联通公司营业厅客服培训大纲(同名27146)

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联通公司客服人员业务培训讲义

联通公司客服人员业务培训讲义第一部分：客服工作概述1. 客服工作的重要性及背景- 客服工作的定义和职责- 客服工作在提供优质服务、促进客户满意度和维护公司声誉方面的重要性- 近年来客服工作在数字化时代的变革和发展2. 客服工作所需的技能和素质- 沟通技巧和语言表达能力- 耐心和细心的态度- 解决问题和处理投诉的能力- 产品知识和业务熟悉度- 团队合作和协调能力第二部分：联通公司业务概述1. 产品和服务介绍- 电话及宽带业务- 移动通信服务- 互联网数据中心服务- 企业解决方案和增值服务2. 公司业务流程和操作规范- 联通公司的业务流程和操作规范概述- 客服人员在不同业务场景下的操作指南和注意事项 - 客服人员需要了解和掌握的相关系统和软件第三部分：客户服务技巧与方法1. 有效沟通技巧- 倾听和理解客户需求- 温和友好的口吻和语气- 处理紧急情况和压力下的有效沟通2. 技术支持和问题解决- 快速诊断和解决常见问题- 协助客户进行基本故障排除- 合理的问题转接和升级流程3. 投诉处理和冲突解决- 聆听客户投诉并给予合理回应- 管理和解决客户抱怨和冲突- 提供合适的补救措施和服务提升建议第四部分：客户满意度和服务质量1. 客户满意度的重要性- 客户满意度对公司业绩和口碑的影响- 客户满意度调查和反馈机制的建立2. 服务质量管理- 周期性监测和评估客服人员的服务质量- 持续改进客服流程和提升服务质量的方法- 客户投诉和问题分析的方案和措施结语通过本次联通公司客服人员业务培训讲义的学习，相信大家对客服工作的重要性和所需的技能有了更深入的理解。

希望大家能够运用所学知识，提供优质的客户服务，为联通公司的发展贡献力量。

注：本讲义为提供给联通公司客服人员进行业务培训的教材，仅供内部使用。

如需外部转载或引用，请与联通公司相关部门联系获取授权。

联通营业厅培训计划

联通营业厅培训计划一、培训目标1. 提高员工的专业知识和技能，提升服务水平和销售能力；2. 培养员工的团队合作意识和协作能力；3. 加强员工的服务意识和客户导向；4. 增强员工的沟通能力和抗压能力。

