人人乐连锁超市培训手册

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目录

案例8：“不翼而飞”的影碟机 ............................................

案例17：有问题的青菜 ............................................................

营业类案例.............................................................................................

案例9：愉快的买鞋经历

案例10：温馨提示 .....................................................................

案例19：促销员同顾客争用购物车.

案例20：热水瓶的维修 ............................................................

案例29：红提投诉 .....................................................................

案例30：先推销自己.................................................................

案例39：“万一箱子砸下来了怎么办？”........................

案例48：死牛肉

案例49：买油...............................................................................

案例58：黄鳝和蛇 .....................................................................

案例59：买鞋...............................................................................

案例68：乱丢的纸屑

案例69：“精耕细作”你做到了吗？ .................................

案例5：两个老外.

案例6：收银员工作的失误引发的顾客投诉......................

案例4：粗暴的防损员...............................................................

通用类案例

负责？好，现在我让你去吃10只苍蝇，我带你去医院检查，我来负

责好不好？”边说边在商场里大喊大叫，并口口声声说要去“消协”投诉，引起了许多顾客围观。

光”牛奶公司取得联系，希望能邀请顾客去“晨光”牛奶厂家参观了解（晨光牛奶的流水生产线：生产——包装——检验全过程全是在无

菌封闭的操作间进行的），并提出，本着商场对顾客负责的态度，如果顾客要求，我们可以联系相关检验部门对苍蝇的死亡时间进行鉴定

在这起顾客投诉处理事件中值得反思与借鉴的有：

《反思篇》处理顾客投诉是非常认真的工作，处理人当时的态度、行为、说话方式等都会对事件的处理有着至关重要的作用，有时不经

去解决问题，且非常有诚意，处理方式严谨认真。

案例2：关于华帝炉具燃爆引发的顾客投诉（处理顾客投诉的成功案

例）

查。

在医院，我商场负责处理此事故的工作人员一边安抚患者家属，一边通过患者的口述对事故的整个过程进行了全面详细的了解，并做

行了检查鉴定，并对鉴定结果出具了有效的质检报告，明确了该事故并非产品质量问题，因此对华某提出的要求20万元的赔偿我方可以

不予接受。处于对我商场消费者和华帝炉具消费者——患者本人及家属的慰问和人道主义的关怀与帮助，经我商场和华帝炉具最后协商决

3、迅速通知当地权威质量检查部门和厂家技术部门去事故现场进行实地考察鉴定，了解事发原因，由权威检查部门出具有效的质检

1、对于突发事件的投诉处理首先要学会冷静聆听，在倾听的过程中一方面了解事情的紧急程度及大致出事原因（千万不要由于事件

的急迫慌了手脚，轻易地做出盲目的承诺与答复）；一方面在聆听的时间里可以冷静思考需要马上进行的处理步骤；

【服务与承诺】

侵犯了我的权利，你必须向我道歉。”防损员认为自己没有做错，依旧没有当众向顾客道歉。顾客就去前台进行投诉，并扬言要将此事投

诉到《江门日报》社。前台接待处给顾客留下了防损部的电话。顾客回去后又给防损部打电话，防损部主管给顾客解释到：“不管当时事

顾客投诉。

4、在竞争激烈的零售商业行业，如果不加强从业人员的服务意识和技巧，那么，企业在竞争中将处于劣势。我们是零售业，同时也是服务业，

案后语：

1、身为管理人员的辛某，在岗位上利用其职务之便，为自己牟取私利，有背我们的职业道德。

一步加强。

案例6：考试

关，表明学习态度不端正。

2、该员工在考场上无视监考人员，公然作弊，没有彻底明确考试的目的是为了让大家掌握有关消防知识，而不是单纯的追求分值。

到以儆效尤的作用，长此下去，“蛀虫”太多，公司财产将遭受蚕食之痛，因此，对于“蛀虫”公司需要从严处理。

2、另一方面从制度上加以完善，同时也要加强对促销员的入职培训及入职时个人素质的评估。从目前情况来看，商场每月的损耗不

续，服务台小姐疑问：“为什么退货？”，A课长答复：“顾客刚买的单，现在无货。”服务台小姐也未再仔细询问，便到收银台办理了