导购员礼仪培训
导购服务礼仪培训
自我介绍
❖ 在不妨碍他人工作和交际的情况下进行 ❖ 介绍的内容：公司名称、职位、姓名 ❖ 给对方一个自我介绍的机会
例： ♦ 您好！我是九牧王集团格利派蒙公司的市场督导专员， 我叫高青瑜
♦ 请问，我应该怎样称呼您呢？
介绍他人
❖ 顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者，长辈、 女士和已婚者。
切忌不及时道歉。当对方发火的时候，或是训斥自己的时候，由于 害怕被训斥而沉默，反过来恐怕会使事情更加严重。这时必须拿出勇气去说。
切忌道歉时先辩解，先逃避责任。想道歉又不道歉，即使辩解主张 里有不少合理的成分，那也会使对方反感，情况反而恶化。
❖ 万能用语：“请”的用法
在西方国家，几乎在任何需要麻烦他人的时候，“请”都是必须说的礼 貌语。
四、打招呼
1。如何招呼顾客 ❖ 招呼顾客时应声音响亮、吐字清晰、热情诚恳、表里如一。当目光
接触到进入店铺的顾客后，马上放下手中的事，面带微笑地鞠躬说 “欢迎光临XXX”。 ❖ 当顾客进入店铺内选购商品时，为避免造成顾客购物压力，建议说 一声：“欢迎参观，如果有需要请告知我”。 ❖ 不要在顾客不注意时突然上前打招呼，打断顾客思路，吓到顾客。 ❖ 当视线接触到顾客时，应以柔和目光直视对方，面带微笑，点头致 意。 ❖ 当看到熟客时，应笑脸相迎，并上前亲切地寒暄几句，例如询问上 次购买商品的使用情况。
❖ 国际惯例敬语（姓名和职位），如：王小姐，请允许我向您介绍李杰经 理。
❖ 介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。 ❖ 被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好，很高兴
认识您。 ❖ 避免对某个人特别是女性的过分赞扬。 ❖ 坐着时，除职位高者，长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中
导购员服务礼仪培训
导购员服务礼仪培训培训目的灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识，培养良好的精神面貌,树立良好的仪容仪表形象，使员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求，以达到优化服务质量为目的，提升企业整体形象。
公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的服务礼仪,不仅能反映出员工自身的素质，而且能折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。
礼仪的概念和分类礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系;礼仪=礼节 + 仪表.孔子曰：不学礼,无以立。
（2000多年前，孙子说过“做人要有礼貌,没有礼貌,怎么来做人啊！”)礼仪包括五类：社交礼仪、涉外礼仪、政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、礼仪和重要性“三秒钟"印象，当导购员出现顾客面前时,他的外表和声音决定了他在顾客心目中的第一印象：60％――外表仪表40% ――声音谈话内容培训内容一、服务仪表（一）头1、头发头发要干净、没有刺激性气味（如丝般秀发，会给人清爽宜人感觉）。
颜色以黑色为主，深咖啡色也可以，但不允许染彩发。
清洗标准：油性皮肤每两天清洗1次；中性皮肤1星期清洗2—3次。
（如何鉴别油性皮肤和中性皮肤？面巾纸测试法：晚上洗脸后不擦任何化妆品即上床休息,第二天起床后用面巾纸测试前额及鼻部，若纸巾上留下大油迹，则证明皮肤性质属油性;若只留下星星点点斑迹，则证明皮肤性质属干性；若介于两者之间则为中性。
）2、头型头型标准：男员工:前发不覆额、后发不触衣领，侧发不盖耳。