二、培训内容1. 专业知识培训（1）产品知识通过培训员工掌握公司各种产品的特性、功能、优势及适用场景，增强员工的产品知识储备，提高销售能力。

（2）技术知识通过培训员工掌握通讯设备的基本操作技能、常见故障处理方法和维修技能，提高员工的技术水平，提升服务质量。

2. 服务技能培训（1）客户接待技巧通过模拟场景培训，提高员工面对客户时的礼仪、沟通技巧和服务态度，打造亲和力和亲和力。

（2）问题解决能力通过案例分析和角色扮演，培养员工分析问题、解决问题的能力，提高员工的解决问题的能力。

3. 销售技能培训（1）销售技巧通过案例分析、销售技巧训练，提高员工销售技巧和销售意识，提升销售能力。

（2）销售情境模拟通过模拟真实场景进行销售情境模拟，提高员工的销售能力和应变能力。

三、培训方式1. 理论培训采用讲解、案例分析、互动讨论等方式，向员工传授产品知识、服务技能和销售技巧。

2. 实操培训采用角色扮演、模拟场景、情境模拟等方式，让员工在实际操作中学习和提高技能。

四、培训周期1. 初级培训初级培训周期为1个月，主要围绕产品知识、服务技能和销售技能展开，为员工打下坚实的基础。

2. 中级培训中级培训周期为3个月，主要加强员工的实操能力和团队合作能力，同时注重员工的个人成长和专业化发展。

五、培训评估1. 考核制度制定培训考核制度，包括理论考核和实操考核，考核结果作为员工晋升和薪酬调整的参考。

2. 反馈机制建立员工培训的反馈机制，定期对培训成效进行评估，并根据评估结果创新和调整培训计划，不断提升培训质量和效果。

六、培训导师1. 内部导师由公司内部技术、销售和客服专家担任培训导师，传授自身的专业知识和经验。

2. 外部导师邀请行业专家或知名培训机构的专家进行专场讲座或特色培训，引导员工拓宽视野，更新知识。

中国联通客户服务标准专题培训

中国联通客户服务标准专题培训二、目标1. 提供一流的客户服务，让客户满意并留下良好印象。

2. 解决客户问题，提供快速、准确的解决方案。

3. 主动积极地主动协助客户解决问题，创造积极的客户体验。

4. 建立与客户之间的良好关系，促使客户忠诚度的提升。

5. 不断学习和提升自己的技能和知识，以更好地满足客户的需求。

三、培训内容1. 客户服务态度：- 友好和礼貌：以积极的态度面对每位客户，尊重客户并提供友好的服务。

- 耐心和细心：倾听客户的问题，并确保理解和关注客户的需求。

- 敬业精神：努力解决客户问题，关注客户反馈并不断改进自己的工作。

2. 有效沟通：- 清晰和准确：用简洁明确的语言回答客户问题，避免使用行业术语或术语。

- 倾听和反馈：倾听客户的需求和问题，并确保理解客户的意见和要求。

提供积极的反馈和解决方案。

3. 解决问题的能力：- 快速响应：及时回应客户的问题，让客户感受到我们对他们的重视。

- 合理解决：确保给客户提供满意的解决方案，根据客户的需求和要求制定合适的计划。

4. 产品和服务知识：- 了解产品：熟悉中国联通的产品和服务，能够向客户提供准确和详细的信息。

- 更新知识：随时掌握中国联通新产品和服务的变化，不断学习和提高自己的专业知识。

5. 技术和系统使用：- 熟练操作：熟练掌握中国联通的客户服务系统和工具，能够高效地处理客户问题和需求。

- 故障处理：能够迅速定位和解决系统故障，并记录和报告问题，以防止类似问题的再次发生。

四、培训方法1. 理论学习：通过培训课程和教材，向客服人员传授客户服务标准的理论知识。

2. 角色扮演：通过模拟客户服务场景，让客服人员实践真实的客户服务方法，提高解决问题的能力和沟通技巧。

3. 案例分析：通过分析真实客户案例，让客服人员了解不同情况下的最佳服务方法和策略，提高他们的独立思考和决策能力。

4. 经验分享：邀请有丰富客户服务经验的员工分享他们的经验和技巧，激励并启发其他人。

1、客服培训大纲

客服培训大纲●客服应掌握的知识⏹产品知识◆品牌渊源(详细晶典产品来源）◆产品参数（详见产品详述、产品内页）✧材质✧工艺✧配件✧使用技巧✧维修方法⏹淘宝规则⏹接待技巧⏹工作流程●客服考核内容⏹售前一、工作内容1、销售接待1)销售礼仪A.礼貌待客B.回复不低于3字C.活用表情D.转同事交接用语2)销售技巧A.普通客户a)如何解答客户疑虑b)如何转移客户对价格的敏感度c)如何促成订单d)如何提升客户的单笔成交金额e)如何提升客户的单笔成交件数f)如何引发客户关注店内其他产品g)如何解除客户对店内中差评的疑虑h)什么价格的产品可以送礼品i)礼品价值控制B.批发客户a)品牌介绍b)材质介绍c)工艺介绍d)配件说明e)批发价分级f)印制LOGO计费g)订制彩箱计费h)物流费用计算i)税点计算3)注意事项A. 不得出现封闭式问题导致客户流失。

