现代服务管理文献综述
服务质量的研究综述
服务质量要素及模型的文献综述闫丽杰2010／1/１6作者：闫丽杰职称:中山大学管理学院营销学硕士研究生地址:广东省广州市大学城中山大学邮箱:lijieyan850524＠163。
coｍ摘要现代营销环境中，顾客不仅购买所需产品或服务，且在服务过程中参与价值的共同创造。
在此过程中,服务质量水平直接影响着顾客对所得到的服务的感知及评价。
因此,服务质量是决定服务性企业营销效果、经济收益和竞争实力的最重要因素。
本文概括了服务质量的定义及要素,了解顾客是从哪些方面对服务质量进行评价。
在以上基础上总结了以往学者提出的服务质量模型,从不同角度对服务质量的基本理论进行了评述。
服务质量模型包含了服务质量的形成要素,公司或组织可以根据模型分析其服务质量存在差异的原因,从而制定提升服务质量的策略.随着全球化竞争的日益加剧,企业的营销思想也在不断地发生着改变。
传统的商品主导逻辑思想已经越来越难以适应现代营销环境,能够适应现代营销环境的新思想呼之欲出。
这种逻辑范式认为所有的经济都是服务经济,服务的核心视角是顾客导向的，能否通过提供高质量的服务满足顾客需求成为企业最重要的任务。
因此，服务质量管理是服务性企业经营管理的核心内容。
服务质量是决定服务性企业营销效果、经济收益和竞争实力的最重要因素．为了分析服务质量的特性,有必要对服务的含义、服务的本质特征、服务质量的概念等有一个较清晰的认识。
1 服务及服务质量的内涵１．1服务的含义及内涵企业产品（含实体物品或观念知识)经由销售而发生交易行为的当时，即是服务的开始。
服务是一方向另一方提供的经济活动，通常通过限时的表演过程，给接收者、物体或卖方所负责的其他对象带来所需要多的结果.顾客希望从员工的劳动技能、企业的设备、网络、系统或器材中获得价值,但是通常他们并不拥有对任何实体要素的所有权(Ｃhristopｈｅr Lovelocｋ，JochｅｎＷirtz)。
服务也可指一方提供给另一方的任何活动或利益,基本上是无形的,不会牵涉任何实体的所有权，并且不必要附属于实体的产品(Ｋｏtler1,988)。
文献综述 全面质量管理在现代企业的应用
文献综述题目：全面质量管理在现代企业的应用院部：机械工程学院专业：工业工程班级：学号：学生姓名：指导教师姓名：日期：目录一、全面质量管理的概述 (3)二、全面质量管理的支柱因素 (4)三、全面质量管理的重要性 (7)四、我国推行全面质量管理的必要性 (8)五、企业实施全面质量管理应遵循的原则 (9)六、全面质量管理在企业中的实现 (10)七、全面质量管理的发展 (15)八、参考文献 (17)全面质量管理在现代企业的应用摘要：现代企业要具有能够持续地比其他企业更有效的向市场提供产品或服务，并获得赢利和自身发展的综合素质，必须认真贯彻执行质量管理体系、以顾客为中心、技术创新、持续改进、提升人员素质、弘扬企业文化。
对本企业实施全面质量管理，提升产品质量，这将是立足于市场竞争不败之地的有力保证。
关键词全面质量管理；重要性；企业；应用21世纪是质量大师朱兰先生预言的“质量世纪”，在经济全球化迅猛发展的形势下，提高全员质量意识，以质取胜，走质量效益型道路已成为我国企业生存发展的必然选择。
越来越多的企业已经清楚地认识到推进全面质量管理将是其可持续发展的必由之路。
国际质量科学院院士刘源张就曾指出：“世界上最好的东西莫过于全面质量管理”。
一、全面质量管理的概述全面质量管理定义：全面质量管理是20世纪60年代初由美国的著名专家菲根堡姆提出的。
菲根堡姆把全面质量管理定义为“为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系”。
这个定义强调了三个方面：第一，产品或服务要满足顾客要求，必须综合运用各种管理方法和手段，充分发挥组织中每一个成员的作用，从而更全面地去解决质量问题。
