酒店服务100问(应知应会).pptx
酒店房务中心100问
酒店房务中心100问一、当住客来电要求叫醒效劳怎样办？1、问候ØGoodmorning/afternoon/evening ,Houskeeping您好,房务中心。
请问有什么可以帮到你的吗？2、与主人确认房号以及叫醒的时间Ø您能通知我您的房号以及叫醒的时间吗？3、重复主人要求：Ø你是**房间，需求**点的叫醒效劳对吗？4、讯问其它协助Ø请问还需求其它什么协助吗？5、完毕通话：Ø感谢您的来电。
6、做好记载7、及时通知总机并互报工号二、当住客来电要求保密时怎样办?1、问候ØGoodmorning/afternoon/evening ,Houskeeping您好,房务中心。
请问有什么可以帮到你的吗？2、与主人确认房号Ø您能通知我您的房号吗？3、讯问取消时间：Ø那您什么时分方便取消呢？4、重复主人要求：Ø您的房号是**，取消时间是** 对吗？5、讯问其它协助Ø请问还需求其它的协助吗？6、完毕通话Ø感谢您的来电，祝您愉快！7、做好记载8、通知总机及楼层三、当住客来电说感冒了要帮其买药怎样办？1、问候：ØGoodmorning/afternoon/evening ,Houskeeping ,您好,房务中心。
请问有什么可以帮到你的吗？2、表示同情：Ø对此我深表忧伤3、向主人解释：Ø我们酒店有医务室，假设您能亲身过去让我们的驻点医生诊断后在选择用药的话，置信您会好的更快一些。
4、告之主人医务室位置：Ø我们酒店的医务室就在****5、完毕通话并祝愿主人：Ø感谢您的来电，祝您能早点康复。
四、当主人来电三声之内没有及时接听怎样办？1、表示问候：ØGoodmorning/afternoon/evening ,Houskeeping,您好,房务心中。
请问有什么可以帮到您的吗？2、表示抱歉：Ø十分报歉让您久等了。
酒店案例100问
100问一、礼貌服务1.遇到衣冠不整，不礼貌的客人怎么办？以友好的态度以客人表示后，以婉转的语言劝导提醒客人，使客人遵守餐厅的规则，切忌与客人争论。
2.遇到心情不佳的客人到餐厅用膳时怎么办？更要态度和蔼，耐心周到，要注意语言简练，尽量满足客人的要求，服务操作要快捷得体。
3.在服务中，自己心情不佳时怎么办？不管在什么情况下，都应该忘记自己的私事，把精神投放到工作中，要经常反问自己是否在服务中做到了脸带笑容，是否给客人留愉快的印象。
4.伤残人在进餐时吃饭，服务员应怎么办？要尽量为他们提供方便，千万不要感到奇怪和投以异样的眼光。
灵活适当的帮助他们，使其感到是帮助而不是同情。
5.餐厅里已坐满，只有留给旅行团的座位，客人要坐怎么办？应有礼貌的告诉客人，这些座位是留给旅行团的，如要吃饭，请稍等一会儿，同时要尽力为客人找座位，我们不能失信于客人，如客人要赶时间，可先给他们点菜，看有没有翻台的可能，如餐厅已没有空位，请客人稍等。
6.看见客人进餐厅怎么办？应笑脸迎客，敬语当先，并问清人数，然后按人数向宾客推荐合适的餐桌，拉椅让座。
7.遇到有小孩的客人怎么办？要马上为小孩准备宝宝椅，要注意放好餐具，热水，不要在其身边上菜，在可能的情况下搞一些小游戏，满足他们的好奇心，使他们快乐的用餐。
8.餐厅即将关门，但客人要到餐厅吃饭怎么办？服务员不能把客人拒之门外，应主动带客人到离厨房较近餐位上就坐，介绍制作简单快速的菜式，并专人服务，客人未吃完，决不能有关灯扫地等催促客人之举。
