宽带装维人员管理制度
电信公司装维管理制度
电信公司装维管理制度一、总则1. 本制度旨在规范电信公司的装备安装与维护（以下简称“装维”）工作，确保服务质量，提高作业效率，保障用户权益。
2. 装维工作应遵循安全、规范、高效的原则，满足用户需求，不断提升服务水平。
3. 本制度适用于所有参与电信装维工作的人员及相关管理部门。
二、组织架构与职责1. 设立专门的装维管理部门，负责统筹装维工作的规划、执行和监督。
2. 装维管理部门应明确各岗位职责，包括装维工程师、客服人员、质量监控人员等。
3. 装维工程师负责现场的设备安装、调试、维护和故障排除等工作。
4. 客服人员负责接收用户咨询、投诉，及时反馈给装维工程师，并跟踪处理结果。
5. 质量监控人员负责监督检查装维工作的质量，定期进行质量评估。
三、工作流程1. 装维工作应遵循标准化流程，从用户申请服务开始，到服务完成结束。
2. 用户通过官方渠道提交装维申请，客服人员记录用户需求并分配给装维工程师。
3. 装维工程师按照预约时间上门服务，完成安装或维护工作，并确保设备正常运行。
4. 服务完成后，装维工程师应向用户提供服务报告，解释相关事项，并邀请用户签字确认。
5. 客服人员对服务情况进行回访，收集用户反馈，及时处理不满意情况。
四、质量控制1. 装维管理部门应建立完善的质量控制体系，定期对装维工作进行抽查和评估。
2. 对于重复出现的问题，应进行分析原因，制定改进措施，防止问题再次发生。
3. 鼓励装维工程师分享经验，定期举办技能培训，提升整体服务水平。
五、安全管理1. 装维工程师必须遵守安全操作规程，使用合格的防护装备。
2. 在特殊环境下作业时，应采取额外的安全措施，确保人身和设备安全。
3. 对于任何安全事故，应及时上报管理部门，并按照规定进行处理。
六、用户权益保障1. 用户有权获得及时、准确的装维服务信息。
2. 用户有权要求装维工程师出示身份，并在服务前后保持环境整洁。
3. 用户对装维服务有异议时，可向管理部门投诉，管理部门应在规定时间内给予答复。
宽带装维人员安全管理制度
一、总则为了加强宽带装维人员安全管理，保障员工人身安全，预防安全事故的发生，提高宽带装维工作的效率和质量，特制定本制度。
二、安全责任1. 公司领导对本单位宽带装维人员的安全管理工作负总责，定期组织开展安全教育培训，落实安全责任制。
2. 宽带装维项目负责人对所负责区域内的宽带装维人员的安全管理工作负直接责任。
3. 宽带装维人员对本人的安全负责，严格遵守安全操作规程，确保自身安全。
三、安全教育培训1. 公司应定期组织宽带装维人员进行安全教育培训，提高员工的安全意识和操作技能。
2. 新入职的宽带装维人员必须经过岗前安全教育培训，合格后方可上岗。
3. 定期对宽带装维人员进行安全知识考核，确保员工掌握必要的安全知识。
四、安全操作规程1. 宽带装维人员应熟悉各类宽带设备、工具的操作规程，确保操作安全。
2. 上岗前，宽带装维人员应检查工作环境，确保无安全隐患。
3. 在进行宽带装维作业时，宽带装维人员应佩戴必要的防护用品，如安全帽、手套、防护眼镜等。
4. 高空作业时，必须使用安全带，并严格遵守高空作业安全规程。
5. 在进行电力作业时，必须穿戴绝缘手套、绝缘鞋等防护用品，并严格按照电力作业安全规程操作。
五、安全检查与隐患整改1. 定期开展安全检查，对宽带装维现场、设备、工具等进行全面检查，及时发现并消除安全隐患。
2. 对发现的安全隐患，应立即采取措施进行整改，确保安全。
3. 对因工作原因导致的安全事故，应立即启动应急预案，采取有效措施，防止事故扩大。
六、事故报告与处理1. 宽带装维人员发现安全事故或安全隐患，应立即报告项目负责人。
2. 项目负责人应立即组织人员进行现场处理，同时向上级领导报告。
3. 对安全事故的处理，应查明原因，追究责任，并采取有效措施防止类似事故再次发生。
七、附则1. 本制度自发布之日起实施。
2. 本制度由公司安全管理部门负责解释。
3. 本制度如有与国家法律法规、行业标准相抵触之处，以国家法律法规、行业标准为准。
