导购员礼仪培训讲师讲义：谭小琥
药店营业员服务礼仪培训
a. 言谈清晰文雅、举止落落大方、态度热情持重、 动作干脆利落。
b. 切忌举止轻浮、言谈粗鲁、动作拖拉、漫不经心 的动作。
好医生药业集团
举止美--站立姿势要自然、端正
•“站”凝聚着药店店员们的辛勤劳动、体现着他们对待 事业的高度责任心和可贵的服务精神。 •但是，因工作中久站而经常发生的疲劳感、腰酸腿疼等 现象却让药店店员不能以很好的姿势、饱满的精神去对 待每一位顾客。
• 有些药店店员由于齿质不良或其他疾病而引发的口臭、 腋臭等体臭，同样会令顾客产生尽快逃离药店的想法。
• 因此，有此疾病的药店店员须特别注意，要尽快去看 医生，或含一块淡香味的糖，在身上喷点香水等，以 避免此现象的发生。
好医生药业集团
举止美
•行为举止
指药店店员在接待顾客过程中的站立、行走、言谈 表情、拿取药品等方面的动作、体态、气质和风度的综 合表现。
好医生药业集团
药店服务礼仪
பைடு நூலகம்
1
服饰美
2
修饰美
3
举止美
4
情绪美
好医生药业集团
服饰美
服饰指人的衣 着穿戴。
保持协调一致，
讲求和谐统一
对于服饰，
的整体效果
在审美上的共同美 感和共同标准。
穿者的环境、 工作性质、 体型等。
好医生药业集团
服饰美
• 药店店员 是药店（企业）的形象
代言人，在消费者心目中甚 至比公司负责人更具有代表性。
好医生药业集团
修饰美— 美观、大方、淡雅
•注重自身的容貌及饰品 佩带的修饰，是药店店 员职业仪表的一个重要内容。
•药店店员的修饰美应该具有美观、健康、淡雅 的特点，要做到与特定环境的和谐统一。
礼仪常规讲座
礼仪常规讲座谭小琥老师老师介绍：品牌策略营销专家清华大学特邀讲师世界华人500强讲师中国金牌管理咨询师国际注册企业教练（RCC）授课风格：演说家的风采、战略家的气度、理论家的才华。
谭老师的培训课程：理论与实践相结合，非常有效，使我们受益很多。
——中国移动集团讲师风格个性化，易听；易懂；易执行。
推崇实务操作、亲历案例分享、实战经验传导。
——中海石油谭老师是集演说家、战略家、学者型于一身的魅力讲师！——联邦家居——南方石化谭老师很多实用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我们的沟通效率与管理能力。
我们会再请谭老师给我们进行三天的培训。
——绿城集团告别理论讲教、宁都“民善治生，有勤俭风。
士知务学，无浮靡习。
谓男不务耕，女鲜业织，而奢丽暴费惟富室有焉。
……吾邑风俗类近古。
民间服食、器用率朴陋无华。
”①这些记载，真实地反映了宁都人民从古以来勤劳朴实，勤读诗书，重礼尊义，无浮华侈靡习俗的美德。
《中华全国风俗志》载河南省风俗：“性行淳朴，不务华侈。
女修织红，男务耕耘，器用陶匏，服尚素元。
”又载河南陈州风俗：“重礼义，勤耕耘，崇祭祀，多尚巫。
高节义，尚廉耻，重丧葬，谨婚姻，俗为近古。
”这些记载与宁都何其相似?民谚有“百里不同风，千里不同俗”之说，而宁都距河南数千里，竞有类似的风情，该如何解释呢?应说明宁都客家先民最早从中原来的甚多，把老家的风情习俗带到宁都世代相传。
宁都有一民谚：“草鞋脚上，灵牌背上”。
这既是客家人饱经风霜，流离颠沛的生活写照，也是客家人敬祖祀宗，慎终追远的心声反映。
客家人对祀奉祖先称为“敬家神”。
除了敬家神外，还崇奉其他所谓的神灵，凡天地山川，风云雷雨，精虫鬼怪，释道各教，无不信仰祀奉。
此外，还有许多忌讳习俗。
可说无时无地不祀鬼神，一言一行都有禁忌。
兹就相沿已久的日常所见所闻的风情习俗分述如下。
第一节岁时节令上元节农历正月十五日，又称元宵节。
有吃“汤圆”、闹花灯、舞龙灯、样古史、禳神、打甑盖等习佑。