女员工：不准留奇异发型，不准披头散发，短发要梳理整齐，不过颈;长发应盘起，或束于脑后，扎成马尾辫，刘海要齐于眉上。
（前额留一撮头发能盖住眼睛、坠到人中,甚至挡住了半边脸，当她呼吸的时候或接待顾客的时候，这撮头发在气流的影响下，在脸上飘来荡去，飘来荡去,像是聊斋志异里的人物！会让人很不舒服。
）（二）面部1、注意清洁2、面部化妆：女士:上岗前一定要化淡妆（体现对顾客和他人的一种尊重，给人焕然一新的感觉）。
珠宝导购礼仪
2 微笑
许随意将其披散开来；对于长发过肩者;要 采取一事实上的措施;在上岗之前;将超长的 发盘起来 束起来 编起来
十 胸卡的佩戴
为什么我们的胸卡会佩戴在我们的左上方
胸牌的含义：胸号牌是一 种悬挂或串扣于上衣左方 的一种编号或介绍小标牌; 大多数佩戴在西装 正装 西服上的徽章;起到一种介 绍的作用
因为我们的心在左边;我们 用心去做好每一件事情；
2 职场上的工服：套裙 鞋袜 A 大小合适； B 颜色 图案得体； C 穿法合礼； D 考虑场合； E 搭配; F 举止 G 鞋袜
3 首饰及其他配件 A 数量规则;以少为佳； B 色彩原则； C 季节规则； D 搭配规则
九 仪表培训头发修饰
确保头发的整洁
• 长短适中 总的要求是：头发不宜挡住眼睛；不允
更美 • C 女性无论采用哪种蹲资;都采将腿靠紧;臀部向下;
并注意不要露出内衣 • D 若用右手捡东西;可以先走到东西的左边;右边向
后退半步后再蹲下来;背保持挺直;臀部一定要蹲下 来;避免弯腰翘臀的姿势 如果穿的是旗袍或短裙时 需要更加留意;以免露出内衣招致尴尬
五 表情
感情的表达= 语言 %+声音 %+表情 %
感情的表达=
语言7%+声音38%+表情 肢体语言55%
1 目光
目光——注视的区域
在普通社交活动中;注视者的目光;主要集中在由对方的鼻子和嘴巴组 成的三角区域内;在这个区域的注视目光会让对方觉得安心;认为你没 有侵略性
导购员服务礼仪培训
4、眼睛注视顾客的礼仪
与人交流时应有大部分时间是看着对方的眼睛和面部区域的（双眼及鼻子之间的倒三角区域）。否则会被对方认为你没有认真听他讲话。
5、迎接顾客
面带微笑，向顾客行礼问好：“你好，欢迎光临，新款到店请看一下”，右手从腹前抬起向右横摆到身体的右前方。五指伸直并拢，腕关节伸直，手与前臂形成直线。在做动作时，肘关节弯曲130°，左右为宜，掌心向斜上方，手掌与地面形成45°。
导购员服务礼仪培训
BRAND PLANING
本次培训后要达到的效果
以积极、专业的态度投入到工作
添加标题
了解服务礼仪对导购工作的重要性
添加标题
掌握仪容仪表、仪态规范
添加标题
学会使用基本礼仪的服务礼仪
添加标题
导购员服务礼仪的重要性
商场服务档次的体现
个人修养、素质的体现
提升顾客满意度，促进销售
什么是礼仪？
五、肢体语言
肢体语言作为一种交流的途径，在人际交流中有十分重要的意义。身体语言超越了语言的范围，表现着复杂的感觉和感情，是基本礼仪的重要方面、也是一个人综合素质的体现。
1
手势
四指并拢，虎口微开，掌心斜向上于地面成45度角
六、微笑
01
微笑是世上最美的语言，我们提倡的是微笑服务。
02
赋予别人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表达方式。
人们在社会交往活动中应共同遵守的最基本的行为规范和准则。 对别人尊重与友好 政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪五大分支，彼此之间相互交融，均包括仪容仪表仪态，和沟通、交流技巧等方面的内容。
什么是仪容、仪表、仪态？
仪容---指人的容貌 仪表---即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面，是一个人精神面貌的外观体现。 仪态---指人在行为中的姿势风度。 姿势是指身体呈现的样子； 风度是指气质方面的表露。
员工服务礼仪培训知识参照
一、礼仪是一种首德行为规范。
他不同于法律，虽然都有规定该做与不该做的但是作为道德规范来说他是没有绝对的惩罚制度的，做的不当，最多是遭人唾弃，所以能规范道德行为的人也只有我们自身而已。
