物业现场管理培训课件
合集下载
物业管理培训(全集)PPT课件
书》和《住宅使用说明书》？具体包括哪些方面内容？ • 房地产登记中，土地使用年限怎样确定？ • 红皮《房地产证》与绿皮《房地产证》的区别在哪里？ • 已办理楼花按揭登记的房地产能不能办理《房地产证》？
8
物业管理服务工作指南
一、物业管理概念
9
一、物业管理概念
什么是物业？
10
一、物业管理概念
什么是物业？ 物业是指有价土地及土地附属物，包括商业大厦、住宅楼宇、厂 房仓库、共用设施及建筑地块等。 物业一般由三个部分组成。（土地、建筑物、物权） 1、土地：指由一定范围的面积构成的地产。 2、建筑物：指附着于土地的各种建筑物或构筑物，通常也被视为 相对独立的物业。 3、物权：物权是财产权，它的标的是物，它的义务主体是不特定 的人。
物业管理讲座系列(全集)
1
一、物业管理概念（纲要）
• 什么是物业？ • 什么是物业管理？它包括哪些业务？ • 什么是物业管理人？ • 什么是物业所有权人？ • 物业管理的性质、宗旨是什么？ • 什么是物业管理公司的资质等级？其等级条件是什么？ • 物业管理公司的权利和义务有哪些？ • 物业管理行业规范服务标准包括哪些内容？ • 什么是《业主规约》？它在包括哪些方面内容？ • 什么是《住户手册》？应包括哪些内容？ • 什么是物业管理的前期介入？它包括哪些方面？ • 所谓“二房”、“二金”、“一费”的含义是什么？ • 公用设施专用基金来源、管理和使用范围是怎样的？ • 住宅维修基金来源、管理和使用范围是怎样的？ • 物业管理服务费的支出包括哪些方面？ • 什么是业主委员会？它有哪些职权和义务？
• 如何评定房屋完损等级？
• 房屋设备维修工程的审批管理是怎样？
• 水泵房管理规定有哪些？
• 如何进行水箱清洗操作？
8
物业管理服务工作指南
一、物业管理概念
9
一、物业管理概念
什么是物业？
10
一、物业管理概念
什么是物业？ 物业是指有价土地及土地附属物，包括商业大厦、住宅楼宇、厂 房仓库、共用设施及建筑地块等。 物业一般由三个部分组成。（土地、建筑物、物权） 1、土地：指由一定范围的面积构成的地产。 2、建筑物：指附着于土地的各种建筑物或构筑物，通常也被视为 相对独立的物业。 3、物权：物权是财产权，它的标的是物，它的义务主体是不特定 的人。
物业管理讲座系列(全集)
1
一、物业管理概念（纲要）
• 什么是物业？ • 什么是物业管理？它包括哪些业务？ • 什么是物业管理人？ • 什么是物业所有权人？ • 物业管理的性质、宗旨是什么？ • 什么是物业管理公司的资质等级？其等级条件是什么？ • 物业管理公司的权利和义务有哪些？ • 物业管理行业规范服务标准包括哪些内容？ • 什么是《业主规约》？它在包括哪些方面内容？ • 什么是《住户手册》？应包括哪些内容？ • 什么是物业管理的前期介入？它包括哪些方面？ • 所谓“二房”、“二金”、“一费”的含义是什么？ • 公用设施专用基金来源、管理和使用范围是怎样的？ • 住宅维修基金来源、管理和使用范围是怎样的？ • 物业管理服务费的支出包括哪些方面？ • 什么是业主委员会？它有哪些职权和义务？
• 如何评定房屋完损等级？
• 房屋设备维修工程的审批管理是怎样？
• 水泵房管理规定有哪些？
• 如何进行水箱清洗操作？
物业管理现场培训PPT
人人都能成为现场管理高手
先有“好”的现场，后有满意的顾客
恭喜-----
您已完成本课程的学习!
谢谢大家！
感谢观看
热烈欢迎您的到来
我们一起努力！
如何提高现场管理能力
深圳市星河物业管理有限公司 总经办培训组
CONTENTS
课程大纲
现场管理的含义
01
现场管理要求
02
寻找问题与持续改进
03
人人都能成为现场管理的高手
04
【一】现场管理的含义
请问：你给你所在的部门现场管理
打多少分？为什么?
01
每次检查总会有问题
03
要提高现场管理就要花钱?
