置业顾问培训教材

销售大师们成功，凭 借的不仅是技巧，更重要 的是精神力量，那就是信 念！唯有信念，才能让我 们在漫长的销售生涯中， 有力量和自信面对挫折、 迎接挑战！
三、成功置业顾问的3、4、5、6之“6”
6 ຫໍສະໝຸດ Baidu— 倍增业绩的六大原则
我是老板（我为自己干） 我是顾问而非“置业顾问” 我是销售医生、购房专家 我要立即行动、拒绝等待 我要把工作做好——用心 我立志出类拔萃——执着
面对异议巧妙发问
这部分技巧在后面分 享
技巧篇：第二节
2-2：交流沟通技巧
二、交流沟通技巧（1）
沟通是销售核心技能过程的最重要环节
学会倾听
★ 沟通最重要的不是察言观色，也不是善变的口 才，而是学会倾听，通过倾听发现客户的真是 需求，了解客户的真正意图。
善用赞扬
★ 比倾听更加重要的是，在沟通过程中对客户的 赞扬。虽然赞扬他人的本领我们一般都会，但 如何在销售过程中，因地适宜地系统运用，是 需不断练习、总结的技巧。 1.真诚2.自然3.行为本身
小知识：现场搞定客户五步循环
◆ 客户购房过程一般可以分解为七个心理阶段：引起注意、激发兴趣、使用联想、希望拥有、 进行比较、最后确认、决定购买。
◆ 相对应的，置业顾问从现场接待到成交可五步分解：望、闻、问、切、定。 一般而言到达龙湖项目现场的客户已经对项目有所关注。
小知识：销售要会“发问”
◆ 销售过程中“发问三关”。发问1、开局问
三、成功置业顾问的3、4、5、6之“3”
② 、蹲得越低，跳得越高——踏实
❖ 销售→营销→经理→总监 据统计，从事营销行业的人中，80%是 做最基础的销售工作。我们要想成功，就必须从置业顾问做起，一 步一步锻炼自己、提升自己。
❖ 你拥有一份世界上最具魅力的工作 拒绝用一些冠冕堂皇的头衔 （高级营销代表）来掩盖自己内心的不安！要敢于承认自己就是一 名普通的置业顾问。
★ 记住：最好的方法是以静制动，有针对 性地与客户分析客观事实、综合比较！
一、客户拓展技巧（1）
如何从竞争对手中拉回客户？
客观比较
★ 利用自已掌握的竞争对手资料，针对具体 客户的特点，按客观和公正的原则，与我 方楼盘进行比较，具体做法是：把客户心 目中较理想楼盘和本楼盘的各种要素分两 行列在同张表上，以最好部分的高低判定 双方的优劣。
“我要对自己的发展负责！” “我是房地产行业的专家！” “我能诊断客户购房需求！” “用行动开启成功的人生！” “认真做工作、关注细节！” “我要成为销售力最强的！”
品味：四句话
销售的“座右铭”—— 四重境界
第四重境界 让客户立即冲动
第三重境界 能让客户心动
第二重境界 让客户感动
第一重境界 让自己被动
销售是一种光荣、高尚的职业
乞求心理
× 推销是乞求、害怕被拒绝和客户提意见
置业顾问的 心理角色
使者心理
√ 专业的、诚信的，将带给客户快乐、价
值。企业形象代表
销售是极具挑战和竞争性的职业 付出艰苦努力才有丰厚回报
销售是一门综合学科
市场营销学、消费心理学、组织行为学
心态篇：第二节
1-2：树立正确的“客户观”
发问2、中场问 发问3、异议问
开局问
中场问
异议问
从何渠道了解 的信息？
这是整个接待过程中 最精彩部分
自己开车来的？ 目的是了解客户需求，
什么车？
更有针对性、更准确
帮助客户了解产品信
考虑多大的户
息，达成意愿。
型？
一般而言有三种发问
从哪个区域过
方式：
来的？
先问再推介
……
先推介再问
混合发问
三、成功置业顾问的3、4、5、6之“3”
③、高效的工作造就成功的置业顾问——高效、聪明
❖做行动者、做时间的主人 时间对每个人都是公平的， 同样做销售，为什么成果不同，原因就在于我们是否浪 费了时间？是否一直在积极行动？是否真正每时每刻关 心客户…… ❖学会在工作中总结提高 勤于总结，善于自我学习， 边干边学边提高。聪明人会工作，笨人被动工作。
二、树立正确“客户观”（4）
客户的拒绝等于什么？
客户的拒绝是自我财富的积累
面对拒绝，自我解嘲：“谢 谢你又让我积累了经验和财 富！”
心态篇：第三节 1-3：成功置业顾问的3、4、5、6
