营业员礼仪培训(1)
营业厅服务礼仪培训
营业厅服务礼仪提升培训——主讲老师：钟俪课程背景：服务礼仪是服务行业的从业人员必须掌握的，在具有中国特色的市场经济发展到今天，同质化的企业面向一样的客户群体，在这样恶劣的环境下，企业如何胜出，其关键就在于服务，所以在今天所有的企业无论从事何种行业，都可以归类到服务型企业的类别里。
为更好地在市场竞争中脱颖而出，就一定要注重服务礼仪的学习和训练。
服务礼仪是企业文化的现实表现，是员工个人品味、信心、仪态、形象、修养的具体反映。
注重服务礼仪，按服务礼仪要求服务，是现代企业从业人员的最基本要求。
注重服务礼仪，可以提升企业员工的个人素质，礼仪在行为美学方面指导着人们不断地充实和完善自我，并潜移默化地熏陶着人们的心灵。
它能帮助个人树立良好的形象，提升个人的素养，使人们的谈吐变得越来越文明，举止仪态越来越优雅，装饰打扮更符合大众的审美原则，体现出时代的特色和精神风貌。
礼仪会使人变得情趣高尚、气质优雅、风度潇洒、受人欢迎。
课程收益：1、提升营业厅服务人员服务意识；2、掌握营业厅服务人员应具备的个人形象；3、掌握营业厅服务人员服务礼仪规范；4、掌握营业厅服务人员岗位礼仪规范，提升服务技巧。
【课程导入】：思考：礼仪对业绩的影响。
授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练等方式培训学员：营业厅一线员工课程时长：2天（12小时）课程纲要：第一模块：培养良好的工作意识第二模块：微笑着认识自我---服务礼仪新理念第三模块：服务人员仪容仪表第四模块：服务人员仪态训练第五模块：服务人员基本接待礼仪第六模块：服务用语模块一培养营业员良好的工作意识1、服务意识和服务能力2、主动服务与被动服务【情景演练】第一个老公、第二个老公、第三个老公【案例】海底捞餐厅的主动服务我们营业厅有哪些做的好的？【案例】老公的主动服务【案例】卖衣服的主动服务意识3、服务管理的作用与价值✓提高竞争力✓用服务做亮点做备胎✓用服务打好管理的基础✓以服务管理为爆点带动变革模块二微笑着认识自我---服务礼仪新理念1、什么是礼仪？2、什么是服务礼仪？3、学习礼仪注重的三个基本理念4、我们为什么要讲究礼仪？✓内强个人素质✓外塑企业形象✓增进与他人的交往5、微笑是服务人员的第一项工作成功学大师拿破仑希尔说：——“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。
中国电信营业员服务礼仪培训
中国电信营业员服务礼仪培训中国电信作为我国最大的电信运营商之一，其营业员的服务礼仪培训十分重要。
良好的服务礼仪能够提升客户满意度，增强企业形象。
以下是一份关于中国电信营业员服务礼仪培训的内容，超过1200字。
一、开篇语尊敬的各位营业员同仁：你们好！作为中国电信的一名营业员，你们拥有着极为重要的工作职责，是公司与客户之间沟通的桥梁。
为了提高我司的服务质量，提升客户满意度，我们组织了这次服务礼仪培训。
本次培训旨在帮助大家进一步了解和掌握营业员的服务礼仪要求，提高职业素养，塑造积极向上的形象。
二、服务理念1.客户至上：客户是公司的贵宾，我们的一切工作都应以客户为中心，真心实意地为客户提供优质的服务。
2.礼貌待人：不论对待公司内部同事还是对待客户，我们都要以礼貌和尊重的态度对待他人。
3.耐心细心：耐心细心是服务的基本标准，我们要用心倾听客户的需求，细致入微地解答客户的问题。
三、形象仪容1.着装规范：工作服要穿戴整齐，注意卫生干净。
服装的颜色、尺寸要符合公司的要求。
3.面部护理：注意控制脸部皮肤的油光，保持干净的面容。
女性员工化妆品的用量以淡妆为主，避免浓妆艳抹。
四、语言表达1.规范用语：使用标准的普通话和礼貌用语与客户对话，不使用方言、俚语等。
2.温和说话：语气温和、亲切，不激动、不责骂，保持微笑。
3.用语准确：回答客户的问题时，要用专业术语，准确明了地传达信息。
五、服务流程1.问候客户：见到客户，要主动打招呼，用温和的语气问候客户。