05
所有的现场问题都是由一线的员工造成的
02
员工总是不能按要求做到位
04
现场好坏是管理处的事
现场管理的困惑和误区
何为现场
现场 ：是服务区域内服务要求、服务能力和服务期望的综合反映。 现场就是环境，分为硬环境和软环境 硬环境 设备设施 安全 绿化清洁 软环境；我们的言行、礼仪等是客户感受到的外在表现。 比如：我们的热情、积极、快捷、耐心等。 硬环境与软环境
交流 当领导发现问题时，我们总是再问，为什么这个问题我没有看到？
熟悉、明白业务流程、标准和文件规定
深入现场，勤走勤动
避免熟视无睹，眼里无活(睁一只眼,闭一只眼)
发现问题，及时指出，不忘验证
现场检查工作技巧
放大镜
放大镜
放大镜
放大镜
思考
为什么会重复犯错误，甚至是多年前或昨天才犯的错误？ 现场管理的危机在哪里？ 忙 茫 盲 如何避免“破窗定论”
【二】现场管理的要求
符合公司相关规定的标准
先有“好”的现场，后有满意的顾客
恭喜-----
您已完成本课程的学习!
谢谢大家！
感谢观看
热烈欢迎您的到来
我们一起努力！
如何提高现场管理能力
深圳市星河物业管理有限公司 总经办培训组
CONTENTS
课程大纲
现场管理的含义
01
现场管理要求
02
寻找问题与持续改进
03
人人都能成为现场管理的高手
04
【一】现场管理的含义
请问：你给你所在的部门现场管理
打多少分？为什么?
01
每次检查总会有问题
03
要提高现场管理就要花钱?
05
所有的现场问题都是由一线的员工造成的
02
员工总是不能按要求做到位
04
现场好坏是管理处的事
现场管理的困惑和误区
何为现场
现场 ：是服务区域内服务要求、服务能力和服务期望的综合反映。 现场就是环境，分为硬环境和软环境 硬环境 设备设施 安全 绿化清洁 软环境；我们的言行、礼仪等是客户感受到的外在表现。 比如：我们的热情、积极、快捷、耐心等。 硬环境与软环境
交流 当领导发现问题时，我们总是再问，为什么这个问题我没有看到？
熟悉、明白业务流程、标准和文件规定
深入现场，勤走勤动
避免熟视无睹，眼里无活(睁一只眼,闭一只眼)
发现问题，及时指出，不忘验证
现场检查工作技巧
放大镜
放大镜
放大镜
放大镜
思考
为什么会重复犯错误，甚至是多年前或昨天才犯的错误？ 现场管理的危机在哪里？ 忙 茫 盲 如何避免“破窗定论”
【二】现场管理的要求
符合公司相关规定的标准
物业工程安全管理培训(现场安全管
内容提示
一3
设备现场安全要求
二 设备安全教育、培训
三3
设备安全防护
四 设备安全操作
五3
安全检查
六 应急预案
二、设备安全教育、培训（2-P1）
管理人员 现场主管 操作需要
1、懂得国家安全生产方针、政策和有关安全生产的法律、法规、规章及标准。 2、懂得管理区域主要设备名称、型号、规格、性能。 3、懂得危害与风险的辩识、评估及控制。 4、懂得与设备有关的安全技术标准。 5、掌握安全检查与安全隐患的核查方法。 6、提出改善现场安全的改进方案。 7、熟悉安全管理体系和自我保障方法。 8、熟悉设备安全管理制度。 9、懂得应急管理、应急预案编制以及应急处置方法、要求。 10、能对安全事故和应急救援案例进行分析。
内容提示
一3
设备现场安全要求
二 设备安全教育、培训
三3
设备安全防护
四 设备安全操作
五3
安全检查
六 应急预案
四、设备安全操作（4-P1）
31
常见设备的安全操作。
2
不带电作业的安全操作。
3
带电作业的安全操作。
4
蓄电池日常维护安全操作。
UPS日常巡视与安全操作。 35
6
工具仪表的安全使用。
日常巡视安全注意事项。 37
三、设备安全防护（3-P3）
设备 现场
设备 自身
操作 人员
1、根据工作环境和性质来确定作业类别选用个人防护用品 。 2、凭操作证使用设备，遵守安全操作规程 。 3、熟知个人防护用品的使用方法。 4、熟悉设备结构、性能、传动原理等。 5、熟知设备开动前和使用后的安全检查项目、内容，正确进行检查操作 。 6、会使用操作工具、仪表。