9.餐厅座位已满，还有客人要进餐厅用餐时怎么办？礼貌地告诉客人餐厅已客满，暂时没有空位，请客人稍等一下，在了解餐厅用餐情况后，要告诉客人大约还要等候的时间，并时常给客人以问候；一旦有空位，应按先来后到的原则带客人入座；如果客人不愿等候，马上给客人订位卡，欢迎客人下次来用餐时，提前打个电话留位10.开餐时客人突然不舒服有病怎么办？马上通知领导，即打电话通知医疗室医生来诊断。
客房服务100答
客房服务100答1、客人提出的问题你不清楚怎么办？答：请客人稍等，请示上司，以最快的速度回复客人，若你没有听清楚客人说的事，就礼貌地请客人重复一遍。
2、遇见穿戴、相貌、举止异常的客人怎么办？答：你在楼层的走廓中看到异常的客人，非住店客人，应面带微笑的询问客人：“我可以帮助您吗？”如果客人表现异常，你要及时通知大堂副理或上司，多加巡视所属区域。
3、遇上心情不佳的客人怎么办？答：遇上心情不佳的客人，尽量少去打扰客人，多加观察，注意在客人不经意间的情况下给客人细微的照顾，让他在酒店感到宾至如归的感觉，如果有机会和客人交流也要避免谈客人不愉快的事。
4、遇上刁难你的客人怎么办？答：遇上刁难客人时，首先你要面带微笑，让客人感觉你的亲和力，客人提出的要求，你以优质的服务让客人满意，不合理要婉言谢绝。
5、客人骂你怎么办？答：无论客人怎么骂你，切记不要反驳客人，从事酒店业的服务人员，必须有一个良好的心态，要树立客人永远是对的，客人是上帝的理念，客人是我们的衣食父母，我们的工作就是要让客人满意。
6、客人对服务员有不礼貌行为怎么办？答：服务人员举止要大方得体，服务需要进入客人房间时，发现客人有不礼貌的意图，应马上说明：“酒店规定进入客人房间不许关门，请多原谅！”若客人对你纠缠不休，影响正常工作和秩序，马上报告上司处理。
7、客人引诱你时怎么办？答：首先要以委婉礼貌的语言拒绝客人，不要有暧昧的语言让客人有机可乘，找一个适当的理由离开。
8、客人纠缠你时怎么办？答：如果自已在工作遇到客人对你纠缠，可礼貌的询问客人有什么可以帮助吗？如果客人不需要任何的服务，还不停的纠缠，你可以委婉的告诉客人你有非常多的工作需要完成，希望客人多体谅，可以介绍一些酒店的娱乐场所让客人有一些消谴的地方。
9、客人对服务员粗言秽语时怎么办？答：服务员如果遇到客人粗言秽语，切记不要回敬客人，要以礼貌体现我们的素质，让客人自感觉失理。
10、客人对我们的服务质量提出批评时怎么办？答：要耐心的听取客人的意见，感谢客人给我们的宝贵意见，告诉客人：“您的意见有助于我们改进工作！”11、在服务工作中出现差错怎么办？答：要给客人道歉，请求客人原谅，前及时找出补救的方法。
酒店服务100问(PPT 75页)
• 42、一常住客抱怨：为何以前入住时房内有致意 品，而这次却没有，怎么办？
• 答：查客人的房价折扣，如应享有致意品，须向 客人道歉，并立即通知房务中心补送；根据折扣， 客人不享受致意品，应向客人解释；若客人持VIP 卡，或能为饭店带来潜在利益，可酌情赠送致意 品。
• 43、楼层服务员报：有一客人将浴巾带走，已走 大堂结账，怎么办？
• 32、客人要向服务员敬酒时，怎么办？ • 答：向客人解释工作期间不便饮酒，婉言谢绝客
人的好意；若客人一再劝饮，盛情难却，可先接 过酒，告诉客人呆会儿再喝；给客人人另取一个 杯子，斟上酒递给客人，向客人表示感谢。
• 33、与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽时，怎么 办？
• 答：及时用手掩住口鼻，转身背对客人，之后 向客人道歉。