2.了解需求：耐心倾听客户的需求，用简洁明了的语言引导客户表达。
3.解答问题：对于客户提出的问题，要仔细研究并给予解答，解答过程中给予客户足够的细节。
4.满足需求：根据客户的需求，为其提供满足需求的产品和服务，提供专业的建议。
5.结束服务：服务完毕后，确认客户是否对服务满意，并表示感谢。
六、应对问题1.投诉处理：接到客户投诉时，要保持冷静，耐心倾听客户的诉求，然后向上级进行请示处理。
商场超市仪容仪表培训
现场咨询 五指并拢、掌心向上，手指伸直，头及眼神随手指前方移 部、眼神与指引手势相离
动
甚至相背
01
仪表标准
指引手势展示
做指引手势时，工作人员可以站在被指 引物品或通道旁边，右手手臂自然伸出 ，五指并拢，掌心向上，手掌和水平面 呈45°角，指尖朝向所要指引的方向。 以肘部为轴伸出手臂。在指示道路方向 时，手的高度大约齐腰；指示物品的时 候，手的高度根据物品来定，小臂、手 掌和物品呈直线就行。无论指人还是指 物，都不能用食指指点。
指甲油
留长指甲
首饰 可戴钉状耳环一对，一枚戒指，一条细项链
工牌
1、按统一规定佩戴于左胸；姓名正面朝上。 2、工牌干净整洁，无残缺，无涂改。 3、本人工牌。
首饰过于复杂夸张、 过多过大
佩戴位置不正确，有 污迹，姓名朝下，他 人工牌
01
仪表标准
3、制服、鞋/袜
项目
仪表标准
禁忌
制服
1、按公司统一要求着装，保持平整干净、无污渍，无破损、
甲等不雅动作。
男士：不留长发、不剃光头；头发前不扫眉、侧不 盖耳、后不过颈。生鲜男员工需戴帽。
妆容 保持面部清洁、化淡妆
浓妆
01
仪表标准
OK的
发型展示
不OK的
01
仪表标准
2、口腔/牙、手/指甲、首饰、工牌
项目
仪表标准
禁忌
口腔/牙 牙齿清洁、口气清爽
异味、刺激味、当众 剔牙
手/指甲
手部干干净，指甲修剪整齐，指甲内无污垢；不涂 手有污迹，涂指甲油，
下装：藏青色牛仔工装裤；收银制服裤；厨师裤。
严禁穿短裤、打底裤、其 他颜色裤子、
鞋/袜
黑色皮鞋或布鞋、运动鞋、旅游鞋；黑色或藏青色等深色纯色袜 子。
销售礼仪培训(营业员礼仪培训)很实用很全面
♫（1） （ ） 迎送语
送别语 请慢走！欢迎下次光临！ 请慢走！欢迎下次光临！
送别语要亲切自然。 送别语要亲切自然。
二.语言礼仪
语言要诚恳自然 请求语：请多关照；拜托； 请求语：请多关照；拜托；请…… 感谢语：谢谢；麻烦您了 感谢语：谢谢；麻烦您了……
♫ （2）常用的交谈语有 常用的交谈语有： 常用的交谈语有
销售礼仪培训的意义
有助于提高销售员的个人素质 有助于更好的对客户表示尊重 有助于进一步提高服务水平和服务质量 有助于进一步维护公司的整体形象 有助于为公司创造更好的经济效益
销售礼仪培训的基本内容
一.仪容仪表 仪容仪表
一.仪容仪表
头发
妆容
服装
肢体修饰
一.仪容仪表
头发 一个人的仪容仪表直接关系到别人 对你的第一印象， 对你的第一印象，也是销售过程中 最关键的一步。 最关键的一步。 它是一种无声的语言。 它是一种无声的语言。 服装 如果给顾客留下美好的印象， 如果给顾客留下美好的印象，那么 你的销售就已成功了一半。 你的销售就已成功了一半。
肢体语言
二.语言礼仪 语言礼仪
二.语言礼仪
♫ （1）迎送语 ） ♫ （2）交谈常用语 ） ♫ （3）赞美 ） ♫ （4）劝说 ）
二.语言礼仪
您好！欢迎光临 您好！欢迎光临XXX！ ！ 欢迎语
欢迎语要热情欢快。 欢迎语要热情欢快。 语言诚恳，面带微笑。 语言诚恳，面带微笑。 声音大小要适宜， 声音大小要适宜，语调要平 和沉稳；尊重他人。 和沉稳；尊重他人。
练习方式： 练习方式： 读英文字母“E”， 读英文字母“ ” 嘴角有意向后拉， 嘴角有意向后拉， 保持3秒 保持 秒。
三.表情礼仪
视线向下： 视线向下：表现权威感和优越感
营业员服务规范培训
2.6 服务形象规范---沟通规范
四要素： 表情 眼神 倾听 声音
2.6.1 沟通规范---表情规范
➢与客户交流时表情亲切自然不
微笑
