业务查房
新药介绍契机
针对药品购销环节可能 参会的人员分别是医药 出现的问题，今年共举 供应商或企业代表、医 办了两次同一个主题的 院全体医生，会后，医 会议，“整顿药品购销 院与各家医药代表商签 中的不良行为座谈会”。 订了“保证协议书”。
医院业务查房增加了新 的内容，即临床药师与 其他职能部门一道参与 业务查房，杜绝不合理 用药。
业务收入：业务收入较去年同期上升20%,值得提出 住院病人质量明显提高
自主收治：从去年以中医科下转病人为主，改变为自 主收治本地病患为主
医疗工作上级满意
Superior Satisfaction
服务活动
三级医院评审的准备课件PPT56页
第37页，共56页。
护理部----《标准细则》第五章内容。 党办-------《细则》中所涉及的“法律、法
规及评审方面的文件”，找出列项 打印购买。 质管办------《细则》所有涉及“科室有质 控小组，进行质控活动……”的,需 要统计分析的项目，分科列项备用。 上述分工内容可供咨询。
第38页，共56页。
第27页，共56页。
实务准备
2012-3-19
第28页，共56页。
行动起来，我亲爱的同事们，二院又到 了紧要的时刻！发扬我们二院人“关键 时刻不退缩、紧要关头出战果”的自强 精神，为了“三甲”，蓄志拼搏，三个 月搞定，再奏胜利凯歌！
第29页，共56页。
形成各为主导、全面协作、交叉配合的综合性 准备的氛围：为此
◎进行当面访谈的方式：通过访谈了解 “知晓程度”，掌握常态管理理念和对应的 标准条款达标情况。
◎现场考察 ：主要观察流程的运行，特别 是关键流程环节间的高效衔接。
因此，应审准备（新建的、完善的）都要 按照这个思路去做。
第24页，共56页。
二、知识准备：
4---评审的几个重点部位： (4-1)
◎核心条款：分布在六章中，共48条。 ▲更可能被抽查
二知识准备·《评审标准》与医院管理：(1-8)
《评审标准》的结构：
章 一
二
三
项目 医院的 公益性 医院服务
患者安全
构成方面
医院的设置；内部管理机制；指令性任 务；应急管理；临床教学；医学科研。
预约诊疗；门诊流程管理；急诊绿色通 道；住院、转诊流程；基本医疗保障； 患者权益；投诉管理；就诊环境。
纠风办
计生科 儿科
保卫科
新生儿科 眼科
教学办
耳鼻喉科 口腔科
护理部----《标准细则》第五章内容。 党办-------《细则》中所涉及的“法律、法
规及评审方面的文件”，找出列项 打印购买。 质管办------《细则》所有涉及“科室有质 控小组，进行质控活动……”的,需 要统计分析的项目，分科列项备用。 上述分工内容可供咨询。
第38页，共56页。
第27页，共56页。
实务准备
2012-3-19
第28页，共56页。
行动起来，我亲爱的同事们，二院又到 了紧要的时刻！发扬我们二院人“关键 时刻不退缩、紧要关头出战果”的自强 精神，为了“三甲”，蓄志拼搏，三个 月搞定，再奏胜利凯歌！
第29页，共56页。
形成各为主导、全面协作、交叉配合的综合性 准备的氛围：为此
◎进行当面访谈的方式：通过访谈了解 “知晓程度”，掌握常态管理理念和对应的 标准条款达标情况。
◎现场考察 ：主要观察流程的运行，特别 是关键流程环节间的高效衔接。
因此，应审准备（新建的、完善的）都要 按照这个思路去做。
第24页，共56页。
二、知识准备：
4---评审的几个重点部位： (4-1)
◎核心条款：分布在六章中，共48条。 ▲更可能被抽查
二知识准备·《评审标准》与医院管理：(1-8)
《评审标准》的结构：
章 一
二
三
项目 医院的 公益性 医院服务
患者安全
构成方面
医院的设置；内部管理机制；指令性任 务；应急管理；临床教学；医学科研。
预约诊疗；门诊流程管理；急诊绿色通 道；住院、转诊流程；基本医疗保障； 患者权益；投诉管理；就诊环境。
纠风办
计生科 儿科
保卫科