• 答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身 收腹；两手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上， 虎口靠拢，指尖微；：双脚并拢西呈丁字步。
• 3、站立与客人交谈时，怎么办？
• 答：目光停留在客人鼻眼三角区；与客人相距 于60到100厘米之间；跟客人距离太近，一则侵 犯客人的隐私权，二则使客人产生压力感；跟客 人距离太远，一则需大声说话，二则显得疏远。
将服务工作做在客人开口之前；遇客人刁难，要通过详细了解、细“
• 观察，分析客人刁难的原因，针对性地做好服务工作，注意保持冷静 • 的态度，以礼相待，严于责己，表示歉意，如问题未解决，应向上甥 • 反映，做好情况记录。
• 40、客人向我们投诉时，怎么办？
• 答：客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话 讲完；把客人的投诉意见记下来，不要急于辩解 和反驳；不论客人是口头投诉，还是书面投诉， 都要详细了解情况，做出具体分析。如果是设备 问题，应采取措施马上修理；假使客人尚未离店， 应该给客人一个答复，让客人知道我们已经做出 处理。如果是我们的错，可根据情况，必要时请 经理出面向客人道歉；对于客人的侧面投诉，我 们同样要重视，必要时可向领导反映，以便改进 服务工作；做好投诉和处理过程的记录，防止类 似的投诉发生。
酒店应知应会培训课件
酒店的组织结构与管理层次
组织结构
酒店组织结构通常包括前台、客房、餐饮、财务、人力资源 等部门。
管理层次
酒店管理层次一般分为总经理、部门经理、主管、领班和员 工五个层级。
酒店的服务理念与企业文化
服务理念：酒店的服务理念是“宾客至上”，强调为客人提供优质、高效、个性化 的服务。
客人意外事件处理
一旦发生客人意外事件，酒店应立即启动应急预案，协助客人进行紧急处理，并 及时向上级汇报。同时，酒店应积极与相关部门合作，妥善处理后续事宜，保障 客人的合法权益。
感谢您的观看
THANKS
酒店应知应会培训课件
汇报人： 2023-12-23
contents
目录
• 酒店基础知识 • 前厅服务技能 • 餐饮服务技能 • 客房服务技能 • 礼仪礼貌与沟通技巧 • 安全意识与应急处理
01
酒店基础知识
酒店的定义与分类
酒店定义
酒店是为旅行者提供短期住宿、 餐饮、娱乐等服务的商业机构。
酒店分类
期等信息。
预订确认
查询房态，确认是否有 空房，向客人报价并确
认预订。
预订记录
将预订信息录入电脑系 统，并做好纸质备份。
入住登记
在客人抵达酒店时，核 对预订信息，为客人办
理入住手续。
结账退房与投诉处理
结账准备
提前准备好客人的账单，核对房号、姓名、入住日期等信 息。
退房办理
向客人确认房间消费情况，收取相应费用，退还押金，并 回收房卡和钥匙。
发票开具
根据客人要求开具发票，并确保发票内容准确无误。
投诉处理
酒店培训应知应会
酒店培训应知应会1．酒店共有多少间可售房?XXX间.2．我酒店房间有多少类型？分别在哪个楼层？1）标准间（3－4楼）2）单人间（3－4楼）3）双人间(3－4楼）4）豪华间（3楼）3．酒店都有哪些部门?4个部门:人保部；财务部；房务部；餐饮部。
4．餐厅有几个?能容纳多少客人同时就餐？菅业时间是什么？300名客人7：30AM—11：00PM5．接听电话时要注意什么？应在电话振铃响三次内听电话,接听电话时应主动先向对方问侯，接着报出部门。
6．员工佩带名牌有何规定？戴于衣服的左胸处.7．员工可以随意要求调休和换班吗？不可以。