二、礼仪的直接目的是表示对他人的尊重。
人都有被尊重的高级精神需要，当在社会交往活动过程中，按照礼仪的要求去做，就会使人获得尊重的满足，从而获得愉悦，由此达到人与人之间关系的和谐。
也就增进了你与他人的沟通交流为你建立人脉打下了坚实的基础。
三、礼仪的根本目的是为了维护社会正常的生活秩序。
例如随地乱扔垃圾、吐痰、横穿马路等等不文明的行为都是需要通过道德去规范的。
若是靠法律去限制那我们则需要多少警力去监督惩治？四、礼仪要求全体成员共同遵守。
社会是一个大家庭，任何一个人都不能完全脱离神会而存在，同时社会也不是由一部分的人就可以组成的，社会道德、礼仪的建立于遵守是需要全体社会成员共同努力的。
五、礼仪要求在人际交往、社会交往活动中遵守。
这是它的范围，超出这个范围，礼仪规范就不一定适用了。
如在公共场所穿拖鞋是失礼的，而在家穿拖鞋则是正常的。
就是在人与人的交往过程中礼仪才能得到的体现。
员工服务礼仪培训相关一、仪容:通常是指人的外观、外貌。
其中的重点，则是指人的容貌。
在人际交往中，每个人的仪容都会引起交往对象的特别关注。
并将影响到对方对自己的整体评价。
在个人的仪表问题之中，仪容是重点之中的重点。
1、仪容美的含义首先，是要示仪容自然美。
它是指仪容的先天条件好，天生丽质。
尽管以相貌取人不合情理，但先天美好的仪容相貌，无疑会令人赏心悦目，感觉愉快。
其次，是要求仪容内在美。
它是指通过努力学习，不断提高个人的文化、艺术素养和思想、道德水准，培养出自己高雅的气质与美好的心灵，使自己秀外慧中，表里如一。
仪容的内在美是最高的境界，仪容的自然美是人们的心愿，而仪容的修饰美则是仪容礼仪关注的重点。
要做到仪容修饰美，自然要注意修饰仪容。
修饰仪容的基本规则，是美观、整洁、卫生、得体。
2024年营业员销售培训心得样本（二篇）
2024年营业员销售培训心得样本一、礼仪培训在每日开市之际，主动开口迎接客人至关重要，犹如歌唱前的开声练习，以确保面对客人时能够自然流畅。
在向客人问好时，需伴随适度弯腰，但应避免头部与弯腰动作不同步，以免造成不协调感。
在欢迎客人时，根据说话速度调整手臂摆动幅度，保持眼神与手部动作的协调，并在走向柜台与客人交谈时保持稳健的步伐，展现专业形象。
开早会时，领导问好应答“好，很好”；顾客离开时，无论是否成交，都应礼貌地说“多谢晒，慢慢行”，但避免摆手送客，以免损害形象。
欢迎客人时双手应覆盖在裤腰上方稍许的腹部位置。
二、营业安全鉴于所售商品价值高且体积小，易成为盗窃目标，故工作人员应尽量一对一服务顾客，同时每次仅展示两件商品。
展示项链时，应用手指轻托托盘边缘，既固定位置又防止意外。
拿取玉镯时，应用食指钩住一边，方便为客人佩戴。
在为客人选择介指时，应准确判断手指尺寸，尽量在三次尝试中找到合适尺寸。
面对团体顾客时，应分配工作人员进行一对一服务，并确保有人负责监控店内情况，防止盗窃事件。
三、产品知识培训在培训中，深入了解了黄金、K金、铂金、银、珍珠、翡翠、玉石、钻石及宝石等产品的知识。
黄金制品包括足金介指、项链、手镯、耳环及摆件，其价值根据质量和金价计算。
K金如18K，含金量约为____%，而24K则代表千足金。
18K白金并非含有铂金，而是通过添加其他金属来增强硬度并改变颜色。
铂金因其稀有性和硬度，被广泛用于镶嵌钻石。
在中国，年轻人和即将结婚的新人更倾向于选择铂金制品，以彰显高贵气质。
银制品价格较低，但具有中医疗效，受到年长者的喜爱。
珍珠、翡翠玉石和钻石各有其独特的特性和价值，均需精心加工和鉴赏。
四、开单环节在开单过程中，需注意字迹清晰、数字整齐，且计算无误。
开单前需收回商品，并仔细查看产品标牌信息，确保无误。
在整个过程中，应保持冷静，避免慌乱，以免影响顾客体验。
2024年营业员销售培训心得样本（二）在彩电销售领域深耕多年，积累了丰富的市场推广经验。
导购服务礼仪培训
