顾客投诉的原因及
客户投诉产生的原因
客户投诉产生的原因1•商品质量问题2•客户跟单人员工作的失误3•业务员及其他工作人员的服务质量问题4•顾客对企业经营方式及策略的不认同5•顾客对企业的要求或许超出企业对自身的要求6•顾客对企业服务的衡量尺度与企业自身的衡量尺度不同7•顾客由于自身素质修养或个性原因，提出对企业的过高要求而无法得到满足当顾客购买商品时，对商品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼值，如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想\"讨个说法\"的行为，这就是顾客的投诉。
正确地处理客户投诉的原则1•耐心地倾听顾客的抱怨分析顾客抱怨的原因。
比如，一个顾客在某商场购物，对于他购买的产品基本满意，但是他发现了一个小问题，提出来替换，但是售货员不太礼貌地拒绝了他，这时他开始抱怨，投诉产品质量。
但是事实上，他的抱怨中，更多的是售货员服务态度问题，而不是产品质量问题。
只有认真听取顾客的抱怨，才能发现其实质性的原因。
一般的客户投诉多数是发泄性的，情绪都不稳定,一旦发生争论，只会更加火上加油，适得其反。
真正处理客户投诉的原则是：开始时必须耐心地倾听客户的抱怨，避免与其发生争辩，先听他讲。
2•想方设法地平息顾客的抱怨由于顾客的投诉多数属于发泄性质，只要得到店方的同情和理解，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决了。
因此，作为一名营业员，在面对顾客投诉时，一定要设法搞清楚客户的怨气从何而来，以便对症下药，有效地平息顾客的抱怨。
正确及时解决问题。
对于顾客的抱怨应该及时正确地处理，拖延时间,只会使顾客的抱怨变得越来越强烈，顾客感到自己没有受到足够的重视。
例如，顾客抱怨产品质量不好，企业通过调查研究，发现主要原因在于顾客的使用不当，这时应及时地通知顾客维修产品，告诉顾客正确的使用方法，而不能简单地认为与企业无关，不予理睬，虽然企业没有责任，这样也会失去顾客。
如果经过调查，发现产品确实存在问题，应该给予赔偿，尽快告诉顾客处理的结果。
投诉事件原因分析及整改措施_不良事件报告整改措施
投诉事件原因分析及整改措施_不良事件报告整改措施1. 事件概述1.1 案例背景该投诉事件发生在某化妆品公司的一款面部护肤产品上。
消费者购买产品后使用后出现过敏反应，并向公司投诉并要求退货。
该事件引起了媒体和公众的广泛关注，对公司声誉造成了一定的负面影响。
1.2 投诉事件描述消费者使用该产品后出现皮肤红肿、瘙痒及疹子等过敏反应，这些症状持续了一段时间才慢慢消退。
消费者随后联系了公司客服部门并且请求退货。
在退货退款的过程中，消费者将过敏的照片发布到了社交媒体上，引起了其他消费者的关注和讨论。
2. 事件原因分析2.1 品质控制不足首先，该事件可能是由于化妆品的生产过程中出现了质量控制问题所致。
可能存在以下几种可能性：原材料供应商质量控制不足、生产环境洁净度不够高、生产过程中控制不当等。
这些问题可能导致产品中出现了过量的有害物质或者细菌等。
2.2 配方问题其次，该事件也有可能是由于配方问题所致。
某些成分可能对某些人群存在一定的过敏风险，而公司在产品研发阶段可能没有充分考虑到这些可能性，或者没有充分测试产品的耐受性。
2.3 宣传误导此外，化妆品公司形象宣传可能存在误导性行为。
根据消费者反馈，公司宣称该产品是无刺激性的，并且符合敏感肌肤使用的标准，但实际使用后出现过敏反应。
3. 整改措施为了解决该投诉事件对公司形象的负面影响，化妆品公司需要采取相应的整改措施，并确保类似事件不再发生。
3.1 收集反馈和投诉公司需要建立一个健全的反馈和投诉系统，及时收集顾客的反馈和投诉，在发现类似问题时能够尽早采取措施进行整改。