第二，全过程的质量管理，包括了从市场调研、产品的设计开发、生产(作业)，到销售、售后服务等全部有关过程。
要保证产品或服务的质量，不仅要搞好生产或作业过程的质量管理，还要搞好设计过程和使用过程的质量管理。
文献综述-浙江大学现代教务管理系统
文献综述本论文的题目是《我与我们：从豆瓣网看网络交往中的身份建构》，作为本研究的理论视角，网络交往中的身份建构是文献综述的重要组成部分；作为本研究的典型例证，对“豆瓣网”等研究的文献梳理也不容忽视.一．身份的概念阐释身份是在某一语境下,回答一个人或一群人究竟是谁的问题。
“身份"一词来源于西方文化,译自“Identity”,伴随着人类的出现而产生。
Identity最早用于代数和逻辑学，意为同一或相同；后来与哲学中的认识主体问题发生关联，指物质、实体存在上的同一性质或状态;埃里克森（E.H。
Erikson）最早将其引入心理学，作为社会心理分析的技术术语来使用。
经过几十年的发展，学者从社会学、心理学、文化学等角度对身份进行了多维分析。
英国学者安东尼·吉登斯(Anthony Giddens）认为身份具有可塑性，借助外来因素能完成自身身份的建构。
1社会心理学家Tajfel和Turner区分了个体身份和社会身份,认为社会身份的取得来自群体成员资格.2美国学者亨廷顿(Samuel Phillips Huntington）认为，为了建立我们的身份,必须寻找对立面,即建构“敌人”,从对“敌人”的想象中寻求我们自身的形象。
3综合对身份概念的阐述,它有两个相互对立的意思：一方面是“本身、个性”，即作为一个长期存在的实体的个人所具有的不同于他人的鲜明个性；另一方面是“相同性、同一性”,即自我归类,强调与他者共有的素质或状况。
简要地说，身份既揭示了“我们”是谁的问题，又区分了“他们”是谁。
总之，身份是建立在对我和他、我的社会和他的社会区分的基础上，是一个求同存异的建构过程,因而对身份建构的研究也就是对个人与社会、个体与集体关系的研究。
1张旭鹏文：“论欧洲一体化的文化认同建构”，《云南民族大学学报（哲学社会科学版）》，2004年3期。
2 Tajfel H, Turner J C. The social identity theory of intergroup behavior. Psychology of Inrergroup Relations. Chicago: Nelson Hall, 1986:16-17.3程克雄译，塞缪尔·亨廷顿著：《我们是谁？美国国家特征面临的挑战》，北京：新华出版社，2005年版。
《物业管理研究的文献综述3400字》
物业管理研究的国内外文献综述目录物业管理研究的国内外文献综述 (1)1.1物业及物业管理的研究综述 (1)1.1.1物业的内涵 (1)1.1.2物业管理的内涵 (1)1.2服务创新理论 (2)1.1.1服务创新的概念 (2)1.1.2服务创新的四维度模型 (2)1.1.3服务创新相关文献 (3)1.3文献评述 (4)参考文献 (4)1.1物业及物业管理的研究综述1.1.1物业的内涵对于物业的主要含义而言最初要追溯到英文单词“Estate”、“Property”的英译，房地产以及不动产等等都属于物业的范畴。
为了解释物业的主要含义，通过性质和功能的不同可以对其进行划分为几大类。
在物业的主要含义中居住型物业最为普遍，简而言之即以居住为目的物业。
常见的有公寓以及家用住宅等等属于其范畴。
如果以经营收益性为目的，通过经营经济活动为主要服务功能的属于经营商业类型物业的范畴。
常见的经营性物业有酒店以及办公楼等等。
除此之外物业还包括其他公用物业类型，常见的属于其范畴的有火车站、汽车站等等。
基于本文所要研究的方向，选取居住型物业进行剖析。