新生儿科 眼科
教学办
耳鼻喉科 口腔科
医院优化医疗服务流程调研报告(精选多篇)
医院优化医疗服务流程调研报告（精选多篇）1.报告题目：医院优化医疗服务流程调研报告调研目的：1.了解当前医院医疗服务流程的瓶颈和问题；2.分析医疗服务流程的优化方案；3.提高医院医疗服务质量，提升患者体验。
调研方法：1.个别访谈法；2.在线调查法；3.案例分析法；4.文献资料法。
调研结果：1.医院医疗服务中存在“看病难，看病贵，看病不便”的问题；2.医疗服务流程上存在重复、冗余、不必要的环节；3.医疗服务流程中存在信息传递不畅、信息交流不及时的问题；4.医院医疗服务中存在病人就医体验不佳的问题。
优化方案：1.建立完整的医疗服务流程，并进行流程优化，优化医疗服务环节，提高医疗服务效率；2.加强医患沟通，提高医患信任，增强患者对医疗服务的满意度；3.提高医院信息化水平，实行“电子病历”，优化信息传递渠道，提高信息传递效率；4.加强内部协作，优化医疗服务流程中各环节之间的协调与配合，提高医疗服务质量。
结论：医院医疗服务流程的优化必须要与患者体验和效益紧密结合，以患者为中心，以提高医疗服务质量为目标，才能实现医疗服务质量的提升。
2. 报告题目：医院优化医疗服务流程调研报告调研目的：1.了解医院医疗服务流程现状；2.发现医疗服务流程中存在的问题和障碍；3.提出优化医疗服务流程的建议。
调研方法：1.个别访谈法；2.问卷调查法；3.文献调查法；4.实地观察法。
调研结果：1.医院医疗服务流程不够完善，中间环节的流程不合理，重复；2.医院医疗服务过程中，医患沟通难度大，沟通效率低；3.医院医疗服务信息不透明，医患之间信息传递不及时；4.医院医疗服务缺少效益实现衡量体系。
优化方案：1.制定科学、合理的医疗服务流程，整合优化医疗服务环节；2.加强医患沟通，建立互信机制，提升沟通效率；3.完善医院信息化管理，加强信息化的建设，提升医疗服务质量和效率；4.建立医疗服务效益评价体系，衡量医疗服务质量，提高医院效益。
结论：对于医院而言，医疗服务流程是重中之重，其不仅贯穿于医院日常操作的全过程，同时也承载着医院的信誉和形象。
等级医院及百优医院评审幻灯片
优质医院评定 基础：三级综合医院评审
一、优质医院评审的目的
紧密围绕公立医院改革，在启动医院评审评价工 作的基础上，对于“改革任务完成好、质量安全保 障强、患者满意度评价高”的医院，采用新型评审 评价方法进行评价的基础上开展优质医院创建工作， 以保障公立医院改革各项工作任务的顺利完成。
《三级综合医院评审标准（2011年版）》
➢ 1-6章共66节354条标准，用于实地评审和自我 评价与改进。
➢ 第7章共6节37条监测指标，用于医院运行、医 疗质量与安全指标的监测与追踪评价。
➢ 强调日常评价+医院自评（持续改进）占30% 实地评审占70%
《医院评审标准2011版》框架
名称
第一章 坚持医院公益性 第二章 医院服务管理 第三章 患者安全 第四章 医疗质量管理与持续改进 第五章 护理管理与质量持续改进 第六章 医院管理 第七章 日常统计学评价指标
➢ 2005.3《医院管理年活动》 ➢2008-2009《医疗安全百日专项检查》 ➢2008.5《医院管理评价指南（2008版）》 ➢2009《医疗质量万里行活动》 ➢各省市先后试行医院评审评价， ➢部分医院试行通过JCI认证
1997年、2010年全国医院构成情况
医院数量
25000
20000
15000
《三级综合医院评审标准（2011年版）》
共：7章 / 72节 / 391条标准与监测指标，分为： ➢基本标准项目：适用于所有三级医院； ➢核心标准项目：最基本、最常用、最易做到、必须 做好，且未合格时必定影响医疗安全与患者权益的标 准，具备单项否决作用；（50项） ➢激励标准项目：卫生部提出，刚起步待完善、未广 泛开展、鼓励积极运用的项目；（约20%） ➢可选标准项目：不能由医院自行决定可开展的项目。