3.2 加强质量控制公司需要重视质量控制问题，与供应商建立长期关系，确保供应商提供的原材料符合质量要求。
同时，建立严格的生产标准和检测流程，确保产品的质量稳定和安全性。
3.3 加强产品研发和测试公司需要加强对产品的研发和测试。
在产品研发阶段，公司需要充分考虑到不同人群的特殊需求，并进行充分测试和验证，确保产品的安全性和耐受性。
常见的顾客投诉原因有那些
常见的顾客投诉原因有那些顾客投诉是商业活动中常见的现象，它反映了顾客对产品或服务的不满意。
常见的顾客投诉原因如下：1. 产品质量问题：顾客可能会投诉产品的质量不达标，如产品存在瑕疵、缺陷或损坏等情况。
这种情况下，顾客往往会要求退货、换货或修理，并希望得到合理的赔偿。
2. 服务态度差：顾客可能会投诉商家的服务态度不好，如冷漠、不耐烦或无礼等。
服务态度差会给顾客带来负面体验，影响他们的购买决策和对商家的评价。
3. 交付延误：如果商家未能按时交付产品或完成服务，顾客可能会投诉交付延误。
长时间的等待和延误会对顾客的信任和满意度造成负面影响。
4. 不合理的政策和规定：顾客可能会对商家的政策和规定感到不满意。
例如，商家的退换货政策限制过严、不合理收费或服务条款不明确等，这些问题可能引发顾客的投诉。
5. 虚假宣传与误导：如果商家进行虚假宣传或误导顾客，让顾客对产品有了错误的期望，顾客可能会投诉商品与宣传不符，或者对商家的不诚信行为表示不满。
6. 不合理的价格：如果商家定价过高或价格不透明，顾客可能会投诉价格不合理。
顾客希望购买到物有所值的产品和服务，因此不合理的价格往往会引发投诉。
7. 售后服务不到位：顾客在购买后可能面临各种问题，例如产品故障、安装困难或使用方法不清楚等。
如果商家的售后服务不到位，顾客可能会投诉获得解决问题的支持和帮助。
8. 不安全或不卫生：如果商家的产品或服务存在安全隐患或不符合卫生标准，顾客可能会投诉商家的不负责任行为，并要求商家采取措施解决问题。
9. 过度推销与骚扰：商家过度推销、频繁骚扰或滥发广告等行为会给顾客带来困扰和烦恼。
顾客可能会投诉商家的骚扰行为，要求商家改进营销方式。
10. 不满意的退款处理：如果顾客退货或要求退款，但商家对退款申请进行拖延、拒绝或不合理扣款，顾客可能会投诉退款处理问题。
总而言之，以上列举的是一些常见的顾客投诉原因。
商家应当认真对待这些投诉，并积极采取措施解决问题，以提高顾客满意度和忠诚度。
顾客投诉的主观原因和心理分析资料
顾客投诉的主观原因和心理分析顾客投诉的主观原因和心理分析尽管现在许多的酒店在处理顾客投诉的时候坚持遵循“在第一时间做出正确的事情”的原则，但是，我们不能否认，失败的案例仍然在不断地上演，甚至在酒店业颇为发达的美国，酒店顾客的满意度也从1994年的76%下降到2000年的74%。
投诉是服务接触之后非常重要的后续工作，企业必须认真对待和处理投诉，以挽回由于服务失败而造成的声誉损失。
所以，我们必须采取积极的态度来分析顾客投诉的原因、顾客投诉时的心理及其影响因素，从而才能在实践中不断找到正确处理顾客投诉的方法。
一、顾客投诉的原因顾客投诉一般是指顾客将他们主观上认为由于酒店工作的差错而引起的烦恼，或者损害了他们的利益情况向酒店有关部门、有关人士提出反映。
根据心理学家马斯洛的需要层次理论认为，尊重是人的一种高层次需要。
而尊重的需要是在生理需要、安全的需要、归属的需要和爱的需要得到满足之后的一种需要。
它比更高一层的需要是自我实现的需要。
在酒店的经营活动中，客人是服务的对象。
酒店之所以会发生投诉现象，原因是多种多样的，归纳起来，主要有主、客观以及其他方面的原因。
（一）顾客投诉的主观原因引起游客投诉的主观原因有很多，其中主要是由于酒店服务人员的工作态度问题、酒店服务设施的残缺和不全问题、食品质量有差异等问题而导致。
由服务态度引起的投诉有以下几个方面。