导购服务礼仪培训培训讲师：李绘芳培训时间：2天培训特点：1、心态+行动：标本兼治，行动才是好状态！2、知道+做到：知行结合，做到才是真本领！3、测评+训练：对症下药，提升才有好效果！培训目的：1、增加你的吸引力；3、使接待人员提高职业化素养；4、系统掌握顾客消费心理与特征；5、使接待人员掌握现代服务礼仪；6、懂得塑造与个人风格相适的专业形象；7、规范的接待礼仪知识与客户服务意识。
培训方式：自我测评、教案部分授、礼仪游戏、小组讨论、案例分析、现场练习、角色扮演、实战演练。
培训背景：礼仪是礼节与仪表的有机结合。
礼节是指人们在人际交往中能否彬彬有礼地对待他人。
而仪表则是指人们在社交活动重，能否以优雅的仪态表现自我。
正确的礼仪是人类交流感情，建立友谊和开展业务活动的桥梁和纽带。
21世纪是一个充满竞争的世纪，良好的服务品质已经成为企业的一种核心竞争力，一个企业，服务品质必须作为基本素质要求加以重视，必须树立起全体企业人的服务意识。
一个重视服务，不断改善服务品质，提供服务质量的企业必然会受到客户的更加认可，满意度的提升从而使客户成为忠诚客户，直至成为永久客户。
培训大纲：第一篇：服务意识与服务心态篇第一部分、服务心态1、服务是什么？2、服务心态重要性讨论：为何须要客户满意：服务v、s利润？第二部分、导购员的良好心态1、我是在帮顾客做出正确的选择2、具备良好的心态是做好销售的前提3、我在帮顾客选择的时候我就创造了价值4、做好自己，这是我自己能够决定的事情5、不管我个人怎样，都不能影响我帮助顾客6、客人没有选择是因为我还不能让客人信任第三部分、加倍付出1、越努力,运气越好2、目标达成的关键: 不找任何借口！3、成功的秘诀: 坚持到底！付出与回报的关系？4、店长导购成功的关键: 热爱工作坚持到底不找借口5、热爱才能做好，热爱的秘诀：寻找薪水之外的东西！6．不断改变自己，努力做到最好，报酬自然而来！第四部分、全员服务意识与心态一、全员服务的理念二、全员服务的目标：客户满意100分！三、缺乏全员服务意识的具体表现1、协调性差2、推脱责任3、态度生硬4、东拉西扯5、嫌贫爱富6、行为不端7、你没见我忙？8、团队意识不强9、个人英雄主义10、面对纸屑，视而不见11、准备下班啦，改天再来！12、我不懂，我不清楚，你自己找！四、全体人员找差距1、员工对全员服务认识的差距2、管理者对全员服务认识的差距五、服务在全员管理中的应用（1）外部的：与消费者层面（2）内部的：管理层/被管理层/一线人员六、服务在全员管理中的应用（1）角色换位（2）案例：全员服务，提升银行整体形象七、全员服务意识的培养（四化）1、制度化（反思：是否糊弄上级？）2、系统化（反思：是否应付检查？）3、规范化（反思：不要有规不行！）4、创新化（反思：不要成为口号！）八、全员服务的心智（心态）塑造1、全员服务的奉献心态2、全员服务的履信心态3、全员服务的忠诚心态4、全员服务的上进心态5、全员服务的主人翁意识第五部分、“全心全意”的服务心态1、心（1）服务发自内心（2）服务回报真心（3）教育训练爱心2、要（1）要真诚（2）要感恩（3）要贴心3、美（1）语言美（2）形象美（3）姿势美4、好（1）服务技术好（2）客人评价好（3）服务效益好分享：“抢客户”还是“拼服务”？第六部分、优质服务心态之包容心1、包容的心态2、包容的艺术3、人生的智慧4、心胸决定人生第七部分、优质服务心态之团队合作1、什么是合作心态？2、共蠃是互赖与互惠3、共赢是团队目标的基础4、共赢是成就大事业的前提5、合作共赢让职业价值最大化6、共赢是人际关系的最高境界分享：蚂蚁军团的故事互动：一颗珍珠与一串珍珠的价值第八部分、优质服务心态之学习力1、什么是空杯心态？2、什么是学习心态？3、塑造员工空杯心态4、职业人的学习方法第九部分、优质服务心态之感恩1、什么是感恩心态？2、塑造员工感恩心态3、感恩行动的十个具体方法分享：《我感恩》和《感恩的心》第十部分、优质服务心态之自信1、平静的自我肯定2、员工自信心态提升3、缺乏自信的五个原因分享：态度决定一切：心态改变一生第十一部分、优质服务心态之进取心1、成就始于愿力2、追求成功，逃离痛苦3、重拾理想，进取心态4、员工进取心态“六脉神剑”案例：某企业员工的进取心激发第十二部分、优质服务心态之责任感1、责任的定义2、员工责任三个纬度3、员工责任心态保持4、员工责任心态修炼5、员工责任心态的“三段论”案例：某员工的打工心态究竟害了谁？