1.1.2物业管理的内涵在对于建筑物业管理的定义之中一直存在着比较广义和狭义定义的区别。
房屋的业主对房屋建筑物自己共有的局部建筑物需承担一定的责任或者通过共同经营管理对业主自己共有的一切建筑物等于物业进行共同管理是建筑物业管理比较广义定义的内涵所在。
也有相关学者认为。
对于其狭义定义而言，业主通过合同约定选聘自己满意的物业管理公司进行委托，物业管理企业按照合同约定为房屋业主提供便民服务、保修等物业服务，其本质是和业主共同打在良好的公共生活服务秩序。
为了对物业管理进行更加清晰的界定，国务院在2018年最新修订的《物业管理条例》中认为业主通过物业服务合同约定于物业服务企业相联系，物业服务企业按照合同约定为业主提供相关服务。
在2018年出台的《杭州市物业管理条例》中对物业管理的定义进一步明确，业主通过选聘物业服务企业或者自行管理形式，然后物业服务企业为业主提供一些列服务。
医疗服务文献综述
医疗服务文献综述在现代社会中，医疗服务起着至关重要的作用。
它们不仅能够提供医疗保健，还能为患者和家庭提供照料和支持。
医疗服务的范围广泛，包括医生、护士、药剂师和其他医疗专业人员的工作。
这些人员通过提供医疗咨询、诊断和治疗等服务，帮助人们维持健康和康复。
医疗服务是一个复杂的系统，涉及各个环节的协作和配合。
医生作为医疗服务的核心，负责诊断疾病、制定治疗方案，并指导患者进行治疗。
护士则负责提供基础的护理服务，包括病人的监护、药物的管理和病情的观察。
药剂师负责药物的配方和发放，确保患者获得正确的药物治疗。
其他医疗专业人员如物理治疗师、心理咨询师等也发挥着重要的作用。
医疗服务的质量是保障患者健康的关键。
良好的医疗服务应当具备以下特点：专业性、可及性、安全性和连续性。
专业性意味着医疗服务必须由经过专业培训和具备相关资质的人员提供。
可及性是指患者能够在需要时获得医疗服务，不受时间和地点的限制。
安全性是指医疗服务必须符合一定的安全标准，确保患者不会受到进一步伤害。
连续性是指医疗服务应当是一个连续的过程，患者能够获得持续的关怀和治疗。
在医疗服务中，患者的参与和反馈也至关重要。
患者应当积极参与医疗决策，了解自己的疾病和治疗选项，并与医生共同制定治疗方案。
患者的反馈也可以帮助医疗服务提供者改进服务质量，提高患者满意度。
然而，当前医疗服务中还存在一些问题和挑战。
例如，医疗资源的不均衡分布导致了一些地区医疗服务的不足，患者往往需要长时间等待才能获得治疗。
另外，医疗服务的成本也是一个问题，一些患者无法负担高昂的医疗费用。
此外，医患关系的紧张也是一个挑战，医疗服务提供者和患者之间的沟通和信任需要进一步加强。
为了提高医疗服务的质量和效果，各国都在不断进行改革和创新。
例如，引入电子健康记录系统可以提高医疗信息的共享和流通，提高医疗服务的效率和准确性。
此外，一些国家还推行了家庭医生制度，将医疗服务从医院延伸到社区，提供更加贴近患者的医疗服务。
管理系统文献综述万能模板
管理系统文献综述万能模板全文共四篇示例，供读者参考第一篇示例：Management systems are essential in today's fast-paced and complex business environment. They help organizations streamline their operations, improve efficiency, and make better decisions. A literature review on management systems is crucial for understanding the latest trends and best practices in this field.第二篇示例：管理系统是现代企业经营管理中不可或缺的工具，它能够帮助企业高效地组织资源、协调各项工作，并实现目标的规划和控制。