一、优质医院评审的目的
紧密围绕公立医院改革，在启动医院评审评价工 作的基础上，对于“改革任务完成好、质量安全保 障强、患者满意度评价高”的医院，采用新型评审 评价方法进行评价的基础上开展优质医院创建工作， 以保障公立医院改革各项工作任务的顺利完成。
《三级综合医院评审标准（2011年版）》
➢ 1-6章共66节354条标准，用于实地评审和自我 评价与改进。
➢ 第7章共6节37条监测指标，用于医院运行、医 疗质量与安全指标的监测与追踪评价。
➢ 强调日常评价+医院自评（持续改进）占30% 实地评审占70%
《医院评审标准2011版》框架
名称
第一章 坚持医院公益性 第二章 医院服务管理 第三章 患者安全 第四章 医疗质量管理与持续改进 第五章 护理管理与质量持续改进 第六章 医院管理 第七章 日常统计学评价指标
➢ 2005.3《医院管理年活动》 ➢2008-2009《医疗安全百日专项检查》 ➢2008.5《医院管理评价指南（2008版）》 ➢2009《医疗质量万里行活动》 ➢各省市先后试行医院评审评价， ➢部分医院试行通过JCI认证
1997年、2010年全国医院构成情况
医院数量
25000
20000
15000
《三级综合医院评审标准（2011年版）》
共：7章 / 72节 / 391条标准与监测指标，分为： ➢基本标准项目：适用于所有三级医院； ➢核心标准项目：最基本、最常用、最易做到、必须 做好，且未合格时必定影响医疗安全与患者权益的标 准，具备单项否决作用；（50项） ➢激励标准项目：卫生部提出，刚起步待完善、未广 泛开展、鼓励积极运用的项目；（约20%） ➢可选标准项目：不能由医院自行决定可开展的项目。
医疗调研报告ppt
医疗调研报告ppt医疗调研报告一、调研背景随着社会的发展和人民生活水平的提高，人们对医疗的需求也越来越高。
为了满足人们对优质医疗资源的需求，提高医疗服务水平，本次调研旨在了解目前医疗行业的发展状况和存在的问题，为制定相应的政策和措施提供依据。
二、调研目的1.了解医疗服务的供给状况，包括医院设施、医生数量、医疗器械设备等方面；2.评估医疗服务的质量和效率，包括就医等待时间、医疗费用、医疗技术水平等方面；3.探讨医疗行业存在的问题和挑战，为改进医疗服务提供思路和建议。
三、调研方法本次调研采用的是问卷调查和实地访谈相结合的方法，以获取尽量全面和准确的数据和信息。
四、调研结果1.医疗服务供给状况：根据调查结果显示，医院设施总体较为完善，但一些偏远地区和农村地区仍存在医疗资源不足的问题。
同时，医生数量相对不足，尤其是高水平和专科医生的数量仍然不够满足需求。
此外，医疗器械设备和技术水平也存在一定的差距。
2.医疗服务质量和效率：调研结果显示，就医等待时间较长，不少患者需要预约时间较久才能看到医生，这影响了一些急诊患者的及时就医。
另外，医疗费用也是一大问题，不少居民因无法承担高额的医疗费用而出现就医困难的情况。
此外，医院的科技水平和医学技术仍有待提高。
3.存在的问题和挑战：本次调研发现，医疗服务不均衡是一个突出的问题，城市地区的医疗资源较为丰富，而农村地区和偏远地区的医疗资源相对不足。
此外，医疗服务费用高、医患矛盾等也是当前医疗行业面临的一些挑战。
五、调研结论1.完善医疗设施和增加医生数量，特别是高水平和专科医生；2.优化医疗服务流程，缩短患者就医等待时间；3.降低医疗服务费用，减轻患者的经济负担；4.加强医疗技术和科技水平的提升，提高医疗服务质量；5.改善医患关系，加强医疗纠纷的解决和调解工作。
六、调研建议1.制定相关政策，促进医疗资源的合理配置；2.加大对农村地区和偏远地区医疗资源的投入；3.建立健全医疗服务质量和效率评价体系；4.加强医疗技术和科技水平的培养和提升；5.加强和拓展医患沟通和交流渠道。
医用医疗机构用PPT模板医学全流程逻辑图蓝色大气