《物业消防安全管理培训》PPT模板课件
火警发生时应注意的事项 一旦发生火警，需拨119时，此项报告程序由火警总指挥负责人通知， 或根据火势情况拨打119后，再通报火警总指挥。在安全情况下，可 利用室内各种消防设备，如灭火器或消火栓，先行扑救，同时亦要紧 记，在逃生时切勿使用电梯，应由楼梯尽速离开火场，如果逃生途径 必须经过楼内其他地方，则每当过一道防烟门时，应随即把门关上， 这样可限制烟火蔓延。若无法逃跑，应寻找安全地方躲藏，直至有人 救援为止。
2、火警确认
保安在接报警3分钟内携带对讲机（消防电话）、灭火器赶赴现场确 认。记录火警起因，烧毁及影响面积，损失等情况，并于事后向控制 中心详细报告。
电话报警：一般情况下电话直接向东门卫报警就是有火情发生。 设备报警:
设备报警是消防自动报警，通过自动或人工方式向消控中心报警。 烟感和温感探头自动报警信号在消控中心显示。 手动报警按钮（报警信号在消控中心显示。 喷淋系统在消控中心显示。 消控中心:物业所有火警必须首先报到东门卫，并由门卫发出。 东门卫监视控制所有消防系统，接受任何报警。
四、启动 管辖区发现（或发生）火警火灾时，项目部主管立即启动
本预案。 五、结束
经项目部核实，火灾未发生或已扑灭，人员得到妥善安置 ，项目部主管立即按流程宣布结束，并汇报公司负责人。
六、修订 定期演练前或演练后，由领导小组研究决定，是否修订预
案；各预案流程环节，有联系方式或负责人发生变化时，须 自行上报领导小组进行变更预案内容，若未上报变更影响预 案执行的，追究责任 。
疏散引导组： 组 员： 在总指挥的领导下，按总指挥指令用下达疏散命令；疏散命令下达后 及时组织区域内人员有序地向安全通道、出口进行疏散，禁止人员乘 坐电梯。
保障救护组： 负责人：服务中心主管 组 员：当班人员 在总指挥的统一部署下，负责抢救被困人员和受伤人员；现场抢救人 员将被困人员抢救出来，送到医护人员处救治。
2、火警确认
保安在接报警3分钟内携带对讲机（消防电话）、灭火器赶赴现场确 认。记录火警起因，烧毁及影响面积，损失等情况，并于事后向控制 中心详细报告。
电话报警：一般情况下电话直接向东门卫报警就是有火情发生。 设备报警:
设备报警是消防自动报警，通过自动或人工方式向消控中心报警。 烟感和温感探头自动报警信号在消控中心显示。 手动报警按钮（报警信号在消控中心显示。 喷淋系统在消控中心显示。 消控中心:物业所有火警必须首先报到东门卫，并由门卫发出。 东门卫监视控制所有消防系统，接受任何报警。
四、启动 管辖区发现（或发生）火警火灾时，项目部主管立即启动
本预案。 五、结束
经项目部核实，火灾未发生或已扑灭，人员得到妥善安置 ，项目部主管立即按流程宣布结束，并汇报公司负责人。
六、修订 定期演练前或演练后，由领导小组研究决定，是否修订预
案；各预案流程环节，有联系方式或负责人发生变化时，须 自行上报领导小组进行变更预案内容，若未上报变更影响预 案执行的，追究责任 。
疏散引导组： 组 员： 在总指挥的领导下，按总指挥指令用下达疏散命令；疏散命令下达后 及时组织区域内人员有序地向安全通道、出口进行疏散，禁止人员乘 坐电梯。
保障救护组： 负责人：服务中心主管 组 员：当班人员 在总指挥的统一部署下，负责抢救被困人员和受伤人员；现场抢救人 员将被困人员抢救出来，送到医护人员处救治。
物业培训ppt课件完整版
安全文化建设
积极营造安全文化氛围，将安 全理念融入日常工作中，提高
全员安全意识。
05
物业客户服务与沟通 技巧
客户服务的理念与原则
服务理念 以客户为中心，提供优质服务。
追求客户满意，持续改进服务质量。
客户服务的理念与原则
01
服务原则
02
03
04
尊重客户，理解客户需求。