宽带维护规章制度
第一章总则第一条为确保宽带网络的稳定运行，提高服务质量，保障用户权益，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于本单位宽带网络维护工作，包括网络设备的安装、调试、维修、升级及日常管理。
第三条宽带维护工作应遵循“预防为主，防治结合”的原则，确保网络设备安全、可靠、高效运行。
第二章维护人员职责第四条维护人员应具备相应的专业技能和职业道德，熟悉宽带网络设备性能和操作规程。
第五条维护人员应严格执行本规章制度，确保宽带网络维护工作质量。
第六条维护人员应定期参加业务培训，提高自身业务水平。
第七条维护人员应严格遵守国家相关法律法规，保守国家秘密和单位商业秘密。
第三章维护流程第八条维护工作应按照以下流程进行：1. 接到用户报修后，及时记录故障现象，分析故障原因。
2. 根据故障原因，制定维修方案，报请领导审批。
3. 按照维修方案，进行现场维修，确保故障设备恢复正常。
4. 维修完成后，进行测试，确保网络性能达到要求。
5. 对维修过程进行记录，归档备查。
第四章维护设备与工具第九条维护设备应保持完好，定期进行保养和检测。
第十条维护工具应齐全，符合国家规定标准，确保维护工作顺利进行。
第五章维护记录与报告第十一条维护人员应详细记录故障现象、维修过程、维修结果等信息。
第十二条维护记录应保存至少三年，以便查询和追溯。
第十三条维护人员应及时向上级领导汇报维修情况，对重大故障和事故进行专项汇报。
第六章维护纪律第十四条维护人员应遵守以下纪律：1. 不得擅自改变网络设备配置，影响网络正常运行。
2. 不得泄露用户信息，损害用户权益。
3. 不得利用职务之便谋取私利。
4. 不得在工作时间饮酒、赌博、串岗等。
第七章奖惩第十五条对在宽带维护工作中表现突出的个人和集体，给予表彰和奖励。
第十六条对违反本规章制度的个人，视情节轻重，给予警告、记过、降职等处分。
第十七条对严重违反本规章制度的个人，依法予以追究刑事责任。
第八章附则第十八条本规章制度由单位信息管理部门负责解释。
宽带装维人员安全管理制度
一、总则为了保障宽带装维人员的人身安全，防止安全事故的发生，提高工作效率，确保宽带装维工作的顺利进行，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于所有从事宽带装维工作的员工。
三、安全教育培训1. 公司应定期对宽带装维人员进行安全教育培训，提高员工的安全意识和自我保护能力。
2. 新员工入职前必须参加安全教育培训，并考核合格后方可上岗。
3. 员工应掌握以下安全知识：安全操作规程、安全防护措施、事故应急处理等。
四、安全防护措施1. 装维人员应佩戴安全帽、安全带、绝缘手套、绝缘鞋等安全防护用品。
2. 装维过程中，不得触摸带电设备，不得擅自移动、拆除安全防护设施。
3. 装维人员应遵守现场安全规定，不得酒后作业、疲劳作业。
4. 装维过程中，如发现安全隐患，应立即停止作业，并向相关部门报告。
五、现场安全1. 装维人员应熟悉现场环境，了解现场安全风险。
2. 装维过程中，应保持工作区域整洁，不得堆放杂物，防止绊倒、滑倒等事故发生。
3. 装维人员应遵守现场交通规则，确保通行安全。
4. 装维人员应遵守消防规定，不得在禁烟区域吸烟。
六、事故处理1. 发生安全事故后，装维人员应立即停止作业，保护现场，并及时报告相关部门。
2. 公司应立即启动应急预案，组织事故调查，查明事故原因，制定整改措施。
3. 对事故责任人进行严肃处理，追究相关责任。
七、监督检查1. 公司应设立安全监督小组，定期对宽带装维工作进行监督检查。
2. 安全监督小组应定期对装维人员进行安全教育培训，检查安全防护用品的使用情况。
3. 对违反安全规定的行为，应进行通报批评，并追究相关责任。
八、附则1. 本制度由公司安全管理部门负责解释。
2. 本制度自发布之日起实施。
通过以上安全管理制度，旨在提高宽带装维人员的安全意识，确保装维工作顺利进行，为用户提供优质、安全的服务。
