第三章旅游公关礼仪实务
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第三章旅游公关பைடு நூலகம்仪实务
小贴示
n 告别动作要领 面对客人，后退一二步，自然转身退出房 间，将房门轻轻拉上，不能关门太重。
第三章旅游公关礼仪实务
3.离店服务
n 行李员到房间搬运行李时，进房前无论房 门开或关着，均要按门铃或敲门通报。行 李要轻拿轻放，团队行李要集中摆放，以 免丢失或弄错。
n 在车上放好行李后，不要立即转身离去， 要清点行李件数并向宾客作好物品交代， 然后躬身施礼感谢光顾，同时致告别语。
第三章旅游公关礼仪实务
三、餐厅服务礼仪
第三章旅游公关礼仪实务
（一）迎宾入座
第三章旅游公关礼仪实务
1.迎宾
n 餐厅门口站姿优美、规范，服饰整洁，精神 饱满，面带微笑。
n 当宾客走向餐厅约1.5米处时，拉门迎宾，热 情问候。遇年老体弱者，要主动上前搀扶。
n 如客人有雨具，要主动收放好。如有帽子或 外套，应协助拿并妥善保管。
第三章旅游公关礼仪实务
（三）餐间服务
第三章旅游公关礼仪实务
1.摆台
第三章旅游公关礼仪实务
2.上菜与分菜
n 上菜从宾客的左边上，最好在陪同或翻译之间进行，不要在 主人和主宾之间进行。
n 头道菜的看面要正对主位，其它菜的看面要朝向四周。 n 高档或特殊风味菜，要先摆在主宾位置上，在上下一道菜时
顺势撤摆在其它地方。 n 点菜后10分钟内上凉菜，不超过20分钟。 n 上菜时要报菜名，简单介绍特色，注意说话时不可唾沫飞溅。 n 主人或客人祝酒或发表讲话时，应停止上菜，但要及时斟酒。 n 最后一道菜上完后，告诉第二主人菜已上完。 n 分菜时，宴会按先男主宾后女宾再主人和一般来宾顺序，两
第三章旅游公关礼仪实务
3.记录点菜
n 站在客人左侧，身体不能紧靠餐桌，手不 能按在餐桌上，面带微笑，上身略向前倾， 精神集中。
n 当主人表示客人各自点菜时，应先从主人 右侧的主宾开始记录，逆时针方向依次接 受点菜。
n 注意提示菜式单位，加大份量时要征询客 人意见。
第三章旅游公关礼仪实务
小贴示
n 菜式单位：例盘、中盘、大盘，斤两、只、 打、碗等 中盘=两个例盘 大盘=三个例盘
n 与宾客同乘电梯时，应按住电钮，礼让宾客先入电梯，并 启动楼层按钮。电梯内应尽量靠边侧站立，并将行李昼靠 边放置。到达楼层时，应示意客人先出电梯。
n 开锁前先敲门，开灯，环视房间内情况，如有问题，马上 与相关部门联系，并向客人致歉。
n 入房后，行李放在行李柜上，说明室内设施及其操作方法 和注意事项。征询客人有无其他要求，有则妥善处理，没 有则将钥匙交还客人，微笑告别。不要借故逗留，不准暗 示或硬性索取小费。
第三章旅游公关礼仪实务
（二）导游接待礼仪
第三章旅游公关礼仪实务
1.导游形象礼仪
n 仪表 着装整洁美观、大方得体、强调行动方便 女士不穿超短裙，男士步穿无领衫。男女均不能 袒胸露背，不可赤脚穿凉鞋。 给人洒脱高雅感觉，女士化淡妆，佩饰要得体， 不佩戴手链、脚链，男士不留女士发型和大鬓角。 佩戴导游胸卡和导游证。
第三章旅游公关礼仪实务
评析
n 西方国家“女士优先”。 n “除女士的小手提包外，男士可帮助女士
做任何事情。”
第三章旅游公关礼仪实务
2.进店服务
n 陪同客人到前台办理手续时，应双手背后侍立在宾客身后 二、三步处等待。注意照看好客人的行李，眼睛注视前台 接待员。