要显得紧张拘泥；神态真诚热情 ✓ 微笑是一种国际礼仪，充分体现热情、
不要显得过分亲昵；
修养、魅力
➢在客户走入视线2米范围内用目 ✓ 微笑代表友善、亲切、礼貌和关怀
光迎接客户，当与客户视线接触 ✓ 微笑需要采取主动
服务亲和力（二）
客户接待
在业务较忙，营业人员不能及时答复客户提问时，可请其他营业员或值班长 协助及时解答客户。
交接
由于交接班暂时停办业务时，营业员应向客户说明，征得客户谅解。当营业 员下班而无法继续办理业务时，应提前10—15分钟将提示牌放于工作台前，但 必须接待完已等候客户，并请引导员协助引导新到客户到其他台席办理；当营 业时间结束时，如还有客户在等待办理业务，应稳定客户在等候中的急躁情绪， 并将在营业厅内等候客户所需要的业务全部办理完毕后再结束营业时间。
服务亲和力：
营业人员必须通过在接待客户中的举止、言行和服务等方面体
现企业的信誉和品牌，必须通过形象统一、规范服务、亲和的感染力，
以赢得客户的信赖。
现场管理能力：
营业厅应根据现场情况、业务类别、服务时间与业务量情况
合理组织营业，确保各岗位作业顺畅，使营业现场始终Leabharlann 于受控状态。业务处理能力：
营业人员作为营业厅营销服务的责任主体，必须具备较全面的
➢ 营业台席内的服务手势 ➢ 方向指示手势
2.4.1 形体仪态规范--标准站姿
男员工
女员工
双眼平视前方，下颌微微内收，颈部 双目平视前方，下颌微微内收，颈部
挺直
商场营业员服务礼仪
商场营业员服务礼仪
一.礼貌待客
1.保持礼貌的态度，热情欢迎顾客。
2.不采取任何歧视性的对待，比如以肤色、年龄、出身、宗教信仰等，任何偏见都应该避免。
3.欢迎每一位顾客，让他们感受到受欢迎和被赏识的温暖。
4.以客气、礼貌、耐心的态度，和顾客建立良好的沟通。
二.合理安排人员
1.要注意营业区的位置，选择适当的员工，安排在客流量较多的区域，做好服务接待。
三.细节服务
1.通过清洁卫生的环境、舒适的空气营造宾至如归的气氛，提高了顾
客的购物体验。
2.要做好接待顾客购物的整体工作，注意店内的通行空间，要求清洁
服务人员要时刻保持店内的卫生整洁。
3.应当做好商品展示，保持商品摆放的清洁、整齐，保证商品丰富多彩，让顾客一览无遗。
4.安排随时可以指导顾客搭配穿着、搭配购物等活动，给顾客提供更
多的服务惊喜。
四.服务评价
1.建立服务评价体系。
每一位营业员在服务过程中，要以客户的需求为准则，按照服务评价体系要求，对顾客进行及时的服务评价。
2.做好服务总结。
餐厅服务员礼仪培训
餐厅服务员礼仪培训仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在体现。
一个人的仪表仪容往往与其生活情调、思想修养、道德品质和文明程度密切相关。
一、服装礼仪1、工作时要穿工作服，不要太随意，工作服可以提高我们的企业形象和个人气质。
要注意领子和袖口上的洁净，注意保持工装的整体挺括。
穿工装时要注意检查扣子是否齐全，有无松动，有无线头，污点等等。
2、鞋子是工作服的一部分，在工作等正规场所要穿西装，穿皮鞋，一定要保持皮鞋的干净光亮。
不要穿白色线袜，或露出鞋帮的有破洞的袜子。
男职员的袜子颜色应跟鞋子的颜色和谐，通常以黑色最为普遍。
女职员应穿与肤色相近的丝袜。
3、要佩戴好工作证，穿工作服要佩戴工作证，无论是哪一个具体部门的员工，均应把工作证端正的佩戴在左胸上方。
二、仪容礼仪外貌修饰是个人仪表美的重要组成部分之一，他包括头发、面容、颈部及手部等部位的修饰。
1、淡妆上岗，使个人的五官更富有精神。
但严禁浓妆艳抹，如口红的颜色，和香水的气味。
2、美白要自然，要注意颈部的肤色。
3、头发，不要披肩撒发，长发上班时间要盘起。
4、不留长指甲，勤洗手，保持个人卫生。
三、仪态礼仪微笑：是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。
真正甜美而非职业性的微笑是发自内心的，自然大方。
真实亲切的。
