《佳兆业物业“三个窗口”服务标准》
物业窗口服务要点20大类158项
物业窗口服务要点20大类158项物业管理过程中会通过诸多的窗口服务与客户发生直接接触，如果能够把窗口服务做到极致，客户的印象分将大大提高。
物业服务涉及到诸多窗口服务要点，并不是每个要点都是高要求高标准，如果能够吸收、实现部分要点，也定会让客户感受度有所改善。
一、人行出入口1、安全员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正。
2、安全员对客户亲切友好：对进出客户主动点头示意、微笑或问好。
如遇客户询问或需主动与其交涉须主动敬礼，并使用文明礼貌用语，双手接递物品。
3、识别外来人员，礼貌询问、核实、登记和指引。
4、岗亭、服务台完好、干净;物品摆放整齐。
5、门禁使用正常，无破损生锈、开启正常，力量适中，关闭时无冲撞声响;标识破损、干净、清晰。
6、太阳伞及伞座无破损、褪色，不用时卷放整齐。
7、地面无杂物、污迹、积水、明显积尘。
8、周边花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露。
9、夜间照明正常。
二、车行出入口10、安全员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正。
11、在没有车辆进出时保持良好站姿;在车辆驶近或等客户摇下车窗时，主动目视客户，微笑并敬礼。
和客户交谈时使用文明礼貌用语，双手接递物品。
12、收费主动提供票据(票据平整干净)，客户不要的发票投入废票箱。
13、交通标识齐全，无破损、干净、清晰。
14、岗亭、雨棚完好，无破损、褪色。
15、道闸开启正常;读卡器、道闸干净，无油漆斑驳。
16、夜间照明亮度适中，不刺眼，安全员身着反光衣。
17、减速坡(路拱)牢固固定，螺栓无突出、无破损、斑驳。
18、路面无破损、杂物、污迹、积水。
19、周边花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露。
三、道路、广场20、上下班高峰期前加强主干道、广场巡逻频次、清扫力度，确保路面没有垃圾杂物，交通快捷、安全、有序。
21、对小区内可疑及闲杂人员及时问询;对不文明的行为(包括不文明养宠等)及时劝阻、制止。
22、路遇客户表现得亲切有礼，放慢脚步(单车巡逻岗放慢车速或停车)让路，和客户有眼光接触时应点头微笑示意或问好。
物业窗口岗位服务标准
确认与感谢
在客户离开时，工作人员应确 认客户是否满意，并表示感谢
。
物业窗口岗位服务标准
汇报人： 日期:
目录
• 引言 • 服务流程与规范 • 服务态度与礼仪 • 服务技能与知识 • 服务质量与效率 • 培训与发展
01
引言
服务标准的目的和意义
提高服务质量和效率
促进公司形象提升
通过制定明确的服务标准，物业窗口 岗位能够更好地满足客户需求，提高 服务质量和效率。
良好的物业窗口服务能够展示公司的 形象和实力，提高公司在市场上的竞 争力。
促进业务发展
良好的物业窗口服务能够吸引更多 的客户，促进物业公司的业务发展 。
02
服务流程与规范
接待客户咨询流程
01
02
03
04
问候与接待
当客户进入服务窗口时，工作 人员应主动问候，并引导客户
到咨询台。
了解需求
工作人员应耐心倾听客户的问 题或需求，并详细记录。
提方案或建议。
增强客户满意度
明确的服务标准有助于提升客户对物 业服务的满意度，增强客户对物业公 司的信任和认可。
物业窗口岗位的重要性
客户接触的第一线
物业窗口岗位是客户与物业公司 接触的第一线，直接面对客户需 求和问题，因此服务质量至关重
要。
