主管卓越管理才能培训教材
质量管理体系培训教材
全面质量管理的系统思考
质量
交货期
成本
产品 ＋ 服务
TCS、6、运转周期管理、QSR、基准评价
TOTAL QUALITY MANAGEMENT 以顾客为中心、全员参与、持续改进、服务全社会
TQM比TQC的进步
80年代
90年代至今
质量检验阶段
• 1900年前后 • 泰罗 • 保证出厂产品均为合格品，提高竞争力 • 事后检验
统计质量控制阶段（SQC)
• 1940年代,贝尔实验室 • 休哈特（Shewhart)控制图（1924） • 道奇-罗米格（Dodge-Romig）抽样检
查表（1931） • 预防为主 • 专家检查
机
• Material— 材料
料
• Method— 工艺
法
• Environment— 环境
环
全面质量管理(TQM) Total Quality Management
一种由顾客的需要和期望驱动的管理哲学。
以质量为中心，建立在全员参与基础上的一种管理方法， 其目的在于长期获得顾客满意、 组织成员和社会的利益。
由于顾客不满意，公司会如此迅速地 失去市场占有率……
1/3的客户离开是因为关心不够！ 一个非常满意的顾客购买意愿六倍于 一个满意的顾客； 一个满意的顾客会引发8个新顾客； 一个不满意的顾客会影响25个顾客。
增值链
顾客
哪些因素对客户是重要的？
• 卓越的产品质量 • 优质的服务 • 合理的价格 • 按时交货
原则1:以顾客为关注焦点
组织依存于顾客。因此，组织应理 解顾客当前的和未来的需求，满足顾客 要求并争取超越顾客的期望。
(完整)企业中高层管理者培训方案
企业中高层管理者培训方案一、培训对象客户公司主管级以上管理人员，包括承担部分管理职责的高级技术人员。
二、培训目的通过本次培训会让客户公司中高层管理人员获得以下收益：1、懂得做领导的真正含义；2、明白作为一名优秀的领导应具备的素质和能力；3、掌握系统思考能力，对部门工作懂得如何策划铺排，有条不紊地开展；4、提升上下级和各部门之间的协调沟通能力；5、学会组织管理、团队建设，合理利用本部门的人力资源，优化配置；6、提高目标、计划、时间、执行、控制等领导能力，从而提高团队整体效率；7、提升有效授权的能力，让员工和管理者一起行动起来，提高团队作战能力；8、提升个人的领导力，拥有个人的影响力，激发团队，支持公司实现整体目标。
三、培训需求分析关于中高层管理者培训的需求分析主要通过三方面来进行：1、战略与环境分析主要是通过分析公司未来三年的发展规划，由此得出公司对中高层管理者的发展要求，并总结出中高层管理者的培训重点。
2、工作与任务分析主要通过分析中高层管理者的任职资格标准，得出公司对中高层管理者在项目/ 任务执行能力等方面的要求，并由此总结出培训要点。
国外专家们——中高层管理者能力（素质）模型管理类工作是素质模型专家们所研究的最大的工作类别，由于管理类工作十分普遍而且重要，所以在工作胜任特征研究上比其他工作类别受到了更多的关注。
通过大量的统计分析和深入研究得出了一个适用于所有管理人员的通用的素质模型。
们发现，一个合格的管理人员必须具备下列11项素质（见图3-1），否则很难成为一名合格的职业经理人。
其中基本要求：组织认识、关系建立、专业知识。
这里所讲的管理人员素质模型是比较通用的，不可能百分之百适用于所有企业，企业在实际应用过程中，还应根据企业的文化特点和实际情况对这个模型作适当的修正，从而得出企业自己的个性化的管理人员素质模型。
影响力图3-1中高层管理者的能力（素质）模型3、人员与绩效分析主要通过分析中高层管理者的绩效评估报告，总结出其中反映的共性问题，由此制定出有针对性的培训提升方案。
卓越的领导力培训教材PPT课件
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2).只重结果--
• 成功者与不成功者之间的差别，就在于前 者已发展出良好的做事习惯。
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3).在公司内部形成对立
• “我们”、“你们、他们” 。
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6).眼中只有”巨星”
• 巴林银行 • 顶尖高手相互排挤，既不驯服，也不感恩。
• 人性 • 哲学 • 方法 • 文化