第二篇：服务礼仪第一部分：课程导入一、礼仪与服务礼仪概述1、礼仪的历史渊源2、东西方礼仪的差异3、服务礼仪的基本原理4、语言与非语言信息的沟通5、服务人员重新认识礼仪的作用6、服务过程中容易忽视的礼仪细节二、服务礼仪概述1、为何学礼仪？2、如何学礼仪？第二部分：服务人员专业形象礼仪一、标准的接待服务用语1、多用“您”而不用“你”2、客气礼貌语言，如“欢迎光临”、“谢谢”等3、委婉语如“值得考虑”、“可以理解”、“方便一下”等二、标准的服务礼仪形态1、站姿2、坐姿3、走姿4、手势三、服务礼仪规范1、介绍礼仪2、握手礼仪3、称呼礼仪4、视线礼仪5、招呼礼仪6、交谈礼仪7、送客礼仪8、见面礼仪四、服务人员的素质修养1、素质修养2、业务能力3、工作作风五、服务人员形象礼仪训练1、角色扮演2、实战演练3、分享讨论第三部分、微笑礼仪服务概论1、仪容仪表——美丽而深刻2、身体语言——习惯而自然3、期待眼神——真诚和信任4、真诚微笑——发自内心而享受其中5、自信坚强——让对方信任你有解决问题的能力第四部分、客户沟通技巧一、客户沟通步骤1）事前准备2）确定需求3）阐述观点4）处理异议5）达成协议6）共同实施二、客户沟通3A技巧1）态度－Attitude(礼仪)2）方法－Approach（语言）3）表现－Appearance（外观）三、客户沟通种类1）客户服务沟通中的询问技巧2）客户服务沟通中的倾听技巧3）客户服务沟通中的回答技巧4）客户服务沟通中的引导技巧5）客户服务中的电话沟通技巧6）如何让自己的声音更有魅力？四、谈谈客户沟通的案例1）心诚则灵――患者有了成见怎么办？2）苦口婆心――患者存心为难怎么办？3）先礼后兵――患者家属串通医闹怎么办？4）灵活应对――患者提出不合理要求怎么办？第七部分、如何通过优质服务创造回头客？1、销售从售后服务开始2、VIP顾客档案与持续业绩增长的创新管理3、让忠诚顾客成为你免费业务员的3个方法4、千奇百怪的顾客上门投诉应变套路与策略5、提升顾客满意度，创造二次销售的十种方法6、变抱怨顾客为忠诚顾客的电话“五步消气法”。
导购员礼仪培训-6页文档资料
导购员礼仪培训导购员是指引导顾客促成购买的销售员，导购人员如何将服务礼仪、销售知识、销售技巧融合在一起，使我们的服务、销售工作做的更好，为公司树立良好的品牌形象，受到顾客的好评和赞誉，这不得不引起导购员的思考及重视，本课程由中国礼仪培训网特邀礼仪名师赵奕影老师主讲。
赵奕影老师：资深国际商务礼仪培训专家国家高级礼仪培训师传统礼仪文化交流协会常任理事中国十佳新锐培训师2009年中国魅力女性培训师中国礼仪培训网形象顾问讲师主讲课程：行为礼仪：《公关礼仪》、《员工礼仪与企业形象塑造》、《礼仪——走向成功的第一步》、《优质客户服务礼仪》、《接待沟通礼仪技巧》、《员工礼仪素养提升》等。
形象礼仪：《商务形象设计》、《职业妆容与服装搭配》、《气质魅力塑造》、《TPO 着装原则》、《色彩搭配学说》等。
礼仪心态：《职场心理学》、《社交心态误区》、《商务交往的“读心术”》、《打造阳光心态》等。
培训内容：第一节、导购员服务礼仪培训一、导购员形象礼仪要求1、发型：头发梳理整齐，没有头皮屑，保证发型的清爽整齐。
2、装扮：面容干净，身体清洁，注重细节。
女士化淡妆，注意指甲的整齐。
3、口腔：保持清洁，保证工作时间无异味。
4、饰物：尽量不戴饰物。
不可戴夸张的饰物或手表。
5、服装：导购员应统一着装、穿戴整齐、洁净大方。
二、导购员言行举止要求1、举止要大方得体a、导购员一般应站立服务，站立时，应始终保持姿态的大方、自然，给消费者以自信、热情的感觉。
b、身姿要挺拔自然，精神饱满，面露笑意，给人一种亲切感。
目光关注着店堂内，特别是走近柜台前的顾客的情况，随时准备提供热情周到的服务。
c、导购员在商场内站立、走动、取物、收款等举止动作，都要做到文明礼貌，训练有素。
帮助顾客挑选商品，动作要轻巧利落，不出声响。
2、语言要文明礼貌a、与顾客对话时要面带笑容。