要与对方保持正视的微笑，有胆量正视对方，接受对方的目光，微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。
目光：与人谈话时，大部分时间应看着对方，正确的目光是自然的，注视对方眉骨与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方。
道别或握手时目光正视对方的眼睛。
站姿：抬头、挺胸、含颚、收腹、提臀、双肩自然下垂。
男士：双脚分开，比肩略窄，双手交叉，放于腹前或体后。
女士：双脚并拢呈V字形或“丁”字状站立，双手交叉放于腹前。
坐姿：入座要轻，坐满椅子的三分之二，轻靠椅背。
双膝自然并拢（男士可略分）头平正、挺胸、夹肩、立腰。
如长时间端坐，可将两腿交叉重叠，注意将腿回收。
行姿：女士，抬头、挺胸、收腹、手自然摆动、步伐轻盈，不拖泥带水，身体有上拉的感觉。
电信营业员服务礼仪培训
己台前无客户时，应先进行三米站立 ，前点
２、需求咨询：
（１）咨询人员向客户问好结束后，应主动询问客户需求： “请问我有什么可以帮到你？”
（２）业务台人员请客户就座完毕后，应主动询问客户业务需求： “请问您办理什么业务？”
3、服务关注：
• 业务台人员在客户告知业务需求后，请客户对于自己服务 进行关注：
4、鞠躬
• 以标准站姿为基础原型 • 身体前倾15度 • 弯腰（腰动头不动） • 不架臂 • 不撅屁股 • 保持面部微笑
5、标准手势
• 四指伸直（不要太硬、要自然），拇指自然靠上； • 手腕挺直，运动全部靠肘部完成； • 手臂一定要有弯度，不全伸直，掌心向上； • 手的方向：往前打、往下指（请客户就座），不划弧，直接
我们应进行双手接上，并进行 唱收：“收您100元，谢谢！”， 当找还客户零款时，应进行唱 付，并双手尽量递放到客户手 中：“找你50元，请您收好！”
7、暂离说明，返还致歉
当为客户办理业务 时，因特殊情况需要短 时间离开座席时，应先 向客户说明：“对不起， 我去帮您 复印一下证 件，请您稍等。”同时 将“暂停服务”的标志 牌放在台席上。回到座 席时，需向客户表示歉 意：“对不起，让您久 等了。”同时应立即将
内容：
• 仪容仪表 • 营业员基础行为规范 • 营业员基础语言规范
仪容仪表
衬衫袖口须扣上。 领带紧贴领口，系得美观大方 。 服装及领带要熨烫整齐，不得有污损。
挂牌佩带于左胸前。 领带长度以及皮带 扣上下缘之间为宜。
衬衫下摆须束在裤内。
西裤裤脚的长度以穿 鞋后距地面1cm为宜。 穿黑、深蓝、深灰色袜。 着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁。
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正面朝向对方，恭敬地用双 手
的拇指和食指分别捏住名片
上
营业员礼仪培训(1)
真心是服务最好的礼仪
营业员礼仪培训(1)
3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
2020/11/30
营业员礼仪培训(1)
• 双目向前平视，微收下颌，面 容平和自然，不左顾右盼，不 回头张望，不盯住行人乱打量
• 身体协调：前摆时，手不要超 衣扣垂直线
营业员礼仪培训(1)
注意事项
• 肘关节微屈约30度，掌心向内 勿甩小臂。后摆时勿甩手腕
• 行走时不可把手插进衣服口袋 里，尤其不可插在裤袋里
营业员礼仪培训(1)
蹲式
高低式
营业员礼仪培训(1)
眼神
公务凝视：双眼为底线，上到 前额的三角部分 (严肃认真) 社交凝视：对方唇心到双眼之 间的倒三角部分 (轻松自然) 亲密凝视：双眼到胸之间
营业员礼仪培训(1)
眼神 愤怒
悲伤
讨厌 轻蔑
营业员礼仪培训(1)
笑容
营业员礼仪培训(1)
笑是反映内心的面部表情
营业员礼仪培训(1)
练习
营业员礼仪培训(1)
坐姿
端姿
横摆式
营业员礼仪培训(1)
错误坐姿
双脚张开 翘脚
翘腿
营业员礼仪培训(1)
错误坐姿
营业员礼仪培训(1)
走姿