宽带维修管理制度
宽带维修管理制度一、总则为了规范公司内宽带维修工作，提高服务质量，保障用户权益，特制订本管理制度。
二、管理范围本管理制度适用于公司内所有宽带维修工作。
三、维修人员资质要求1. 维修人员应具备相关专业知识和技能，能够熟练操作维修设备和工具；2. 维修人员应具备良好的沟通能力和服务意识，能够准确理解用户问题并及时解决；3. 维修人员应具备良好的职业道德和服务态度，能够认真负责地完成工作。
四、维修流程1. 用户报修用户发现宽带出现问题后，可以通过公司提供的客服热线、网上报修系统、微信公众号等方式进行报修。
2. 报修受理公司客服人员接到用户报修请求后，将记录用户信息、问题描述、联系方式等相关信息，并安排维修人员进行处理。
3. 维修人员处理维修人员接到维修任务后，应按照公司规定的工作流程和标准操作，前往用户现场进行问题排查和处理。
4. 处理结果反馈维修人员在现场解决问题后，应向用户说明处理结果和维修情况，并在维修报告上签字确认。
5. 用户确认用户需对维修结果进行确认，确认后签字，维修任务结束。
五、维修标准1. 维修响应时间公司应根据用户报修情况合理安排维修人员，确保在规定的时间内到达用户现场。
2. 维修效率维修人员应配备必要的工具和备件，能够在规定时间内解决用户问题。
如果需要更换备件，应及时与客户沟通并取得同意。
3. 维修质量维修人员应保证维修质量，确保解决用户问题后不再出现同类故障。
4. 维修态度维修人员应礼貌待客，倾听用户诉求，解决用户问题，定期跟进用户反馈意见，提高服务质量。
六、维修记录和报告1. 每位维修人员在进行维修工作时，应填写详细的维修记录和报告，包括用户信息、问题描述、维修过程、处理结果等信息。
2. 维修记录和报告应及时归档保存，方便日后查阅和分析。
七、维修考核和奖惩1. 公司应定期对维修人员进行考核，对维修绩效进行评定和奖励；2. 对于维修工作不到位、效率低下、服务态度差的维修人员，公司应给予相应的奖惩措施。
宽带维护人员管理制度及流程
一、目的为了规范宽带维护人员的管理，提高服务质量，保障用户利益，特制定本制度及流程。
二、适用范围本制度及流程适用于公司所有宽带维护人员。
三、管理制度1. 人员选拔与培训（1）选拔宽带维护人员应具备以下条件：① 具有良好的职业道德，热爱本职工作；② 具备通信、电子或相关专业学历，有相关工作经验者优先；③ 具备较强的责任心、沟通协调能力和团队合作精神；④ 具备一定的业务知识，能够熟练操作维护工具。
（2）新入职的宽带维护人员需参加公司统一组织的培训，培训内容包括业务知识、操作技能、服务规范等。
2. 工作流程（1）接单：接到用户投诉或需求后，及时记录相关信息，并根据情况安排维护人员。
（2）上门服务：按照预约时间，携带相关工具和材料，上门为用户解决问题。
（3）维修操作：按照规范流程，进行故障排查和维修操作。
（4）沟通反馈：在维修过程中，与用户保持良好沟通，及时了解用户需求，确保维修质量。
（5）竣工验收：维修完成后，进行现场验收，确保问题得到彻底解决。
（6）回访：在维修完成后的一定时间内，对用户进行回访，了解用户满意度，收集改进意见。
3. 服务规范（1）着装整齐，佩戴工作证，保持良好的精神面貌；（2）礼貌待人，耐心解答用户疑问，不得使用侮辱性语言；（3）严格按照操作规范进行维修，确保维修质量；（4）保持现场整洁，不乱扔垃圾，爱护用户财产；（5）遵守交通规则，确保安全驾驶。
4. 考核与奖惩（1）宽带维护人员每月进行绩效考核，考核内容包括工作质量、服务态度、业务能力等方面；（2）根据考核结果，对表现优秀的宽带维护人员进行奖励，对表现较差的进行批评教育或处罚。
四、流程1. 用户投诉或需求（1）用户通过电话、网络等方式投诉或提出需求；（2）客服人员记录相关信息，并安排维护人员上门服务。
2. 上门服务（1）维护人员接到通知后，及时与用户沟通，确认上门时间；（2）携带相关工具和材料，按时上门为用户解决问题。
3. 维修操作（1）按照规范流程进行故障排查和维修操作；（2）与用户保持良好沟通，了解用户需求，确保维修质量。