b、要注意选择文雅、亲切的词语表达，避免使用粗俗、生硬的语言。
c、注意语音、语速、语调，通过婉转柔和的声音，创造和谐的气氛。
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为什么要学习礼仪？能为我们带 来什么？
专业可信优雅的形象、自信自然不卑不 亢的态度
懂得如何尊重、理解别人，懂得如何展 示自身的 魅力，获得认可。
工作有价值，生活有品质
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礼仪是什么？
礼仪不仅仅是礼节。他源自您的内心，
发自内心且表现在外的待人处事方式，这就是 礼仪。
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身体语言 BODY LANGUAGE Posture姿态
v 立姿
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身体语言
BOPDoYstLuArNeG姿U态AGE v 立姿
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身体语言 BODY LANGUAGE
以下不雅立姿要尽量克服：
v 身躯歪斜。 v 弯腰弓背。 v 趴伏依靠。 v 双腿大开。 v 脚位不当。 v 半坐半立。 v 全身乱动。
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身体语言
B仪O容DY仪L表ANGUAGE
v 手部要求
必须保持指甲清洁，无黑边；不可涂夸张指 甲油，不佩戴指环（婚戒除外）；手表款式不可 夸张、夸大。
v 制服要求
必须按规定穿着制服，保持制服清洁干净， 熨烫平整，不得有破绽和钮扣脱落及线头突出现 象，衣扣、裤扣要扣好，衬衣要干净，下摆扎进 裤内，衣袖或裤管不可卷起，工号牌或员工证佩 戴于左胸上方。
仪容仪表 整体：整齐清洁、自然、大方得体，精神奕奕、
充满活力 v 仪容（发型要求、面部要求、手部要求） v 仪表（制服要求、鞋子要求、个人卫生要求、坐姿、
立姿、走姿、手势、表情）
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身体语言 B发O型D要Y L求ANGUAGE
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身体语言
B仪O容DY仪L表ANGUAGE
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身体语言 BODY LANGUAGE
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身体语言 BODY LANGUAGE Expression表情
v 要时刻面带微笑，精神饱满，不带醉态，倦意上 班。持一种机警、专注和友好的表情。
v 自信，热情
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身体语言 BODY LANGUAGE
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身体语言
BODY LANGUAGE
Posture姿态
v 手势
1、为顾客指示方向时，使用右手，手心朝上，大拇指自然张开， 其它四指自然并拢，手臂略弯，伸向指示方向。
2、指示方向时不能用左手，不能用食指，不能用目光示意，切 勿用手指对客人指指点点。
3、递接物品
（1）用双手为宜。有可能时，双手递物于他人最佳；不方便双 手并用时，也应尽量采用右手。以左手递物，通常被视为失 礼之举。
Expression表情
v 微笑
微笑应发自内心，并表现为轻松友善。
操作标准：
嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形，在牵动 鼻子，不发出笑声、不露出牙齿的前提下，轻 轻一笑。