确诊
根据检查结果，医生做出准确 诊断，制定治疗方案。
治疗
根据治疗方案，对患者进行治 疗。
药品管理逻辑图
药品采购
药品存储
药品发放
药品监管
根据临床需求，采购药 品。
按照规定存储药品，确 保药品质量。
根据医生处方，发放药 品给患者。
对药品使用情况进行监 管，确保用药安全。
康复与随访逻辑图
康复指导
对患者进行康复指导，帮助患 者恢复健康。
随访管理
定期对患者进行随访，了解病 情变化和治疗效果。
健康宣教
向患者宣传健康知识和注意事 项，提高患者自我保健能力。
持续治疗与转诊
根据患者病情和治疗情况，进 行持续治疗或转诊到其他医疗
机构。
04
医用医疗机构全流程优化 建议
提高患者接待效率
设立独立的接待区域
为患者提供一个舒适、安静的接待环 境，减少等待时间。
数字化转型 随着信息技术的发展，医用医疗 机构将更加注重数字化转型，利 用大数据、人工智能等技术提高 医疗服务效率和质量。
绿色环保 医用医疗机构将更加注重环保和 可持续发展，通过节能减排、废 弃物处理等方式降低对环境的影 响。
个性化医疗 随着医疗技术的进步，个性化医 疗将越来越受到重视，医疗机构 将更加注重为患者提供定制化的 治疗方案。
康复指导
患者在治疗过程中和治疗后，医护人员应提供康复指导和护理建议，帮助患者 尽快康复。
随访服务
医疗机构应定期对患者进行随访，了解患者康复情况，评估治疗效果，及时调 整治疗方案。同时提供健康咨询和预防保健指导，提高患者的健康水平。
03
医用医疗机构全流程逻辑 图详解
患者接待逻辑图
01
医疗报告医学调查PPT模版
医学专用幻灯片
医疗调查工作报告总结
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前言
Foreword
为了保证医院工作的正常运行，提高工作效率和医疗质量，使管理上台阶，
服务上档次，增进医院的社会效益,必须建立和健全医院的各项规章制度，使医
院各部门，各科室、各级各类人员在工作中有章可循，循章必严，违章必究。 为此，我们吸取社会医院的经验，结合高校特点和本院实际情况，制订了 一系列规章制度，汇编成册，发给各科室，人手一册。 要求广大医护人员认真组织学习，务必使每个工作人员熟练掌握和严格执 行。规章制度的条款是协调和处理医疗及其它各项工作的依据。在规章制度面 前人人平等，任何人在工作中不得超越和违反。这套规章制度，整理编写时间 仓促，加之水平有限，难免涉及的范围和条款不全面。
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为了保证医院工作的正常运行，提高工作效率和医疗 质量，使管理上台阶，服务上档次，增进医院的社会效益, 必须建立和健全医院的各项规章制度，使医院各部门，各 科室、各级各类人员在工作中有章可循，循章必严，违章
必究。
为此，我们吸取社会医院的经验，结合高校特点和本 院实际情况，制订了一系列规章制度，汇编成册，发给各 科室，人手一册。 要求广大医护人员认真组织学习，务必使每个工作人 员熟练掌握和严格执行。规章制度的条款是协调和处理医 疗及其它各项工作的依据。在规章制度面前人人平等，任 何人在工作中不得超越和违反。这套规章制度，整理编写 时间仓促，加之水平有限，难免涉及的范围和条款不全面。
医疗调查工作报告总结
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前言
Foreword
为了保证医院工作的正常运行，提高工作效率和医疗质量，使管理上台阶，
服务上档次，增进医院的社会效益,必须建立和健全医院的各项规章制度，使医