体现公司形象
物业窗口岗位的服务水平直接体现 公司的形象和服务质量，对于公司 的声誉和品牌建设具有重要影响。
物业窗口岗位服务标准
1. 忌用工具或手指指路。 2. 忌边做工作边埋头回答或指路。
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保洁专业——园区内保洁服务原则场景设计
原则场景18：遇业主携重物进单元 大厅
◆ 服务原则： 1．停下手中旳工作—将工具放在角
落—主动上前开启单元门—面带微笑 站立门侧—问询客户是否需要帮助 2．主动替业主呼电梯—站在电梯一侧 按住按扭—待客户进入电梯后再离开 （如客户需要帮助，可帮助客户提重 物回家后再离开） ◆ 服务禁忌： 忌埋头做事，不关注周围情况，对客 户需求视而不见。 请单击此处查看链接
物业窗口岗位服务原则
写在前面旳话
经过对物业各窗口岗位服务场景旳清理 和设计，规范企业窗口岗位服务通用原则， 树立物业窗口服务形象。并形成团队知识沉 淀，在稳定服务品质旳同步增强企业旳客户 美誉度和市场竞争力。
合用对象：
物业企业全部在工作中需要与客户直接打交道旳人员。涉 及小区/售场保安、保洁、工程、客服、会所等部门旳员工。
2. 语言不规范：如“嘿，站住！”“干什么旳？到哪里去？”“ 证 件！”“证！”“有什么事！”“过来！叫你呢！”等。
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保安专业——门岗保安服务场景设计
原则场景2：看待携带重物进园区旳人员
◆ 服务原则：
1．按场景一进行核实 2．对年青旳客户：
主动问询对方是否需要帮助 3．对老幼病残孕客户：
递接物品
各窗口岗位原则图片展示
原则指导
各窗口岗位原则服务场景
保安专业——门岗保安服务场景设计
原则场景1：对进入园区人员旳管理
服务原则：
1．3米处距离判断是否定识 2．对认识旳客户：
起身—点头微笑—打招呼 3．对不认识旳客户：
三级物业管理服务标准
三级物业管理服务标准一、服务态度。
物业管理服务人员应具备良好的服务态度，热情、礼貌、耐心地为业主提供服务。
在与业主沟通时，要注意倾听业主的意见和建议，及时解决业主的问题，确保业主满意度。
二、日常维护。
1. 物业管理服务人员应定期对小区内的公共设施进行检查和维护，包括绿化、道路、楼梯、电梯等，确保设施的正常运行和安全性。
2. 对小区内的垃圾分类和清运工作要做到及时、规范，保持小区环境整洁，提升居民生活质量。
三、安全管理。
1. 物业管理服务人员应加强对小区安全隐患的排查和整改工作，确保小区内的消防设施、安全出口、电路等设施的正常运行和安全性。
2. 对小区内的巡逻工作要加强，确保小区内的安全，及时发现并处理小区内的安全问题。
四、投诉处理。
1. 物业管理服务人员应建立健全的投诉处理机制，对业主的投诉要及时、公正地处理，确保问题得到有效解决。
2. 对于常见的投诉问题，物业管理服务人员应制定相应的解决方案，提高服务水平，减少投诉次数。
五、文明管理。
1. 物业管理服务人员应加强对小区居民的文明教育工作，提倡文明礼仪，倡导文明生活方式，营造和谐的小区环境。
2. 对于小区内的违规行为，物业管理服务人员应及时制止并处理，确保小区内的秩序和安宁。
六、信息公开。
1. 物业管理服务人员应及时向业主公开小区内的相关信息，包括小区内的工作进展、费用使用情况、重大事项通知等，保持信息的透明和公开。
2. 对于业主提出的问题和建议，物业管理服务人员应及时回复和处理，确保信息的及时传达和反馈。
七、危机处理。
1. 物业管理服务人员应制定完善的危机处理预案，对于突发事件能够迅速、有效地应对，保障小区内的安全和稳定。