1、不尊重客人由于服务人员不能摆正自己与客人的角色关系，对在旅游服务交往中又可享有的特殊权利和自己应尽的义务不理解，未能树立起客人总是对的”的观念，把尊重自己与尊重客人对立起来，所以容易出现不尊重客人的行为。
诸如对客人冷淡，对询问不予理睬，或一律回答“不知道；语言不文明，不注意礼节礼貌，不尊重客人的风俗习惯，未经敲门许可就闯入客房；无端怀疑客人带走饭店物品，误认为客人未结清账目就离开等等。
这些都会导致顾客投诉。
2、不一视同仁有的服务人员将客人分成等级，以财取人，以貌取人；有的服务人员还对客人的服饰、打扮评头品足；有的对常客是热情有加，但是对不经常来或是第一次来的客人不冷不淡，常常是冷热不均，厚此薄彼，怠慢内宾，优亲厚友，拉关系，走后门。
酒店客人投诉原因分析与处理方法
酒店客人投诉原因分析与处理方法一、什么是投诉投诉：是指酒店宾客将他们主观上认为由于服务工作上的差错而引起的麻烦和烦恼，或者因工作失误损害了自己的利益等情况向服务人员提出或向有关部门反映的一种行为。
二、投诉的分析1,正确对待宾客的投诉一个宾馆无论经营得怎么样好,也总会有使宾客感到不满意或处理不当的地方,因此宾客投诉是正常现象,在服务中要使每一位宾客每时每刻都感到愉快也是有难度的,因此服务人员应随时准备接待投诉,正确地接受投诉可以提高服务质量和宾馆声誉,对宾馆的经营起到推动作用.2,宾客投诉的心理(1)求尊重的心理。
宾客在采取了投诉行动之后，都希望别人认为他们的投诉是对的、是有道理的，他们希望得到同情、尊重，希望有关人员、有关部门重视他们的意见，向他们表示道歉，并立即采取相应措施。
(2)求发泄的心理。
宾客在碰到令他们烦恼的事情之后，或者被讽刺挖苦、甚至被辱骂之后，心中充满了怨气、怒火，他们要利用投诉的机会发泄出来以维持心理平衡。
三、投诉的原因(1)主观：服务员本身素质原因引起，(不尊重客人和工作不负责任或工作没按标准化、程序化和规范化进行操作而导致客人投诉)对宾客不尊重的主要表现有：A、待宾客不热情、不主动B、不注意语言的修养、冲撞客人C、挖苦、辱骂客人D、未经个人同意，闯入客人房间E、丢物品给客人F、不尊重客人的风俗习惯G、无根据的怀疑客人H、影响客人的休息工作不负责任：A、工作不主动、不认真(不愿多开口，看见宾客不上前打招呼，不热情接待，当客人要的菜肴或酒、饮料无货时，也不做解释。
当餐桌上的骨碟装满弃物时不能及时更换，看到客人的酒杯空了也不及时斟酒等)。
B、忘记或搞错了客人交待办理的事情(在餐厅将客人菜单写错或遗失客人的菜单，上菜太慢或把菜上错等，都会引起客人的反感而导致投诉)。
C、损坏、遗失客人的物品(搬运行李时，乱碰乱丢，打破客人买的东西，在就餐时将菜汁洒在客人的衣物或文件上等)。
D、清洁卫生工作马虎，食品用具不洁(餐厅供应食品不洁，菜点变质或不熟，服务员不注意操作卫生等)。
顾客投诉的原因及类别
顾客投诉的原因及类别【什么是顾客投诉】投诉就是顾客向商品和服务提供商表达心中不满，并提出打折、退货、换货、免费维修、索赔、道歉等权益主张的行为。
投诉的方式主要有电话投诉、信函投诉、当面投诉，以当面投诉为最常见。
投诉的途径，除了向药店直接投诉外，还可以向政府主管机关（药监部门）、消费者维权机构和新闻媒体提出。
【顾客为什么投诉】顾客投诉的根源是不愉快的购物体验。
这种不快，来自于顾客心理的落差，也就是顾客期望值与得到的实际价值之间的落差。
这种落差，有可能指向有形的产品，也可能指向无形的服务。
假若这种心理落差未得到有效控制和补偿，那顾客就会把这种感受转变成抱怨的行为，于是产生投诉。
与商品质量本身有关的投诉大致包括：怀疑是假冒伪劣产品，怀疑存在价格欺诈，商品标识不清等。
与店员服务有关的投诉包括：店员态度不友好，收银作业不当，承诺的服务未做到位，原有服务项目无故取消，对于安全和环境的顾虑，其他意外事件的发生等等。