院各部门，各科室、各级各类人员在工作中有章可循，循章必严，违章必究。 为此，我们吸取社会医院的经验，结合高校特点和本院实际情况，制订了 一系列规章制度，汇编成册，发给各科室，人手一册。 要求广大医护人员认真组织学习，务必使每个工作人员熟练掌握和严格执 行。规章制度的条款是协调和处理医疗及其它各项工作的依据。在规章制度面 前人人平等，任何人在工作中不得超越和违反。这套规章制度，整理编写时间 仓促，加之水平有限，难免涉及的范围和条款不全面。
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为了保证医院工作的正常运行，提高工作效率和医疗 质量，使管理上台阶，服务上档次，增进医院的社会效益, 必须建立和健全医院的各项规章制度，使医院各部门，各 科室、各级各类人员在工作中有章可循，循章必严，违章
必究。
为此，我们吸取社会医院的经验，结合高校特点和本 院实际情况，制订了一系列规章制度，汇编成册，发给各 科室，人手一册。 要求广大医护人员认真组织学习，务必使每个工作人 员熟练掌握和严格执行。规章制度的条款是协调和处理医 疗及其它各项工作的依据。在规章制度面前人人平等，任 何人在工作中不得超越和违反。这套规章制度，整理编写 时间仓促，加之水平有限，难免涉及的范围和条款不全面。
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国内先进医院流程调查报告
调研情况概述
调研时间：2019年11月24日—2019年12月8日
序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9
调研医院
北京健宫医院
北京同仁医院
北京大学第三附属医 院 北京朝阳医院 卫生部北京医院 北京安贞医院 北京军区总医院
北京协和医院 某某亚心医院
调研方式
访谈院领导及相关科室主任，询问病人和工作人员、现场观察各个 科室与病区等 访谈院长助理及相关主管人员，现场观察， 模拟就诊
时间
病房护士
开始
病人住院 完善术前检查
病房医 生
术前讨论
与相关科室会诊
通知手术室 麻醉科
术前准备
送病人 进入ICU病房
送病人 返回病房
手术治疗
继续手术后 治疗
结束
手术室护士
麻醉医生
接病人进手术室
麻醉
11
北京同仁医院
12
北京同仁医院简介
• 创建于1886年(清光绪12年)，是以眼科、耳鼻咽喉科和心血管疾病诊疗为重点的大型综合 性医院
时间
挂号员
开始
急诊护士
分诊
挂号
处置方案及治疗 重症抢救
外伤输血准备手术 取血
输血治疗 办理住院手续
建住院病历
急诊医生
诊断 辅助检查 处置方案及治疗 重症抢救 外伤输血准备手术
建住院病历 送患者进入病房
或进行手续
门急诊值班医生
诊断 辅助检查 处置方案及治疗 重症抢救 外伤输血准备手术
结束 10
北京健宫医院业务流程借鉴： 住院病人手术工作流程
13
北京同仁医院 服务特色
• 检查与复诊使用预约系统，可采用多种方式预约，按预约时间可优先就诊，同时可调整病 人就诊时间段
• 门诊设立医生工作站，病人信息通过信息系统流动，可通过系统调阅病史，同时自动完成 划价、处方处置、配伍禁忌、医保审核等工作
• 分享式挂号：每个楼层、每个科室都可以挂号 • 每个科室都设有分诊台，在楼道分岔处设立引导台 • 医院内部开展就诊卡，预先存钱，付费刷卡，统一结算，同时储存病人信息 • 候诊大厅设立ATM取款机及信息亭 • 门诊流程上墙 • 设立了酒店式高级病区
• 设两个小厅与就诊大厅有机相连，分别为挂号、收费、取药小厅以及急诊（留观）、抢救、外科门诊小厅。 医技科室置于一，二层，方便患者检查
• 科室人员名单、服务项目、收费标准上墙，公开明示，每个科室都设有经营管理护士，服务敞开、透明、公 开，如输液中心配药、中西药房取药等
• 药品、检查收费上墙、上电子屏幕明示。收费公示，为北京第一家 • 科室识别：每个科室的环境设计采用不同的主色调，便于识别、区分 • “当日结算系统”：每科室经营管理护士负责打印该科室所有病人的当日消费记录，送到病人床前，并请其