随着信息技术的快速发展，管理系统也逐渐向数字化、智能化发展，为企业管理带来了更多便利和效益。
本文将综述管理系统的研究现状，探讨其发展趋势，并分析其在不同领域的应用。
一、管理系统的定义与分类管理系统是指为实现企业目标而设计的一套逻辑和计划。
根据其功能和应用范围的不同，管理系统可以分为企业管理系统、生产管理系统、财务管理系统、人力资源管理系统等多种类型。
企业管理系统是最为综合和普遍的一种管理系统，它包括企业的整体规划、组织、领导、控制等方面。
二、管理系统的研究现状随着信息技术的快速发展，管理系统的研究也日益深入。
由于管理系统是一个涉及多个学科领域的综合性课题，因此研究方法和技术也日趋多样化和综合化。
目前，管理系统的研究主要包括以下几个方面：1. 数据管理与分析：数据管理是管理系统的核心功能之一，它包括数据的采集、存储、分析和应用。
数据分析技术的发展，为管理决策提供了更多的依据和参考，提高了管理效率和决策质量。
服务质量的研究综述
服务质量要素及模型的文献综述闫丽杰2010/1/16作者：***职称：中山大学管理学院营销学硕士研究生地址:广东省广州市大学城中山大学邮箱：**********************摘要现代营销环境中，顾客不仅购买所需产品或服务，且在服务过程中参与价值的共同创造。
在此过程中，服务质量水平直接影响着顾客对所得到的服务的感知及评价。
因此，服务质量是决定服务性企业营销效果、经济收益和竞争实力的最重要因素。
本文概括了服务质量的定义及要素，了解顾客是从哪些方面对服务质量进行评价。
在以上基础上总结了以往学者提出的服务质量模型，从不同角度对服务质量的基本理论进行了评述。
服务质量模型包含了服务质量的形成要素，公司或组织可以根据模型分析其服务质量存在差异的原因，从而制定提升服务质量的策略。
随着全球化竞争的日益加剧，企业的营销思想也在不断地发生着改变。
传统的商品主导逻辑思想已经越来越难以适应现代营销环境，能够适应现代营销环境的新思想呼之欲出。
这种逻辑范式认为所有的经济都是服务经济，服务的核心视角是顾客导向的，能否通过提供高质量的服务满足顾客需求成为企业最重要的任务。
因此，服务质量管理是服务性企业经营管理的核心内容。
服务质量是决定服务性企业营销效果、经济收益和竞争实力的最重要因素。
为了分析服务质量的特性，有必要对服务的含义、服务的本质特征、服务质量的概念等有一个较清晰的认识。
1 服务及服务质量的内涵1.1服务的含义及内涵企业产品（含实体物品或观念知识）经由销售而发生交易行为的当时，即是服务的开始。
服务是一方向另一方提供的经济活动，通常通过限时的表演过程，给接收者、物体或卖方所负责的其他对象带来所需要多的结果。
顾客希望从员工的劳动技能、企业的设备、网络、系统或器材中获得价值，但是通常他们并不拥有对任何实体要素的所有权（Christopher Lovelock, Jochen Wirtz）。
服务也可指一方提供给另一方的任何活动或利益，基本上是无形的，不会牵涉任何实体的所有权，并且不必要附属于实体的产品（Kotler1，988）。
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小论文题目中国现代服务业现况与发展前景文献综述姓名学号专业班级完成日期目录一、前言 (1)二、中国现代服务业的现况与原因分析 (2)三、中国现代服务业的发展前景 (3)四、总结 (4)参考文献 (5)一、前言服务业是国际上通行的产业分类概念，是指利用设备、工具、场所、劳务、信息或技能等为社会提供服务，以生产非实物产品为主的行业。
广义的服务业指农业、工业和建筑业以外的一切服务性行业，即国际通行的产业划分标准的第三产业。