n 引领客人时，应走在客人的左前方一到二步处，随客人步 伐徐徐前进。遇到转弯处，要面带微笑向客人示意，并提 请客人注意照明和安全。可作简要介绍饭店服务概况。
笑，以示马上就能去服务。 n 如有找宾客的电话，应走到客人旁边轻声告知，
不要在远处高喊。 n 餐厅清扫工作应在所有客人离去后进行，
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（四）结账送客
n 宾客要求结账时方可呈递账单，住店客人签单， 要立即送上笔。
n 账单正面向下放在小托盘上，从左边递给客人。 n 客人付款后，要表示感谢。 n 客人起身离座时，主动拉椅子，提醒其随身物
去强行提供帮助，贵重物品及女士随身皮包等，不应替拿。 搬运行李时应小心，不可用力过大，不允许用脚踢行李。 n 门童用手示意客人进入大厅，拉开酒店正门，致欢迎语问候。
第三章旅游公关礼仪实务
小贴示
n 开启车门的方法 一手拉开车门，一手遮在车门框的上檐， 示意客人上下车时应低下头，以防磕碰。 对于佛教或信仰伊斯兰教的客人，不能为 其护顶。
送，从主宾开始从右向左依次进行。切忌 手指接触杯口。
第三章旅游公关礼仪实务
•主 •主 人 宾
•第二副主 宾
•副主 •人门
•第一副主 宾
第三章旅游公关礼仪实务
第三章旅游公关礼仪实务
（二）点菜服务
第三章旅游公关礼仪实务
1.递送菜单
n 客人坐稳后，值台员递菜单，从客人左边 递上。先送女士或主宾。
n 菜单要干净，不可将菜单塞给客人或放于 桌上。
n 知道客人姓氏后，要尽早称呼。 n 如遇客满时，诚恳致歉，热情推荐其它饭店，感谢客人光
临。 n 查看客人证件后，应礼貌迅速归还，交于客人手上，并予
以感谢。 n 双手递交客人钥匙等，轻声告知楼层和房间号，并致祝愿
语，微笑目送客人离开。
第三章旅游公关礼仪实务
3.离店结账
n 热情、迅速、准确 n 收款数目当面结清 n 结账完毕，鞠躬道谢，致祝福语，欢迎下
为二位客人同时斟酒。 n 先斟烈性酒，再果酒、啤酒、汽水、矿泉水。 n 瓶口不能碰到杯口。
第三章旅游公关礼仪实务
4.值台
n 应坚守岗位，站姿规范，不依墙靠台，不搔首摸 耳，不串岗闲聊。
n 三轻，走路说话操作轻。 n 眼睛应始终注意到餐厅的每一位客人，察觉到客
人需要帮助时，主动上前询问是否需要帮助。 n 如遇正在服务而其他客人要求帮助时，应点头微
懂。
第三章旅游公关礼仪实务
2.电话接待礼仪
n 铃响立接，不超过三声。 n 礼貌问候，自报家门。 n 注意倾听，不要打断，有所应答。 n 做好记录，注意复述。 n 讲话清晰、简练、准确、热情。 n 通话结束时，要致谢，等对方先挂电话。 n 如受话当事人不在，可礼貌说“对不起，
有什么事能代为转达吗？”
n 如客人有预订按预订引位，如无预订，应根 据客人人数、年龄身份、喜好或要求引位。
第三章旅游公关礼仪实务
小贴示
n 如果男女宾客一起进来时，要先问候谁 先女士后男士
第三章旅游公关礼仪实务
2.引领入座
n 牢记迎客走在前，送客走在后，客过要让 路，同行不抢道。
n “请跟我来”，伴以手势，切忌用手指。 n 走在客人左前方1米处，不时回头示意。 n 为客推拉座椅，撤去不必要椅子。 n 入座后，先送毛巾，后上茶，要用托盘端
n 仪态 说话办事稳重、干练，不装腔作势，要自然得体。 用微笑和眼睛说话。
第三章旅游公关礼仪实务
2.团队接待礼仪
第三章旅游公关礼仪实务
接站服务礼仪