公平公正，不偏袒任何一方。
高效响应，及时解决问题。
注意仪容仪表，穿着 整洁、大方，佩戴工 作证件。
尊重业主，耐心倾听 业主意见和建议，积 极解决业主问题。
保持微笑服务，态度 热情、诚恳，用语礼 貌、规范。
物业服务流程与规范
严格按照物业服务流程和规范 进行服务，确保服务质量和效 率。
建立完善的物业服务档案，记 录业主信息、服务内容和处理 结果等。
定期进行物业服务满意度调查 ，了解业主对服务的评价和建 议，不断改进服务质量。
有效沟通技巧与方法
倾听技巧 积极倾听，给予客户充分关注。
确认理解，及时反馈客户意见。
有效沟通技巧与方法
表达技巧 清晰表达，避免使用模糊语言。
保持礼貌，尊重客户感受。
有效沟通技巧与方法
情绪管理 保持冷静，不因客户情绪而失控。 积极引导，化解客户负面情绪。
客户投诉处理流程
01
接收投诉
02
详细记录客户投诉内容。
设施设备的更新与改造
01
更新计划制定
根据设施设备的技术状况和市场发展，制定更新计划，明确更新目标、
更新时间和更新方式。
02
技术评估与选型
对拟更新的设施设备进行技术评估，选择合适的型号和规格，确保新设
备满足使用要求。
积极营造安全文化氛围，将安 全理念融入日常工作中，提高
全员安全意识。
05
物业客户服务与沟通 技巧
客户服务的理念与原则
服务理念 以客户为中心，提供优质服务。
追求客户满意，持续改进服务质量。
客户服务的理念与原则
01
服务原则
02
03
04
尊重客户，理解客户需求。
公平公正，不偏袒任何一方。
高效响应，及时解决问题。
注意仪容仪表，穿着 整洁、大方，佩戴工 作证件。
尊重业主，耐心倾听 业主意见和建议，积 极解决业主问题。
保持微笑服务，态度 热情、诚恳，用语礼 貌、规范。
物业服务流程与规范
严格按照物业服务流程和规范 进行服务，确保服务质量和效 率。
建立完善的物业服务档案，记 录业主信息、服务内容和处理 结果等。
定期进行物业服务满意度调查 ，了解业主对服务的评价和建 议，不断改进服务质量。
有效沟通技巧与方法
倾听技巧 积极倾听，给予客户充分关注。
确认理解，及时反馈客户意见。
有效沟通技巧与方法
表达技巧 清晰表达，避免使用模糊语言。
保持礼貌，尊重客户感受。
有效沟通技巧与方法
情绪管理 保持冷静，不因客户情绪而失控。 积极引导，化解客户负面情绪。
客户投诉处理流程
01
接收投诉
02
详细记录客户投诉内容。
设施设备的更新与改造
01
更新计划制定
根据设施设备的技术状况和市场发展，制定更新计划，明确更新目标、
更新时间和更新方式。
02
技术评估与选型
对拟更新的设施设备进行技术评估，选择合适的型号和规格，确保新设
备满足使用要求。
物业管理培训系列之消防安全知识培训课件PPT
保障企业、员 工的财产安全
控制和杜绝火 险事故的发生
➢ 加强全员的防火意识 ➢ 熟悉公司各区域的消防设施消防器材的所在位置 ➢ 掌握常见消防器材的使用方法 ➢ 掌握火警险(灾)发生后的报警程序 ➢ 掌握灭火技能及疏散逃生、自救的办法
消防培训目的
Purpose of fire training
一、四懂
用力压下把手
第五步
朝火源根部喷
消防器材及使用
Firefighting equipment and usage
推车式干粉灭火器使用方法
将干粉车推或拉到现场,右手抓住喷粉枪，左手顺势展 开喷粉胶管、直至平直，不能弯曲或打圈。除去铅封 、拔掉保险销;用手掌使劲按下供气阀门,尽手把持喷粉 枪管托、有手把持枪把用手指扳动喷粉开关，对准火 焰喷射、不断酱前左右摆动喷枪，把干粉笼罩住燃烧 区，直至把火扑灭为止。
3、冷却法
将灭火剂(水、二氧化碳等)直接喷射到燃烧物上把 燃烧物的温度降低到可燃点以下,使燃烧停止;或者 将灭火剂喷洒在火源附近的可燃物上，使其不受火 焰辐射热的威胁，避免形成新的着火点.此法为灭火 的主要方法!