目前服务业大致划分为四类：基础服务、生产和市场服务、个人消费服务、公共服务。
现代服务业是指在工业化较发达阶段产生的，主要依托电子信息等高技术和现代管理理念、经营方式和组织形式而发展起来的服务部门。
它有别于商贸、住宿、餐饮、仓储、交通运输等传统服务业，以金融保险业、信息传输和计算机软件业、租赁和商务服务业、科研技术服务和地质勘查业、文化体育和娱乐业、房地产业及社区服务业等为代表。
服务业的发展状况与发展水平，是衡量一个国家和地区经济发展水平的重要标志，也反映了一个国家和地区经济的发展阶段。
在结构演进与社会转型进程中，服务业在国民经济中的地位也随着经济水平的提高而不断地上升。
因此，深刻认识服务业发展现状，分析存在的问题，把握服务业发展的方向和趋势，对于提升社会经济发展水平，成功实现企业发展转型具有重要意义。
现代服务也在国民经济中的作用已不再是“边缘化或是奢侈化的经济活动”，其在增加就业、调整产业结构、提高人民生活水平，促进国民经济增长、保持社会稳定等方面发挥着重要的作用。
二、中国现代服务业的现况与原因分析长期以来受传统经济发展指导思想和经济体制的影响，我国服务业一直不受重视。
由国家信息中心预测部发布的《我国服务业发展现况与发展前进分析》中指出：衡量服务业发展情况的指标有两个，一个是静态指标即服务业占GDP的比重，反映的是服务业在国民经济中的地位；另一个是动态指标即服务业增加值的增长速度，反映的是服务业发展的快慢。
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现代服务管理文献综述引言：管理是为了的核心是成本的下降和服务的提升，从亚当〃斯密对大头针工厂专业化和劳动分工到，自泰勒和斯密提出的科学管理理论，都讲求的是内部管理。
环境变迁可能会对原有的的管理结构产生影响，获得一些小提升，但结构还是很难被改变。
服务管理，以创新的视角，借助外部的先进技术和操作方法，从而改变甚至颠覆原有的管理结构。
一、关于服务管理服务管理不是一种独立的管理理论，而是一种适应目前竞争形势的管理视角或观念。
成本下降和核心产品质量对成功仍然是重要的。
但是，要实现顾客满意化和获得差别化竞争优势，就需要在核心产品之外提供更多的价值。
这只有通过服务和将诸如送货、技术服务、定单处理、电话交易等活动转化为顾客导向的、增加价值的服务才能实现。
大拓展了人们的选择范围;新技术使得企业可以采用与大生产和标准化完全不同的方式而取得同样的结果。
这些变化使得传统的管理原则越来越不适应当今的环境。
工作环境对员工的吸引力不断降低。
技术没有给员工带来更高的满意度，也没有为顾客创造尽可能大的价值。
持久的顾客关系没有建立，企业的竞争优势逐渐丧失。
服务企业最先注意到了传统管理结构带来的这些问题。
对服务问题最早进行专门研究的是一些营销研究人员。
从90年代开始，他们根据服务、服务生产和服务传递过程的特性，提出了一系列新的模型、概念和工具。
尽管服务问题研究几乎在北美也同时启动，但是，服务营销方面的许多重大突破却来自欧洲。
在研究先驱者看来，服务中的顾客关系、生产作业和传递过程具有与实体产品不同的性质，服务质量的形成和感知非常独特，从制造业产生的传统的模型不再适用。
值得指出的是，服务研究人员起初并没有试图通过对传统管理模型进行修修补补来适应服务的特性，这一点在产生于90年代的诺丁服务学派的理论中可以清楚地看到。
北欧的诺丁服务学派将营销视为与总的管理不可分割的部分。
他们对于如何管理服务组织提出了全新的方法，这就是被称为‚服务管理‛的开端。
由于服务管理的来源广泛且尚未综合为统一的管理理论，至今还没有为人们广为接受的定义。
实际上，多数学者回避对定义的深人讨论。