n 遵守时间，打社旗和接待站牌，提前10分钟 抵达。
n 清点客人人数时，不宜用手指点。 n 行车时致欢迎辞，自我介绍，介绍全陪司
机等，致祝愿语。 n 说话时音调轻柔，音量适中，手势简练，
第三章旅游公关礼仪实务
案例
n 迎宾员小贺着一身剪裁得体的新制服，第 一次独立地走上了迎宾员的岗位。一辆白 色高级轿车驶来。小贺看到后排坐着两位 男士上，前排副驾位上坐着一位外国发宾。 小贺一步上前，以优雅的姿态和职业性的 动作，先为后排客人打开车门，做好护顶， 关好车门后，又迅速走向前门，准备以同 样的礼仪迎接女宾下车，但女宾满脸不悦， 小贺茫然不知所措。
次光临
第三章旅游公关礼仪实务
（三）电话总机礼仪
n 亲切问候 铃响立接，不超过三声 亲切问候，自报饭店名
n 认真倾听 不能不耐烦、置之不理、将错就错
n 致谢和告别 n 叫早服务
第三章旅游公关礼仪实务
二、客房服务礼仪
第三章旅游公关礼仪实务
（一）迎宾送客
n 基本与前厅相同
第三章旅游公关礼仪实务
（二）日常服务
第三章旅游公关礼仪实 务
2020/12/7
第三章旅游公关礼仪实务
本章内容
n 掌握饭店前厅服务礼仪 n 掌握饭店客房服务礼仪 n 掌握饭店餐饮服务礼仪 n 掌握旅行社导游服务礼仪
第三章旅游公关礼仪实务
一、饭店前厅服务礼仪
第三章旅游公关礼仪实务
（一）迎宾服务礼仪
第三章旅游公关礼仪实务
1.大门迎宾
第三章旅游公关礼仪实务
2.推荐菜品
n 能准确答复和描述菜单上的每一菜品的特 点
n 推荐时，讲究说话方式和语气，察言观色， 不能硬性推荐。
n 不要催促客人点菜，要耐心等候，站立姿 势端正，距离要适度。
n 如遇无货供应，应致歉，婉转其它菜品。 n 如遇客人所点在菜单上没有列出，不可一
口回绝，应尽量满足。
第三章旅游公关礼仪实务
2.接待住宿
n 主动问候客人，礼貌注视宾客眼睛，眼神热情友好尊重诚 恳
n 宾客较多时，要按先后顺序办理，做到“接一答二照顾 三”，并向每位客人点头致意。
n 推销房间时，先推销中等价格，再依客人反应推销高或低 档房间。应多使用短句，语速适中，专业术语通俗化。
n 客人犹豫不决时，可察言观色适时介入，热心为客人提供 信息，当好参谋。只能当参谋，不能参与决策。不要干涉 客人私生活。
n 迎宾人员应仪容整洁，仪态端庄，面带微笑，精神饱满地站 立在饭店正门前。不得靠门、墙、窗站、蹲、坐。
n 宾客车辆到达时，主动上前热情相迎。车辆停稳后，开启车 门并护顶。照顾老弱病残下车。
n 不应以貌取人，要一视同仁。 n 主动亲切问候，配以15度鞠躬礼。对常客、贵宾，要称呼姓
名或头衔问候。遇到宾客先致意时，应及时还礼。 n 雨雪天时要撑伞迎送。 n 主动上前为客人拿或用行李车运送行李，但不要过分热情地
名服务员分别从主宾和副主宾开始，顺时针进行。 n 分菜要尽量均匀，优质部分分给主宾或其他宾客。 n 撤换餐具时，要注意客人是否吃完，如无把握，应轻声询问。
动作要轻。撤盘不撤筷。烟缸内如有二三个烟头应更换。
第三章旅游公关礼仪实务
3.斟酒
n 宴会中斟酒应由宾客选择用哪一种酒。 n 开盖要当面进行。 n 斟酒顺序主宾开始，顺时针进行，主人最后。 n 斟酒时在客人右侧进行，不可站在同一位置
品。 n 主动征求客人意见。 n 送到餐厅门口，道谢，欢迎再次光临。
第三章旅游公关礼仪实务
四、旅行社服务礼仪
第三章旅游公关礼仪实务
（一）旅行社接待礼仪
第三章旅游公关礼仪实务