随意调换假期和班次会给工作安排带来困难和混乱。
8．员工穿工服需注意哪些？上班必须穿工服，爱护工服,保持整洁，不能故意损坏。
另：非因工作原因，工服不得穿出酒店。
9．员工在说话和走路时应注意哪些事宜？不得高声喧哗，走路要轻、快.10．如需携带物品出酒店应遵守什么规定？经部门经理审核，持部门经理批示的出门证。
11．请假的程序是什么？填写请假申请书，由部门经理批准再报人保部经理批准，部门经理请假需由执行总经理批准。
12．什么物品不能携带上班？易燃、易爆、危险品、贵重物品、食品及大量现金。
13．管理层可不可以打开员工的更衣柜及进入员工宿舍检查，为什么？可以.酒店根据工作需要，管理层有权检查员工更衣柜及员工宿舍，但需有人保部经理、保安领班及有关部门经理同时在场方可.14．员工可不可以随时进餐?进餐多长时间？不可以.需根据规定就餐，且就餐时间不超过半小时。
15．我酒店能为客人提供哪些服务？住宿、餐饮、（自行车出租）冼衣等.16．处理客人投诉的程序是什么?1）立即道歉.2)保持心平气和，不能急燥.3)仔细听取投诉内容。
4）保持眼神的接触，并随声附和，如：哦、是的等.5)表示同情，并设身处地地为客人着想。
6)不要找理由，找借口。
7）语气婉转。
8)对客人提出的投诉表示感谢.9）立即报告给上司（如客人在场，要用客人听得懂的语言）.17．怎样使客人满意？)能满足客人的物质消费及精神上的享受.2）员工无论在何时都应以热情、礼貌的态度为客人服务.3）使客人有安全感。
酒店应急处理100问
1、如何处理素质低的客人？在服务中有时会出现经常把脚放在台上的客人，这时可以利用经常换烟盅或收拾台面来干扰客人，同时礼貌地提醒客人把脚放低。
2、如何处理喝醉酒到处闹事的客人？应马上通知喝醉酒客人的朋友，把其劝回自己房间或先把其送走，不得已的情况下才通知保安，以免把事情闹大。
3、如何处理客人发生口角、打斗？发现客人开始产生口角，通知经理应马上出面调解，如发生打斗应马上通知上司，如情况严重的即时通知保安，让保安把打斗的客人送出门口并注意事态的发展。
4、如何处理客人自带酒水，食物？这时，应向客人解释公司不接受客人自带酒水食物的，如客人一定要的话，应通知上司进行解决。
收取相应的开瓶费或请客人存放在寄存处，并在酒水单上写明开瓶费及相应价钱。
5、客人先谈好折扣后再消费，咨客该怎么做？咨客应先安顿好客人，让客人坐下，然后通知该区经理处理（注意：咨客应使用礼貌用语，尽量让客人坐下，留住客人）6、客人在大厅不消费，应该怎么做？此时，服务员应多次询问客人要不要饮品，并礼貌地说：“先生请问要什么饮料？如询问多次客人还是说等一等，（注意：服务员应耐心有礼貌讲解），服务员遇此情况须通知上级主管出面处理。
7、服务员或客人自己将酒水倒身上，服务员应怎样做？如果服务员倒酒水在桌上，应马上说：对不起，我马上帮您抹掉，然后用干净布抹干桌面，换掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，应马上递上毛巾（纸巾）擦掉水迹，再递上纸巾，吸干污物。
8、客人损坏公司财物应怎样处理？应留服务员保护现场，让另一服务员通知该区经理，耐心向客人解释物品的贵重，如电视机，音响之类应照价赔偿，如客人继续其行为，CALL保安将其送到公安机关处理。
9、打破玻璃或倒洒酒水在地上，服务员应怎样做？服务员应马上站在现场，提醒过往客人注意，另一位服务员立即通知PA清洁现场，有异味应喷清新剂。