灭火的 基本方法
2、窒息法
阻止空气流入燃烧区域,或用不燃烧的惰性气体冲淡 空气使燃烧物得不到足够的氧气而熄灭.如用二氧化 碳氮气、水蒸气等惰性气体灌注容器设备,用石棉毯 、湿麻袋、湿棉被、黄沙等不燃物或难燃物覆盖在 燃烧物上，封闭起火的建筑或设备的门窗、孔洞等 等。
PART-02
消防安全培训
消防器材及使用
Firefighting equipment and usage
一、学会识别和使用手提式灭火器
灭火器的压力表，指针指向绿区表示压力正常；指向红区为压力不足；指 向黄区为压力过高。
物业安全生产培训ppt课件
消杀工作
1、消杀工作前，应进行哪些劳动保护措施？ 2、在消杀过程中，应注意哪些细节？ 3、消杀完毕后，应做好哪些工作？
消杀工作的管理与检查 1、消杀工作前，清洁绿化管理员必须详尽地告诉作业人 员应注意的安全事项，及过期灭鼠药饵料的清理。 2、清洁绿化管理员每周检查一次消杀工作的进行情况并 将工作情况记录于工作日记中。 3、清洁绿化管理员现场跟踪检查，确保操作正确。
（12）在高压线附近作业，要特别注意安全，避免触
1、绿化修剪前，应进行哪些劳动保护措
电，需要时请供电部门配合。 （13）几个人同时在一棵树上修剪，要有专人指挥，
施？
注意协作，避免误伤同伴。
2、在修剪过程中，应注意哪些细节？ （14）使用高车修剪，要检查车辆部件，要支放平稳，
3、修剪完成，应做好哪些工作？ 物业员操工作职业过安程全中培训，课有件专人检查高车情况，有问题及时处理
树立安全观念
三级安全教育
公
司
• 安全意识
部
门
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
• 安全理论
班
组
• 岗位安全实操
树立安全观念
•现场安全教育：现场作业特点、环境、危险 程度、设备状况、消防设施等的安全制度进行 培训并监督落实。
•班组培训：本工种的安全操作规程和岗位责 任。
•如何正确使用爱护劳动保护用品。
三、劳动保护与安全生产护理
劳动保护与安全生产举措
违规操作案例分析
案例6：2013年2月，凯丽美域项目工程主管不按安全操作规程危险操作，直 接用手按接电源桩头，因接触不良导致发电机电瓶线路烧毁，危及人身安全。 案例分析： 1、制度要求：针对此类设施设备的操作有明文规定； 2、管理要求：自身身为管理人员缺乏安全操作意识与自我安全保护意识不到 位； 个人、家庭、公司的损失： 个人：万幸未造成伤害 公司：电瓶线损坏
物业现场管理ppt课件
枯枝清理 14
PART2：现 场 的 具 体 操 作 物业365团队综合整理
绿化缺失管理的现场
.
15
PART2：现 场 的 具 体 操 作
绿化整治后的效果
物业365团队综合整理
.
16
PART2：现 场 的 具 体 操 作 物业365团队综合整理
环境绿化管理原则
“结果重于过程” 注重工作成果，以环境清洁、绿化长势良好为主。
34
PART2：现 场 的 具 体 操 作 物业365团队综合整理
物业安全管理特色
1、“亮剑—百日安全无事故”行动 2、“夜鹰”行动 3、夜间报岗制度 4、封闭式管理制度
在某小区洋房区和别墅区中间有一块活动场地，地方不大，只有两 样健身设施一块草皮绿地。但是长期以来，这块区域一直处于一种脏、 乱、差的状态，这是为什么呢？原来，小区是按洋房别墅划分区域清洁 的，而那块活动场地正好处于交界处，就成了谁都不管的地方。
启示： 明确责、权、利，任务分配清晰。 不要有”中间地带“，谁都管的结果往往是谁都不管
“目标管理” 工作分配责任到人，明确工作范围，将工作内容定时定量交给责任人，管理人 员及同事发现问题可以直接明确责任人，便于整改。
.
17
PART2：现 场 的 具 体 操 作 物业365团队综合整理
• 绿化——栽、养、剪
.
18
PART2：现 场 的 具 体 操 作 物业365团队综合整理
•案 例
：现 场 管 理 的 概 念 物业365团队综合整理 1.2.物业现场管理需要我们做什么？
六大方面
.
