服务台用语规范

外滩中心物业管理处

服务用语规范培训教材

壹、前言

大堂服务台接待工作有其自身的特殊性，那就是服务的对象既是流动的，也是不同层次的不同人。与访客的语言交流，是一个互动的过程，很难形成一个固定的模式。在这种环境下，客服人员要熟悉及掌握服务用语的基本要求及技巧运用。

貳、大纲

1．礼貌的基本要求：①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练，明确；③说话要婉转热情；④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；⑤与客户讲话要注意举止表情。

2．三轻：走路轻，说话轻，操作轻。

三不计较：不计较客户不美的语言；不计较客户急躁的态度；不计较个别客户无理的要求。

四勤：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。

四不讲：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。

五声：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。

六种礼貌用语：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。

文明礼貌用语十一字：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。

四种服务忌语：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。

參、规范服务用语

语言是人类特有的表达意愿的工具，人与人之间的一切联系交流都得借助语言这一工具才能实现。俗话说:言为心声。服务人员的职业特点要求他在接待客户时,语言艺术要纯熟自然，因人而异，切忌卖弄辞藻，说话的时机要掌握准确适度，因情而异，避免自讨没趣。

1、礼貌服务用语的作用

（1）礼貌服务用语：在服务过程中，借助一定的词汇与语调表达情感和思想，与客户进行交流。提供服务或传递服务信息的必要手段。同时，礼貌服务用语是一种规范的、反映一定文明程度，而又比较灵活的口头语言。

（2）礼貌用语的心理作用。“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。这句话生动而形象地说明了语言对人们心理活动所具有的重要影响。

语言、措辞、速度、语调、表情、，要准确清晰、快慢挚情善意，富有感染力和说服力。它可以显示出服务人员的知识素养和文明服务水平，又会形成一种轻松信任感。

礼貌服务用语的语调应是：①柔和、适度而不刺耳；②清晰、准确而不模糊；③纯正、悦耳而不杂乱；④言简、意明而不啰嗦。

2、礼貌服务用语的特点

（1）以职业词汇为语言主体。服务语言，它是语言主体由职业词汇所构成，在服务中所使用的语言，是反映服务工作特点的敬词、谦词等文明用语。

（2）用语时代感强。要注意讲究语言美，切忌不能自己经过时的庸俗用语。

（3）声、情、形相互烘托。好的服务用语应是声音、表情、动作的相互烘托、融为一体的。如果只有言语，不以动作表情相配合，“有言无形、有声无色”，那就失去了服务用语的特点。要以生动的面部表情、动作和声音这些流露在外表的情感去表达。

（4）要善于与客户沟通。不能只顾干活，一言不发：不敢说话；不知道说什么。接待服务工作有一套基本用语，见了客人总要打个招呼，问候问候，介绍情况，征求意见吧，这些都不能省略，省略了那就是你没有尽到职责，也是一种失职的表现，一事实上要学会大胆、心细地与客户打交道。

（5）用语的灵活性。服务用语是一种特殊的口头用语，尽管有一套规范用语，但它终究不能包罗万象，严格地说也没有固定的模式，既可以触景生情，随机应变，又可以灵活运用，应酬万千。访客的流动性，要根据不同的对象，运用不同的语言进行接待服务，防止千篇一律闹出笑话。

3、提高评议的途径

（1）以和谐的动作配合服务用语。动作与语言的表达力和感染力之间的关系是极为密切的。配合服务用语的动作：一要明快，指向性明确，动作意向清楚；二要和谐，声调相宜，自然而不做作，轻松而不拘谨，使客户的听觉和视觉同时得到良好的感受。

（2）以丰富的表情配合服务用语。服务用语配之以不同的表情，就会产生不同的语言艺术效果。要针对宾馆的情绪变化，随时调节自己表情，才能使服务用语产生强大的艺术感染力，以此打动宾馆。

