护理护患沟通技巧 PPT课件
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• 使用沉默的要求：
• 1、护士应学会使用沉默的技巧，能适应沉 默的气氛
• 2、在适当的时候，护士需要打破沉默
沉默技巧的应用（四）
• 打破沉默的方法 • 1、“您是不是还想说什么？（停一下）如果没有的话， 我想我们可以讨论其他的问题了。” • 2、“您看起来很安静，您是否可以告诉我您现在正在想 些什么？” • 3、“您是否可以告诉我这个问题对您所造成的困扰？” • 4、当一个人在话说到一半的时候，突然停下来，护士可 以说：“还有呢？”或“后来呢？”或者重复其前面所说 的最后一句话来帮助病人继续说下去。
沟通的重点-他人和他人的需要
• （1）真诚地赞美他人
• （2）谈论他人感兴趣的话题
• （3）时刻让他人感觉到他是最重要的
提供有助于沟通的环境
• • • • • • （1）适宜的Biblioteka Baidu俬 （2）适当的光线 （3）适宜的温湿度 （4）轻松而不匆忙的气氛 （5）适当的距离 （6）隐私的环境
与特殊患者的沟通
沟通是成就护理事业的顺风船
沟通
从心开始
用心灵守护我们的病人 用心灵呵护我们的事业
• • 1、发怒的患者： 倾听、 接受、理解、帮助 2、哭泣的患者： 宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励 3、抑郁的患者： 观察、注意、关心、重视 4、感觉缺陷的患者： 关心、气氛、方法 5、危重患者： 简洁、身体语言
•
• •
护患沟通的方法
• 1、询问： 如：您今天感觉怎么样？您对开刀还有什 么顾虑？ 2、收集信息：患者主诉、检查体征 3、传达情感： 4、执行护理活动：各项护理操作、完成 治疗、与医生交换意见、进行交接班等 5、护理记录：与患者沟通结果用文字的 形式在护理记录中表现出来
六个“一句”
• • • • • • 1、入院时多介绍一句 2、操作时多说明一句 3、晨间护理时多问候一句 4、手术前多解释一句 5、手术后多安慰一句 6、出院时多关照一句
十个一点
• • • • • • • • • • 微笑多一点 仪表美一点 语言甜一点 观察细一点 操作稳一点 爱心多一点 照顾全一点 要求严一点 效益高一点 服务诚一点
护患沟通技巧
什么是沟通？
• 沟通是指人与人之间的信息传递与 交流， 即人与人之间交流意见、观点、情况或感 情的过程
沟通的层次
• • • • • 一般性沟通 事务性沟通 分享性沟通 情感性沟通 共鸣性沟通
沟通的基本要素
• • • • • • 1、要沟通的事物 2、信息源（编码者） 3、信息 4、途径 5、信息接受者（译码者） 6、反馈
• 1、沟通的对象是患者群体 • 2、沟通的共同目的是维护健康和促进健康 • 3、护患沟通区别于人际交流
护患沟通技巧（一）
• （一）倾听的技巧： • 1、 参与： • （1）与患者保持适当的距离(0.5-1m) 。 • （2）保持放松，舒适的姿势。 • （3）与患者保持目光交流。 • （4）避免注意力不集中的动作 • （5）给对方及时的反馈和适当的鼓励 （“是”、“ 嗯”、或“点 头”） • 2、核实 • （1）：复述 • （2）：意述 • （3）：澄清 • （4）：总结 • 3、反映：回述
护患沟通技巧（二）
• 如何做一个有效的倾听者： • 足够的时间、适当距离 • 身体的姿势 • 目光的接触 • 注意语言和非语言行为 • 切勿打断谈话或不恰当改变话题 • 勿过早下判断 • 聚精会神、勿分心 • 避免假装去听 • 仔细体会“弦外音”
护患沟通技巧（三）
• （二）组织交谈的技巧 • 交谈的种类： • （1）发现问题式交谈（收集资料以发现问 题的交谈方式） • （2）解决问题式交谈
何谓护患沟通？