B. 不得过分承诺造成无法兑现。

2、客户维护1）大客户维护方法2）活跃客户维护方法3）沉睡客户激活方法3、工具准备（截图）1）竞争店铺资料2）产品配件3）材质4）淘宝规则二、工作流程1、销售流程1）进店招呼2）确定需求3）合理介绍4）关注答疑5）促成订单6）成交关怀7）回访客户8）促成复购2、备注规范流程3、异常订单跟进流程4、客服电话流程5、千牛使用流程6、发票开具流程7、淘宝规则售后一、工作内容1、售后接待1）售后礼仪A. 进店招呼B. 文明用语C、转同事交接用语2）售后技巧A.如何安抚客人情绪3）注意事项2、后台维护1）客户服务A. 设诉B. 举报C. 售后D. 退款2）评价管理A.评价回复B.差评修改3）软件支持A.万里牛B. 顺丰运通C. 超级店长D. 生e经3、工具准备1）产品维护保养方法（图文、快捷短语）2）常见问题解答（图文、快捷短语）二、工作流程1、接待售后流程1）招呼2）安抚3）留证4）确认问题归属5）处理方案6）备注留言7）通知相应部门跟进2、后台处理流程（见每日工作安排、客户问题处理流程）3、备注规范流程（见客户问题处理流程）4、财务打款流程（见客户问题处理流程）5、客服电话流程6、千牛使用流程7、淘宝规则●客服主管考核内容⏹售前一、售前客服工作内容（见上文）二、售前客服工作流程（见上文）三、售前客服销售指标分配每月根据上级分配的销售额度安排员工销售指标，并努力达成。

中国联通客户服务培训材料课件

跟踪反馈
对处理结果进行跟踪，确保问题得到彻底解决，并收集客户反馈意见，续改进服务质量。
危机预警机制及应对策略
建立预警机制
通过对客户服务数据的实时监测和分析，发现潜在危机并及时预警。
02
制定应急预案
针对不同的危机情况，制定相应的应急预案，明确应对措施和责任人。
01
总结经验
对危机处理过程进行总结和反思，不断完善预警机制和应急预案，提高企业应对危机的能力。
重要性
优质的客户服务可以提高客户满意度和忠诚度，促进口碑传播和品牌形象的提升，进而增加销售收入和市场份额。
客户服务在中国联通的角色
作为企业核心竞争力的重要组成部分，客户服务在中国联通中扮演着至关重要的角色。
中国联通致力于提供全方位的通信解决方案，包括固定电话、移动电话、宽带互联网等，因此客户服务的质量直接影响到客户对中国联通的整体印象和满意度。
客户服务的发展趋势与挑战
发展趋势
随着科技的进步和互联网的普及，客户服务正朝着智能化、个性化和自助化的方向发展。例如，利用人工智能和机器学习技术提供智能语音应答、智能推荐等服务。
挑战
客户服务面临着客户需求多样化、服务渠道多元化、服务压力增大等挑战。为了应对这些挑战，中国联通需要不断创新服务模式，提升服务质量和效率。
02
03
04
自我认知
了解自己的情绪和压力来源，学会自我调节。
积极心态
保持积极乐观的心态，面对挑战和压力时能够保持冷静。
情绪表达
适当地表达情绪，与客户建立良好的情感联系。
压力缓解
掌握有效的压力缓解技巧，如深呼吸、放松训练等。
团队协作与跨部门合作
团队精神