2. 对于突发事件后的善后工作，物业管理服务人员应及时组织清理和修复工作，恢复小区的正常秩序。
八、社区活动。
1. 物业管理服务人员应积极组织和参与小区内的文体活动、志愿者活动等，增进业主之间的交流和感情，营造和谐的社区氛围。
2. 对于业主提出的活动建议，物业管理服务人员应认真考虑并组织实施，满足业主的需求，丰富小区内的文化生活。
物业三级服务标准
物业三级服务标准物业服务是指物业管理公司为业主提供的一系列管理、维护、保洁、安全等服务，而物业服务的质量直接关系到业主的生活质量和物业价值。
因此，制定并执行一套科学、合理的物业服务标准显得尤为重要。
在国家相关政策法规的指导下，结合实际情况，我们制定了物业三级服务标准，以期为业主提供更加优质、高效的物业服务。
首先，一级服务标准是指物业公司基本的服务内容和服务质量标准。
在这一级别下，物业公司应当提供基本的保洁、绿化、安全巡逻、设备维护等服务，并且要求服务人员具备一定的素质和技能。
例如，保洁人员应当定期进行公共区域的清洁工作，保持环境整洁；绿化人员要对小区内的绿化进行精心养护，保持绿化景观的美观；安全巡逻人员要进行定期巡逻，确保小区的安全和秩序；设备维护人员要及时检修小区内的设施设备，保证正常运行。
这些都是基本的服务内容，也是业主们最为关注的部分。
其次，二级服务标准是指在基本服务的基础上，物业公司还提供一些增值服务的内容和标准。
比如，定期组织业主活动，增加小区居民之间的交流和互动；定期进行小区环境的评估和改进，根据评估结果对小区环境进行优化和提升；提供便民服务，如代收快递、代办业主委托事务等。
这些增值服务不仅可以提升业主的满意度，也可以增强小区的凝聚力和社区文化。
最后，三级服务标准则是指在基本服务和增值服务的基础上，物业公司还提供一些高端、个性化的定制服务。
比如，为业主提供家政服务、管家服务等，满足业主个性化的需求；提供定制化的安全防护方案，确保小区内的安全；提供个性化的环境美化方案，根据不同业主的需求进行个性化的环境改造。
这些服务将更加贴近业主的生活需求，提升物业服务的专业化和个性化。
在执行物业三级服务标准的过程中，物业公司需要不断改进和创新，提升服务质量和水平。
同时，也需要与业主保持良好的沟通和互动，及时了解业主的需求和意见，以便更好地满足业主的需求。
只有通过不断的努力和创新，物业服务才能真正做到贴心、贴近、贴心，为业主提供更加优质、高效的服务。
物业服务窗口管理规章制度
物业服务窗口管理规章制度第一章总则第一条为加强物业服务窗口管理，提高服务质量，规范窗口工作流程，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于物业公司服务窗口管理工作，责任辞职，物业人员巡检等相关工作。
第三条物业公司服务窗口管理工作由物业公司负责统一规划、领导、监督、检查和整改。
第四条物业公司服务窗口工作人员应保持工作热情，提高服务意识，积极为业主提供优质的服务。
第五条业主应遵守窗口规章制度，保持窗口秩序，不得干扰窗口工作人员正常工作。
第二章窗口开放时间第六条物业公司服务窗口的开放时间为每个工作日上午8:00至下午5:00，中午12:00至1:00休息。
第七条物业公司服务窗口在法定节假日和双休日不开放，需要办理业务的业主可在下一个工作日前来办理。
第八条物业公司服务窗口的开放时间根据实际工作情况可以做出调整，但需提前通知业主。
第三章窗口服务项目第九条物业公司服务窗口提供的服务项目包括但不限于：物业费缴纳、报修受理、投诉处理、业主信息查询等。
第十条物业公司服务窗口应在明显位置张贴服务项目清单，便于业主了解窗口提供的服务。