v “三米八齿”原则，即对方进入3米范围时向 对方微笑，微笑以至多露出八颗牙齿为准；
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微笑训练方式
v ①把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提： v ②一边上提，一边使嘴充满笑意。
潢公司设计师信息） v 7.公司资料，样板房预约卡，个人名片的传递 v 备注：提醒客户，禁止拍照
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3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
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2020/11/18
导购员礼仪培训
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身体语言 BODY LANGUAGE
仪容仪表
v 鞋子要求
着黑色工作鞋或黑色皮鞋，保持光洁，款式 大方，系好鞋带，不可着拖鞋、运动鞋。
v 个人卫生要求
应保持个人清洁，避免体味传出，工作时间 不得擦香水，上班期间不能饮酒，不能吃大 蒜、韭菜等有异味的食物，防止口臭。
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身体语言 BODY LANGUAGE Posture姿态
v 走姿
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身体语言
BODY LANGUAGE
Posture姿态 v 走姿 （二） 陪同客人走姿
引领客人时，位于客人侧前方2-3步，按客人的速度行进，不 时用手势指引方向，招呼客人，环境条件允许的话尽量避免 背对客人，而应侧身45度，照顾客人向前行进。
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身体语言
BODY LANGUAGE
注意要点
v 走路时最忌内八字和外八字，其次是弯腰弓背，摇 头晃脑，有摇不摆，上颠下跛；也不要大甩手，扭 腰摆臀，左顾右盼；也不要脚蹭地面，不要将手插 在裤兜里。
v 男子行走，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外 展，通常速度较快，脚步稍大，步伐奔放有力，充 分展示男性的阳刚之美。女子行走，两脚尖稍外， 两脚交替走在一条直线上，脚尖正对前方，称“一 字步”，以显优美。
2、注意用力大小。握手时力量应当适中，用力过重与过轻，同 样都是失礼的。
3、注意时间长度。与人握手时，一般握3-5秒钟即可。没有特 殊情况，不宜长时间握手。
4、注意相握方式。通常，应以右手与人相握。握手时，应首先 走近对方，右手向侧下方伸出，双方互相握信对方的手掌。 被握住的部分，应大体上包括自手指至虎口处。双方手部相 握时，应目视对方双眼。
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言语礼仪——沟通与服务的基本工具 LANGUAGE
语言要谈吐文雅，语调亲切甜润，音量适中，语名 流畅。问名和回答问题简明，准确规范。
1、语言要文雅
美感属于社会意识，它不仅是器官功能的直接感受， 而且是在感性的形式中积淀着理智、情愫、想象等 社会观念性的内容。
文雅既是行为方式，又以知识、理想、教养为背景， 是善与美的统一。
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2020/11/18
导购员礼仪培训
培训须知
v 保持空杯的学习心态 v 自觉将手机设为振动或关机 v 培训期间不能来随意回走动
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• 你可以拒绝学习，但你的竞争对手不会。