联通营业厅培训

联通营业厅培训为保证对营业人员提供持续、有效的培训，不断提高业务水平、工作技能和服务意识和营业人员的整体素质，从而知足向用户提供优质服务的需求。

第一节岗前实习培训营业厅配合本区县客服中心或分公司客服部组织招聘上岗的新营业员进行辅助实习操作和独立实习操作。

一、培训课时很多于4周。

二、培训内容辅助实习操作和独立实习操作。

三、培训方式采取“以老带新”上岗实习方式进行，由营业厅领导指定一名业务娴熟的老员工率领一名新员工的方式进行“一对一”培训。

一、辅助实习操作：辅助实习操作培训重点在于资深营业员指导新营业员对未来实际工作操作的学习，包括营帐操作、10010电子工单系统及知识库系统操作等。

二、独立实习操作：独立实习操作的培训重点在于新营业员通过辅助实习操作后，能够独立进行营业前台的相关操作。

四、岗前实习培训评估。

一、新营业人员岗前培训结束后，必需参加岗前培训考试，考试内容分为笔试考核及操作考核两部份，全数符合要求的人员可进入实习阶段。

实习考核：包括辅助实习和独立实习两个阶段。

二、岗前培训课程考评合格后，进入营业厅实习培训阶段。

实习期间，实习营业厅领导及业务指导人员要重点对其进行培训辅导。

新营业员在辅助实习阶段不得独立操作。

辅助实习培训阶段结束后，新营业人员进入独立实习阶段。

3、独立实习阶段结束后，由本地培训师统一组织对新营业员进行综合考评。

第二节在岗培训一、培训对象营业厅全部人员。

二、培训课时每周很多于一次，每一个月培训时长很多于8小时。

三、培训内容一、新业务培训：市分公司新业务文件下发后，48小时内完成营业厅内所有人员的培训。

二、业务知识巩固及近期存在问题培训：营业厅每周进行一次，由营业厅领导组织营业员温习本周内学过的业务知识，并就近期存在的问题进行讲解。

3、服务、销售技能/案例培训：由营业厅领导组织进行，每一个月很多于一次，结合当月发生的服务及销售案例进行培训。

4、技术培训：每一个季度营业厅领导配合省、市客服部针对不同职位人员进行不同偏重点的培训。

中国联通客户服务标准专题培训(ppt 42页)

服务渠道架构：
中国联通公司客户服务渠道体系
实体渠道
自有渠道直销渠道
电子渠道
社会渠道合作营业厅专营店代理点……
自有营业厅
3G 品牌店
客户俱乐部
客户经理
自助服务店
集大社团众区直直经销销理
10010
网站
短信营业厅
Байду номын сангаас
手机营业厅
自客助服服热务线终
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二、标准规范核心内容解读-服务标准要点
第三章全业务统一品牌下的特色服务
服务内容
车友类特色服务医疗健康类特色服务女性时尚类特色服务体育休闲类特色服务集团亲子类特色服务音乐类特色服务网游类特色服务影视特色服务手机特色服务
VIP客户经理 3G品牌店客户俱乐部网上专区
10010客服热线营业厅
按业务为3G用户提供特色服务。
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二、标准规范编制架构内容—服务管理规范
2、服务规范编制架构
目的内容范围、适用范围
编制依据编制附则
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二、标准规范编制架构内容—服务管理规范
第一章总则目的、内容范围、适用范围、编制依据、编制附则
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二、标准规范编制架构内容—服务管理规范
第二章营业厅
渠道协同服务
自有实体渠道大客户经理社区经理 VIP俱乐部 10010 电子渠道
礼仪统一规范
服务理念服务行为服务语言服务礼仪 ……
投诉统一流程
信息统一采编
投诉处理升级投诉处理申诉处理
统一流程统一知识库采编效果面向服务人员面向客户
4

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联通公司营业厅客服培训大纲：
我们的观点：
客户服务工作是企业窗口与客户之间最近距离的沟通和接触。