第十一条业主可以通过电话、网络、微信等方式办理服务项目，但必须在规定的办理时间内办理。
第四章窗口工作流程第十二条业主办理服务事项需出示本人有效证件、业主身份证明，部分业务需提供相关证据材料。
第十三条业主在窗口前进行排队等候办理业务，不得插队，不得影响其他业主办理。
第十四条窗口工作人员应耐心听取业主诉求，认真核实信息，及时给予答复并办理业务。
第十五条窗口工作人员需遵守服务规范，不得擅自变更服务流程，不得违规操作，确保服务质量。
第五章窗口服务监督第十六条物业公司领导应定期对服务窗口工作人员进行业务培训和考核，提高服务水平。
第十七条物业公司设立监督巡检岗位，定期对服务窗口工作人员的服务态度和工作效率进行考核。
第十八条业主可以通过投诉电话、建议信箱等方式向物业公司反映服务窗口问题，物业公司应及时处理。
物业三级服务标准(一)
物业三级服务标准(一)物业三级服务标准一级服务标准1.提供基础设施维护和修复服务，如管道和电器维修等。
2.确保公共区域的清洁和卫生，包括走廊、电梯和停车场等。
3.跟进业主的投诉和建议，并及时回应和解决问题。
4.维护小区安全，提供基本的安全巡逻和监控服务。
5.协调并提供相关证明文件，如租赁合同、购房合同等。
二级服务标准1.提供小区园林绿化和景观维护，保持小区环境的美观。
2.管理小区停车位，确保停车秩序和公平分配。
3.组织小区活动，促进邻里关系和社区文化建设。
4.提供定期消防安全检查和应急疏散演练。
5.协调物业投诉和纠纷处理，提供中介服务。
6.管理小区设施设备的更新和维护，如门禁系统、监控设备等。
三级服务标准1.提供个性化的增值服务，如代收快递、家政服务等。
2.组织住户教育和健康讲座，提供健康咨询服务。
3.管理小区的会所和俱乐部，提供高端休闲活动安排。
4.提供综合信息服务，如天气预报、交通信息等。
5.定期组织社区活动和社会公益项目，增加社区凝聚力。
以上是物业三级服务标准的列举，不同小区的服务等级会有所差异。
物业公司应根据小区规模、业主需求和预算等综合因素，合理制定服务标准，并确保按标准提供服务。
不断优化物业服务，提升业主满意度，是物业公司的责任和使命。
物业服务的好坏直接关系到业主的生活质量和小区的品牌形象。
通过不断改进服务标准，加强员工培训和提高工作效率，物业公司可提供更加优质的服务，提升竞争力，在市场上取得更好的口碑和地位。
物业行业的发展离不开科技的支持。
物业公司应积极引入信息化管理系统，提高办公效率和信息传递的准确性。
同时，推行智能化设备和可持续发展的理念，为业主创造更智能、舒适、环保的生活环境。
综上所述，物业三级服务标准是不断进步和完善的过程，物业公司应加强自身管理，提升服务质量，与业主共同打造一个宜居、和谐的社区。
物业的“三个窗口”，他们这样标准化服务
物业的“三个窗口”，他们这样标准化服务
在物业服务中，客服前台、门岗和车场岗“三个窗口”发挥着至关重要的作用。
三个岗位是展示物业服务形象和增加客户信任的第一窗口。
佳兆业物业秉持标准化、专业化、精细化管理思路，在全国各项目践行“三个窗口”服务标准，用智慧和热忱提升服务品质，将星级服务进行到底。
客服前台岗
客服前台布置标准
设置物业服务中心导向牌、物业服务中心设立含佳兆业Logo的金属字体背景墙、前台400公示牌、上墙制度、便民服务箱等。
客服人员仪容仪表标准
统一着装、发型、饰品佩戴、化妆标准；微笑自然大方，统一站姿、坐姿、手势等。
客户来访接待及来电接听标准
迎立服务、主动服务、来有迎声、去有送声、“三米微笑”、十字文明用语（您好、对不起、请、再见、谢谢）。
秩序门岗
交接期
一清、二容、三严、四队。
高峰期