不过，Gronroos (1990)曾提出过一个相对全面的定义:所谓服务管理是指:(1>认识在消费或使用组织提供物(offerings)时顾客得到的效用以及服务单独地或与实体产品(或其他有形物)一起如何对该效用产生贡献，也就是说，认识全面质量在顾客关系中是如何被感知的，是如何随时间变化的;(2)认识组织(人员、技术和物质资源、系统和顾客)怎样生产和传递该效用和质量;(3)认识如何开发和管理组织以便实现希望的效用或质量;(4)组织以何种方式运作能够实现效用、质量以及各方(组织、顾客、其他各方和社会)的目标。
Albrecht (1988李提出了一个简短的定义，‚服务管理是将顾客感知服务质量作为企业经营第一驱动力的一种总体的组织方法‛。
尽管在该定义中没有包括很多具体的详细的信息，但是它也清楚表明了服务管理的关键层面。
二、服务管理基本理念随着社会经济的快速发展世界各个国家的产业结构都在发生很大的变化其中一个共同的趋势是服务业在一个国家国民经济中所占的比重越来越大。
服务业的快速发展使加强服务质量管理,提高顾客满意度更加迫切而树立现代服务管理的基本理念则是保障服务质量的基本前提。
现代服务管理的基本理念分析服务业的快速发展使加强服务质量管理提高顾客满意度更加迫切。
服务管理理念是服务组织的运营哲学、行为指南和灵魂.服务管理理念要与时俱进,顺应时代的发展潮流而不断创新.只有树立现代服务理念才能够可持续地满足顾客对服务质量的需要。
（一）、关系营销理念关系营销(Relarionsh.pma「ketin引就是识别、建立、维护和巩固企业与客户及其他利益相关人的关系活动。
在服务管理中树立关系营销理念的目的,就是以客户需求为中心,营造‚客户忠诚’‘努力使客户满意。
为此.服务组织可采取几个方面的措施:一是通过深入细致的市场调研.以发现客户的真实需求,并根据客户的需求设计和开发服务产品;二是通过向客户提供方便、快捷、高效、优质和多样的服务.来赢得顾客的满意。
三是加强员工业务培训,积极地开展服务创新,增加服务内容和提高服务质量。
关系营销理念的核心就是培育和加强顾客的忠诚.实现长期拥有顾客的目的。
而顾客忠诚的根本则源于顾客的满意。
假如顾客对你的服务感到满意,可能会再次光顾.并成为你的积极义务宣传员和推介者:反之,就会弃你而去并劝阻其周围的人甚至通过互联网劝阻更多的人。
所以关系营销理念的基础或者活动的基本准则就是尽量让顾客满意。
（二）、顾客满意理念顾客满意理念(Customersatisfae,lonCs)是指企业的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发,以提供满足顾客需要的产品和服务为企业的责任和义务以满足顾客需要,使顾客满意为企业经营目标。
顾客满意理念是20世纪50年代形成的‚以消费者为中心‛理念的发展顾客满意理念要求把满足顾客现实和潜在的需求贯串于企业的全过程,不断跟踪研究顾客的满意度,持续满足顾客需求。
顾客满意理念的目标指向是通过建立完善的顾客满意系统来更好地为顾客服务‘获得顾客满意感并明确把产品满意和服务满意引入自身系统,强化企业与顾客之间的紧密联系。
在服务经济主导时代,服务管理是以顾客为导向的追求顾客满意成为众多服务组织至的管理理念.服务管理必然以维系长期的顾客关系为重心.真正对服务价值有最大影响的是顾客价值.构成顾客价值的是顾客的满意度。
（三）、超值服务理念在GB/Tl9000一2000标准的八项质量管理原则之首以顾客为关注焦点‚中指出:‚组织依存于顾客。
因此,组织应当理解顾客当前和未来的需求满足顾客要求并争取超越顾客期望‚。
在2000年版的GB/Tl9000标准中,把‚争取超越顾客期望‚作为关注顾客焦点的最高目标来追求看来‚超越顾客期望‘’应该成为各类服务组织提高顾客满意程度的最重要的手段和服务管理理念。