它起到公司和客户之间缓解矛盾、增进感情、加深了解进而提高客户忠诚度的重要作用。

可以说，只有在客户服务上的工作做好了，才有可能保证企业的良性运转。

客户服务工作的好坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质，与企业利益直接挂勾。

能否赢得价值客户，不仅是企业的产品质量，产品标准，产品价格等方面的因素，更是客户服务的重要性所在。

一流的企业，一定具有一流的企业形象。

调查研究表明：企业形象的上升或下降，对企业销售额的变化有着重要的影响，客户明显喜欢购买那些公众形象良好的企业的产品。

而个人形象，作为企业形象的一个重要组成部分，它不是个性的，它承担着对一个组织的印象；它是与客户沟通的工具；并在很大程度上影响着企业的发展。

良好的个人形象对客户传递一种信息，即优质的产品与卓越的服务，而这种信息传递的结果就是客户信任度的明显提升。

杰克.伟尔奇等世界杰出的企业领导人，无不将自己的形象视为公司的品牌，无不重视企业员工的礼仪素养和职业形象。

我们的课程：
服务技能培训
第一部分让卓越的服务理念体现在服务行为中
1、客户服务与客户服务技巧
2、服务理念1：以客户为中心
小组研讨：客户为何不满？
---检查表中找差距
客户服务的概念
练习：小组拼词汇
练习：优质的客户服务表现
以客户为中心的理念和表现
练习：区分何者为以客户为中心
如何使客户获得的价值最大化
小组研讨：设计我们的客户服务水平提升的方向
3、服务理念2：独享超值服务的回报
提升客户需求的先见能力
超值服务的无穷价值
计算与研讨：超值服务的回报
4、服务理念3：抱怨是金---企业长盛不衰的理念基因
小组研讨：请比较潜在价值的大小
5、服务理念4：内部客户---塑造优秀客户服务的内部环境
谁是我的内部客户？
内部客户服务的理念
内部客户服务的各种形式
看图研讨：谁束缚住了他，没有任何借口
塑造内部客户服务环境的工具及其运用
第二部分修炼服务沟通各个环节的技巧
1、认识你的服务角色
理解你的企业、工作、客户
2、客户服务过程中的沟通技巧
认识服务沟通
研讨练习：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义
倾听的技巧倾听的一般注意点
案例分析：区分不同表现的听的习惯
说的技巧研讨练习：客户服务过程中十个常见场合下的应答
案例分析：说的口气
问的技巧
案例分析：问的智慧
如何运用开放式问题与封闭式问题与客户沟通
身体语言
活动：身体语言的影响力
案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力
电话沟通的技巧
电话沟通的一般要求
案例分析：呼叫中心的电话接待
第三部分提升服务过程各个重要阶段的服务技巧
1、优质客户服务的四个基本阶段
接待客户
比较练习：接待客户的不同表现
练习：接待客户时打招呼的标准
理解客户
理解客户的一般要求和方法
帮助客户
把握客户的期望值
管理客户的期望值
留住客户
留住客户的基本步骤
留住客户与深挖客户需求的结合
2、有效应对客户抱怨
认识客户的不满、抱怨、投诉
如何有效处理客户的不满、抱怨、投诉
2.登记礼仪
3.引见礼仪
5. 送客礼仪
6. 前台常见工作礼仪（文印、登记、文件传送、电话接转、复印、发送资料等等）
7. 前台接待礼仪中的常犯错误
五、职场礼仪
1.职场礼仪要点
办公室人际关系/整洁的办公环境、适度的音量、遵守工作纪律、尊重他人的空间、文明礼貌的用语/影响职场人际关系的十“小节”
2.尊重领导是天职
上司心理分析、与上司相处的三大原则、与上司相处的礼仪
工作汇报礼仪：口头汇报礼仪、书面汇报礼仪、电话汇报礼仪、会议汇报礼仪、工作汇报技巧
3.尊重同事是本分
同事心理分析、与同事相处的三大原则、与同事相处的礼仪
4.尊重下属是美德
下属心理分析、与下属相处的三大原则、与下属相处的礼仪
六、提高自身素养，让礼仪发自于内
1.内强素质，外塑形象（包括个人形象、企业形象、国人形象）
案例1：让我们脸红的图片
案例2：中国游客在海外成不文明代名词，震动中央高层
2.让礼仪成为我们源自心灵的呼唤！
职业形象塑造培训
一、定位你的职业形象----让形象辅助您事业的发展
1.职业形象的构成要素
2.职业形象对事业发展的影响
案例一：穿着得体的奥巴马夫妇
案例二：尼克松的失败
3.你的形象价值百万----不修边幅的人在社会上是没有影响力的
4.看起来就象个成功者----定位你的职业形象
二、职业形象中的仪容----培养职业亲和力的技巧
1.首应效应----这是一个两分钟的世界
2.仪容仪表的基础
3.修面：男士魅力的亮点！
4.化妆：女士职业形象的标志！现场演练----职业淡妆的步骤、职业淡妆的技巧（针对不同脸型、眉形、眼形）、学员化妆练习和现场点评
5.职业人士的发型要求
案例分享：民航空乘人员的仪表礼仪
三、职业形象中的仪表----视觉美学在形象塑造中的运用
1.职业着装的基本原则：
适宜原则、TPO原则、和谐原则、个性原则
案例1：IBM员工着装规范
案例2：希尔顿酒店的员工形象
案例3：海尔的安装工人
2. 常见着装误区点评：
案例：比尔盖茨为什么被拒绝进入高尔夫球场
3. 男士服饰的选择与搭配
现场演练：领带的打法
4. 女士服饰的选择、色彩搭配与饰品搭配
现场演练：丝巾的打法
5. 情景短片：不同场合的不同着装方式与技巧
四、职业形象中的仪态----体现你的职业素养
1. 职业人的仪态要求
2. 职业人的仪态礼仪----现场训练与指导
迎接客户时的正确站姿、办理业务时的正确坐姿、工作区间的正确行姿、低处取物的正确蹲姿
常用的几种手势礼仪、微笑、眼神、别让小动作坏事
案例：周恩来高超的体态语----举手投足皆潇洒，一笑一颦尽感人
3. 职业人的仪态禁忌
五、规划你的形象----我们的个人形象设计：
规划你的职业形象；规划你的社交形象；规划你的生活形象
培训课时：
总课程为24课时。