顾客对于产品的正当投诉范围包括：1．产品在质量上有缺陷。
2．产品规格、等级、数量等与合同规定或与货物清单不符。
3．产品技术规格超出允许误差范围。
4．产品在运输途中受到损害。
5．因包装不良造成损坏。
6．存在其他质量问题或违反合同问题。
对于这类投诉，因为有关部门或药店有明确的规定，解决起来并不难。
【顾客为何不投诉】研究表明：96%的顾客遇到问题不会投拆，也就是说每一个投拆的顾客背后隐藏着24个沉默的顾客。
顾客为什么不愿意投诉呢？经过调查分析，有以下几种原因：有的顾客不知道如何投诉，也有的人认为即使投诉了，药店也不会有反应。
还有的顾客不愿意再与想要投诉的相关店员直接打交道，怕再次受到伤害，甚至遭到报复。
总之，不愿意投诉的原因，大都与他们以往失败的投诉经历有关。
【投诉者的五种类型】质量监督型：这类顾客是天生的服务质量“义务监督员”，他们来投诉，就是为了向店领导反映问题，要求药店重视和改进服务质量。
这种类型的投诉者，接待难度不大。
客观分析门店顾客投诉的原因与解决方法
客观分析门店顾客投诉的原因与解决方法近年来，随着消费者对服务质量要求的不断提升，门店顾客投诉的情况也逐渐增多。
门店经营者需要客观分析投诉的原因，找到解决问题的方法，以提升服务品质、增加顾客满意度。
本文将客观分析门店顾客投诉的原因与解决方法，为门店经营者提供有益的参考。
一、员工管理不善员工是门店服务的重要组成部分，其服务态度和专业水平直接影响到顾客的满意度。
员工管理不善导致的顾客投诉主要表现为服务态度差、工作效率低下、专业知识不足等方面。
解决这一问题的方法包括：1. 加强员工培训：提供系统化的培训课程，包括服务技巧、产品知识和沟通能力等方面，确保员工具备应有的专业水平。
2. 建立激励机制：制定科学合理的薪酬制度，设立奖励机制，激发员工的积极性和主动性，提升工作动力。
3. 加强管理监督：建立健全的员工管理制度，设立明确的岗位职责和考核指标，加强对员工工作的监督和管理，发现问题及时纠正。
二、产品质量不过关门店的产品质量是顾客满意度的重要因素之一。
一旦产品质量存在问题，顾客就会产生投诉。
产品质量问题的原因可能包括制作工艺不当、原材料不合格或质检不严格等。
解决这一问题的方法包括：1. 严格质量把关：建立完善的质检制度，加强对原材料和生产过程的监控，确保产品质量符合标准。
2. 提供售后服务：完善售后服务制度，对于发现质量问题的产品，及时提供退换货服务，解决顾客的问题。
3. 加强供应商管理：与供应商建立长期合作关系，定期进行质量评估，选择优质的原材料供应商，提升产品质量的稳定性。
三、沟通不畅沟通是门店与顾客之间进行交流和理解的桥梁，如果沟通存在问题，将导致顾客的不满和投诉。
沟通不畅的原因可能包括信息传递不准确、沟通方式不当或员工态度不友好等。
解决这一问题的方法包括：1. 提供多渠道的沟通方式：为顾客提供电话、邮件、网站留言等多种沟通方式，方便顾客进行咨询和反馈，提升沟通效率。
2. 建立客户关系管理系统：建立客户关系管理系统，记录顾客的个人信息和消费习惯，为员工提供相关数据支持，提升服务个性化和针对性。
客户投诉分析报告分析客户投诉原因改进客户服务
客户投诉分析报告分析客户投诉原因改进客户服务客户投诉分析报告一、背景介绍在经营业务过程中，客户投诉是一种常见的情况。
投诉不仅仅是顾客对服务不满的表达，更是一种宝贵的反馈，可以帮助企业改进产品和服务，从而提升客户满意度。
本报告旨在分析客户投诉的原因并提出改进客户服务的建议。
二、投诉分析1. 投诉原因分类根据收集到的投诉数据，我们将投诉原因进行了分类整理，主要分为以下几类：(1) 产品质量问题：产品存在缺陷、功能故障或不符合承诺等问题。
(2) 服务不到位：服务态度差、应答不及时、处理不具效率等问题。
(3) 交付延迟：产品交付超时、延迟等问题引发客户不满。