宽带装维人员管理制度
宽带装维人员管理制度一、目的为保障移动公司家庭有线宽带、互联网电视业务健康有序的发展,提升基于用户感知的装维服务，打造服务领先的装维队伍，结合分公司的实际情况，制定本规定。
二、支撑架构1、市公司家宽中心负责承接省公司下达的装维指示，牵头全市装维服务支撑协调工作、装移费用结算；区县公司家宽中心负责对属地维护单位进管理、售后协调，月度装维服务指标评价；2、400班组负责对故障的集中受理、预处理、故障派单、装维服务回访、装维指标通报(增加宽带用户催装率、催修率）。
3、装维单位按月将各区县维护人员的配置情况、薪酬发放模型报送家宽中心，代维单位须在各区县维护部门设置相应管理人员，负责完成工单处理、派发、回单等工作；4、各区县装维部门按周组织例会（区县家宽中心必须派人参加)，周会内容：通报上周装维指标及本周工作计划,收集典型故障案例、资源端口预警区域、需要协调的问题；并将会议纪要发市家宽中心。
三、工单处理1、宽带故障工单（含商务动力）必须录入小区宽带装维系统，区县公司受理的用户故障由当地录入系统派发流转；2、08:00时—18：00时录入系统内的工单，工单管理及装维员工必须在一个小时内完成工单的派发、装维预约工作。
3、装维人员上门服务必须按《山东青岛移动家庭宽带业务、互联网电视现场装维服务支撑工作规范》进行操作，施工完成后即时通知工单管理人员完成系统回单工作。
4、已知网络设备原因导致的大面积故障，工单管理人员需通过短信群发方式通知装维人员及相关客户接触人员,便于向用户解释。
四、装移维施工1、装维员工须保持办公场所干净、整洁;须着工装、随身携带鞋套及两条毛巾方可进用户行现场服务。
2、装维人员在交付前须对用户进行上网指导、为用户设置移动导航网站、向用户发放售后服联系卡（家宽中心统一制：含400故障申报电话、移动导航网站、用户帐号及密码）；3、装维施工完成后必须在皮线光纤的用户端和分光器端粘贴统一标签4、拆机工单由BOSS操作人员完成小区宽带装维管理系统的录入、派发处理,装维员工接到拆机工单必须完成皮线光纤从分光器中拆除工作,并在标签上标注“已拆机”；五、用户回访1、装移维工单由400班组统一回访,回访内容含：（1）对本次服务是否满意?（2)施工人员是否提前预约?是否着带有移动标识服装？(3）是否进行移动导航网站设置或对用户进行上网指导？（4）是否发放服务联系卡？六、监督考核1、结算模型装移机费=装移量×单价×服务指标—单件考核维护费=用户量×单价×服务指标—单件考核2、由400班组按周通报装维指标，作为考核的依据; 装移指标：故障工单÷宽带用户量×100% 催修工单÷申告工单数×100％3、省公司10086提供的有责投诉工单、区县公司家宽带中心月度装维评价结果。
宽带装维员工的规章制度
宽带装维员工的规章制度第一章总则第一条宽带装维员工规章制度的制定目的是为了规范员工的行为，维护公司的正常运作，保障客户的利益，确保宽带装维工作的顺利进行。
第二条宽带装维员工在公司工作期间，应当遵守国家法律法规、公司规章制度，维护公司的声誉，履行好自己的职责。
第三条宽带装维员工规章制度适用于公司所有从事宽带装维工作的员工，包括现场工程师、技术支持人员、售后服务人员等。
第四条宽带装维员工应当具备良好的职业道德素质，忠诚于公司，忠诚于客户，忠诚于自己的职业。
第五条宽带装维员工应当保护公司的商业秘密，不得泄露公司的机密信息，不得利用公司资源谋取私利。
第六条宽带装维员工应当尊重客户，维护客户的利益，提供优质的服务，营造良好的客户关系。
第七条宽带装维员工在工作中应当服从公司的安排，服从领导的指挥，服从专业技术要求，做到听从管理、服从管理、认真执行。
第八条宽带装维员工在工作中应当积极主动，努力提高自身技能水平，不断学习新知识，不断提升自己的综合素质。
第九条宽带装维员工应当遵守公司的工作纪律，做好工作安排，按时完成工作任务，确保工作的质量和效率。
第十条宽带装维员工应当严格遵守安全操作规程，做好安全防护，确保工作环境安全，防止发生事故。
