营业员礼仪培训
营业厅服务礼仪培训
营业厅服务礼仪提升培训——主讲老师：钟俪课程背景：服务礼仪是服务行业的从业人员必须掌握的，在具有中国特色的市场经济发展到今天，同质化的企业面向一样的客户群体，在这样恶劣的环境下，企业如何胜出，其关键就在于服务，所以在今天所有的企业无论从事何种行业，都可以归类到服务型企业的类别里。
为更好地在市场竞争中脱颖而出，就一定要注重服务礼仪的学习和训练。
服务礼仪是企业文化的现实表现，是员工个人品味、信心、仪态、形象、修养的具体反映。
注重服务礼仪，按服务礼仪要求服务，是现代企业从业人员的最基本要求。
注重服务礼仪，可以提升企业员工的个人素质，礼仪在行为美学方面指导着人们不断地充实和完善自我，并潜移默化地熏陶着人们的心灵。
它能帮助个人树立良好的形象，提升个人的素养，使人们的谈吐变得越来越文明，举止仪态越来越优雅，装饰打扮更符合大众的审美原则，体现出时代的特色和精神风貌。
礼仪会使人变得情趣高尚、气质优雅、风度潇洒、受人欢迎。
课程收益：1、提升营业厅服务人员服务意识；2、掌握营业厅服务人员应具备的个人形象；3、掌握营业厅服务人员服务礼仪规范；4、掌握营业厅服务人员岗位礼仪规范，提升服务技巧。
【课程导入】：思考：礼仪对业绩的影响。
授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练等方式培训学员：营业厅一线员工课程时长：2天（12小时）课程纲要：第一模块：培养良好的工作意识第二模块：微笑着认识自我---服务礼仪新理念第三模块：服务人员仪容仪表第四模块：服务人员仪态训练第五模块：服务人员基本接待礼仪第六模块：服务用语模块一培养营业员良好的工作意识1、服务意识和服务能力2、主动服务与被动服务【情景演练】第一个老公、第二个老公、第三个老公【案例】海底捞餐厅的主动服务我们营业厅有哪些做的好的？【案例】老公的主动服务【案例】卖衣服的主动服务意识3、服务管理的作用与价值✓提高竞争力✓用服务做亮点做备胎✓用服务打好管理的基础✓以服务管理为爆点带动变革模块二微笑着认识自我---服务礼仪新理念1、什么是礼仪？2、什么是服务礼仪？3、学习礼仪注重的三个基本理念4、我们为什么要讲究礼仪？✓内强个人素质✓外塑企业形象✓增进与他人的交往5、微笑是服务人员的第一项工作成功学大师拿破仑希尔说：——“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。
最新餐饮服务员礼貌礼仪培训内容 3篇精选
1、物品准备在平时我们工作的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔，方便记录客户电话内容。
2、左手拿话筒大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。
在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。
为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。
3、接听时间在电话铃响三声之内接听，如果有事情耽误了接听电话的时间，在接到客户电话时应该首先向其道歉。
4、保持正确的姿态接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。
一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。
因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。
此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。
5、重复电话内容电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。
