管理人员的EQ培训课程.pptx

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当然我们不是鼓吹大家要让自己的孩子成绩倒数 几名，才表明以后有出息，而是反映我们的教育 机制的严重失衡，学校里产生了大量高分低能的 人，是教育资源的浪费，也是人才资源的浪费。
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▪在当今社会里，EQ又跟酒店服务有什 么关系呢？
▪让我们来看以下几点：
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一、服务人员的情绪控制需要EQ
人是社会的产物，必然在各种社会关系中穿梭，特别是酒 店行业从业人员因为工作需要和不同的人打交道，因 此各种关系就会对人产生各种积极和消极的影响
管理人员的EQ
督导培训系列课程之二
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有句话听过吗？冲动是魔鬼
冲动的情绪其实是最无力的情绪，也是 最具破坏性的情绪。许多人都会在情绪 冲动时做出使自己后悔不已的事情来， 因此，应该采取一些积极有效的措施来 控制自己冲动的情绪。
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能力不好不一定會成功, 但是情緒管理不好一 定不會成功. 當我們把情緒毫無保留地發洩在 我們週遭的人身上, 那種和諧的關係無形中就 被破壞掉了, 就好像是被打破的镜子一般, 就 算接合後也是會有裂縫. 所以我們一定要小心 翼翼地處理自己的情緒.
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什么叫EQ? EQ = Emotion Quotient 就是情绪的反映，特别是体现在人际交往中的各
种情绪。
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什麼是情緒? 請列舉
情緒列舉如下:
快乐 爱
喜悅
惊喜
愤怒
悲伤
恐惧
怨恨 压力
羞恥
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情商不同于智商，它不是天生注定的，而是由下 列5种可以学习的能力组成：
1、了解自己情绪的能力。能立刻察觉自己的情绪，了解 情绪产生的原因；（刘邦和项羽）

人们生活和工作中太多的问题，其实跟不了解自己和他 人的性格直接相关.
在当今社会，要做一个现代人，成为一个成功人士必须是： IQ+EQ+财商=100%成功。其中EQ占了80%，可见情商的重要。 什么是情商？情商就是与人打交道的能力，自理情绪和情感的能力。
所以，要提升自己的情商，首先要了解自己，并且在了解自己的同 时还要理解别人，才能建立人脉。有这么一句话，叫做：了解别人 是聪明，了解自己是智慧。
我们在生活和工作中都会遇见 一些突发事件，这就要考验我们
处理问题的能力，
服务中，顾客可能投诉，可能 大发雷霆，如果我们能临危不 乱，从容自如的去面对和解决，
这就是情商的修炼。但是，我们往往容易惊慌失措，大呼小叫，就 是不能很好处理这样的特殊事件。是因为你的EQ还有待提高。
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▪服务行业具有其特殊性，因为服务是和消费同时发 生的，这就对服务的控制产生了相当的难度，服务 员往往是服务效果直接影响者，一旦出现顾客不 满，服务员往往是第一时间的接受者，这就要求服 务员具备处理这些问题的基本素养，技巧是一方 面，但是，更重要的是EQ的问题。
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你的EQ有几分？
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情商测试
1.与你的恋人或者爱人发生争吵后，你能在他面前掩饰你的沮丧。
□a.同意
□b.不同意
2.当工作进行得不顺利时，你认为这是对未来的一个警告。
□a.同意
□b.不同意
3.在您最好的朋友开口说话以前，你就能分辨出他处于何种精神状态。
□a.同意
□b.不同意
4.当你担忧某件事时，你在夜里几小时难以入睡。
2、控制自己情绪的能力。能够安抚自己，摆脱强烈的焦 虑忧郁以及控制刺激情绪的根源（林黛玉与王熙凤）
3、激励自己的能力。能够整顿情绪，让自己朝着一定的 目标努力，增强注意力与创造力；
4、了解别人情绪的能力。理解别人的感觉，察觉别人的 真正需要，具有同情心；
5、维系融洽人际关系的能力，能够理解并适应别人的情 绪。（唐僧与诸葛亮）
9.你对自己几乎能使每个人高兴起来而感到自豪。
□a.同意
□b.不同意
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10.你厌烦讨价还价，尽管你知道讨价还价能使你少花20元钱。
□a.同意
□b.不同意
11.你十分相信直率地说话，而且认为这样能使一切事情变得更容易。
□a.同意
□b.不同意
12.尽管你知道自己是正确的，也会转移这一话题，而不愿来一场争论。
▪例如，在某城市做了个实验，问一女大学生发生了 抢劫第一时间怎么办，她对答如流，当果真就在她 身边发生了一件抢劫，她吓得不知所措…。所以， 平时嘴巴所说的跟实际行动是有差别的，关键是我 们内在修炼还不到位。
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三、处理人际关系需要EQ
据研究表明，人在工作和生活中总是觉得很困难，这是很多 时候是因为不能很好处理人际关系，也就是在人际交 往中所发生的问题，在我们服务工作中，一旦我们能 很好的处理人际关系，跟上下级 ，同事之间能和睦相 处，不仅工作很愉快，而且遇到困难时能得到帮助， 共同度过难关，可是，我们常常听见有人抱怨：工作 辛苦点没有关系，就是不喜欢我的领导，领导太多苛 刻了，其实说这样的话就是情商不高的表现，因为， 既然你不喜欢领导，为什么你还要在这里工作，既然 来工作了，为什么不能适应工作环境，不能适应工作 环境，就是情商不高的原因。
我们需要和什么样的人打交道呢？ 比如家庭问题，恋爱问题，这些问题都可能带入工作中，
对工作造成影响。昨晚的家庭纠纷可能让你今天心不 在焉，在工作中漏洞百出，甚至为了某些小事情跟同 事大吵大闹，我们说，这种心情可以理解，但是不适 宜带到工作当中，这就是EQ不高的表现。
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二、处理服务中的突发事件需要EQ
□a.同意
□b.不同意
5.你认为大多数人必须更加努力而不要轻易放弃。
□a.同意
□b.不同意
6.与你最好的朋友告诉您一些好消息相比，你更容易受一部浪漫影片的感染。
□a.同意
□b.不同意
7.当你的情况不妙时，你认为到了你该改变的时候了。
□a.同意
□b.不同意
8.经常想知道别人是怎样看待你的。
□a.同意
□b.不同意
性格分析
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我们为什么提出EQ，因为这对人的生活和工 作以及事业发展的影响实在太大了。
为什么？
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有人专门做了调查分析，一个人成功20％靠智 商，80％靠情商，也就是说，高情商的人有80 ％的把握成功。
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在中国社会过于注重智商，而忽略了情商的培 养。我们来看以下案例分析，当初在学校念书 时那些成绩顶尖的学生今天干什么？而那些倒 数几名的学生今天又干什么？更有趣的是，科 学家分析，那些在学习成绩前5名的学生往往 今天过着默默无闻的生活，而那些倒数几名的 调皮学生今天却取得了惊人的成就。