晨送晚迎、双岗执勤。
正常期
“4S行为”标准—一站、二笑、三询、四察。
车场岗
临卡收费服务
一停、二收、三给、四送。
高峰期月卡车进出服务
一敬、二接、三递、四指。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
KAISAGROUP
1、秩序岗基本要求
岗位标准化设置
对讲 机充电区 值班桌椅 岗位时钟 值班记录 上墙制度 灭火器 物资柜
门岗标准
收费岗标准
收费系统 值班记录 上墙制度 收费桌椅 定额发票 现金抽屉 废票箱 物资柜
时钟
5-S：安全、卫生、质量、效率、形象
1、秩序岗基本要求
1
岗前口号 工作要求
3
着装整理 仪容检查
2
带队行进 逐岗交接
4
2、秩序车岗服务篇
岗位交接
礼仪：
✓ 列队逐岗交接，保持 队列整齐；
✓ 采取互敬礼式交接； ✓ 单岗交接完毕后，交
岗人随队行进，直至 全部交接完毕； ✓ 交接时不得嬉笑打闹 ；
敬礼/礼仪
事项交接
交接：
✓ 交接时首先清点岗位 物品及用具，数量齐 全完好；
求
任
礼 送 客 户
理 完 毕 回 访
客 户 满 意
访
并
部
客记Βιβλιοθήκη 门户录客跟
户
进
较
多
时
响
应
指
引
3、客户前台来访接待操作指引
客户较多时，响应客 户并安排休息稍候
客服来访时，三米 微笑迎立服务； 标准接待用语：您 好，请问有什么可 以帮到您？
耐心倾听客户诉求， 灵活运用“十字礼貌 用语”告知处理过程； 对不了解情况表示歉 意：对不起，请您稍 等，我了解一下再回 复您； 双手地接客户物品、 资料。
女性员工化淡妆，及时补妆、 保持妆容干净、清爽使用无色 指甲油； 男女员工指甲不得超过指头三 毫米； 男性员工不得留胡须。
2、客服工作人员仪容仪表标准指引
微笑
站姿
坐姿
手势
微笑自然大方、发自内心； 目光正视客户； 结合日常“十字礼貌用语”。
抬头、挺胸、含颌、夹肩、收 腹、提臀； 双手自然下垂或相叠于腹前。
3 物品核实
6 放行单存档
5 指引放行
4 签字确认
二、“窗口服务”之秩序岗位篇
01 秩序岗基本要求 02 秩序门岗服务篇 03 秩序车岗服务篇
3、秩序车岗服务篇
车岗服务“四重奏”：一停、二收、三给、四送（临卡收费服务）
示意停车 收卡、收费
14 23
车辆送行 服务标准
给票、找零
3、秩序车岗服务篇
车岗服务“四重奏”：一敬、二接、三递、四指（高峰期月卡车进出 服务）
来车敬礼 帮助刷卡
12 34
双手接卡 指引送行
谢谢谢谢观谢谢赏！!！
✓ 岗位无杂物、物品摆 放规范；
✓ 跟进事项与重点事项 做好交接；
✓ 交接完毕后双方在记 录表上签字确认；
2、秩序车岗服务篇
高峰期：双岗执勤（晨送晚迎）
主门岗：
✓ 仪容形象要符合标准 ，跨立式站立；
✓ 严格执行三米微笑标 准，向出入业主问好 ；
✓ 做好高峰期人员、车 辆出入疏导及物品管 控；
✓ 必要时，做好突发应 急事件处置；
十字文明用语
您好
对不起
请
再见
谢谢
二、“窗口服务”之秩序岗位篇
01 秩序岗基本要求 02 秩序门岗服务篇 03 秩序车岗服务篇
2、秩序车岗服务篇
门岗服务“三步曲”
交接期： 一清、二容、三严、四队
1
高峰期： 晨送晚迎、双岗执勤
2
正常期
“4S行为”标准化
3
2、秩序车岗服务篇
交接准备
人员清点 整齐列队
1、客服前台布置标准指引
根据地产该项目整体品牌推广 VI要求在园区显眼处设置物业 服务中心导向牌
物业服务中心设立含佳兆业 Logo的金属字体背景墙 前台须有400公示牌 具备条件物业服务中心需摆放 长势良好的绿植
上墙制度： 服务时间提示 装修办理流程 有偿服务收费标准 服务费/水电费收取标准
