客户服务意识与沟通技能

客户服务意识与沟通技能

第一单元：我们的角色定位

1、认识购房的客户

七种类型客户的特质

七种类型客户的分析与需求来源

认识客户、理解客户

2、我们角色定位与心态调整

3、获得客户好感的五大要诀

黄金第一印象

让客户有优越感

注意客户的“情绪”

替客户解决问题

做个快乐者

更多的站在客户的角度去思考客户的需求，才能感同身受。置业顾问良好的角色定位，能够让自己和客户的心情都快乐！

第二单元：服务，是大势所趋1、服务——最后的较量

服务成为市场竞争的秘密武器

识服务大潮者为俊杰：物竞天择，适者生存，唯有与时俱进，认清社会的发展潮流，才能立于不败之地。

案例：坤和没有成为客户就开始服务

绿城为您接小朋友放学

2、服务无止境，我们做得还不够

全社会就是一个整体的服务系统，每个人都充当着服务与被服务的对象。

3、服务——用简单的原则成就卓越

服务就是为别人工作，为社会、单位、公民工作，所有为别人工作的行业和岗位都可以称作是服务工作。

程序特性：提供产品和服务的方法和程序

个人特性：与顾客打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧

技术壁垒已经突破，价格战终究是两败俱伤的恶战，广告烧不起了，竞争走向趋同性的唯一选择就是服务！

第三单元：优质服务很简单

1、以客户为中心：随时随地为客户着想，给客户提供最大的方便。

2、善待每一位客户

3、细节决定成败

4、要规范也要灵活：服务的评价源于人们的主观感受。

5、客户的问题就是我们工作的主题和价值

很多商业机构能够使他们的顾客满意，但是顾客真正感到愉悦的却“少得可怜”。要使顾客感到真正愉悦，掌握顾客关系、把握顾客关注的几条黄金法则就很有必要。

第四单元：服务人员的职业素养1. 工作自律

2. 职业风范

3. 用心服务

4. 主动服务

比客户预想的多做一点点

提供超值服务

为客户创造价值

有效降低客户的期望值

增加客户感受值

“如果想要和客户交朋友，就要先为客户做些事——那些需要花时间、体力、体贴、奉献才能做到的事。”——卡耐基

第五单元：服务礼仪1. 仪容仪表

仪表要求：男士职业形象和女士职业形象的规范要求

仪容要求：头发、面部、指甲、首饰、职业妆容

人类是视觉的动物，没有人愿意费心去打开外面的包装，人们经常根据包装得出自己的结论。形象不能创造一个人，但能标志一个人。

2. 美姿美仪：

3. 表情神态：眼睛会说话，嘴巴示友好

4. 身体语言：翩翩风度的体现

5. 接待礼仪：