4
PART2：现 场 的 具 体 操 作 物业365团队综合整理
• 客服服务细节要求
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
低位无尘 洗手间：清洁无异味，标识合理，附属设施正常
PART2：现 场 的 具 体 操 作
洋房大厅
地下停车场
会所
洋房消防通道
电梯
PART2：现 场 的 具 体 操 作
室外清洁操作要求
道路：路面无积水、坑洼、杂物 垃圾桶：及时清理，外观整洁，无积尘、破损、
异味 垃圾房：日产日清，无明显杂物、积尘、异味 低位设施：无蜘蛛网、污渍、垃圾、异味、杂物 公园广场：康乐设施无积尘、破损、异味，地面
“目标管理” 工作分配责任到人，明确工作范围，将工作内容定时定量交给责任人，管理人 员及同事发现问题可以直接明确责任人，便于整改。
PART2：现 场 的 具 体 操 作
• 绿化——栽、养、剪
PART2：现 场 的 具 体 操 作
案 例 在某小区洋房区和别墅区中间有一块活动
场地，地方不大，只有两样健身设施一块草皮 绿地。但是长期以来，这块区域一直处于一种 脏、乱、差的状态，这是为什么呢？原来，小 区是按洋房别墅划分区域清洁的，而那块活动 场地正好处于交界处，就成了谁都不管的地方。
★室内室外，清理清洁 ★特约服务，贴心高效 ★栽花种树，除草养护
PART2：现 场 的 具 体 操 作
室内清洁操作要求 洋房大堂：无蜘蛛网、垃圾、异味，标志清晰，
装饰整洁 消防通道：墙面整洁，通道无杂物、异味 电梯轿厢：无蛛网、污渍、垃圾杂物，无异味 会所：室内清洁，标识清晰，配套设施无积尘 停车场：无蛛网、垃圾、杂物，室内无异味 办公区域：无污渍、垃圾、杂物，高位无浮沉，
物业现场管理.
目录
◎现场管理的概念 ◎现场的具体操作 ◎现场管理的愿景
PART1：现 场 管 理 的 概 念
1.1.什么是现场？
★大多数业主经常或不可避免接触的环境/事物。 ★业主经常经过、停留或聚集的场所。
PART1：现 场 管 理 的 概 念
1.2.物业现场管理需要我们做什么？
六大方面
PART2：现 场 的 具 体 操 作
范 日常巡查：按规定频次对设备运行及机房检查，
做好记录 日常维保：定期对设备保养，故障及时维修，记
录存档 机房管理：卫生整洁，人员出入严格管理 突发事件：员工具备基本的消防知识及防涝应急
处理知识
PART2：现 场 的 具 体 操 作
二次加压泵房 监控中心
消防泵房 制度上墙
PART2：现 场 的 具 体 操 作
启示： 明确责、权、利，任务分配清晰。 不要有”中间地带“，谁都管的结果往往是谁 都不管
PART2：现 场 的 具 体 操 作
2.3 .设 备 维 修
★设施保养，有质有量 ★设备维修，高效及时 ★防微杜渐，安全第一
PART2：现 场 的 具 体 操 作
设备保养要求 电梯系统： 人员配置：每30-35台电梯配一名管理员，持证上岗 标识管理：指引标识、警示标识设置合理，张贴规范 井道底坑：无渗水、漏水、积水、油渍、杂物 日常巡查：按质按量，巡查记录 委外维保：按照合同严格监管，高标准要求，做好记
2.4. 秩 序 管 理
绿化养护操作要求
草坪：长势良好，修剪整齐，无明显杂草 树木：长势良好，修剪美观，无明显病虫害 盆栽、水景：长势良好，无杂草，修剪美观，无
病虫害 道路旁绿化：不妨碍交通，不遮挡指示牌、摄像
头 修剪：修剪枝叶合理堆放，当天清理 药物安全：农药喷施作业人员必须做好安全措施 机械操作：正确使用，安全操作
设备保养要求
门禁道闸、监控技防等其他设备系统：
设备运行：设备运行正常，门禁道闸反应灵 敏，监控通信正常
日常巡查：按规定频次对设备运行运行状态， 做好记录
日常维保：定期对设备保养，能提供保养记 录
故障维修：如遇故障，及时维修，并能提供 维修档案
PART2：现 场 的 具 体 操 作
儿童娱乐设备检修