•
——杰克·韦尔奇
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我心中的我
v 我要给顾客一个什么样的印象？
v 我每天可以做哪些事来符合这样的 一个印象？
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导购员礼仪培训
如何说话？
音量适中、速度平稳、散发热情 容易听懂的语言 简洁明了（避免专业用语） 强调重点，并有条理 多用敬语、谦虚、富朝气、充满诚意的话 语 配合对方的立场、个性、适合对方的言辞
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如何让说话有魅力？
多倾听不打岔 多讲对方感兴趣且积极乐观的话题 避免在大庭广众下纠正别人及与人争论 诚心诚意并利用适时的机会的赞美，不要夸张及矫 揉造作 合适的时机谈合适的事 有礼地接受对方的美意 让对方多谈自己 避免的话题：健康/争论/哀伤/谣言与闲话等
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合宜而专业的仪表
衣著五大基本
因地制宜 身份 清洁 舒适ห้องสมุดไป่ตู้整合（色彩、配件、整体）
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真诚有礼的肢体语言
肢体语言五大原则
微笑的面容 真诚的表情 挺直的身体 均衡的肢体 灵巧的动作
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身体语言 BODY LANGUAGE
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聆听的技巧
认真的听，勿随意打断 边听边把重点记下来 ，适时微笑点头 保持客观、开阔的胸怀 不懂应提出，多问几个要害问题 回答要明确
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谈话应对的礼仪
亲切、热情、耐心、宽容 抓住事情的实质谈问题，避免直接反驳对方 及与对方争论 站在对方立场，给予专业建议 多询问，多赞美，少下结论
v 发型要求
男员工头发要梳理整齐，（前不过眉，侧不过 耳、后不过领）；
女员工头发要梳理整齐，不留怪发型，过肩发需 束起来，尽量做到盘起来。头饰应用深色且大小 不超过十公分。
v 面部要求
眼睛近视的员工尽量佩戴隐形眼镜，如必须佩 戴近视眼镜的则眼镜款式要简单、大方；
男员工不留胡须，保持脸部干净整洁；女员工化 淡妆，但不得浓妆艳抹。
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基础接待流程
v 1.主动提问，了解客户需求。 v 2.推荐免费的整体设计方案。（强调我们整体家居
的概念） v 3.免费的上门配饰服务。 v 4.样板房的推荐和介绍。 v 5.坐下来，案例的参考。 v 6.客户信息的收集（地址，称呼，风格，进度，装
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身体语言 BODY LANGUAGE
Posture姿态 v 坐姿 （一）基本坐姿 1、入坐时，要轻而缓，走到座位前面转身，右脚后退
半步，左脚跟上，然后轻轻地坐下 2、女子手将裙子向前拢一下。 3、坐下后，上身直正，头正目平，嘴巴微闭，脸带微
笑，腰背稍靠椅背，两手相交放在腹部或两腿上， 两脚平落地面。男子两膝间的距离以一拳为宜，女 了则以不分开为好。 4、就坐时不要把椅子坐满，应坐椅子的三分之二，双 膝并拢，手自然放在膝上。
（2）递到手中。递给他人的物品，应直接交至对方手中为好； 不到万不得已，最好不要将所递的物品放在别处。
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身体语言
BODY LANGUAGE