• 是处理护患之间关系的主要内容，是护 士在从事护理工作的过程中由于其工作 性质、职能范围等方面的特点，需要与 各种服务对象，包括患有各种身心疾病 的患者、患者家属、医疗保健机构的其 他医务人员及社区人员建立各种人际关 系，为共同维护健康和促进健康的目的 而进行的沟通。
护患沟通的特点
护患沟通技巧（四）
• （三）其他沟通技巧 • 1、自我开放 • 2、沉默 • 3、触摸 • 4、神经语言程序
阻碍有效沟通的因素
• 个人因素（信息发出者和接受者）
•
•
环境因素
沟通技巧因素
沉默技巧的应用（一）
• 使用沉默技巧的意义： • 1、给病人时间考虑他的想法和回顾他所需要的信息
• 2、使病人感到护士是真正用心在听
• 3、给护士时间组织问题并记录资料 • 4、给护士时间观察病人的非语言行为 • 5、在病人遭遇情绪打击时允许其宣泄
沉默技巧的应用（二）
• 沉默所传递的信息： • 1、病人可能表示很舒服 • 2、病人可能想表明他有能力应对 • 3、病人可能在探究自己的情感
• 4、病人可能是担心、害怕的
沉默技巧的应用（三）
沟通的种类
• 语言性沟通：语言、文字、符号。（护 士避免使用医学术语与患者沟通） 非语言性沟通：面部表情、身体姿势、 语气、语调、打手势、眼神的流露和空 间位置。（感觉有缺陷的患者，例如老 年或听力障碍患者）
•
语言沟通的技巧
• • • • • • 1. 2. 3. 4. 5. 6. 选择适当的词语 选择适当的语速 选择合适的语调和声调 适时使用幽默 保证语言的清晰和简洁 时间的选择和话题的相关性
• • • •
护患沟通意义
• • • 1、良好的护患沟通能缩短护患心理差距 2、良好的护患沟通是为了更有效的工作， 是治疗的基础 3、良好的护患沟通可以化解医疗纠纷
• 护患沟通中 “五个主动” “六个一句” “十个一点”
五个“主动”
• • • • • 1、主动关心、帮助、体贴病人 2、主动耐心安慰病人 3、主动热情接诊病人 4、主动巡视病房 5、主动相送出院病人
• 1、护士应学会使用沉默的技巧，能适应沉 默的气氛
• 2、在适当的时候，护士需要打破沉默
沉默技巧的应用（四）
• 打破沉默的方法 • 1、“您是不是还想说什么？（停一下）如果没有的话， 我想我们可以讨论其他的问题了。” • 2、“您看起来很安静，您是否可以告诉我您现在正在想 些什么？” • 3、“您是否可以告诉我这个问题对您所造成的困扰？” • 4、当一个人在话说到一半的时候，突然停下来，护士可 以说：“还有呢？”或“后来呢？”或者重复其前面所说 的最后一句话来帮助病人继续说下去。
沟通的重点-他人和他人的需要
• （1）真诚地赞美他人
• （2）谈论他人感兴趣的话题
• （3）时刻让他人感觉到他是最重要的
提供有助于沟通的环境
• • • • • • （1）适宜的Biblioteka Baidu俬 （2）适当的光线 （3）适宜的温湿度 （4）轻松而不匆忙的气氛 （5）适当的距离 （6）隐私的环境
与特殊患者的沟通
沟通是成就护理事业的顺风船
沟通
从心开始
用心灵守护我们的病人 用心灵呵护我们的事业
• • 1、发怒的患者： 倾听、 接受、理解、帮助 2、哭泣的患者： 宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励 3、抑郁的患者： 观察、注意、关心、重视 4、感觉缺陷的患者： 关心、气氛、方法 5、危重患者： 简洁、身体语言
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护患沟通的方法
• 1、询问： 如：您今天感觉怎么样？您对开刀还有什 么顾虑？ 2、收集信息：患者主诉、检查体征 3、传达情感： 4、执行护理活动：各项护理操作、完成 治疗、与医生交换意见、进行交接班等 5、护理记录：与患者沟通结果用文字的 形式在护理记录中表现出来
六个“一句”