草坪灯维修
二次供水水箱清洗
门岗道闸检修
排涝系统检修
设备P缺A失R管T理2的：现场现 场 的 具 体 操 作
PART2：现 场 的 具 体 操 作
设备维修管理要求
1、建立完善的档案 巡查、保养要有清晰可查的记录，建立完善的档案，便于检查 2、指定责任人 指定设备责任人，专人专项负责设备的日常保养及维修，专人专管 3、建立监管制度 建立逐级监管制度，部门负责人为第一监管人，对口负责人为现场监管人
客服服务细节要求 前台接待：起身相迎、三米六齿、业务熟练、
首问责任制 投诉处理：耐心倾听、认真记录、快速处理、
全程跟踪 档案管理：规范填写、正确分类、妥善管理 管家服务：高效便捷、全程跟踪服务、完美
享受
PART2：现 场 的 具 体 操 作
PART2：现 场 的 具 体 操 作
2.2. 环 境 绿 化
绿化护P理A整R治T工2作：现 场 的 具 体 操 作
草坪修剪
害虫治理
造型修剪
枯枝清理
绿P化A缺R失T管2理：的现现场 场 的 具 体 操 作
PART2：现 场 的 具 体 操 作
绿化整治后的效果
PART2：现 场 的 具 体 操 作
环境绿化管理原则
“结果重于过程” 注重工作成果，以环境清洁、绿化长势良好为主。
录存档 电梯机房：卫生整洁，人员出入严格管理 突发事件：电梯管理员熟悉各项突发事件应急处理流
程
PART2：现 场 的 具 体 操 作
电梯机房图片展示
PART2：现 场 的 具 体 操 作
设备保养要求 二次供水、消防、排涝系统： 设备运行：各设备运行正常，无杂音、异常发热 标识管理：设备卡、警示标识设置合理，张贴规
PART2：现 场 的 具 体 操 作
案 例
某洋房业主反映他家门前的一个走 廊声控灯坏了好几天一直无人维修，经现 场查看确实已损坏，周边邻居也普遍反映 该声控灯坏了有一段时间了。但每日的公 共区域设施设备巡查登记表上均记录一切 正常，是巡查视而不见还是签到弄虚作假？
PART2：现 场 的 具 体 操 作
无杂物 水景：水质清澈，无异物、异味 高位设施：无明显污渍、浮沉、松脱
PART2：现 场 的 具 体 操 作
地面污渍清理
景观水系清洗
设备卫生维护
河道治理
室外公共蚊Leabharlann 治理PART2：现 场 的 具 体 操 作
标准化的管理—核查方式
标准化手册落地、执行
环境卫生每日检查表
PART2：现 场 的 具 体 操 作
PART2：现 场 的 具 体 操 作
洋房大厅
地下停车场
会所
洋房消防通道
电梯
PART2：现 场 的 具 体 操 作
室外清洁操作要求
道路：路面无积水、坑洼、杂物 垃圾桶：及时清理，外观整洁，无积尘、破损、
异味 垃圾房：日产日清，无明显杂物、积尘、异味 低位设施：无蜘蛛网、污渍、垃圾、异味、杂物 公园广场：康乐设施无积尘、破损、异味，地面
“目标管理” 工作分配责任到人，明确工作范围，将工作内容定时定量交给责任人，管理人 员及同事发现问题可以直接明确责任人，便于整改。
PART2：现 场 的 具 体 操 作
• 绿化——栽、养、剪
PART2：现 场 的 具 体 操 作
案 例 在某小区洋房区和别墅区中间有一块活动
场地，地方不大，只有两样健身设施一块草皮 绿地。但是长期以来，这块区域一直处于一种 脏、乱、差的状态，这是为什么呢？原来，小 区是按洋房别墅划分区域清洁的，而那块活动 场地正好处于交界处，就成了谁都不管的地方。
★室内室外，清理清洁 ★特约服务，贴心高效 ★栽花种树，除草养护
PART2：现 场 的 具 体 操 作
室内清洁操作要求 洋房大堂：无蜘蛛网、垃圾、异味，标志清晰，
装饰整洁 消防通道：墙面整洁，通道无杂物、异味 电梯轿厢：无蛛网、污渍、垃圾杂物，无异味 会所：室内清洁，标识清晰，配套设施无积尘 停车场：无蛛网、垃圾、杂物，室内无异味 办公区域：无污渍、垃圾、杂物，高位无浮沉，
物业现场管理.
