如何提升客户服务能力精选.ppt

➢ 现阶段现状 1、服务质量与顺驰品牌不对称
目前我们的服务也只是停留在同行业的基本水平， 满足客户的基本需求。特别是在合肥的市场上，有时 我们做的并不能让客户满意，这与我们自身的品牌还 不对称，说明我们做的还远远不够，还有很大差距。
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现阶段现状及措施
➢ 2、还不能满足不同客户的不同需求 由于信息反馈的不及时，加上部分连锁店
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提高服务能力的措施
➢ 4、各部门加强沟通，换位思考，提高整体服 务能力
只有优良的服务才能规避外部环境对我们的影响
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服务的重要性和必要性
➢ 对客户价值法则的深刻理解 在经过对客户价值法则的深入理解后，我们
得出：给客户提供差异化、超出其期望值的服 务，关注客户心理需求和感受，给客户以良好 的购买体验和重复消费的欲望－－－－
这就是呈现给客户最好最优秀的服务！！！
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员工业务能力和服务水平的提升
员工对市场变化、客户需求、消费习惯的改变， 缺乏准确判断和足够的重视。不能及时反馈客 需的变化，导致部分客户需求不能得到满足。
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现阶段现状及措施
➢ 3、连锁店提供的服务缺乏完整性 完整的服务包括: 交易过程的完整 服务过程的完整 服务应贯穿于交易过程的始终，但是有时
连锁店存在成交后，客户还不满意的现象，使 我们的客户在享受服务后，并不能完全认可我 们的服务，使提供的服务缺乏完整性
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现阶段现状及差距
➢ 4.一线员工与职能部门沟通较少 连锁店里有时碰到的问题，是急需解决或
马上要得到帮助的事情，职能部门也是一样， 都需要配合，但有时主动性不够，不能及时换 位思考，只是干好自己部门的事，部门间沟通 不够，从而使内部的服务跟不上，也影响了对 外部客户的服务
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现阶段现状及差距
如何提升客户服务能力
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如何提高我们的服务能力
➢ 1、我们要提供什么样的服务 ➢ 2、员工业务能力和服务水平的提升 ➢ 3、现阶段的现状及措施
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我们要提供什么样的服务
服务就是满足客户需求的一系列的行为过程
我们要提供具有差异性、能够超出客户期望值的服
务，把握住客户的心理，让我们的品牌能够更好的从我 们的服务中体现出来，使客户能够有良好的购买体验和
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服务的重要性和必要性
➢ 合肥的中介市场决定我们要提高服务能力
合肥的中介市场非常有潜力，且市场的竞争非常 的激烈，甚至有时存在一些恶性的竞争，像辉达、三 和等公司，为了业务量，给客户承诺中介费打折的现 象，这对于目前合肥的消费水平来说，确实有一定的 吸引力，因此，我们更要提高我们的服务，体现出我 们和本土企业不一样的地方，体现我们的费用不打折， 服务不打折的品牌影响力。
品牌印象，产生重复消费的欲望。
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服务的重要性和必要性
➢ 1、中介行业决定了我们要提供优良的服务 ➢ 2、合肥的中介市场决定我们要提高服务能力 ➢ 3、对客户价值法则的深刻理解
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服务的重要性和必要性
➢ 房地产中介行业决定了我们要提供优良 的服务
由于房地产中介行业没有固定的产品，我 们的服务就是我们提供给客户的产品，且交易 金额相对较高，周期较长。而中介企业作为居 间方，交易方对其的要求相对较高，有所选择。 所以我们必须要以服务和品牌来赢得客户
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来自百度文库
员工业务能力和服务水平的提升
➢ 服务水平的提升 我们是一支具有高素质，专业的服务队伍， 我们要在服务中体现让客户满意的宗旨，就要 用我们的专业、诚信，给客户营造一种信任且 满意的氛围，让客户在享受服务的同时，能够 对我们公司认可，并产生再次消费或推荐其亲 友消费的欲望。
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现阶段现状及措施
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我们的服务宗旨
➢ 我们的服务宗旨 我们不能保证100%的客户满意，但是我们必须 要保证具备为客户提供100%满意度的能力－－ －－致力于100%的客户满意度
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提高服务能力的措施
➢ 1、加大品牌的宣传 ➢ 2、加强重视资源的开发和维护 ➢ 3、建立并推行标准化的服务流程 ➢ 4、各部门加强沟通，换位思考，提高整体服
➢ 业务能力的提升 我们要实现公司的快速发展，以及业务的快速 放量，就要求我们每个员工都必须要具备较高 的业务水平，这样才可能操作卓越，体现给客 户更娴熟，更专业的服务，加速三方放量，才 有可能具备消化这么大“量”的体系能力
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员工业务能力和服务水平的提升
➢ 业务能力的提升
首先、要注重基础知识的学习，只有好的基础做为铺 垫，我们才会有更高方向的发展 其次、学会与客户的沟通，这样能在与客户沟通的过 程中，准确的把握客户的心理，引导客户的需求，促 成三方成交。
➢ 2、加强重视资源的开发和维护
资源是公司发展的命脉，对内网上的房源， 客需，都要做到及时的录入，回访，保证有效 资源的利用，使公司能够把握住更多优质的资 源
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提高服务能力的措施
➢ 3、建立并推行标准化的服务流程 我们目前的服务流程，可能还存在一些不完
善的地方，对于这些不完善，我们要及时修改， 使我们最终用在客户身上的流程，是能够让客 户满意的流程
务能力 ➢ 5、制定高效的工作计划，节省时间，提高效
率
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提高服务能力的措施
➢ 1、加大品牌的宣传
利用公司的全国化发展及这次与海外投资集团 的签约，更好的宣传公司全国化的品牌，体现 出我们和本土企业不一样的地方，也加强员工 自身的学习能力和对员工的培训，体现我们高 素质人才的服务队伍
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提高服务能力的措施
➢ 5、工作的效率有待提高 流程的建立是我们为了更好的服务于客户，
但是在实际操作中，还是存在有流程不高效， 不支持对客户的服务。没有让客户感觉到公司 统一、规范的服务流程
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现阶段现状及差距
➢ 6、根据目前公司成交状况看，有时连锁店为 了眼前利益，急于成单，随意承诺，使一些承 诺最终无法实现，给客户造成一种受骗的感觉， 这样使客户对公司的印象大打折扣，严重破坏 公司形象
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服务的重要性和必要性
➢ 合肥的中介市场决定我们要提高服务能力
合肥的中介市场需求量较大，但由于“桃园事件” 的影响，使市民对于中介产生了不信任的态度，特别 是对于外来的不了解的企业，甚至产生抵触的情绪， 这就需要我们不但要更快的加大品牌的宣传，还要通 过我们对客户的全程服务，体现我们的品牌服务。