第二章服从管理第十一条宽带装维员工应当服从公司领导的统一管理，听从公司的指挥安排，做到积极配合，不得擅自行动。
第十二条宽带装维员工应当服从现场领导人员的指挥，做好现场工作安排，不得违抗指挥，不得拒绝执行任务。
第十三条宽带装维员工应当服从公司的工作安排，认真执行工作计划，按时完成工作任务，不得拖延工作时间。
第十四条宽带装维员工应当参加公司组织的培训和考核，提高自身技能水平，做好岗位职责，不断完善自己的工作能力。
第十五条宽带装维员工应当服从公司的考核评比，接受领导的评价监督，接受客户的评价检查，不得逃避评估。
第十六条宽带装维员工应当服从公司的轮班安排，按时上下班，不得迟到早退，做到准时出勤，确保工作的连续性。
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宽带装维人员管理制度
一、目的
为保障移动公司家庭有线宽带、互联网电视业务健康有序的发展，提升基于用户感知的装维服务，打造服务领先的装维队伍，结合分公司的实际情况，制定本规定。
二、支撑架构
1、市公司家宽中心负责承接省公司下达的装维指示，牵头全市装维服务支撑协调工作、装移费用结算；区县公司家宽中心负责对属地维护单位进管理、售后协调，月度装维服务指标评价；
2、400班组负责对故障的集中受理、预处理、故障派单、装维服务回访、装维指标通报（增加宽带用户催装率、催修率）。
3、装维单位按月将各区县维护人员的配置情况、薪酬发放模型报送家宽中心，代维单位须在各区县维护部门设置相应管理人员，负责完成工单处理、派发、回单等工作；
4、各区县装维部门按周组织例会（区县家宽中心必须派人参加），周会内容：通报上周装维指标及本周工作计划，收集典型故障案例、资源端口预警区域、需要协调的问题；并将会议纪要发市家宽中心。
三、工单处理
1、宽带故障工单（含商务动力）必须录入小区宽带装维系统，区县公司受理的用户故障由当地录入系统派发流转；
2、08：00时—18：00时录入系统内的工单，工单管理及装维员
工必须在一个小时内完成工单的派发、装维预约工作。
3、装维人员上门服务必须按《山东青岛移动家庭宽带业务、互联网电视现场装维服务支撑工作规范》进行操作，施工完成后即时通知工单管理人员完成系统回单工作。
4、已知网络设备原因导致的大面积故障，工单管理人员需通过短信群发方式通知装维人员及相关客户接触人员，便于向用户解释。
四、装移维施工
1、装维员工须保持办公场所干净、整洁；须着工装、随身携带鞋套及两条毛巾方可进用户行现场服务。
2、装维人员在交付前须对用户进行上网指导、为用户设置移动导航网站、向用户发放售后服联系卡（家宽中心统一制：含400故障申报电话、移动导航网站、用户帐号及密码）；
3、装维施工完成后必须在皮线光纤的用户端和分光器端粘贴统一标签
4、拆机工单由BOSS操作人员完成小区宽带装维管理系统的录入、派发处理，装维员工接到拆机工单必须完成皮线光纤从分光器中拆除工作，并在标签上标注“已拆机”；
五、用户回访
1、装移维工单由400班组统一回访，回访内容含：
（1）对本次服务是否满意？
（2）施工人员是否提前预约？是否着带有移动标识服装？
（3）是否进行移动导航网站设置或对用户进行上网指导？
（4）是否发放服务联系卡？
六、监督考核
1、结算模型
装移机费=装移量×单价×服务指标—单件考核维护费=用户量×单价×服务指标—单件考核
2、由400班组按周通报装维指标，作为考核的依据；装移指标：
故障工单÷宽带用户量×100% 催修工单÷申告工单数×100%
3、省公司10086提供的有责投诉工单、区县公司家宽带中心月度装维评价结果。
4、经核实由于装维原因导致客户流失或其它重要违规行为可参照装维服务考核服务项目，可由区县公司、渠道部门、400服务组直接开据对维护单位的罚单，由家宽中心在结算时兑现。
5、装维服务单件考核项目
六、客响数据支撑时限
1，接装维通知后客响督导必须在1个小时内完成数据制作，如果商务动力工单因密码问题注册不成功，通知装维员工在装维系统中完退单重置密码；
2、客响督导采用值班制度，数据制作支撑延到晚上21时。