三、成功置业顾问的3、4、5、6之 “3”
3 —— 必须知道的三件事
①、想爬多高，功夫就得下多深——坚韧 ②、蹲得越低，跳得越高——踏实 ③、高效的工作造就成功的置业顾问——高效、聪明
一、客户拓展技巧（1）
如何从竞争对手中拉回客户？
2、不回避竞争，但要学会
给客户播下怀疑的种子
★ 有针对性地将道听途说之事讲给客户听，让这 颗怀疑的种子在客户心目中生长成巨大的不信 任，大到足以阻止客户去购买竞争对手的楼盘 产品。
★ 切记：我们所说的话必须有一定的事实依据， 否则客户可能再也不会回头！
避重就轻
★ 如果自己项目的某些素质确实不如竞争楼 盘，就要学会忽略竞争对手的这些优点不 谈，大谈一些看似无关痛痒的东西，而所 谈的偏偏是客户最不想要却有、客户最想 要却没有的品质。
一、客户拓展技巧（1）
如何从竞争对手中拉回客户？
√ 范例
小技巧：
以褒代贬
潜台词：位置偏、车位也不够
◎“那个楼盘确实很便宜，交通也方便， 菜市场就在楼下，卖得不错，我也很 喜欢。如果您没车或将来不想买车， 孩子不用上学，太太没这么漂亮的话， 我建议您最好还是买那的房子。”
客户拓展技巧 陌生拜访技巧 电话营销技巧 交流沟通技巧 价格谈判技巧 业务成交技巧
……
《销售手册》、《答客户问》、销售流程
第一部分：心态篇
一、正确认识销售这一职业 二、树立正确的“客户观” 三、成功销售的3、4、5、6 四、积极的心态源于专业的修炼
心态篇：第一节
1-1：正确认识“销售”这一职业
一、正确认识“销售”这一职业
★ 对于那些已比较熟悉的客户，可直截了当地痛 击竞争楼盘的致命弱点，这更有效。
一、客户拓展技巧（1）
如何从竞争对手中拉回客户？
3、绝对不随意评价对 手
★ 绝对回避竞争楼盘是不可能的，但主动 或冒然攻击对手，会给客户造成以下后 果：
—— 竞争对手很厉害，且难以战胜； —— 那个楼盘怎样？我是不是该去看 看； —— 这个置业顾问缺乏容人之量，没 涵养。
看着客户交流 经常面对笑容 学会用心聆听 说话要有变化 结合姿态语言
◆ 不要自己说个不停，说话时望着客户 ◆ 不能一直瞪着客户，用柔和眼光交流
三、成功置业顾问的3、4、5、6之 “3”
① 、想爬多高，功夫就得下多深——坚韧
❖ 成功的销售没有捷径 销售是一种实践，是一个艰难跋涉的过 程；只有真正经历过痛苦、快乐，经历过人生的磨炼，我们才能 达到事业的巅峰！让我们将训练和销售进行到底。
❖ 你愿花一年以上时间做销售工作吗？ 这是成功置业顾问的唯一 秘诀。如果对所从事的工作没有热情，如果仅仅是想有一份工作， 如果是为了……你永远也不会取得成功！
当对客户的问题赞扬时，客户感知到的不是对立，而是一致，这就基本消除 了客户提问时的疑虑，客户也可能不真正关心问题答案了
二、交流沟通技巧（1）
案例2
◎ 客：“这栋楼的颜色搭配不是很理想呀！ ”
● 销：“您说的是：这栋楼的颜色偏重深色，还是 偏重浅色呢？ ”
（反问重组了客户问题，既显得我们重视客户意见，也可转移客户 注意力，有助于了解客户的更多想法）
二、交流沟通技巧（1）
案例1
◎ 客：“听说您这套房子当时的开盘价只有2000元？” ● 销：“您的信息非常准确，您是从哪里看到的呢？”
（巧妙赞美，诚恳提问，想了解客户的消息来源）
× ■ 销：“是啊，那又怎么样啊，房价现在涨了的嘛！ ” 生硬，让人听了极为不爽！
总结：当客户提到任何一个问题，不要立即就其实质性内 容 进行回答，首先要视情况考虑能否加入沟通的契子。
发动机——工作能力 沟通能力 销售能力 销售技巧
后轮——基本知识 公司文化 产品知识 营销知识 市场知识
优秀的置业顾问是怎样炼成的？
正确的心态＋专业的修炼→积极的心态
商务礼仪 时间管理 目标管理 财务/法律
……
通用 知识
公司及项目 产品或服务 房地产行业 (户型/规划)
……
专业 知识
明确的目标 乐观的心情
“我要卖100套房？ “我要和团队分享三条销售经验” (必须是可量化的目标)”
“在鑫发做销售我很快乐(用热情感染客户)”
专业的表现
“我专业，我成功(赢得客户的信赖)”