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1.用人窘境
1）大材—— 2）小材—— 3）蠢材—— 4）没才——
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2.企业员工两大难题：
敬 业
不够专心，未能全部投入 怕多做事，深握吃亏倒霉
精
不够认真，不愿意负责任
神
怕提问题，免惹他人嘲笑
不 够
没有兴趣，一切得过且过
品
做得再好也没有人感谢
质 管 理
品质再好，我也不会加钱 没有标准，好坏都随你说
不
责任不清，谁知是我做的
够
赏罚不明，好坏都是一样
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3.合作长久的3个1/3
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卓越的员工培训管理24881
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培训管理工作的职责层次
一、培训战略 二、培训资源建设与管理 三、日常营运管理 四、基础行政工作
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培训管理工作的职责层次
战略管理
企业家培养； 中高层管理队伍培养； 组织变革推动； 企业文化推动； 核心能力培养； 培训政策制定等
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培训责任划分
培训协调委员会： 培训需求调查 培训计划制定 培训实施推动 培训的报名、评估、考核、归档等
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培训责任划分
各级管理者： 员工技能管理 培训需求调查 实施在岗培训 培训评估与培训应用推动
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培训责任划分
员工： 提供个人培训需求 按要求参加培训 在工作中不断应用，养成良好工作习惯 做辅导员，实施在岗培训
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第五部分： 培训战略与培训政策
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培训在企业管理中的位置
一、企业文化中的位置 二、核心价值观 三、培训政策 四、决策者的实际重视程度与推动程度 五、中高层管理者的实际重视程度与配合 程度
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培训政策案例
一、未经培训，不许上岗； 二、未经轮岗培训，不得提拔；
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培训案例分析与问题研讨
1、时间管理的案例分析 2、新经理培训案例分析
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企业培训管理现状
一、重培训课堂效果，忽视训后应用和绩效改善 二、重课程选择，忽视课程体系建设 三、重专业技能，忽视通用技能培训 四、重员工个体技能提高，忽视企业组织能力提升 五、重短期目标，忽视长期目标 六、重视投入，忽视产出 七、培训工作层次低，深入推进困难
超强团队主管培训
2. 扮演卓越教練
• 現場工作教導 • 觸發快速學習
文化塑造者 Culture Builder
1. 創新組織文化
• 績效導向文化 • 鼓勵學習文化
2. 凝聚共同價值
• 宣導核心價值 • 塑造共同願景
變革管理者 Change Manager
1. 外在變動管理
• 對變動之快速回應 • 積極化變動為機會
員
3. 放任同仁工作;致形成 3. 鼓勵同仁參與;分工合 各自為政;士氣低落
作完成任務
部屬指導力
要求標準
避免事項
1. 重視部屬成長;用心指 1. 擔心部屬能力太強;阻
導他們
擋其學習機會
2.
與部屬分享資訊與知 識;鼓勵其思考及行動
2.
控制資訊流通;採取愚 民政策
3. 善於授權讓部屬歷練
能力
3. 對部屬沒信心也沒有
主管應具備的管理技能
• 管理者自我評量 • 主管需具備的核心技能
管理者自我評量〈1〉
─目標導向能力