与客户打招呼时：要面带微笑，和颜悦色――客户的感受是和蔼可亲、令人心暖；若面孔冷淡、表情呆板――客户的感觉是态度傲慢，使人生畏。

与客户面谈时：要坦率自然、亲切朴素――客户的感受是和蔼亲切、受到尊重。若局促扭，泥、面有难色――客户的感觉会无所适从，疑惑力难。

（3）注重修辞。

①服务用语要通俗易懂，易为接受，不能滥用词汇。

②用规范化语言，注意语法修辞。

③准确精练，不用倒装句，不用复句，把话说到点子上。说话要有政策、有原则；不该说的话不能在客服面前讲，以免产生不良影响。

（4）尊重，掌握技巧。言语艺术最基本的出发点就是尊重。

①要研究服务语言的特点，保持言谈中的文雅、和气、谦逊。

②掌握说话的时机和技巧，发挥语言的魅力作用，要因人而异，因对方的接受习惯而异。标准是对方听起来亲切、自然、顺耳、满意。

③要尊重自己，才能真正尊重宾客，切勿高傲放荡。在尊重宾客的同时，也就尊重了自己。

肆、服务用语的运用

语言是人际交流的重要工具。在实际工作中应正确理解“规范”二字。字典里对“规范”的定义是，约定俗成或明文规定的标准。既然是标准，那就不能有丝毫偏差。但如果机械地理解“规范”二字，就难免出现刻板、生硬的现象。

情景一：服务台客服人员说：“请问先生，您到哪个单元？找谁？请出示您的身份证件。谢谢。”但访客并未理会服务人员讲些什么，接着便问：“31F怎么去？”“找谁？请出示您的身份证件。谢谢。”访客继续问：“31F我往哪个方向走？”“请往前走问保安。谢谢。”五分钟后，该访客再次到服务台询问：“这访客IC卡怎么用……”

情景二：客服人员：“您好，请问您到哪里？”访客：“我要去APP。”客服：“请问您有预约？找哪位？“。“找人事部金小姐，有预约。”“请您稍等” “先生，请出示您的有效证件…”访客：“之后怎么走？”客服：“从大堂闸机口进入低区电梯厅，你到时可以问大堂保安。您的IC卡和证件，谢谢”

我们在大力提倡规范服务用语的同时，也应反对僵化地、机械地理解和使用服务用语。我们应该把服务用语使用得当，使用户感到自然、亲切、温馨。形式的多样化，声调的感情化，音量的适当化，都是我们在与访客（租户）交流中应当掌握的语言技巧。同时我们还应该注意用我们的表情语言、肢体语言去与用户交流。当矛盾发生时，微笑，就是化解矛盾的镇静剂。

客服是一个特殊的服务行业，服务贯穿于这个流程的始终。客服也是一种特殊的产品，优质服务及沟通技巧是提高产品质量的关键。

伍、礼貌用语范例

一、日常礼貌用语

1、打招呼用语。要求：说话亲切，礼貌待人，热情招呼，谈吐自然。

早晨好。请。请问。请稍等。请您走好。您贵姓？谢谢。再见。

2、称呼用语。要求：笑脸相迎，亲切称谓，落落大方，宾客如归。

先生。小姐。经理。

3、征询应答用语。要求：热情有礼，认真负责，洗耳恭听，解客之难。

您有什么事情？您有别的事吗？您能够××吗？请您讲慢一点。请您再重复一遍好吗？

我明白了。这是我应该做的。我马上去办。不，一点都不麻烦。非常感谢！谢谢您的好意。

4、道歉语。要求：态度诚恳，语言温和，虚心倾听，谋求谅解。

实在对不起。打扰您了。真不好意思，让您受累了。刚才的谈话请您能谅解。是我搞错了，向您道歉。这事我也不太清楚，等我问清楚，再告诉您。您提的意见很好，我们一定采纳改进工作。

二、工作用语

请出示您的证件。请到办公室联系。请您到服务台办理手续。我一定给您转达。

请慢走，再见。请。。。有物品请存在物品寄放处。请到闸机口进入。

对不起，这里禁止吸烟。

三、电话服务用语

Bund Center, May I help you? 请讲慢一点/ 请再说一遍。请稍等，不要挂断。我给您接到×××。现在占线。没有人接听。××先生不在，您能留下电话号码吗？回来给您回话。

××先生，刚才××先生来电话，请您回电话，号码×××。