谭小琥售后服务培训
谭小琥售后服务培训售后服务培训讲师：谭小琥谭小琥老师老师介绍：品牌策略营销专家清华大学特邀讲师世界华人500强讲师中国金牌治理咨询师国际注册企业教练（RCC）中国式沙盘模拟培训第一人授课风格：演说家的风采、战略家的气度、理论家的才华。
谭老师的培训课程：理论与实践相结合，专门有效，使我们受益专门多。
——中国移动集团讲师风格个性化，易听；易明白；易执行。
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我们会再请谭老师给我们进行三天的培训。
——绿城集团辞别理论讲教、推崇实务操作、亲历案例分享、实战体会传导。
——中海石油谭老师是集演说家、战略家、学者型于一身的魅力讲师！——联邦家居引言【本讲重点】售后服务的原则恰当时机的感谢函视察销售后的状况提供最新的情报所谓售后服务，确实是在商品出售以后所提供的各种服务活动。
从推销工作来看，售后服务本身同时也是一种促销手段。
在追踪跟进时期，推销人员要采取各种形式的配合步骤，通过售后服务来提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高推销工作的效率及效益。
售后服务的原则1．礼尚往来的原则人们的潜意识中，最有威力、阻碍力的确实是一种礼尚往来原则。
比如当我们到水果摊买水果时，我们看到专门好吃的橘子或苹果，这时卖水果的老总会剥一个橘子，或者是切一片苹果让你尝一尝。
你因为尝了他的水果，一不小心就会买它一斤或是两斤。
你到百货公司购物时有些促销员会请你尝一瓶牛奶，你会觉得专门不错，你会买上一大瓶的牛奶，这确实是礼尚往来原则。
别人对我们所做的情况使得我们也专门想替对方做点事。
这种心理状况，通常称之为互惠原则，你对我好，我也要对你更好，这是一种社会与文化的规范，当别人给我们帮忙的时候，我们就期望也能够为别人做点什么来予以回报。
同样，我们在和顾客达成交易的关系时，也别忘了在适当的时机，带一些有纪念性的用品，或者说有一些小东西送给顾客，顾客会觉得，你在重视他。
营销培训-导购员管理培训(PPT 25页)
分级后导购员薪水设置
工 促销员工资=基本工资 *相应级别工资系数 资 培 促销员参加相应级别培训，从低级到高级培训 训 由浅入深、循序渐进 证 中、高、特级促销员将获得资格证书，同时可 书 以享受公司每半年提供的旅游学习机会
发 中、高级导购员将优先安排到公司重点门店， 展 特级促销员是公司指定区域培训师、同时有晋
导购员管理培训
导购员管理培训讲师：谭小琥
夏日的雨水
• 小雨—扣动手指
• 中雨—拍打大腿
• 大雨—热烈鼓掌
• 狂风暴雨—使劲
跺脚（或拍打桌子）
思 考？
• 怎样打造一支
充满战斗力的
导购员团队？
• 如何留住
优秀的导购员？
课程来源
• 从实践中来， 到实践中去
• 博百家之长， 抒一己之言
目录
• 导购团队管理的重要性； • 导购队伍现状； • 导购队伍管理现状； • 团队建设（亲情）； • 团队建设（AQ）； • 建平台，促沟通； • 明规划，促发展； • 构建分级制度； • 日常管理看板；
技
识别顾客 知道顾客 快速准确 判断顾客 同高级
类型
识别顾客 类别采用
类型
恰当的应
对方式
售后服务 接到顾客 与维修部 根本上解 同高级
投诉后移 门一道解 决投诉并
交给维修 决顾客投 控制场面
力
能
部门
诉
业
业
月业绩达
成率
绩
绩
导购员级别的评审方法
导购员的评级由笔试 成绩、业绩、日常表现、 对公司的认同感、团队 精神、组织能力等各个 方面组成。 公司还会通 过现场暗访等渠道了解 其工作状况，综合评审
员工形象礼仪培训