10、客人走上舞台作自我表演应怎样做？服务员不要自行走上舞台劝阻客人，应通知该区经理，由经理用婉转的说话劝谕客人走下舞台，MC此时应灵活处理配合，再由经理将客人送回座位。
酒店服务100问
酒店服务100问1. 这家酒店提供哪些房型？2. 酒店的房间有无线网络吗？3. 酒店是否提供免费停车位？4. 酒店有无24小时前台服务？5. 酒店提供机场接送服务吗？6. 酒店的大堂是否提供行李寄存服务？7. 是否可以在酒店预订旅游活动？8. 酒店是否提供叫醒服务？9. 酒店是否有健身房？10. 酒店是否提供洗衣服务？11. 是否可以在酒店租用自行车？12. 酒店内是否设有会议室？13. 酒店是否提供行李护送到客房？14. 酒店是否有儿童活动区？15. 酒店提供早餐吗？是否有自助餐选项？16. 酒店是否提供客房送餐服务？17. 客房是否配备了迷你冰箱？18. 酒店是否提供双语服务员？19. 酒店内是否有游泳池？20. 酒店提供婚礼策划和举办服务吗？21. 酒店是否提供商务中心服务？22. 酒店是否提供按摩和水疗服务？23. 酒店提供免费的旅游咨询服务吗？24. 酒店内是否设有酒吧或夜总会？25. 酒店的客房是否配备了保险箱？26. 酒店是否提供代客停车服务？27. 酒店是否提供租车服务？28. 酒店是否提供叫醒服务？29. 酒店内是否设有健身房？30. 酒店是否提供免费的无线网络服务？31. 酒店的客房是否设有电视和卫星频道？32. 酒店是否提供餐厅服务？33. 酒店周边是否有购物中心或商店？34. 酒店的客房是否配备了咖啡机？35. 酒店是否提供客房送餐服务？36. 酒店是否提供免费的接机服务？37. 酒店的客房是否配备了冰箱？38. 是否可以在酒店预订观光旅游？39. 酒店的前台是否有外币兑换服务？40. 酒店是否提供婴儿床？41. 是否可以在酒店预订租车服务？42. 酒店内是否设有药店或诊所？43. 酒店的客房是否配备了书桌和椅子？44. 酒店内是否有免费的健身房？45. 酒店是否提供按摩和水疗服务？46. 酒店的客房是否设有吹风机？47. 酒店提供免费的停车位吗？48. 酒店是否提供洗衣服务？49. 酒店的客房是否设有微波炉？50. 酒店是否有泳池？51. 酒店是否提供早餐？有无素食选项？52. 酒店提供免费的无线网络吗？53. 酒店的客房是否配备了冰箱？54. 酒店内是否设有酒吧或餐厅？55. 酒店的房间是否配备了迷你吧？56. 酒店是否提供双语服务员？57. 酒店是否提供24小时热水供应？58. 酒店的客房是否设有私人阳台？59. 酒店是否提供叫醒服务？60. 酒店是否提供行李寄存服务？61. 酒店是否提供婚礼策划和举办服务？62. 酒店内是否设有健身房？63. 酒店提供免费停车位吗？64. 酒店的客房是否设有吹风机？65. 酒店是否提供洗衣服务？66. 酒店的大堂是否设有餐厅？67. 酒店是否提供行李护送到客房？68. 酒店内是否设有游泳池？69. 酒店是否提供商务中心服务？70. 酒店是否提供按摩和水疗服务？71. 酒店内是否有免费的无线网络服务？72. 酒店的客房是否配备了电视和卫星频道？73. 酒店是否提供婚礼策划和举办服务？74. 酒店是否提供租车服务？75. 酒店的前台是否有外币兑换服务？76. 酒店是否提供婴儿床？77. 酒店内是否设有药店或诊所？78. 酒店的客房是否设有书桌和椅子？79. 酒店内是否有免费的健身房？80. 酒店是否提供按摩和水疗服务？81. 酒店的客房是否设有吹风机？82. 酒店提供免费的停车位吗？83. 酒店是否提供洗衣服务？84. 酒店的客房是否设有微波炉？85. 