(4) 信息不清晰：产品信息、价格、服务条款等信息不明确或不准确。
(5) 售后服务不周：售后服务不到位、处理不及时、解决问题效果不好等问题。
2. 投诉原因分布情况通过对投诉原因进行数据统计，得出不同原因的投诉占比情况如下图所示：(插入图表，展示不同投诉原因的分布情况)由图可见，投诉原因主要集中在产品质量问题、服务不到位和交付延迟上，这些问题是客户最为关注的方面。
3. 投诉趋势分析针对过去一段时间的投诉数据，我们对投诉趋势进行了分析，得出以下结论：(1) 投诉数量呈逐年增长态势，显示出客户对产品和服务的要求越来越高。
(2) 产品质量问题的投诉呈下降趋势，说明公司在产品质量控制上有所改进。
(3) 服务不到位和交付延迟的投诉呈上升趋势，这可能与公司扩大业务规模导致服务水平下降有关。
三、改进客户服务的建议1. 提升产品质量加强产品质量控制，建立完善的生产流程和质量管理体系，确保产品符合客户的期望和要求。
同时，加强与供应商的合作，选择优质原材料，提高产品的可靠性和耐用性。
2. 加强员工培训提升员工的服务意识和技能，通过培训，加强员工对客户需求的敏感度，改善服务态度和应答速度。
建立有效的客户反馈机制，及时跟进客户的问题和投诉，并给予合理的解决方案。
3. 优化交付流程优化供应链管理，加强对供应商的合作与沟通，提前做好产品准备工作，确保交付按时进行。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
一个不满的顾客
一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客 24人不满但并不投诉 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人并拒 绝该公司的产品 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司 保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客继 续与公司保持关系
说“我会……”以表达服务意愿 我会 以表达服务意愿
1、“我尽可能向信贷部门询问你的事 、 情。” 2. “我尽可能把您的情况反映给后勤部门，不要再给我 我尽可能把您的情况反映给后勤部门， 我尽可能把您的情况反映给后勤部门 打电话了。 打电话了。” 3. “没看到我们多忙吗？你先等一下。” 没看到我们多忙吗？你先等一下。 没看到我们多忙吗
投诉处理的原则
• 态度友好，本着为客人服务的原则，为客 人解决问题。 • 克制、有耐心，不与客人争辩。 • 维护酒店利益 • 及时处理，高效解决问题
处理投诉中让步的原则
• • • • • 权力不足” 将“权力不足”作为讨价还价的借口 有耐心 留给自己足够的空间， 留给自己足够的空间，为自己的决定准备个理由 预测顾客的要求，并在这个基础上做出决定 在“上限”和“下限”之间，客人要求与酒店利 上限” 下限”之间， 益之间取得平衡， 益之间取得平衡，使双方都满意
翠花后来的解决方法很好：她先道歉，再引导顾客回房间去检查 一遍，实际上是再给顾客一个转变的机会，一则可能顾客拉着行 李箱回房间后把装进箱内的浴巾拿出来了，避免了当众被揭穿的 难堪；二则可能顾客真的没拿浴巾，当他回房帮忙寻找才发现是 服务员没仔细检查才造成“浴巾失踪”。因此，不信纸以上哪一 种情况，应仔细检查，不能怀疑顾客，以免耽误顾客的宝贵时间， 引起顾客不满，最后失去顾客。即使是顾客的问题，酒店服务员 也还要尊重顾客，不能当众给顾客难堪、下不了台，以免事情越 搞越僵。主动为顾客提供下台的台阶不仅有助于问题的解决，而 且也教育了顾客以后千万不要再做这样的错事，反而赢得了顾客 的尊重。
这有助于： 这有助于：