谈判座次礼仪规范 签字仪式座次礼仪规范 宴请座次礼仪规范 第四章：电话礼仪 一、打电话礼仪 什么时候关机合适 端正的姿态，清晰的声音 通话三分钟原则 打电话谁先挂 二、接电话礼仪 铃响不过三下 认真清楚的记录 有效电话沟通 对方要找的人不在时 接听私人电话时 培训方式：讲解、分析、示范 第五章：宴会礼仪 一、中餐礼仪 宴会筹备 餐桌安排 位次安排 餐具的使用
手表的选择、皮包的选择 培训方式：分析、讲解、提问 总结：1、自我形象检查 2、着装配色表 培训方式：讲解、演示 第三章：常用交往礼仪 一、谋面礼仪 称呼的基本要求与礼仪规范 介绍的分类,自我介绍的礼仪规范 第三方介绍的要求与顺序、举止与规范 为团体介绍的顺序、要求与禁忌 致意的种类、方法、规范与禁忌 名片的索取方式、交换及递接规范及禁忌 握手的顺序、场合运用、规范与禁忌等 二、拜访、交谈礼仪 拜访的形象要求与规范、拜访基本礼规 交谈的基本要求、原则、禁忌 电梯和乘车礼仪 电梯进入顺序规范、 电梯内礼仪规范、等候电梯规范、 轿车位次规范、乘车仪态规范、乘车禁忌等
——中海石油 谭老师是集演说家、战略家、学者型于一身的魅力讲师！
——联邦家居——南方石化 谭老师很多实用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我们 的沟通效率与管理能力。我们会再请谭老师给我们进行三天训练相配合；案例教学、分组讨论、互动游戏、情 景练习等相结合。
第二章：职业形象塑造 一、仪容仪表规范 女士化妆修饰的礼仪 女士谈妆的基本要求 工作淡妆的步骤 仪容修饰的要求 头发的美化 面容的修饰 二、举止仪态规范 手势 站姿与走姿 坐姿与蹲姿 举止禁忌 三、表情神态 眼神运用的技巧 微笑的训练方法 三、着装 着装的 TPO 原则 西装礼仪 领带的礼仪 鞋袜的搭配常识 首饰、配饰的使用规范
门店服务礼仪培训
门店服务礼仪培训门店服务礼仪培训讲师：谭小琥谭小琥老师老师介绍：品牌策略营销专家清华大学特邀讲师世界华人500强讲师中国金牌管理咨询师国际注册企业教练（RCC）授课风格：演说家的风采、战略家的气度、理论家的才华。
谭老师的培训课程：理论与实践相结合，非常有效，使我们受益很多。
——中国移动集团讲师风格个性化，易听；易懂；易执行。
推崇实务操作、亲历案例分享、实战经验传导。
——中海石油谭老师是集演说家、战略家、学者型于一身的魅力讲师！——联邦家居——南方石化谭老师很多实用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我们的沟通效率与管理能力。
我们会再请谭老师给我们进行三天的培训。
服务礼仪是指服务行业的从事人员应具备的基本素质与应遵守的行为规范。
本课程从基本的服务礼仪切入，系统的地介绍服务礼仪的相关内容，并针对服务工作中容易出现的问题，有的放矢地给出解决方案。
你的礼仪价值百万之服务礼仪。
为什么一个不经意的称呼让客户永远不再光顾您的企业？为什么一个习以为常的细微动作竟然使您即将签定的几百万协议化为泡影？俗话说：有礼走遍天下，无礼寸步难行很多惨重的商业损失都是败在很细微的不懂礼不知礼之处，然而在日新现代化和国际化的今天中国有些传统的古老礼仪已跟不上时代的步伐，而西方礼仪又不能完全照搬照用，那么如何站在中西方交流的高度，同时融合中国传统礼仪与西方礼仪的长处，并与时俱进地不断创新与实践，让时尚礼仪生活化，生活礼仪时尚化，让中国礼仪国际化，国际礼仪中国化时尚性国际性实操性系列精品课程你的礼仪价值百万意在将礼仪这一世界上最廉价但却能够得到最大收益的礼物送给每一位现代商务人士，让他们在提升个人素质、提升企业形象的同时创造百万价值。