1. 經常訂定長期 短期目標 ;並向它挑戰 2. 達成目標後;立即向下一個目標挑戰 3. 預測將來趨勢;努力達成目標 4. 訂定具體的計畫以達成目標與方針 5. 不找藉口「上司沒指示所以不知如何做」 6. 不論公私方面;皆能有計劃工作 7. 以行動來配合目標意識 8. 所定的目標很高;若不付出努力絕對無法達成 9. 設法使部屬認同目標 10. 導入目標管理制度
管理者自我評量〈2〉
─組織能力
1. 分配工作時能考慮部屬的能力狀況 2. 能正確地掌握每個部屬的優缺點 3. 積極地承擔困難 繁瑣的工作 4. 努力促進團隊默契 5. 實施適切的權限委讓制度 6. 部屬的報告非常完善;自己也會查核行動 7. 不會為了自己;而壓抑能幹的部屬 8. 不因為自己干涉過度;導致部屬難以伸展 9. 不管結果如何;自己都能負起責任 10. 積極與其它部門溝通;協調合作
餐饮业卓越现场管理教程教材
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5S代表五个日本单字： SEIRI（整理） SEITON（整顿） SEISO（清扫） SEIKETSU（标准） SHITSUKE（教养）
• 6T实务与五常、5S的比较
• 6T实务是香港五常法与日本5S在中国餐饮业的实际应用与升华延伸，其管理
核心均是科学地处理工作现场的人、物品、场地三者的关系。区别在于: • 五常及5S针对所有的行业管理，而6T实务则专精于餐饮业，与五常与5S比更 具专业性与针对性，方法更具体，更具操作性。 • 6T实务较五常法、5S增加了天天改进的内容，形成了一个不断螺旋向上，不 断改进，不断循环向上的过程 。
二、实施6T实务的意义与目的
• 实施6T是符合中国餐饮业实际的一项管理工程，是政府省心、企业开心、市 民放心、利国利民的工程，是餐饮业革命性的创举。
•
推行6T实务可以使餐饮在卫生、安全、质量、效益、形象等方面得到大幅的 提高，从而提高餐饮的综合竞争力。具体到饭店来说，6T实务可以达到如下
目的：
• 1、通过实施6T，打造和提高餐饮的卫生、安全保障体系； • 2、推行6T实务，可以极大推动建立科学化、精细化的成本费用控制 体系；（6T对原材料的科学分类、标准配方及能耗的精细化管理，可
以产生效益）
• 3、6T实务可以极大地提高工作效率（不需找物品、） • 4、6T实务可以有效提高餐饮服务质量（工作环境、对客卫生、责任
心、服务效率的提高），
•
5、6T实务可以丰富饭店的餐饮文化。 6T实施的过程同时也是一种餐饮文化的丰富与贯输过程，6T要求设置看 板、墙报、标语以及倡导的标准化管理、色彩视觉管理、全员参与意识、即 时激励的理念既是餐饮管理的创新更是一种餐饮文化氛围的营造，将极大丰 富与完善餐饮的文化建设，提动餐饮业的健康向上发展。
卓越绩效管理培训心得_卓越绩效管理培训个人收获优秀范文
卓越绩效管理培训心得_卓越绩效管理培训个人收获优秀范文卓越绩效是“通过综合的组织绩效管理的方法。
卓越绩效该如何做呢？下面是店铺带来的卓越绩效管理培训心得，欢迎查看。
卓越绩效管理培训心得篇1：卓越绩效自评报告辅导班的目的是帮助学员全面、深入理解卓越绩效准则内涵和要点，熟悉卓越绩效评审过程，掌握卓越绩效评价方法和技巧，提供组织导入卓越绩效管理模式的思路，培养质量管理奖评审员;培训日程为5.21日-5.24日;培训地点在合肥宜临国际大酒店;培训授课先由省质量技术监督局质量管理处处长江家如作了动员讲话，其次由培训教材的编写人段学良对具体培训内容进行了讲授、互动研讨、案例练习和考试。
实行卓越绩效管理的真正目的是为了提高产品质量、服务和经营质量，增强竞争优势，促进公司持续快速健康发展。
GB/T 19580-2012卓越绩效评价准则是从领导，战略，顾客与市场，资源，过程管理，测量、分析与改进以及结果等七个方面规定了卓越绩效的评价要求，为公司进行卓越绩效管理提供了自我评价的准则。
公司实行绩效管理已经有一段时间，从无到有，从粗框到细致，逐步走向成熟，但是同时确实存在着这样、那样的实际问题，比如;1、部分部门责任人认为绩效考核就是部门与部门、部门与个人之间的考核，不好做，出力不讨好。
个别员工为了维护自己的利益，在工作中不再从企业的整体利益出发，首先维护自己的利益，只为完成自己的指标，对于工作中同事遇到的困难也不像从前那样施手援助，而是坐观其乱;2、即使在平时发现了问题，甚至对一些员工的工作状况，很不满意，而真正在纸上做评定时，所有的人员考核结果几乎都是优良，结果造成绩效考核流于形式，不见效果;3、干得多、错得多、扣得多，使员工推谣扯皮，不想多干工作，导致员工积极性不升反。