便民服务箱包含且不限于： 药箱（常用创可贴、消毒棉签、 酒精，医用纱布，藿香正气液、 十滴水、速效救心丸） 老花镜（+150度—+400度） 针线包 宠物方便袋
辅助岗：
✓ 高峰期至少保证1人 ；
✓ 辅助主门岗做好高 峰期人员、车辆出 入疏导及物品管控 ；
✓ 辅助做好主出入口 周边秩序的维护；
✓ 必要时，做好突发 应急事件处置；
2、秩序车岗服务篇
“4S行为”标准：一站、二笑、三询、四察
Stand
(站立)
Say
（说—询问、 沟通）
4S管理
Smile
（三米微笑）
2、客服工作人员仪容仪表标准指引
着装
发型
饰品佩戴
化妆
制服整洁、平整，纽扣整齐,口 袋勿装过多物品; 中低跟黑色皮鞋、光亮洁净; 女员工穿裙装须配肉色或黑色 丝袜。
男员工鬓角不过耳，后不过领； 女员工刘海不遮眉，长发用黑 色发网盘束； 不得染发、烫发，保持头发清 洁。
手部允许佩戴一枚结婚或订婚 戒指，项链不得露出； 左胸工牌上方佩戴微笑徽章， 男员工需系公司制式领带、女 员工搭配套领花； 禁止佩戴有色美瞳； 所有允许佩戴饰品不得浮夸。
See
（看—观察、
检查）
2、秩序车岗服务篇
访客接待流程
敬礼、问询
访客核实
信息登记
证件发放
礼貌指引
2、秩序车岗服务篇
装修人员接待流程 临 时 施 工 人 员
问询核实
固 定 施 工 人 员
副本收取
信息登记 正副核实
证件发放 副证存档
2、秩序车岗服务篇
物品放行流程
1 礼仪敬礼
2 双手接放行单
记录客户诉求，派单 或安排责任部门跟进 处理； 非物业类诉求需提供 必要协助； 对客户提出良好建议 表示感谢。
顾客离开时，应主动微 笑致意：“请慢走”。
客户诉求处理完成后， 回访客户确认并关闭 事项。
3、客户来电接听标准指引
客户通话注意事项：
1、响铃三声以内接听电话，如因处理事务晚接听需致歉 2、面带微笑、语速轻柔 3、标准话术：“十字用语”请、您好、谢谢、对不起、再见！ • 您好，佳兆业物业xxx为您服务，请问有什么可以帮到您？ • 记录好客户姓名、房号、询问来电事项等关键信息，条件允许
佳兆业物业“三个窗口” 服务标准
目 录 / contents
01 “窗口服务”之客服前台篇
02 “窗口服务”之秩序岗位篇
2.1 秩序岗基本要求
2.2 秩序门岗服务篇 2.3 秩序车岗服务篇
一、“窗口服务”之
客服前台篇
一、“窗口服务”之客服前台篇
01 客服前台布置标准指引 02 客服人员仪容仪表指引 03 客户来访接待及来电接听标准化流程
上体自然挺直，坐满椅子2/3 不得倚靠前台，不得翘腿。
向客户示意人物或方向时， 五指并拢、掌心斜向上约45度 目光从客户方向移至指引方向。
3、客户前台来访接待操作指引
客户前台来访接待流程
非物业相关问题，提供必要协助
派
倾
单
处
客 户 前 台 来
迎三来 立米有 服微迎 务笑声
听 客
物业问题
或 安
户
排
诉
责
简单复述确认并告知客户解决方案及处理过程。 • 礼貌结束对话：请问还有其他可以帮到您的吗？ • 如客户无其他诉求：感谢您的来电，祝您生活愉快！
二、“窗口服务”之
秩序岗位篇
二、“窗口服务”之秩序岗位篇
01 秩序岗基本要求 02 秩序门岗服务篇 03 秩序车岗服务篇
1、秩序岗基本要求
员工仪容仪表标准
1、秩序岗基本要求
员工仪容仪表标准
1、秩序岗基本要求
员工仪容仪表标准
1、秩序岗基本要求
员工仪容仪表标准
身挺两 体直脚 重；之 心上间 落体约 于保一 两持脚 脚立之 之正长 间姿，
势两 ，腿
指然上指两 第弯沿根手 二曲）部后 关，同与背 节右高外， ，手；腰左 手拇右带手 心指手下握 向扣手沿右 后住指（手