例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。
6、道谢最后向客户道谢是基本的礼貌，来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。
还有就是切记在电话结束之后要让客户先收线挂电话，我们再挂掉电话。
“心系顾客，服务至上”作为酒店的服务宗旨，它充分地反映了餐厅对每位员工的期望。
作为一名餐厅的员工，我们的一言一行都代表着企业的形象，对宾客能否进行优质服务直接影响到餐厅的名誉。
总之，讲究礼仪是餐厅对每一位员工的基本要求，同时也体现了酒店的服务宗旨。
员工仪容仪表：1.员工的穿着打扮是餐厅礼仪重要的组成部分，用一句现代时髦的词汇来讲，这叫员工的形象推销，员工清新的工作服会强化酒店的形象，因此，员工着装的基本要求就是“清洁整齐”，清洁整齐的服装反映员工的精神面貌和酒店服务的严格性，若穿戴不整齐，会破坏酒店的形象。
中国电信营业员服务礼仪培训
中国电信营业员服务礼仪培训中国电信作为我国最大的电信运营商之一，其营业员的服务礼仪培训十分重要。
良好的服务礼仪能够提升客户满意度，增强企业形象。
以下是一份关于中国电信营业员服务礼仪培训的内容，超过1200字。
一、开篇语尊敬的各位营业员同仁：你们好！作为中国电信的一名营业员，你们拥有着极为重要的工作职责，是公司与客户之间沟通的桥梁。
为了提高我司的服务质量，提升客户满意度，我们组织了这次服务礼仪培训。
本次培训旨在帮助大家进一步了解和掌握营业员的服务礼仪要求，提高职业素养，塑造积极向上的形象。
二、服务理念1.客户至上：客户是公司的贵宾，我们的一切工作都应以客户为中心，真心实意地为客户提供优质的服务。
2.礼貌待人：不论对待公司内部同事还是对待客户，我们都要以礼貌和尊重的态度对待他人。
3.耐心细心：耐心细心是服务的基本标准，我们要用心倾听客户的需求，细致入微地解答客户的问题。
三、形象仪容1.着装规范：工作服要穿戴整齐，注意卫生干净。
服装的颜色、尺寸要符合公司的要求。
3.面部护理：注意控制脸部皮肤的油光，保持干净的面容。
女性员工化妆品的用量以淡妆为主，避免浓妆艳抹。
四、语言表达1.规范用语：使用标准的普通话和礼貌用语与客户对话，不使用方言、俚语等。
2.温和说话：语气温和、亲切，不激动、不责骂，保持微笑。
3.用语准确：回答客户的问题时，要用专业术语，准确明了地传达信息。
五、服务流程1.问候客户：见到客户，要主动打招呼，用温和的语气问候客户。
2.了解需求：耐心倾听客户的需求，用简洁明了的语言引导客户表达。
3.解答问题：对于客户提出的问题，要仔细研究并给予解答，解答过程中给予客户足够的细节。
4.满足需求：根据客户的需求，为其提供满足需求的产品和服务，提供专业的建议。
5.结束服务：服务完毕后，确认客户是否对服务满意，并表示感谢。
六、应对问题1.投诉处理：接到客户投诉时，要保持冷静，耐心倾听客户的诉求，然后向上级进行请示处理。
服务员的礼仪礼节培训
在餐饮服务行业，礼仪礼节是服务员专业素养的重要组成部分，它不仅体现了服务质量，也直接关系到顾客的体验和满意度。
为了提升服务员的礼仪水平，以下是一份针对2024年礼仪礼节培训的内容大纲：一、服务员的职业形象1.着装规范：确保服装整洁、合身，根据餐厅的着装要求选择合适的服装，包括衬衫、领结或领带、裤子或裙子、鞋子等。
2.个人卫生：保持良好的个人卫生习惯，包括定期洗澡、修剪指甲、保持口腔清洁等。
3.仪态举止：保持良好的站姿、坐姿和走姿，避免不雅的小动作。
二、顾客服务礼仪1.欢迎与问候：以真诚的微笑和礼貌的问候迎接每一位顾客，使用恰当的称呼和问候语。
2.点餐与推荐：耐心地帮助顾客点餐，提供专业的建议和推荐，尊重顾客的选择。
3.餐中服务：上菜时注意菜品顺序，避免碰撞顾客，及时清理餐桌上的空盘和用过的餐具。
4.结账与送客：快速准确地计算账单，礼貌地引导顾客结账，对顾客的离开表示感激和再见。