通过这次卓越绩效的学习，作为公司一名员工，建议公司需要在“领导方法、战略策划、市场与顾客满意、人力资源、过程管理、经营结果以及评估分析和知识管理”等七个方面，采用的卓越绩效模式相关标准，认真地去找差距，认真地去思考改善的方法和措施，认真地去谋划提升团队的士气和执行力，我们在哪些方面还有非常显著的改进机会，我们在哪些领域还有巨大的提升空间?我们的优势在哪里?我们的优势发挥怎么样?通过学习，对公司的绩效管理目前情况有以下几点建议和看法：1、首先绩效指标的设定绝不可以用封闭的部门考核指标来设定，而应是以部门之间相互沟通，综合制定绩效指标，这样才能避免部门走向矛盾对立的误区，避免了互相之间的相互扯皮。
学习《卓越领导力》课程心得体会(精选多篇)
学习《卓越领导力》课程心得体会(精选多篇)第一篇：学习《卓越领导力》课程心得体会学习《卓越领导力》课程心得体会通过参加刘田老师关于“卓越领导力”培训课程学习，使我感到受益匪浅，使自己对现代企业科学管理理念有了一个初步了解和新的认识，在今后的工作中也有了明确目标。
今天试将对本次培训心得体会和几点思考整理如下，与大家共享。
本次培训主要内容就是如何用现代企业科学管理理念和管理制度打造出一个成功的企业，其核心目标就是如何挖掘员工的潜在的领导力，使其在各自的工作岗位都上都能担负起相应的职责，成为一名卓越的员工，进而塑造出一个优秀的团队。
以下是我所学习到的现代企业管理的几个要点：1 企业管理的核心：即领导力+管理所谓领导力是对人而言主要是体现在企业文化的建设方面，即在企业管理中要强调以人为本的思想，从激励并发掘每一个员工乐业敬业专业的精神入手，在企业内部形成一个人人爱岗敬业积极向上的精神面貌，因此我认为领导力即影响力，是对外部调适对内部激励的一种能力。
所谓管理就是对事而言，即强调的是企业制度的完善和执行，也就是我们通常所说的执行力，它是打造高效团队的一个制度保证，企业制度好比一个国家的法律，要保证他能够强有力的执行。
2 高效团队的建设：著名的足球教练希丁克曾经说过这样一句话“成功的团队没有失败的个人，失败的团队也没有成功的个人"。
优秀团队的建设是企业成功的保障。
那么一个团队建设的核心是什么：就是目标-是一个具体的被管理者和员工都能认同的战略方向。
一个团队有了明确的目标去积极进取并加以完善的制度和强有力的执行力作保障，这就是一个成功团队的基础。
3 执行力的提升：执行力是团队成功的一个必要条件，团队的成功离不开好的执行力，当一个团队的战略方向已经或基本确定，这时候执行力就变得最为关键。
如何提升执行力，我认为其根本在于提升员工的个人能力，员工是执行的主体，高效的企业团队必须要有高素质的员工，因此每个员工领导力的培养是我在本次培训中体会最深的一点。
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著作
• 2001.07-顧客導向之服務系統與作業流程規劃 • 2001.08-公司多元經營管理策略 • 2002.08-加盟連鎖體制與運作 • 2003.02-產業知識管理運用 • 2007.11-知識管理價值及運用機制 • 2008.06-【EAPs】在企業之運用及建置流程 • 2008.11-創新管理與企業改革之運用 • 2009.09-MBA企業個案實務分析 • 2010.01-共通核心職能課程實務 • 2010.07-如何建立TTQS系統為企業教育訓練架構 • 2011.10-管理與人生【有聲書】 • 2012.01-領導統御-主管職責與管理技巧【有聲書】
•萬尼瓦．布什在《科學的貧乏》書中：「管理乃 由藝術、專業與技術三股線條交織而成，…技術 能夠傳授，但藝術則必須學習、領會。 」
富強之大經，治國之大本
• 人能盡其才 • 地能盡其利 • 物能盡其用 • 貨能暢其流，此四事者也。
發展使命感的領導力 內聖外王的學習策略
• 「內聖外王」一詞出自《莊子》〈天下〉篇， 是中國哲人政治哲學之理想典範 ，其含義指 的是個人修養與政治主張。
• 組織要做的是真誠與誠實，要尊重員工，資訊要 即時與透明，遇到任何事情可以開誠布公的傳達 資訊，讓大家狀況共有。
• 從事件當中建立信任度，所謂信任就是知道彼此 處事的準則，知道溝通是存在的、是真實不虛偽 的。