消除人们通常听到“你必须 消除人们通常听到“你必须……”时的不愉 时的不愉 快 避免责任对方“你本来应该……”所带来的不利影响 避免责任对方“你本来应该 所带来的不利影响 保证对方清楚地知道你需要什么
当你急于通知对方的时候 当你原来的要求没有得到满足的时候
范例 ： 不要使用： 不要使用： “你必须得从我们提供的服务中选择，这能节 你必须得从我们提供的服务中选择， 省你的费用。 省你的费用。” 应该使用： 应该使用： “为了节省你的费用，你能在我们提供的服务 为了节省你的费用， 中选择吗？ 中选择吗？”
说“我理解……”以体谅对方情绪 我理解 以体谅对方情绪
“我理解你怎么会有这样的感受 ， 我理解你怎么会有这样的感受
其他人也曾经有过这样的感受 ， 不过经过说明后，他们发觉， 不过经过说明后，他们发觉，这样 做更有办理业务。
说“您能……吗？”以缓解紧张程 您能 吗 度
顾客投诉的心理分析
• 求尊重，宾客将自己感到不满意的事情说出来，为的是得 到店方的重视，承认自己是对的，取得店方的同情与尊重。 • 求发泄 ，当宾客感受到委屈或气愤时，一定会将其发泄 出来。此时作为投诉接待者最好认真听，尽量不插话，绝 对不要打断对方的讲话，因为宾客在诉 说事情经过的同时也是发泄的过程，让宾客尽情的倾诉对 于平息宾客的怨气和火气是十分有益的。 • 求补偿 ，宾客通过投诉，希望店方承认自己所说的事实 是正确，并要求给予一个明确的表示——这种表示实际上 就是店方所应给予宾客的一种补偿，这种补偿包含精神和 物质两个方面，具体采用哪方面的补偿或者两者兼而有之 要看具体情况而定。 • 逃避责任的心理 • 综合的心理
投诉的处理程序
• • • • • 仔细倾听并做好记录 同情理解客人 真诚的道歉 迅速处理投诉 追踪检查处理结果，记录入档
我们还是用一个真实的故事来说明这五大步骤吧。
有一次，有位客人来投诉，说酒店将她的电吹风弄坏了。她前 额的头发湿漉漉的，手里拿着电吹风，显然是想吹头发而没吹 成，于是她气冲冲地来到服务台。 面对客人的投诉，服务员耐心聆听。（第一步） 客人说她的电吹风是新的，之前一直用得很好，没有想到 入住中国大酒店后想整理一下发型，将电吹风的插头插入浴室 的电源插座里，一开机，便听到“叭”一声，电吹风就再也不 能动了，肯定是被酒店的电源设备烧坏了。她说，作为一个五 星级酒店，你们的电源设备也太差了，竟然烧坏了我的电吹风。 服务员设身处地地想：如果自己头发还在滴水，那只九成 新的电吹风又无端端地坏了，会是怎样的一种心情？将心比心， 此刻心里肯定窝火，所以服务员脸上真诚地流露出同情。（第 二步）
等客人像机关枪一样诉说完毕，服务员立即表示道歉。不管错在 谁，酒店方面都是先道歉，后解释。（第三步）事实上，客人的 电吹风坏了，过错不在酒店这边，而是因为客人自己疏忽大意。 客房浴室的电源插座上有两种电压，一种是110V，另一种是 220V，标注得非常清楚，国外及港台地区的电器多数用110V， 而中国内地却是用220V。谁知这位客人将额定电压110V的电吹 风插在220V的电源上，所以立即短路了。 服务员明知错在客人那边，但并不与客人争论，她与客人一 起到现场，指出110V和220V电源的差别，细心解释不同电压的 电器该选择哪一种电源。 这下，客人总算明白过来。 但那只烧坏的电吹风该怎么处理呢？ 服务员请客人留下电吹风，说让酒店的电工看看，也许能修 好。（第四步） 此时，客人的心态发生了明显变化。
她原先气冲冲跑到服务台，投诉酒店的设备弄坏了她的电吹风， 服务员微笑聆听，表示同情，还真诚地向她道歉，她的火气已 经消去一半。之后服务员又带她到电吹风烧坏的现场，告诉她 酒店准备了两种电源，客人应该根据自己的电器配置选择使用。 这时，客人知道，电吹风所以烧坏，责任完全在自己。但是酒 店仍向她道歉，又请她留下电吹风，看能不能修好。她深深地 感受到酒店的诚意，哪怕电吹风修不好，她也不会责怪酒店了。 服务员请酒店的电工修理客人的电吹风。电工打开一看， 只是烧了保险丝，便为客人换上了一根新的保险丝。服务员再 打电话通知客人：吹风修好了，什么时候可以将它送到房间？ （第五步） 客人有点不好意思地说，还是我自己来取吧。 在这场“电吹风”投诉案中，服务员完全依照“解决客人 问题的五个步骤”进行操作，最终使事件得到圆满解决。 这使人感到，管理之所以说是科学，是因为可以程序化。