三、沟通技巧1.语言表达：使用清晰、友好的语言，避免使用俚语或方言，确保顾客理解。
2.倾听技巧：全神贯注地倾听顾客的需求和意见，避免打断或表现出不耐烦。
3.应对投诉：以冷静和专业的方式处理顾客的投诉，确保问题得到妥善解决。
四、餐桌礼仪1.餐具使用：熟悉各种餐具的使用方法，能够指导顾客正确使用。
2.餐巾使用：了解餐巾的不同用途，如擦手、擦嘴等。
3.饮酒礼仪：掌握不同酒类的正确服务方式，包括倒酒、敬酒等。
五、特殊顾客服务1.儿童顾客：提供儿童座椅，对儿童顾客给予特别的关注和耐心。
2.老年人顾客：提供周到的服务，如有需要，可以提供帮助。
3.残疾人士：确保无障碍设施的可用性，提供帮助而不显同情。
六、团队协作1.同事间沟通：与同事保持良好的沟通，确保服务流程的顺畅。
2.跨部门合作：与厨房、清洁等部门保持良好的合作关系，确保整体服务质量。
七、应急处理1.意外情况：如打翻饮料或餐盘，应迅速处理，并向顾客道歉。
2.紧急情况：如火灾、医疗紧急情况等，知道如何应对并迅速寻求帮助。
商场服务礼仪培训方案
商场服务礼仪培训方案商场服务礼仪培训一直是礼仪培训中的一项重要课题之一,商场服务礼仪培训的重点在于帮商场服务礼仪培训的重点在于帮助商场在礼仪培训中提升员工的职业素养和礼仪,在礼仪培训中促使商场整体形象和面貌得以提升，商场服务礼仪培训对于员工服务素质的提升以及交易的成交率很有帮助。
而这是每个商家都热心钻研的焦点，除了商品质量和价格的客观因素外，销售人员的服务质量和服务技巧，也越来越被更多的商家所关注。
课程收益：通过培训提高商场员工工作的积极性，主动性。
激发员工内在的工作动力，塑造自动自发的工作习惯和工作风格。
通过培训灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想。
通过培训帮助商场员工将服务礼仪与敬业精神运用到实际工作中，提升企业竞争力。
拉开企业与企业之间的差距。
商场服务礼仪培训方案第一部分：商场员工职业素养提升训练一、商场员工基本素质培训明确工作动力：找回自我，认识真我发现工作乐趣：面对现实，展望未来寻找工作动力：心态转变，海阔天空责任目标并举：素养当先，驰骋职场自我激励为主：激情永在，积极乐观二、商场员工优质服务意识培训为什么要让客户满意服务与业绩的关系具备良好的心态和正确的服务理念服务人员情景调整训练第二部分：商场员工基本职业礼仪规范一、服务人员仪表礼仪的构成二、服务人员的仪容礼仪三、服务人员的服饰礼仪四、服务人员日常礼节规范第三部分：商场服务管理一、商场服务礼仪“四字诀”意——面部表情训练口——话语语气训练眼——目光沟通训练身——肢体语言训练二、服务语言礼仪服务用语基本原则服务沟通基本礼仪服务用语表达技巧服务技能模拟训练：招呼有讲究三、服务礼貌用语称呼用语问候用语答谢用语致歉用语请求用语赞美用语服务用语四、营业员的服务态度热情。
耐心。
赞美五、服务人员分类与服务规范技巧训练商场服务的分类营业员对顾客的态度服务技巧收银员的服务规范和技巧第四部分：商场服务礼仪培训课程总结。
营业员服务规范培训
2.6 服务形象规范---沟通规范
四要素： 表情 眼神 倾听 声音
2.6.1 沟通规范---表情规范
➢与客户交流时表情亲切自然不
微笑
要显得紧张拘泥；神态真诚热情 ✓ 微笑是一种国际礼仪，充分体现热情、
不要显得过分亲昵；
修养、魅力
➢在客户走入视线2米范围内用目 ✓ 微笑代表友善、亲切、礼貌和关怀
光迎接客户，当与客户视线接触 ✓ 微笑需要采取主动
服务亲和力（二）
客户接待
在业务较忙，营业人员不能及时答复客户提问时，可请其他营业员或值班长 协助及时解答客户。
交接
由于交接班暂时停办业务时，营业员应向客户说明，征得客户谅解。当营业 员下班而无法继续办理业务时，应提前10—15分钟将提示牌放于工作台前，但 必须接待完已等候客户，并请引导员协助引导新到客户到其他台席办理；当营 业时间结束时，如还有客户在等待办理业务，应稳定客户在等候中的急躁情绪， 并将在营业厅内等候客户所需要的业务全部办理完毕后再结束营业时间。