步伐频率： 每分钟约100步
步幅:前后脚之间的 距离约25CM
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走姿
步伐频率 约每分钟90步 女性步幅约20CM
营业员礼仪培训(1)
注意事项
头发 妆容 服装
手
裤/裙
营业员礼仪培训(1)
一、仪容仪表礼仪
头发 面容
服装
裤子 鞋子
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找问题
营业员礼仪培训(1)
仪容仪表
员工工作期间必须温文有礼， 精神饱满，并注意做到以下各点： 1、头发应梳理整齐：
男员工的头发不过耳部及后衣领 女员工长发束起。
营业员礼仪培训(1)
仪容仪表
营业员礼仪培训(1)
仪容仪表
8、不能带有色眼镜 9、工作时间不准化妆、抠鼻、 掏耳，并注意保持口腔干净， 避免学家艾伯特-梅热比 曾提出一个公式： 一个信息的表达 =7% 言语 + 38% 语音 + 55% 身体语言
营业员礼仪培训(1)
面部表情
惊讶
愉快
微笑
国际标准：三米六齿 就是别人在离你三米 的时就可以看到你的 微笑
营业员礼仪培训(1)
微笑练习
营业员礼仪培训(1)
身体姿态
营业员礼仪培训(1)
站姿
营业员礼仪培训(1)
错误站姿
NO
叉腰和抱手
营业员礼仪培训(1)
错误站姿
NO 驼背
营业员礼仪培训(1)
错误站姿
NO
腹部外凸
营业员礼仪培训(1)
无奈
不爽
营业员礼仪培训(1)
面部表情
目光和微笑
营业员礼仪培训(1)
注视时间：在整个谈话过程中， 目光与对方接触累计应达到全部 交谈过程的30%-60%，连续注视 对方时间在1-2秒
营业员礼仪培训(1)
正视：友善，诚恳，自信 避免目光接触：消极，紧张 视线向下：权威感和优越感 视线向上：服从与任人摆布 视线水平：客观和理智。
营业员礼仪培训(1)
手势
直臂式 请往前走
斜臂式 请坐
营业员礼仪培训(1)
递送物品
递送物品时正面朝向 对方，行15度鞠躬礼 要双手交接，正向摆 放。
营业员礼仪培训(1)
掌心向上：谦虚，诚实，不带有任何
威胁性
掌心向下：表示控制，压制，带有强
制性，易产生抵触情绪
营业员礼仪培训(1)
递名片
面带微笑，正视对方，将名 片
营业员礼仪培训(1)
手势
营业员礼仪培训(1)
•标准站姿为基础 •身体前倾15度 •弯腰（腰动头不动） •不架臂 •不撅屁股，保持面部微笑
营业员礼仪培训(1)
与顾客之间的接待距离？
私人：0.5M内 社交：0.5-1.5M 礼仪：1.5-3M 陌生：3M开外
营业员礼仪培训(1)
手势
横摆式 请进
曲臂式 里边请
2、制服应干净并熨烫平整 3、皮鞋要保持光亮 4、指甲应修剪整齐并保持干净
*不得长于1MM，不涂有色指甲油
5、男员工不允许留络腮胡或小胡子
营业员礼仪培训(1)
仪容仪表
6、女员工应着淡妆上岗，工作 时不可佩带夸张的饰物。
*淡妆是要粉底和口红，一只手上面不超过2枚戒指
7、所有员工均应佩戴“员工证 ”于左胸前
交叉式
营业员礼仪培训(1)
一脚在前，一脚在后两腿 向下蹲，在后的一只脚前 脚着地，后脚跟提起，在 前的一只脚脚掌全部着地 上身保持直立，臀部向下。
营业员礼仪培训(1)
鞠躬
15度致意式鞠躬
45度致歉式鞠躬
30度致谢式鞠躬
营业员礼仪培训(1)
标准站姿为基础，身体前 倾15度，弯腰（腰动头 不动），不架臂，不撅 屁股，保持面部微笑
营业员礼仪培训(1)
2020/11/30
营业员礼仪培训(1)
何谓“礼仪”
礼：尊重，是指人们在社会活动中 约定俗成的一种共同崇尚的规 范，礼者敬人。
仪：指尊重自己也是尊重别人的表现 形式，泛指仪容，仪表，仪态。
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培训大纲
一、仪容仪表礼仪 二、服务礼仪
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一、仪容仪表礼仪