案例中发和的心理问题主要是要满足顾客被尊重的需要。马斯洛的层次需要从 低级到高级排列是生理需要、安全需要、情感需要、受尊重需要和自我实现的 需要。其中受尊重的需要和自我实现的需要属于高层次的需要。受尊重需要包 括自我尊重和受人和尊重两个方面的要求，具体表现为渴望实力、成就、独立 与自由，渴望名誉或声望，受到别人的赏识和高度评价；相反当顾客没有受到 尊重时，他的心理反应是愤怒和无望。 在顾客的需要中包括受人尊重的需要，到酒店消费除了要得到生理需要、 安全需要、情感需要以外，一定也要受到尊重和尊敬。所以，服务首先应尊重 顾客，相信顾客，否则会造成顾客的极大的不满意，并伤害了顾客的自尊心。 按酒店的规定，顾客是不能带走客房里的东西，若发现客房里少了任何东 西或损坏任何东西，就要按酒店有关规定进行照价赔偿。顾客何先生来到酒店 总台要求结账时，服务员翠花在进行例行检查客房时发现客房里少了一条浴巾。 虽然，翠花想到如何能够既不使顾客丢面子，又使酒店的利益不受到任何损害 这个问题，但是，问题还是没有处理好。翠花首先对何某说由于房间里少了一 条浴巾，暂时不能结账。引起顾客的不满，当顾客表示可能会误机，服务员小 翠花再次说按酒店规定，暂时还不能结账，在找到浴巾之前，或按浴巾价格付 了有关款项才允许离店。结果顾客更加愤怒了。显然，这样硬拼只会把事情搞 得更僵，无益于问题的解决。
一个满意的顾客会告诉1-5人 100个满意的客户会带来25个新顾客 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告， 并且对价格也不敏感 给公司提供有关产品和服务的好主意
•【案例】
•某天中午11点左右，在一个四星级酒店内，顾客何先生来到酒店总台要求结账 交房，服务员翠花在进行例行检查客房时发现客房里少了一条浴巾。按规定，顾 客是不能带走客房里的东西，若发现客房里少了任何东西或损坏任何东西，就要 按酒店有关规定进行照价赔偿。 “顾客是酒店正常经营的前提条件，没有充足的客源酒店的经营就难以进 行，如何能够既不使顾客丢面子，又使酒店的利益不受到任何损害呢？”翠花离 开房间前往酒店总台时一边走一边想，不知不觉已经来到了总台。 翠花微笑对顾客说：“先生，对不起，你房间里少了一条浴巾，你暂时不 能结账。” 何先生不屑地说道：“少了一条浴巾关我什么事啊，快点结账，我赶时间， 要不然误了机你可要负责。” 翠花再次微笑着说：“真的很抱歉，先生，按酒店规定，在找到浴巾之前， 你暂时不能结账，或按浴巾价格付了有关款项才能离店。” 顾客微怒地说道：“哦？你的意思就是我拿了那条浴巾了，你是什么意思啊， 什么态度啊？“你？”翠花依然很有礼貌地说：“先生，我不是那个意思，人只 是提醒你一下，可能你在收拾行李时，不小心顺手把浴巾夹在你行李里面了，有 请您再检查一下您的行李吗？” 顾客这下子真的怒了：“哦！好你个打工妹，你竟然怀疑我偷了那条烂浴巾 啊！你知道我家产有多少吗？我会堕落到为了一条烂浴巾不顾自己的身份吗？你 这是什么态度！我要找你的经理，我要投诉！”
顾客投诉的 原因及处理
顾客满意与顾客投诉分析模型 顾客期望
﹊ ﹊
感知>期望 感知 期望
顾客惊喜
感知=期望 感知 期望 比较
顾客满意
顾客感知
感知< 感知<期望
妥善解决
非投诉抱 怨
产品质量 提供责任 顾客使用 销售责任 …… 尊重与关注 承担责任 服务技巧与效率 …… 服务质量
投诉抱怨
一个满意的顾客