服务亲和力：
营业人员必须通过在接待客户中的举止、言行和服务等方面体
现企业的信誉和品牌，必须通过形象统一、规范服务、亲和的感染力，
以赢得客户的信赖。
现场管理能力：
营业厅应根据现场情况、业务类别、服务时间与业务量情况
合理组织营业，确保各岗位作业顺畅，使营业现场始终Leabharlann 于受控状态。业务处理能力：
营业人员作为营业厅营销服务的责任主体，必须具备较全面的
➢ 营业台席内的服务手势 ➢ 方向指示手势
2.4.1 形体仪态规范--标准站姿
男员工
女员工
双眼平视前方，下颌微微内收，颈部 双目平视前方，下颌微微内收，颈部
挺直
商场营业员服务礼仪
商场营业员服务礼仪
一.礼貌待客
1.保持礼貌的态度，热情欢迎顾客。
2.不采取任何歧视性的对待，比如以肤色、年龄、出身、宗教信仰等，任何偏见都应该避免。
3.欢迎每一位顾客，让他们感受到受欢迎和被赏识的温暖。
4.以客气、礼貌、耐心的态度，和顾客建立良好的沟通。
二.合理安排人员
1.要注意营业区的位置，选择适当的员工，安排在客流量较多的区域，做好服务接待。
三.细节服务
1.通过清洁卫生的环境、舒适的空气营造宾至如归的气氛，提高了顾
客的购物体验。
2.要做好接待顾客购物的整体工作，注意店内的通行空间，要求清洁
服务人员要时刻保持店内的卫生整洁。
3.应当做好商品展示，保持商品摆放的清洁、整齐，保证商品丰富多彩，让顾客一览无遗。
4.安排随时可以指导顾客搭配穿着、搭配购物等活动，给顾客提供更
多的服务惊喜。
四.服务评价
1.建立服务评价体系。
每一位营业员在服务过程中，要以客户的需求为准则，按照服务评价体系要求，对顾客进行及时的服务评价。
2.做好服务总结。
餐厅服务员礼仪培训
餐厅服务员礼仪培训仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在体现。
一个人的仪表仪容往往与其生活情调、思想修养、道德品质和文明程度密切相关。
一、服装礼仪1、工作时要穿工作服，不要太随意，工作服可以提高我们的企业形象和个人气质。
要注意领子和袖口上的洁净，注意保持工装的整体挺括。
穿工装时要注意检查扣子是否齐全，有无松动，有无线头，污点等等。
2、鞋子是工作服的一部分，在工作等正规场所要穿西装，穿皮鞋，一定要保持皮鞋的干净光亮。
不要穿白色线袜，或露出鞋帮的有破洞的袜子。
男职员的袜子颜色应跟鞋子的颜色和谐，通常以黑色最为普遍。
女职员应穿与肤色相近的丝袜。
3、要佩戴好工作证，穿工作服要佩戴工作证，无论是哪一个具体部门的员工，均应把工作证端正的佩戴在左胸上方。
二、仪容礼仪外貌修饰是个人仪表美的重要组成部分之一，他包括头发、面容、颈部及手部等部位的修饰。
1、淡妆上岗，使个人的五官更富有精神。
但严禁浓妆艳抹，如口红的颜色，和香水的气味。
2、美白要自然，要注意颈部的肤色。
3、头发，不要披肩撒发，长发上班时间要盘起。
4、不留长指甲，勤洗手，保持个人卫生。
三、仪态礼仪微笑：是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。
真正甜美而非职业性的微笑是发自内心的，自然大方。
真实亲切的。
要与对方保持正视的微笑，有胆量正视对方，接受对方的目光，微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。
目光：与人谈话时，大部分时间应看着对方，正确的目光是自然的，注视对方眉骨与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方。
道别或握手时目光正视对方的眼睛。
站姿：抬头、挺胸、含颚、收腹、提臀、双肩自然下垂。
男士：双脚分开，比肩略窄，双手交叉，放于腹前或体后。