我们的师资：
资深礼仪讲师：吴老师
专业形象塑造与高级商务礼仪专家
隆昇国际教育中心首席礼仪讲师
【授课风格】
极具亲和表现力强激情、生动、幽默、轻松愉快
【专长领域】高级商务礼、客户服务职业素养、魅力社交礼仪、高端政务礼仪及形象塑造。

【培训经历】
吴老师曾担任半岛晨报达沃斯高端国际论坛专题特约礼仪解读专家、太平洋女性频道及多家知名集团公司特约礼仪指导专家、多家专业杂志社签约礼仪专家顾问。

具有丰富的培训经历，在全国各地数十个城市为诸多企业进行针对性的专业训练；曾培训过的部分企业有：PHNIX（芬尼克兹）集团（中国）、上海武警部队、上海一汽、中国电信、东风日产乘用车公司、广东惠泉美居集团、中国石油、雅居乐地产集团、江南春美容美体、中国移动、中大南海、中国工商银行、中国邮政储蓄、安信证券、上海外语外贸学院、华东理工学院、华东师范大学等；是全国巡回的知名礼仪培训讲师，培训对象涵盖政府机关、中外企业商界精英及各大高校才子，屡次被评为“最具亲和力礼仪培训讲师”的殊荣。

【主讲课程】
《专业形象塑造》、《高级商务礼仪》、《魅力社交礼仪》、《优质服务礼仪》、《完美接待礼仪》、《会展礼仪》、《电话礼仪》、《职业经理人礼仪培训》资深礼仪讲师：李老师
商务礼仪培训师
魅力女性品牌专业教练
2005年开始进入化妆品领域，一直致力于塑造美丽自信的魅力女性
2008年在著名的金百合化妆品公司专业从事企业员工内部培训
2010年底正式进入培训行业，在此期间再次接受了专业系统的培训师以及魅力女性职业素养专业培训
【核心课程】
《商务礼仪》《魅力女性品牌打造系列课程》
【培训优势】
具备全面的良好职业素养，专业培训实战性强。

形象好，气质佳，富有亲和力，
自然大方，能够根据客户自身需求，量身策划培训课题，并具有专业的跟踪辅导经验。

【授课风格】
理论+互动：培训内容由浅入深、案例丰富、现场实战演练、互动性强。

传经授道亲切自然，富有感染力。

【个人观点】
1、培训师能成长的多高，要看其能把自身放的有多低；培训师能成长多快，要
看其自身吸收力有多大；培训师能成长的多好，要看其自身创新力有多强。

2、培训的真正目的是让企业利润最大化。

所以，上课只是过程，增值才是目标。

3、无论是培训师还是学员都必须以培训能够产生价值为前提，所讲的内容与所
学的知识都必须围绕帮助企业产生最大价值这一宗旨，离开这个宗旨，讲的再好、学的再好也是没有价值的。

没有产生价值的培训就是企业人力、物力、财力的浪费。

4、无论是谁，只要用心，每天都能进步一点点。