接待客户及成交流程

接待客户及成交流程（一）接待客户及成交流程图

（二）接待客户及成交流程内容

前期准备工作

1、所有销售人员在上岗前必须先通过培训熟悉楼盘“项习讲习”的资料，

以及通过市调对周边主要竞争对手的了解，以上两方面须通过笔试和口试合格，准予上岗接待客户。

2、参加该楼盘的销售人员须了解楼盘的现场的特点和禁忌和“现场管理要

求”、“楼盘须知”、“会议纪要”、“交班簿”上的内容，并阅读签名确认。

以及要认识发展商主要负责的人员。

3、接待客户前检查自己的销售资料是否齐备及更新需准备的资料如下：

（1）资料夹里必要的销售资料及工具：

楼盘规划图、折页、单张、付款方法、价格表、户型图、装修标准、认购须知、按揭须知、入住费用、对楼盘利好的市政施设和新

闻报到、银行利率表、认购书范本、客户入场登记、计价表、个人

卡片、计算机、笔、工卡、资料夹。

（2）辅助的销售资料：

发展商简介、项目讲习、项目统一说词、展销会促销优惠、项目疑难解答、统一口径、预售买卖合同、楼盘有关证件、认购单、认

购书、入户须知和流程、办理公积金流程、房地产有关法规、有关

楼盘和公司利好的消息或新闻报到、物管公约、内容及收费、施工

图、业主介绍确认表、客户申请表、补充协议及所有现场有关表格

等。

【做好以上的准备工作，才可对楼盘的销售充满信心，更有效地为每一台客人提供更优质的服务。】

电话接听

步骤：

1、听电话人员应熟悉楼盘的详细情况及促销口径，事先准备好介绍的顺序，

做到有条不紊。

2、接听电话时用心聆听，回答时应语调亲切、礼貌应答，体现诚意，吐字

清晰易懂，说话的速度简洁而不冗长。

3、人员都有义务和责任接听电话，电话响声三下之内，距离最近的同事必

须接电话。

4、听电话时，第一句说话“您好，维多利广场，有什么可以帮到您？”

5、在与客户交谈中，尽量问到几个基本问题，即客户姓名、电话、居住区

域、认知楼盘信息来源，并将客人主要咨询的问题即时记录在“每日来电咨询表”上，方便每日统计及日后跟进。

注意事项：

１、当客户提出较多问题，如接听是总机或广告热线电话可以告诉客户“这条是热线电话，可不可以留下您的姓名和电话，我换个电话打给您。”回答客人的问题时间不宜太长，通常不超过三分钟，尽量强调现场买楼的人很多，同时掌握重点说明，并适量制造紧张的气氛，将楼盘的卖点及促销优惠巧妙地融入话题，别忘记告诉客人展销期有免费专车接送看楼，尽量吸引对方前来现场洽谈。

２、在客户所找人员不在时，应很客气地询问对方有何事，可否帮忙解答，或者记录下来代为转告。叫人接听电话时，不许远距离大声喊叫，而应走到被叫人身边去说，放话筒时动作要轻缓，话筒正面不要朝上，以免被客人听到其它东西。

３、如遇到供应商或广告商想获知发展商的电话进行销售，不要随意泄露，可以让其留下电话或资料，代为转告，如发展商有需要将会联系。

４、如接到有电话找的同事正忙于与客户洽谈时，接听电话的同事须分辩此电话的迫切性，如是未成交的客户咨询，有可能会成交的，须立刻通知接听，如是售后咨询或其它可留下电话代为转告。

５、展销期发布前，销售人员应了解广告内容，统一口径，有针对性地回答客人的问题。

６、接到投诉电话，保持镇定，应细心聆听客人的意见后，说话措词小心应抚育回答客人的问题，切勿被对方不满激动的情绪影响；当客人提出的问题超出销售人能力的范围,请不要向客人轻易承诺,可以留下客人的电话向主管反馈,然后再回复客人。

迎接客户

1、轮岗制要求。

2、销售人员站立门口两旁候客，应手持楼盘资料及个人资料夹，保持饱满

的精神状况与自信，目光注视门外客人的到访。

3、无论是见到任何人（发展商、业主、旧客、参观客、行家或公司人员等）

均须开门热情打招呼及接待。根据不同的客户，采取不同的处理手法。

4、进入售楼部，应主动开门微笑向客人打招呼“先生、小姐你好，欢迎参

观维多利广场！”，然后双手递上楼盘资料。（如果是有几位客人，可以多递几份资料），接着双手向客人递上名片，自我介绍“我姓xx，请到这边来，让我帮你们介绍一下我们的楼盘。（单手递起指引客人走向地理位置模型图）。

注意事项：

1、轮岗制要求：为保证门口随时有销售人员迎接客户及前台岗位有人听电

话，在公平的条件下，特此制定轮岗制。

⑴轮岗时间：周一至周五09：40至18：00，周六日09：10至18：30。

⑵每人轮岗至少15分钟，顺序号按排班表。

⑶当轮到站岗的销售人员未能及是补上，按顺序后面的销售人员应及时

补上，如没有销售人员主管以上的人员应及时补上。

⑷周六日全体销售人员应积极接客，当人员充足时，门口保持有四人站

立迎客。周一至周五至少有一人站岗。

⑸迎客的次序原则上按排班表次序。旧客除外（由原销售人员跟进）。

2、充分运用楼盘宣传工具，如模型、广告、宣传牌、楼书、报纸广告、缮

稿、专家（工程师、银行人员等），楼盘奖项等介绍，避免单独讲解。

介绍项目情况

１、地理位置模型介绍：

（1）先向客人介绍楼盘周边地理位置模型情况，突出附近的市政规划设施、教育、商业、配套、医院、学校等，给居住带来的方便及升值

前景。

（2）介绍完引领管人至小区模型介绍。

２、小区模型的介绍：（参照项目统一说词）

（1）先介绍售楼部所处的位置、方向、方位附近路名、交通。

（2）介绍发展商实力、小区的整体规划、配套设施、园林设计、户型优势、物业管理、目前主推单位、展销期的促销优惠。

（3）了解客人的意向，推介单位、引客参观板房。

３、参观样板房

（1）凡参观板房及现场的客户先填写入场登记表，销售人员知会销售主