目录
◎现场管理的概念 ◎现场的具体操作 ◎现场管理的愿景
PART1：现 场 管 理 的 概 念
1.1.什么是现场？
★大多数业主经常或不可避免接触的环境/事物。 ★业主经常经过、停留或聚集的场所。
PART1：现 场 管 理 的 概 念
1.2.物业现场管理需要我们做什么？
六大方面
PART2：现 场 的 具 体 操 作
范 日常巡查：按规定频次对设备运行及机房检查，
做好记录 日常维保：定期对设备保养，故障及时维修，记
录存档 机房管理：卫生整洁，人员出入严格管理 突发事件：员工具备基本的消防知识及防涝应急
处理知识
PART2：现 场 的 具 体 操 作
二次加压泵房 监控中心
消防泵房 制度上墙
PART2：现 场 的 具 体 操 作
启示： 明确责、权、利，任务分配清晰。 不要有”中间地带“，谁都管的结果往往是谁 都不管
PART2：现 场 的 具 体 操 作
2.3 .设 备 维 修
★设施保养，有质有量 ★设备维修，高效及时 ★防微杜渐，安全第一
PART2：现 场 的 具 体 操 作
设备保养要求 电梯系统： 人员配置：每30-35台电梯配一名管理员，持证上岗 标识管理：指引标识、警示标识设置合理，张贴规范 井道底坑：无渗水、漏水、积水、油渍、杂物 日常巡查：按质按量，巡查记录 委外维保：按照合同严格监管，高标准要求，做好记
2.4. 秩 序 管 理
绿化养护操作要求
草坪：长势良好，修剪整齐，无明显杂草 树木：长势良好，修剪美观，无明显病虫害 盆栽、水景：长势良好，无杂草，修剪美观，无
病虫害 道路旁绿化：不妨碍交通，不遮挡指示牌、摄像
头 修剪：修剪枝叶合理堆放，当天清理 药物安全：农药喷施作业人员必须做好安全措施 机械操作：正确使用，安全操作
设备保养要求
门禁道闸、监控技防等其他设备系统：
设备运行：设备运行正常，门禁道闸反应灵 敏，监控通信正常
日常巡查：按规定频次对设备运行运行状态， 做好记录
日常维保：定期对设备保养，能提供保养记 录
故障维修：如遇故障，及时维修，并能提供 维修档案
PART2：现 场 的 具 体 操 作
儿童娱乐设备检修
草坪灯维修
二次供水水箱清洗
门岗道闸检修
排涝系统检修
设备P缺A失R管T理2的：现场现 场 的 具 体 操 作
PART2：现 场 的 具 体 操 作
设备维修管理要求
1、建立完善的档案 巡查、保养要有清晰可查的记录，建立完善的档案，便于检查 2、指定责任人 指定设备责任人，专人专项负责设备的日常保养及维修，专人专管 3、建立监管制度 建立逐级监管制度，部门负责人为第一监管人，对口负责人为现场监管人
客服服务细节要求 前台接待：起身相迎、三米六齿、业务熟练、
首问责任制 投诉处理：耐心倾听、认真记录、快速处理、
全程跟踪 档案管理：规范填写、正确分类、妥善管理 管家服务：高效便捷、全程跟踪服务、完美
享受
PART2：现 场 的 具 体 操 作
PART2：现 场 的 具 体 操 作
2.2. 环 境 绿 化
绿化护P理A整R治T工2作：现 场 的 具 体 操 作
草坪修剪
害虫治理
造型修剪
枯枝清理
绿P化A缺R失T管2理：的现现场 场 的 具 体 操 作
PART2：现 场 的 具 体 操 作
绿化整治后的效果
PART2：现 场 的 具 体 操 作
环境绿化管理原则
“结果重于过程” 注重工作成果，以环境清洁、绿化长势良好为主。
录存档 电梯机房：卫生整洁，人员出入严格管理 突发事件：电梯管理员熟悉各项突发事件应急处理流
程
PART2：现 场 的 具 体 操 作
电梯机房图片展示
PART2：现 场 的 具 体 操 作
设备保养要求 二次供水、消防、排涝系统： 设备运行：各设备运行正常，无杂音、异常发热 标识管理：设备卡、警示标识设置合理，张贴规
PART2：现 场 的 具 体 操 作
案 例
某洋房业主反映他家门前的一个走 廊声控灯坏了好几天一直无人维修，经现 场查看确实已损坏，周边邻居也普遍反映 该声控灯坏了有一段时间了。但每日的公 共区域设施设备巡查登记表上均记录一切 正常，是巡查视而不见还是签到弄虚作假？
PART2：现 场 的 具 体 操 作
无杂物 水景：水质清澈，无异物、异味 高位设施：无明显污渍、浮沉、松脱
PART2：现 场 的 具 体 操 作
地面污渍清理
景观水系清洗
设备卫生维护
河道治理
室外公共蚊Leabharlann 治理PART2：现 场 的 具 体 操 作
标准化的管理—核查方式
标准化手册落地、执行
环境卫生每日检查表
PART2：现 场 的 具 体 操 作