酒店是否有泳池？86. 酒店是否提供早餐？有无素食选项？87. 酒店提供免费的无线网络吗？88. 酒店的客房是否配备了冰箱？89. 酒店内是否设有酒吧或餐厅？90. 酒店的房间是否配备了迷你吧？91. 酒店是否提供双语服务员？92. 酒店是否提供24小时热水供应？93. 酒店的客房是否设有私人阳台？94. 酒店是否提供叫醒服务？95. 酒店是否提供行李寄存服务？96. 酒店是否提供婚礼策划和举办服务？97. 酒店内是否设有健身房？98. 酒店提供免费停车位吗？99. 酒店的客房是否设有吹风机？100. 酒店是否提供洗衣服务？这是100个关于酒店服务的问题，通过这些问题，我们可以了解酒店的房型、设施以及提供的服务，以便做出更明智的选择。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
19、给客人送鲜花时，怎么办？
答：不可给客人送全部是白色的鲜花；祝 贺或慰问时，可送石竹花、杜鹃花 ；一般情形可用康乃馨或剑兰花。
20、跟客人一起乘座小轿车时， 怎么办？
答：后排座位右侧为首座，左侧次之，中 座居三，司机旁边座位最小；下车时，第 四位自前座位先下车，然后为座客人开车 门。
21、接听电话时怎么办？
答：动作要迅速，不让电话铃响超过三声； 问候对方“您好”，表明自己的身份 （所在部门或岗位）。
22、如果对方要找的人不在，怎 么办？
答：委婉的告知客人：“他现在不在，我 能帮您的忙吗？”或告诉客人要找的 人在何处及电话号码，主动帮客人转 发；留下客人的号码，待要找的人回 来时及时回话；为客人留言。
23、终止电话时，怎么办？
答：应使用结束语：“除了这些外，还有 什么事我可以帮忙的吗？”等对方先 挂断之后再放下听筒；轻拿轻放，不 可“砰”的一声猛然挂断。
答：制服保持笔挺，不可有皱折；不可挽起袖 子或裤管，衬衫扣子应扣紧，下摆扎入裤内； 内衣、紧身衣不可露出制服外；在正式场合 穿着单排扣的西装，只扣上面的一个扣 子，制服应全部穿戴整齐，不可缺少其中一 件，非工作需要，不可把制服穿出饭店。
27、佩戴工牌时，应注意什么？
答：工牌应佩戴在左胸上方；佩戴保 持直线水平，不能歪斜。
16、递送帐单给客人时，怎么办？
答：上身前倾，将帐单文字正对着客人； 若客人签单，应把笔套打开，笔尖 对着自己，右手递单，左手送笔。
17、接受或递送名片时，怎么办？
答：用双手接受或呈送名片，念出名片上 对方的头衔和姓名；将对方的名片妥 善收存，不可随意丢放；若无名片回 送，要向对方表示歉意。
18、跟客人一起乘电梯时怎么办？
7、客人从背后过来，为其让路时， 怎么办？
答：停步，身体向左边转向客人，向旁边 稍退半步，并点头礼，问候客人。
8、送走客人时，怎么办？
答：走在客人前侧或后侧，距离60到 100公分左右，向前方伸手指引客 人门口的方向，微笑着跟客人礼貌 道别。
9、称呼客人时，怎么办？
答：男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女 称夫人；对于无法确认是否已婚的西方妇女，不 管其年纪多大，只能称女士；不知道客人的姓氏 时，可称“这位先生/这位小姐”；称呼第三者 不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小 姐”；只有少数社会名流才能称“夫人”；已知 客人姓名，尽量称呼客人姓氏，如“刘先生/林 太太”。
13、跟客人行鞠躬礼时怎么办？