绿色植物；吸烟室
6
北京健宫医院业务流程借鉴： 门诊导诊流程图
时间
患者
开始
导诊护士
到达医院大门 挂号
主动询问
接待咨询 引导帮助病人 发放宣传资料
报告投诉 介绍红绿优惠卡 测血压体重(免费)
疏导门诊病人
大堂副理
登记报告投诉 出售红绿优惠卡
接待参观 就诊流程
相关科室
结束 7
北京健宫医院业务流程借鉴： 门诊医疗流程图
患者
开始 投诉相关人员
导诊护士
接待病人投诉
护士长
了解投诉原因、 客户要求，做好
记录
顾客收到投诉处理 通知
N 是否满意
Y
通知被投诉着 向被投诉科室提 出初步处理意见
传达投诉处理结 果
传递客户要求
结束
相关门诊科室
院长办公室医务科
提出处理意见
Y
投诉责任
N
人是否接
受
提出最终处 理意见Leabharlann 医疗纠纷处 理流程9
北京健宫医院业务流程借鉴： 急诊流程图
北京首批医保定点医院 北京唯一的医保定点民营医院 北京市医院规范化服务达标单位 中国保护消费者协会确认的《诚信经营单位》
3
北京健宫医院
健宫医院独特的经营管理方式引起了业界的广泛关注，
在医院业务流程管理和服务质量提高方面做出了重要探索。
健宫医院的发展战略
做大规模
做强品牌
做精管理
做细服务
做深市场
医院文化管理模式 医院组织管理模式 医院质量管理模式 医院服务管理模式 医院制度管理模式 医院流程管理模式 医院作业管理模式 医院连锁管理模式 医院资源管理模式 医院发展管理模式
• 现有职工2064人，副教授以上及相应职称者241人。开放病床860张，设有37个临床和基础 科室，日门、急诊量3500—5000人次,年均住院病人约1.5万人次
• 眼科和耳鼻咽喉科技术实力雄厚。设有荟萃知名专家的北京市眼科会诊中心、北京市耳鼻 咽喉科会诊中心、北京市糖尿病综合会诊中心、北京泌尿外科会诊中心
2000年投资6000余万进行资产重组 2019年收入8000多万元 在职员工600余名，床位近500张，临床、医技科室33个
在胸外科、心血管介入、肿瘤治疗等领域具有较强的实力 血液透析中心通过国际GDP认证 首家通过ISO9001：2000/ISO9002：1994/ EN 46002： 2019/ISO13488：2019四个国际质量体系认证的医院
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北京健宫医院 就诊大厅
大厅呈对称布局，功能集中，流程有序，服务人性化
门诊通道 医技科室
小厅二： 急诊室、抢救 室、外科门诊
小超市 休憩吧 钢琴、咖啡
小厅一： 挂号、划价、 取药、休憩
住院办理 入口
连心台(咨询)
导向牌
出诊专家名单
5
北京健宫医院服务特色
• “大厅集成”：就诊大厅集接待、咨询、休憩、导诊、就诊、急诊和住院出院服务于一体。大厅空间通透明 亮，功能布局一目了然
现场观察，咨询相关人员
访谈科室主任，现场观察 现场观察，咨询现场工作人员 访谈科室主任，现场观察 访谈科室主治医生，现场观察，询问
现场观察 访谈主管人员，现场观察各个病区等、详细咨询病人
备注 重点调研 重点调研
重点调研 重点调研 重点调研
重点调研
1
北京健宫医院
2
北京健宫医院
2000年重组改制后，规模不断扩大，业绩逐年攀升，社会声誉良好
时间
患者
开始 到达医院
缴费
划价、缴费、 取药或注射
导诊护士、大堂副理
分诊护士
医生
住院、护理
门诊导诊流程
病人是否 熟悉相关 科室位置
N 引导帮助患者
结束
Y 接诊 问诊
初步检查
病人是否
N
需要医技
检查 Y
开辅助检查单
分析诊断
N
病人是
Y
否需要
住院
住院流程 8
北京健宫医院业务流程借鉴： 门诊科室投诉流程图
时间
签字确认 • 医院环境清洁卫生，无异味，保洁有严格标准，如清洁地板、家具、卫生设备的时间间隔等 • 病房色彩温馨，医疗条件舒适完善，设有高、中、普通不同档次的病房供患者选择，另设VIP病房：套间、