• • • • • • 1、入院时多介绍一句 2、操作时多说明一句 3、晨间护理时多问候一句 4、手术前多解释一句 5、手术后多安慰一句 6、出院时多关照一句
十个一点
• • • • • • • • • • 微笑多一点 仪表美一点 语言甜一点 观察细一点 操作稳一点 爱心多一点 照顾全一点 要求严一点 效益高一点 服务诚一点
护患沟通技巧
什么是沟通？
• 沟通是指人与人之间的信息传递与 交流， 即人与人之间交流意见、观点、情况或感 情的过程
沟通的层次
• • • • • 一般性沟通 事务性沟通 分享性沟通 情感性沟通 共鸣性沟通
沟通的基本要素
• • • • • • 1、要沟通的事物 2、信息源（编码者） 3、信息 4、途径 5、信息接受者（译码者） 6、反馈
• 1、沟通的对象是患者群体 • 2、沟通的共同目的是维护健康和促进健康 • 3、护患沟通区别于人际交流
护患沟通技巧（一）
• （一）倾听的技巧： • 1、 参与： • （1）与患者保持适当的距离(0.5-1m) 。 • （2）保持放松，舒适的姿势。 • （3）与患者保持目光交流。 • （4）避免注意力不集中的动作 • （5）给对方及时的反馈和适当的鼓励 （“是”、“ 嗯”、或“点 头”） • 2、核实 • （1）：复述 • （2）：意述 • （3）：澄清 • （4）：总结 • 3、反映：回述
护患沟通技巧（二）
• 如何做一个有效的倾听者： • 足够的时间、适当距离 • 身体的姿势 • 目光的接触 • 注意语言和非语言行为 • 切勿打断谈话或不恰当改变话题 • 勿过早下判断 • 聚精会神、勿分心 • 避免假装去听 • 仔细体会“弦外音”
护患沟通技巧（三）
• （二）组织交谈的技巧 • 交谈的种类： • （1）发现问题式交谈（收集资料以发现问 题的交谈方式） • （2）解决问题式交谈
何谓护患沟通？
• 是处理护患之间关系的主要内容，是护 士在从事护理工作的过程中由于其工作 性质、职能范围等方面的特点，需要与 各种服务对象，包括患有各种身心疾病 的患者、患者家属、医疗保健机构的其 他医务人员及社区人员建立各种人际关 系，为共同维护健康和促进健康的目的 而进行的沟通。
护患沟通的特点
护患沟通技巧（四）
• （三）其他沟通技巧 • 1、自我开放 • 2、沉默 • 3、触摸 • 4、神经语言程序
阻碍有效沟通的因素
• 个人因素（信息发出者和接受者）
•
•
环境因素
沟通技巧因素
沉默技巧的应用（一）
• 使用沉默技巧的意义： • 1、给病人时间考虑他的想法和回顾他所需要的信息
• 2、使病人感到护士是真正用心在听
• 3、给护士时间组织问题并记录资料 • 4、给护士时间观察病人的非语言行为 • 5、在病人遭遇情绪打击时允许其宣泄
沉默技巧的应用（二）
• 沉默所传递的信息： • 1、病人可能表示很舒服 • 2、病人可能想表明他有能力应对 • 3、病人可能在探究自己的情感
• 4、病人可能是担心、害怕的
沉默技巧的应用（三）
沟通的种类
• 语言性沟通：语言、文字、符号。（护 士避免使用医学术语与患者沟通） 非语言性沟通：面部表情、身体姿势、 语气、语调、打手势、眼神的流露和空 间位置。（感觉有缺陷的患者，例如老 年或听力障碍患者）
•
语言沟通的技巧
• • • • • • 1. 2. 3. 4. 5. 6. 选择适当的词语 选择适当的语速 选择合适的语调和声调 适时使用幽默 保证语言的清晰和简洁 时间的选择和话题的相关性
• • • •
护患沟通意义
• • • 1、良好的护患沟通能缩短护患心理差距 2、良好的护患沟通是为了更有效的工作， 是治疗的基础 3、良好的护患沟通可以化解医疗纠纷
• 护患沟通中 “五个主动” “六个一句” “十个一点”
五个“主动”
• • • • • 1、主动关心、帮助、体贴病人 2、主动耐心安慰病人 3、主动热情接诊病人 4、主动巡视病房 5、主动相送出院病人