答：立正站稳，上体前倾30度，双手自由 垂在身体侧；等受礼者回礼后，恢复立正 姿势。
14、跟客人行举手礼时，怎么办？
答：把手举起和肩膀平，手掌朝外轻轻摆 动，礼貌向客人微笑问候。
15、为客人助臂时，怎么办？
答：下台阶或过往光滑地面时，应对老者、 女士予以助臂；助臂一般只是轻扶肘部， 身微微侧向客人。
5、行走时，怎么办？
答：随时问候客人、上司和同事，不可左 顾右盼，摇晃肩膀或低头看地；男员 工足迹在前方一线两侧，女员工足迹 在前方一条直线上；略用脚尖力量点 地，落地重心在脚拇指和食指之间的 关节上，使人觉得富有韵味和弹性。
6、迎面遇见客人，为其让路时怎么 办？
答：靠右边行，右脚向右前方迈出半步， 身体向左边转；30度鞠躬或点头礼， 问候客人。
态度决定一切 ——酒 店服务 100 问
唐潇
1、男员工站立时，怎么办？
答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收， 挺身收腹；两手自然交叉于背后；双 脚分开，与肩同宽或比肩略宽。
2、女员工站立时，怎么办？
答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收， 挺身收腹；两手交叉于腹前或前后，右 手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲； 双脚并拢或呈丁字步。
10、为客人作介绍时，怎么办？
答：把年轻的介绍给年老的；把职位低的 介绍给职位高的；把男士介绍给女士；把 未婚的介绍给已婚的；把个人介绍给团体。
11、被介绍时怎么办？
答：若是坐着，应立即站起来；被介绍双 方互相点头致意；双方握手，同时寒 暄几名。
12、跟客人握手时，怎么办？
答：时间要短，一般3至5秒，简单地说一些欢 迎语或客套话；必须面带微笑，注视对方并 问候对方；手用力适度，不可过轻或过重； 上、下级之间，上级先伸手；年长、年轻之 间，看老者先伸手；先生、小姐之间，小姐 先伸手；冬天要先脱去手套再行握手礼，在 室内不可戴帽与客人握手；不可双手交叉和 两个人同时握手。
3、站立与客人交谈时，怎么办？
答：目光停留在客人鼻眼三角区；与客人 相距于60到100厘米之间；跟客人距 离太近，一则侵犯客人的隐私权，二 则使客人产生压力感；跟客人距离太 远，一则需大声说话，二则显得疏远。
4、为客人指示方向时，怎么办？
答：拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢 伸直，指尖朝所指方向，男员工出手 干脆有力，女员工出手优雅。不可用 一个手指为客人指示方向。
28、穿着鞋袜时，应注意什么？
答：鞋子要经常刷擦，保持干净；鞋带系 好，不可拖拉于脚上；男员工穿深色 袜子，女员工穿肉色袜子；袜子应每 天更换。
29、男员工上岗前的个人卫生，应 注意什么？
答：每天都要剃胡须；双手清洁，无污渍、 笔迹；常剪指甲，指甲修剪为、椭圆形； 不可吃有异味的食品，保持口腔 清新。
30、女员工上岗前的个人卫生，应 注意什么？
答：不可留长指甲，不涂指甲油，双手清 洁，无污渍、笔迹；不吃有异味的食 品，保持口腔清新。
24、挂发电话时，怎么办？
答：组织好讲话的内容，把有关资料放在 电话旁边；问候对方：“您好”，表 明自己的身份（所在部门或岗位），转入 正题。
25、用电话沟通时，怎么办？
答：话筒和嘴唇距离2.5至5厘米，若靠得 太近，声音效果不好；保持自然音调， 不可大喊大叫；话机旁备些便条纸和 笔。
26、穿着制服时，怎么办？