超值服务即为顾客提供超越顾客期望值的服务.应该成为顾客满意服务的基本原则之首。
因为.只有提供超越顾客期望的服务,才能是真正使顾客满意的服务。
超值服务,就是必须提供使顾客实际感受到的服务质量要高于顾客期望感受到的服务质量,这有两种最基本的方法:一种方法是尽量降低顾客对于服务质量的预先期望另一种方法是尽量提高顾客对于服务质量的实际感受。
只有提供超越顾客期望的服务,即‚超值服务‚,才能使顾客真正有满意的感受。
因此.‚超越顾客期望‛就应该成为服务组织为顾客提供服务时所必须遵循的、最重要的原则之一超值服务理念是现代服务管理的重要理念。
三、国内服务管理研究现状西方管理学界对服务管理的理论研究正在趋向成熟，然而国内关于服务管理的学术研究起步不久。
近几年，有学者开始尝试在生产管理学的著作中将研究范围扩大到无形产品上，但对具体的服务运作问题，尚没有展开系统的研究，主要的是对国外的服务管理理论和方法进行应用研究和证实，所以根本谈不上理论和方法体系的建立。
这一方面是由于我国服务业的发展水平较西方落后，另一方面也说明了我国管理科学研究在这方面的弱点和空白之处。
但是随着西方服务管理理论的引人，服务管理的研究和实践已经引起了我国专家、学者和企业界人士的重视，他们对服务质量、服务设计、服务修复等关键问题进行了研究。
在国内服务管理相关文献中，服务质量依旧是研究的核心。
大量学者从不同的角度、不同的行业探讨了服务质量的要素体系。
例如:徐金灿在对大型商场研究的基础上，提出该行业的服务质量主要有保证、有形、售后服务、方便和可靠因素;朱沉、汪纯孝等人则从企业管理人员的角度将服务质量划分为技术、感情、关系和环境质量;王永贵和韩经纶进而指出不同服务企业的服务质量要素是不同的。
国内学者在引进西方服务管理理论的同时，从各自的研究角度做了大量的研究。
但许多理论研究缺乏操作性，因此如何将国内外较为成熟的研究成果运用到服务运作实践中去，建立起一套适用于中国服务业的服务管理方法，是国内研究工作者和企业界人士应该共同关注的一个迫切的问题。
此外，在新的形势下有许多问题需要重新认识，因此为了进一步发展我国服务业的竞争力，学界和企业界有必要针对具体的问题进行深人的研究。
四、服务管理研究展望通过对西方服务管理理论的形成与发展历程的回顾，以及基于对国内服务管理学科发展现状的评述，我们认为今后的研究将走向更广泛、更深人、更细致。
具体来讲，一方面服务管理中已有的理论性和操作性的研究还有待深人下去，尤其是基础研究将得到进一步的加强;另一方面一些具有潜力的新领域，如信息技术对服务管理的影响、新服务开发、易逝性服务产品收人管理，将获得更多的关注。
由于服务管理是一门综合性的学科，以及服务行业的多样性和差异性，使得服务管理系统更加复杂。
因此未来研究需要讨论的远不止以上这些课题，匝有许多领域，比如顾客满意度以及忠诚度研究、内邹服务质量、服务供应链等都可以被列人未来的研究主题。
在过去，服务只是作为实体产品的附属物居于从属地位，而如今越来越多的企业将其兴趣从顾客的一次性交易转向长期关系，消费的性质也从纯粹的产出消费转变为持续的过程消费，而信息技术的不断更新与推广使得这种状况更加突出，从而使产品与服务的界限越来越模糊，因此关于服务的话题会越来越丰富。
服务管理是从服务营销理论的研究中逐渐发展起来的，最初对服务管理的研究成果主要面向服务业区别于制造业的关键方面。
后来随着研究范围和深度的不断扩展，逐步延伸至生产作业管理、组织理论和人力资源管理、质量管理等学科领域。
近来，越来越多的学者进人测量、统计、决策支持模型的研究领域，今后仍将出现更多的定量化成果。
然而在这些领域内更全面深人地围绕服务管理的理论探讨，构建一个规范的整合化的服务管理理论体系，还要走很长的路和付出更艰苦的努力，还要经过大量的实践过程来总结其活动规律，完善服务管理学科体系。