咨询作业指导书

咨询作业指导书
1.0工作标准
1.1负责公司运营信息对外发布和对内通知传达。

1.2接听游客咨询电话和更改语音咨询内容。

1.3负责接听游客咨询电话，内容准确快速回答，并在《客服中心电话咨询记录表》上做好记录；同时定期更新语音咨询内容。

1.4负责接受游客现场咨询，根据对方所咨询的问题进行解答。

解答时面带微笑、声音温和、吐字清晰、简单、易懂，并指引正确的方位。

2.0工作流程
2.1岗前
2.1.1统一穿着工服上岗,并佩带工卡。

2.1.2进行前一天工作讲评。

2.1.3当日工作安排。

2.1.4强调安全及服务用语练习。

2.1.5传达公司、部门的文件精神及通知。

2.1.6熟悉近期公司活动、门票优惠政策，了解当日最新运营信息
2.1.7准备当日《客服中心电话咨询记录表》。

2.1.8咨询亭岗位准备好当日所需表格《员工好人好事登记表》、《园区寻人
登记表》、《值班经理巡园签到表》、《失物登记表》、《物品信息卡》、《失物收条》。

2.2岗中
2.2.1电话咨询
2.2.1.1客服中心工作人员必须在电话铃响三声之前接听。

2.2.1.2若为外线电话，使用规范用语：“您好！XXX水世界”若为内线电话则：
“您好！客服中心***（本人姓名）。

”
2.2.1.3根据对方所咨询的问题进行解答，解答时声音温和、吐字清晰、简单、
易懂。

2.2.1.4接听电话时应使用文明用语和普通话，如遇外宾，需先确定对方母语并
转相关人员解答，如无人会使用对方母语，请相关人士用英语作答。

2.2.1.5对当时无法进行准确解答的问题，应向游客说明原因或转到相关部门给
予解答，如无人接听，应认真记录，请示领导或相关知情人士，了解完
毕，马上回复。

2.2.1.6接到打错电话，应耐心说明本机号码，切勿生硬回绝，影响公司形象。

2.2.1.7接完电话后使用礼貌结束语，如“再见”或“Bye Bye”。

2.2.1.8在对方挂断电话后再轻声放下话筒，不得抢先挂掉电话。

2.2.1.9咨询内容及时记录在《客服中心电话咨询记录表》中。

2.2.1.10如有游客投诉，悉心倾听，耐心解释，如有需要转叫机动岗位人员到
现场处理，并通知客服岗位记入《客服值班记录表》中。

2.2.1.11如有游客提出建议或意见,应详细记录并上报。

2.2.2现场咨询（咨询亭）
2.2.2.1工作人员在岗期间使用规范用语：“您好！请问有什么需要帮助”
2.2.2.2根据对方所咨询的问题进行解答，解答时声音温和、吐字清晰、简单、
易懂。

2.2.2.3游客问问题时应使用文明用语和普通话，如遇外宾，需先确定对方母语，
如无人会使用对方母语，请相关人士用英语作答。

2.2.2.4遇到游客寻人帮助时，应耐心询问，问清游客年龄及体貌特征，走失时
间、地点等，做好详细记录填写在《寻人登记表》上，与园区督导联
系寻找，并请安保部协助一同寻找。

2.2.2.5遇到游客寻物时，应耐心询问物品型号、颜色、大小及丢失地点，
做好详细记录（《失物登记表》），一经找到，第一时间联系失主前来
认领并填写《失物收条》作为备查。

2.2.2.6员工捡到物品：做好记录员工姓名、部门，物品型号，详细填写《员
工好人好事登记表》，并填写《物品信息卡》，作为员工拾物凭证。

2.2.2.7问询处人员详细填写各种表格，以作备案存档。

2.3岗后
2.3.1电话咨询
2.3.1.1客服中心咨询岗位人员负责对电话咨询内容进行汇总，填写《每月
咨询电话汇总表》, 并输入电脑进行电子版存档。

2.3.1.2做好岗位清洁卫生工作。

2.3.1.3做好各项防火安全检查。

2.3.1.4关闭电源总闸、电器设施、门窗等。

2.3.1.5认真填写《客服中心每日运行报表》。

2.3.2现场咨询
2.3.2.1客服中心问询岗人员负责对当日工作内容进行汇总，做好各种表格
记录工作，并输入电脑进行电子版存档。

2.3.2.2做好岗位清洁卫生工作。

2.3.2.3做好各项防火安全检查。

3.0相关记录
3.1《客服中心电话咨询记录表》。

3.2《失物登记表》
3.3《物品信息卡》
3.4《失物收条》。

3.5《园区寻人登记表》
3.6《员工好人好事登记表》
3.7《客服中心每日运行报表》
3.8《每月咨询电话汇总表》
3.9《班前班后安全检查记录表》（消防中心提供）。