女士：双脚并拢呈V字形或“丁”字状站立，双手交叉放于腹前。
坐姿：入座要轻，坐满椅子的三分之二，轻靠椅背。
双膝自然并拢（男士可略分）头平正、挺胸、夹肩、立腰。
如长时间端坐，可将两腿交叉重叠，注意将腿回收。
行姿：女士，抬头、挺胸、收腹、手自然摆动、步伐轻盈，不拖泥带水，身体有上拉的感觉。
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仪容仪表
8、不能带有色眼镜 9、工作时间不准化妆、抠鼻、 掏耳，并注意保持口腔干净，
避免口臭
二、服务礼仪
美国心理学家艾伯特-梅热比 曾提出一个公式： 一个信息的表达 =7% 言语 + 38% 语音 + 55% 身体语言
面部表情
惊讶 愉快
无奈
不爽
面部表情
目光和微笑
注视时间：在整个谈话过程中，
服务礼仪培训
何谓“礼仪”
礼：尊重，是指人们在社会活动中
约定俗成的一种共同崇尚的规
范，礼者敬人。 仪：指尊重自己也是尊重别人的表现 形式，泛指仪容，仪表，仪态。
培训大纲
一、仪容仪表礼仪
二、服务礼仪
一、仪容仪表礼仪
头发 妆容
服装
手
裤/ 裙
一、仪容仪表礼仪
头发 面容
服装
裤子
鞋子
找问题
仪容仪表
员工工作期间必须温文有礼， 精神饱满，并注意做到以下各点： 1、头发应梳理整齐： 男员工的头发不过耳部及后衣领
蹲式
高低式
交叉式
一脚在前，一脚在后两腿 向下蹲，在后的一只脚前 脚着地，后脚跟提起，在
前的一只脚脚掌全部着地
上身保持直立，臀部向下。
鞠躬
15度致意式鞠躬 30度致谢式鞠躬
45度致歉式鞠躬
标准站姿为基础，身体前 倾15度，弯腰（腰动头 不动），不架臂，不撅 屁股，保持面部微笑
手势
•标准站姿为基础 •身体前倾15度 •弯腰（腰动头不动） •不架臂 •不撅屁股，保持面部微笑
目光与对方接触累计应达到全部
交谈过程的30%-60%，连续注视
对方时间在1-2秒
正视：友善，诚恳，自信 避免目光接触：消极，紧张 视线向下：权威感和优越感 视线向上：服从与任人摆布
视线水平：客观和理智。
眼神
公务凝视：双眼为底线，上到 前额的三角部分 (严肃认真)
社交凝视：对方唇心到双眼之
间的倒三角部分 (轻松自然) 亲密凝视：双眼到胸之间
眼神
悲伤
愤怒
讨厌
轻蔑
笑容
笑是反映内心的面部表情
微笑
国际标准：三米六齿 就是别人在离你三米 的时就可以看到你的 微笑
微笑练习
身体姿态
站姿
错误站姿
叉腰和抱手
错误站姿
驼背
错误站姿
腹部外凸
练习
坐姿
端姿
横摆式
错误坐姿
双脚张开
翘脚
翘腿
错误坐姿
走姿
步伐频率： 每分钟约100步
步幅:前后脚之间的
女员工长发束起。
仪容仪表
2、制服应干净并熨烫平整
3、皮鞋要保持光亮
4、指甲应修剪整齐并保持干净
*不得长于1MM，不涂有色指甲油
5、男员工不允许留络腮胡或小胡子
仪容仪表
6、女员工应着淡妆上岗，工作
时不可佩带张的饰物。
*淡妆是要粉底和口红，一只手上面不超过2枚戒指
7、所有员工均应佩戴“员工证
”于左胸前
制性，易产生抵触情绪
递名片
面带微笑，正视对方，将名 片 正面朝向对方，恭敬地用双 手
的拇指和食指分别捏住名片
上
真心是服务最好的礼仪
距离约25CM
走姿
步伐频率 约每分钟90步
女性步幅约20CM
注意事项
• 双目向前平视，微收下颌，面 容平和自然，不左顾右盼，不 回头张望，不盯住行人乱打量
• 身体协调：前摆时，手不要超
衣扣垂直线
注意事项
• 肘关节微屈约30度，掌心向内
勿甩小臂。后摆时勿甩手腕
• 行走时不可把手插进衣服口袋
里，尤其不可插在裤袋里
与顾客之间的接待距离？
私人：0.5M内 社交：0.5-1.5M
礼仪：1.5-3M
陌生：3M开外
手势
横摆式 请进
曲臂式 里边请
手势
直臂式 请往前走
斜臂式 请坐
递送物品
递送物品时正面朝向 对方，行15度鞠躬礼 要双手交接，正向摆 放。
掌心向上：谦虚，诚实，不带有任何 威胁性 掌心向下：表示控制，压制，带有强