单人间、双人间、三人间，均有独立浴室 • “人文关怀”，体现了对病人的关心： “养心斋”（病人活动室）；免费公用厨房、六人套餐服务；多处
调研情况概述
调研时间：2019年11月24日—2019年12月8日
序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9
调研医院
北京健宫医院
北京同仁医院
北京大学第三附属医 院 北京朝阳医院 卫生部北京医院 北京安贞医院 北京军区总医院
北京协和医院 某某亚心医院
调研方式
访谈院领导及相关科室主任，询问病人和工作人员、现场观察各个 科室与病区等 访谈院长助理及相关主管人员，现场观察， 模拟就诊
时间
病房护士
开始
病人住院 完善术前检查
病房医 生
术前讨论
与相关科室会诊
通知手术室 麻醉科
术前准备
送病人 进入ICU病房
送病人 返回病房
手术治疗
继续手术后 治疗
结束
手术室护士
麻醉医生
接病人进手术室
麻醉
11
北京同仁医院
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北京同仁医院简介
• 创建于1886年(清光绪12年)，是以眼科、耳鼻咽喉科和心血管疾病诊疗为重点的大型综合 性医院
时间
挂号员
开始
急诊护士
分诊
挂号
处置方案及治疗 重症抢救
外伤输血准备手术 取血
输血治疗 办理住院手续
建住院病历
急诊医生
诊断 辅助检查 处置方案及治疗 重症抢救 外伤输血准备手术
建住院病历 送患者进入病房
或进行手续
门急诊值班医生
诊断 辅助检查 处置方案及治疗 重症抢救 外伤输血准备手术
结束 10
北京健宫医院业务流程借鉴： 住院病人手术工作流程
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北京同仁医院 服务特色
• 检查与复诊使用预约系统，可采用多种方式预约，按预约时间可优先就诊，同时可调整病 人就诊时间段
• 门诊设立医生工作站，病人信息通过信息系统流动，可通过系统调阅病史，同时自动完成 划价、处方处置、配伍禁忌、医保审核等工作
• 分享式挂号：每个楼层、每个科室都可以挂号 • 每个科室都设有分诊台，在楼道分岔处设立引导台 • 医院内部开展就诊卡，预先存钱，付费刷卡，统一结算，同时储存病人信息 • 候诊大厅设立ATM取款机及信息亭 • 门诊流程上墙 • 设立了酒店式高级病区
• 设两个小厅与就诊大厅有机相连，分别为挂号、收费、取药小厅以及急诊（留观）、抢救、外科门诊小厅。 医技科室置于一，二层，方便患者检查
• 科室人员名单、服务项目、收费标准上墙，公开明示，每个科室都设有经营管理护士，服务敞开、透明、公 开，如输液中心配药、中西药房取药等
• 药品、检查收费上墙、上电子屏幕明示。收费公示，为北京第一家 • 科室识别：每个科室的环境设计采用不同的主色调，便于识别、区分 • “当日结算系统”：每科室经营管理护士负责打印该科室所有病人的当日消费记录，送到病人床前，并请其
绿色植物；吸烟室
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北京健宫医院业务流程借鉴： 门诊导诊流程图
时间
患者
开始
导诊护士
到达医院大门 挂号
主动询问
接待咨询 引导帮助病人 发放宣传资料
报告投诉 介绍红绿优惠卡 测血压体重(免费)
疏导门诊病人
大堂副理
登记报告投诉 出售红绿优惠卡
接待参观 就诊流程
相关科室
结束 7
北京健宫医院业务流程借鉴： 门诊医疗流程图
患者
开始 投诉相关人员
导诊护士
接待病人投诉
护士长
了解投诉原因、 客户要求，做好
记录
顾客收到投诉处理 通知
N 是否满意
Y
通知被投诉着 向被投诉科室提 出初步处理意见
传达投诉处理结 果
传递客户要求
结束
相关门诊科室