有点难找，仅作参考礼仪作为人类历史发展中逐渐形成并积淀下来的一种文化，始终以一种精神的约束力支配着每个人的行为，并成为人类活动的准则。
它不仅体现了施礼者的个人道德修养和文明程度，也体现了施礼者对他人的尊重程度。
商务礼仪内训
电话沟通的技巧
保持最优美的声音 * * * * 速度 音调 音量 笑容
接电话的技巧
* * * * * * * * 铃声响起 拿起听筒 报出名字及问候 确认对方名字 询问来电事项 再汇总确认来电事项 礼貌地结束电话 挂电话
打电话的技巧
* * * * * * * 拨出电话 自我介绍 确定对方及问候 说明来电事项 再汇总确认 礼貌地结束谈话 挂断电话
会客室入座的礼仪1 会客室入座的礼仪
门
D
A B
C
会客室入坐的礼仪2 会客室入坐的礼仪
A C
B
D 门
记程车的座位次序
司机 D
CBAFra bibliotek主人开车时的座位次序
主人 A
D
C
B
乘火车时的座位次序
走 廊
D
B
商务交往的四忌 举止粗俗 乱发脾气 飞短流长 说话过头
与下属相处的礼仪
以身作则： 己所不欲，勿施于人” 以身作则：“己所不欲，勿施于人” 平等待人：忌拉帮结伙、任人唯亲；要惟才是举、 平等待人：忌拉帮结伙、任人唯亲；要惟才是举、 平等待人 礼遇下属： 礼遇下属：尊重 关心下属： 关心下属：冷暖挂心上 信任下属： 士为知己者死” 信任下属：“士为知己者死” 接近下属：知无不言，言无不尽、 接近下属：知无不言，言无不尽、上情下达
中餐的礼仪
* * * * * * * * * 正确地使用餐巾 使用公筷母匙 挟菜 喝汤 嘴内有食物， 嘴内有食物，不要张口 与人交谈 敬酒 谈话 离座
西式自助餐的礼仪
* * * * * * * 依序取菜 一次最好取一至二样菜 不要混用专用汤匙或菜夹 餐盘不可再用 不可浪费 遵守西餐的礼仪 不可暴饮暴食
商务礼仪内训
导购员服务礼仪培训教材(ppt 共32页)
拔出木筷子之后，练习维持那状态。
微笑服务的九个一样
⒈领导在与不在一个样 ⒉内宾外宾一个样 ⒊本地客与外地客一个样 ⒋生客熟客一个样 ⒌生意大小一个样 ⒍大人小孩一个样 ⒎买与不买一个样 ⒏购物与退货一个样 ⒐主观心境好坏一个样
形体仪态礼仪要求
待客时，身体站直，抬头挺胸，双手自然下垂 或交叉放于身前，不倚不靠，不东张西望，脚保持 安静。
泛指仪容、仪表、 仪态。
为什么我们要讲礼仪
• 树立良好的声誉,需要二十年的时间,而毁掉它,五分钟就 足够了.如果你能考虑到这一点,你就会讲究礼仪了。 ---沃伦 巴菲特
顾客不再光顾的原因有很大程度不是价格、品种、服务设施等方面 的因素，而是因为现场工作人员缺乏礼貌。
礼仪的首因效应
也叫首次效应、优先效应或第一印象效应，指人们在日
情感的表达=７％言语＋３８％声音＋５５％表情
表情的两个要素：目光、笑容 眼神亲切友善。
笑容发自内心，自然而真诚
眼神礼仪
• 眼睛是心灵的窗口，与人沟通过程中眼神的 交流非常重要。眼睛平视前方，与人交流时要 把眼神放在对方的眼睛与眉毛间的三角区域。 不能将眼神游离在对方面部的其他部位，这是 不尊重对方的一种体现。
放在外眼角的睫毛根部，然后向上向外逐渐晕染。
5、画眼线：眼线的画法应紧贴睫毛根，细细地勾画，上眼线 外眼角应轻轻上翘，这种眼形非常有魅力。 6、刷睫毛膏: 化完眼影记得一定要擦上睫毛膏，睫毛膏刷好后 应先不用力眨眼，最好保持固定不动，以免沾染到脸上，睫毛 膏快干时可用睫毛梳将多余部分清除，也有定型的效果。 • • 7、描眉毛：首先整理好眉形，然后用眉形刷轻轻描画。 8、口红或唇彩：应选用与服装相配，亮丽、自然的颜色，现 在流行透明自然风格，粉嫩色系的口红或者唇蜜，都能为你的