• 有了這層關係，人才才有可能在平日盡心盡力， 且在組織面臨挑戰的情境中挺身而出，而不會停 留於不關我事的冷漠狀態。
• 所以在這個階段，需要多花點心思，讓新人 心安定而有意識地留下來。
• 這是善用機緣在一個人的一生所扮演的影響 程度，以確保沒有遺珠之憾。
• 此階段每環節也要仔細觀察新人，以識別該 組織所需要的各類人才。
• 認同：新人一旦感受機緣安排而決定留下 來，接下來是對所屬組織的認同建構。
• 不管是認同組織形象、單位的理念或產品 或領導者或夥伴或管理制度，每項因素都 影響其認同度。
• 「是故內聖外王之道，暗而不明，鬱而不發， 天下之人各為其所欲焉，以自為方。」
• 「內聖」，即將道藏於內心自然無為；「外 王」，即將道顯示於外，推行王道。
• 「內聖外王」，意謂內有聖人之德，外施王者 之政，即人格理想以及政治理想兩者的結合。 其中，「內聖」是基礎，外王則是目的。
內聖外王的實踐是大學所言
• 奉獻：新人一旦經過進用，產生認同及信任，之後 快速地學習。經過修身的歷練，接下來便是奉獻的 階段。
• 新人此時不但在其職務上大力地發揮，同時心中也 會觀照到整個組織，因為機緣、認同、信任、學習、 修身的內聖實踐歷程，已將個人和組織緊緊相連； 故其在工作的思考，以及各種情況的處理，都可以 突破職務上的本位主義，以組織整體立場和利益考 量。
• 格物、致知、誠意、正心、修身、齊家、 治國、平天下」。
• 「格物、致知、誠意、正心、修身」是內 聖的實踐
• 而「齊家、治國、平天下」是外王的實踐。
人才養成8歷程 修身為關鍵
• 機緣：新人透過各種管道的機緣，來到某地 方，這是一個關鍵性的起始。
• 機緣，扮演一個舉足輕重的元素。
• 人會在各種資訊中感受他所以來到這的原因， 以及留下來的理由，不管這些原因或理由說 得出來或說不出來。
• 學習：當信任度建立之後，新人就會努力 地在工作中學習。不管是專業技能方面， 或是該組織的行事準則以及人際關係。
• 組織更可以在此階段，運用組織學習，讓 個人學習與組織學習相輔相成。
• 形塑一個不斷教導不斷學習的雙圈循環， 成為一個向上成長的驅動力。
• 修身：修身是最具關鍵的樞紐，也是人才 所以為人才的基礎。不但能以才服人，還 能以德服人。專注於個人身口意的修行， 方能秉持中道而行，以對組織及社會做出 貢獻。而組織更需建立與人為善，自利利 人的文化，以求組織的長治久安。
管理學有一個被忽略的重要因素
• 就是組織常常欠缺「強烈的核心目的」， 當感嘆人難找、難管又難用時，參考遊戲 角度解讀人性，以玩家角色重新設計工作 流程，設法讓工作更流暢有吸引力，不輒 是個符合當下的解決之道。
21 世 紀 文 盲
管理才能目標
• 學習有效領導的正確觀念，扮演好領導者的角色。 • 學習主管的基本核心技能，改善關係與提升效能。 • 學習處理人員管理的問題，能夠化解衝突與輔導。 • 學習正確的工作教導方法，理解部屬培育的重要。 • 學習顧客服務的正確精神，能夠正確有效的執行。 • 學習激發團隊動能的理論，懂得共好團隊的運作。 • 學習問題分析與決策手法，增進解決問題的能力。 • 學習目標管理與目標設定，能夠做好檢討與改善。 • 學習創新思維與創新手法，可以自我突破與創新。 • 能夠做好主管的領導角色，讓人員滿意績效提升。
管理具有藝術與科學的雙元性
•儘管知識快速地累積，我們仍需面對一些現有管 理學無法解決的問題，並須借助於直覺、經驗、 本能，以及個人的前瞻洞見來加以解決。
•這種方式雖不似科學面，產生較高的決策品質， 但就目前而言，則可能是一個不得已的選擇。我 們只能期待，由個人因素所產生的解決方案，在 未來將可透過科學方法的印證，轉換成穩定性較 高的管理科學面。
• 此時組織要做的是資訊的共享與溝通，以 及設計有助於認同的活動。
• 此階段最重要的是資訊回饋機制，每個環 節或事件都設有雙向的資訊交流，以了解 新人的認同程度，識別出組織的人才。
• 信任：認同之後，下一步是信任議題，雙方的信 任度為何，是否可以說真話可以放心溝通？無論 如何，任何的互動在在影響著信任度的建立。
主管卓越管理才能訓練
教授--成功領袖養成班 Chanrs@ 教學部落格
0955-268997
主要經歷 • 大陸國務院發展研究中心訪問教授 • 大陸清華大學醫藥經營管理所教授 • 大葉大學企管、休管系副教授 • 實踐大學國企系副教授 • 高苑科技大學企管系助理教授 • 建國科技大學產學訓中心講座教授 • 中國生產力中心顧問師班授課講師 • 日本產經協會MTP講師 • 實和聯合醫院副院長