院长办公室医务科
提出处理意见
Y
投诉责任
N
人是否接
受
提出最终处 理意见Leabharlann 医疗纠纷处 理流程9
北京健宫医院业务流程借鉴： 急诊流程图
北京首批医保定点医院 北京唯一的医保定点民营医院 北京市医院规范化服务达标单位 中国保护消费者协会确认的《诚信经营单位》
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北京健宫医院
健宫医院独特的经营管理方式引起了业界的广泛关注，
在医院业务流程管理和服务质量提高方面做出了重要探索。
健宫医院的发展战略
做大规模
做强品牌
做精管理
做细服务
做深市场
医院文化管理模式 医院组织管理模式 医院质量管理模式 医院服务管理模式 医院制度管理模式 医院流程管理模式 医院作业管理模式 医院连锁管理模式 医院资源管理模式 医院发展管理模式
• 现有职工2064人，副教授以上及相应职称者241人。开放病床860张，设有37个临床和基础 科室，日门、急诊量3500—5000人次,年均住院病人约1.5万人次
• 眼科和耳鼻咽喉科技术实力雄厚。设有荟萃知名专家的北京市眼科会诊中心、北京市耳鼻 咽喉科会诊中心、北京市糖尿病综合会诊中心、北京泌尿外科会诊中心
2000年投资6000余万进行资产重组 2019年收入8000多万元 在职员工600余名，床位近500张，临床、医技科室33个
在胸外科、心血管介入、肿瘤治疗等领域具有较强的实力 血液透析中心通过国际GDP认证 首家通过ISO9001：2000/ISO9002：1994/ EN 46002： 2019/ISO13488：2019四个国际质量体系认证的医院
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北京健宫医院 就诊大厅
大厅呈对称布局，功能集中，流程有序，服务人性化
门诊通道 医技科室
小厅二： 急诊室、抢救 室、外科门诊
小超市 休憩吧 钢琴、咖啡
小厅一： 挂号、划价、 取药、休憩
住院办理 入口
连心台(咨询)
导向牌
出诊专家名单
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北京健宫医院服务特色
• “大厅集成”：就诊大厅集接待、咨询、休憩、导诊、就诊、急诊和住院出院服务于一体。大厅空间通透明 亮，功能布局一目了然
现场观察，咨询相关人员
访谈科室主任，现场观察 现场观察，咨询现场工作人员 访谈科室主任，现场观察 访谈科室主治医生，现场观察，询问
现场观察 访谈主管人员，现场观察各个病区等、详细咨询病人
备注 重点调研 重点调研
重点调研 重点调研 重点调研
重点调研
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北京健宫医院
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北京健宫医院
2000年重组改制后，规模不断扩大，业绩逐年攀升，社会声誉良好
时间
患者
开始 到达医院
缴费
划价、缴费、 取药或注射
导诊护士、大堂副理
分诊护士
医生
住院、护理
门诊导诊流程
病人是否 熟悉相关 科室位置
N 引导帮助患者
结束
Y 接诊 问诊
初步检查
病人是否
N
需要医技
检查 Y
开辅助检查单
分析诊断
N
病人是
Y
否需要
住院
住院流程 8
北京健宫医院业务流程借鉴： 门诊科室投诉流程图
时间
签字确认 • 医院环境清洁卫生，无异味，保洁有严格标准，如清洁地板、家具、卫生设备的时间间隔等 • 病房色彩温馨，医疗条件舒适完善，设有高、中、普通不同档次的病房供患者选择，另设VIP病房：套间、
单人间、双人间、三人间，均有独立浴室 • “人文关怀”，体现了对病人的关心： “养心斋”（病人活动室）；免费公用厨房、六人套餐服务；多处