大量的行动
“从今天开始、坚持不懈行动”
三、成功置业顾问的3、4、5、6之“5”
5 —— 必须坚持的五种信念
①、相信自己，足够自信 ②、真心诚意地关心你的客户 ③、始终保持积极和热忱 ④、鞭策自己的意志力 ⑤、尊重你的客户
二、树立正确“客户观”（1）
“客户”是什么？
认识1：“对手”？ “那个难缠的客户今天搞定没？”
认识2：“猎物”？ “这个客户有没有上钩？”
认识3：“上帝”？
衣食父母
二、树立正确“客户观”（2）
客户喜欢什么样的置业顾问？
工作专业 知识渊博 关心客户
仪容得体、外表整洁； 热情、友好、乐于助人； 有礼貌、有耐心、有爱心； 提供优质快捷服务。
总结：承认客户的观点或看法，重视客户提出的问题， 这样可增加对客户购房行动的理解，促进业务成交。
正确示范
理解客户 加深感情
● “如果我是您，我也会这样的……” ● “许多人都这么问，这也是很多客户关心的问题……” ● “您这一问，让我想起了一件事情……”(转移话题)
二、交流沟通技巧（2）
交流沟通时，应掌握的基本原则
置业顾问培训
━━ 2016年5月
置业顾问素描
置业顾问价值所在
达成产品的销售和溢价 传递企业价值和理念 搭建与客户沟通平台
置业顾问素描
优秀的置业顾问素描
讲究团队协作，优秀的服务意识 三大传统；
商人气质。交换。 真诚、专业。 关键词：商人气质、服务、真诚
打造优秀销售的摩托车理论
前轮——心态 使命必达 自我激励 坚韧踏实
掌握房地产知识，置业居家生活方面专家， 知识渊博，和客户建立起朋友般的关系。
记住客户偏好；关心客户利益；竭力为客户服务 耐心倾听客户意见和要求；帮助客户做正确选择
二、树立正确“客户观”（3）
成功置业顾问的“客户观”
客户是朋友 是我们服务的对象 是事业双赢的伙伴
关注客户利益 真心帮助客户 让客户成功、快乐
三、成功置业顾问的3、4、5、6之“4”
4 之一 —— 必备的四种态度
找寻动力的源泉 自我肯定的态度 拥有成功的渴望 坚持不懈的精神
“我为什么做销售？”
“我是最棒的？(自信、热情)” “我要做团队最有影响力的 人，我要……！” “绝不放弃、永不放弃！”
三、成功置业顾问的3、4、5、6之“4”
4 之二 —— 必备的四张王牌
潜台词：离学校远，教育配套差 潜台词：治安很复杂，安全性差
小知识：判断有购房意向的依据
◆ 全家人一起到访（含多次到访）。 ◆ 随身携带本楼盘的楼书等广告。
讨论：如何识 别客户意向？
◆ 不断提到朋友新买的房子如何。
◆ 反复观看比较各种户型。
◆ 首次到访提出的问题相当广泛琐碎，但没有明显的专业性问题。
第二部分：技巧篇
■ 客户拓展技巧 ■价格谈判技巧
■ 交流沟通技巧 ■业务成交技巧
技巧篇：第一节
2-1：客户拓展技巧
一、客户拓展技巧（1）
如何从竞争对手中拉回客户？
1、学会赞扬
范例
★ 赞扬——房子是大宗商品，第一次置业的客户不管我们 产品多优越，往往会货比三家，此时，我们应坚持以下原 则： ① 赞扬客户货比三家、慎重选择是对的； ② 绝对不要随便指责客户的偏爱； ③ 探明竞争楼盘在客户心目中的位置； ④ 找出客户的个人因素和真正购买动机。
X ◎客户：“你们的房子修得好密啊？你看人家xx的房子楼间距都是20多米”。
◎销售：“没有，哪里密嘛。我们有16米，其实间距差不多，只是看起有点密的嘛。”
◎销售：“老师您看得真仔细。我最喜欢您这样的人打交道了。这个问题是这样的，首先
√ 我们的房屋设计理念就是这种院落空间和尺度，根据我们的调查这样的尺度感觉是最宜人 的。其次是环境还没有成熟，等栽种的乔木、灌木长大后完全会打消您对间距、对视等方 面的疑虑。”
◆ 客户有明确的需求：包括形态、户型、楼层、朝向等。
◆ 对楼盘某种特别性能不断重复。（如创新的户型设计）
◆ 对房屋结构及装修设计非常关注。（对样板房的装修和样板区景观反复探讨）
◆ 对付款方式及优惠问题进行反复探讨。
◆ 特别问及邻居职业。
◆ 对售楼人员的接待非常满意。
◆ 爽快地填写《客户来访登记表》，主动索要名片并告知联系电话，要求有信 息及时联系。