1.门市接待礼仪
n 规范站立，微笑服务，服饰整洁，精神饱满。 n 不要闲聊，坐在展位上，吃东西或在展台附
近走来走去。 n 注意展台美观整齐。 n 主动问好，简单介绍自己 n 多使用短句，口齿清晰，语速适中，通俗易
n 轻轻关上车门，注意不要让客人的衣裙被 车门夹住。关门时，不要用力太重。
n 车辆启动时，应面带笑容，挥手告别，目 送客人离开。
第三章旅游公关礼仪实务
（二）前台接待服务礼仪
第三章旅游公关礼仪实务
1.接待问讯
n 前台后站立，薄施粉黛，着装整洁，姿态端庄， 精神饱满，目视前方，面带微笑。切忌闲聊，吃 东西或喝水，不能手叉衣兜。
举止大方。
第三章旅游公关礼仪实务
饭店入住服务礼仪
n 帮助客人办理住房登记手续，提醒客人携 带好随身物品。
n 地陪要向客人介绍饭店内的就餐时间地点 等情况。
n 清扫整理应在客人不在房间时进行。 n 每次进入客房时必须轻轻敲门三下，若无回音，过五秒再
敲三下，若无回音，缓缓开门，挂“正在清洁”牌在门上。 n 见“请勿打扰”提示时，不能敲门进房。 n 整理时不能弄乱翻动客人东西，不能自作主张扔掉客人东
西。 n 不能擅自进入客人房间，客人在时，应征得客人同意方可
进入。 n 工作时不能闲聊，不能随便接电话或使用客房电话。 n 工作时不能坐，与客人交流时要轻声，不要与客人长谈，
不得大声喧闹唱歌。 n 不得主动先伸手与客人握手，不能过分亲热。 n 行进在走廊时，不能搭肩搂腰。遇客要微笑示意，切忌视
而不见。如有急事需超越前面的客人时，应向客人说声 “对不起”。 n 避免与客人发生口角。遇客人有过分举动时，应冷静，有 礼有节，不卑不亢。
n 笑脸相迎，主动招呼，热情问候，有问必答，再 问不厌，口齿清楚，用词得当。详细介绍。不轻 易说“不知道”，不能说“也许、大概”之类语 言，无法满足客人时，要致歉。
n 接受来电查询时，应热情帮助解决，件件要有结 果或回音。如不能马上回答应讲明等候时间。
n 不得讥笑、讽刺客人，不要争辩，不许言语粗俗， 举止鲁莽，遇客人不满时，要诚恳耐心听取，不 能打断、回避或置之不理。
小贴示
n 告别动作要领 面对客人，后退一二步，自然转身退出房 间，将房门轻轻拉上，不能关门太重。
第三章旅游公关礼仪实务
3.离店服务
n 行李员到房间搬运行李时，进房前无论房 门开或关着，均要按门铃或敲门通报。行 李要轻拿轻放，团队行李要集中摆放，以 免丢失或弄错。
n 在车上放好行李后，不要立即转身离去， 要清点行李件数并向宾客作好物品交代， 然后躬身施礼感谢光顾，同时致告别语。
第三章旅游公关礼仪实务
三、餐厅服务礼仪
第三章旅游公关礼仪实务
（一）迎宾入座
第三章旅游公关礼仪实务
1.迎宾
n 餐厅门口站姿优美、规范，服饰整洁，精神 饱满，面带微笑。
n 当宾客走向餐厅约1.5米处时，拉门迎宾，热 情问候。遇年老体弱者，要主动上前搀扶。
n 如客人有雨具，要主动收放好。如有帽子或 外套，应协助拿并妥善保管。
第三章旅游公关礼仪实务
（三）餐间服务
第三章旅游公关礼仪实务
1.摆台
第三章旅游公关礼仪实务
2.上菜与分菜
n 上菜从宾客的左边上，最好在陪同或翻译之间进行，不要在 主人和主宾之间进行。
n 头道菜的看面要正对主位，其它菜的看面要朝向四周。 n 高档或特殊风味菜，要先摆在主宾位置上，在上下一道菜时
顺势撤摆在其它地方。 n 点菜后10分钟内上凉菜，不超过20分钟。 n 上菜时要报菜名，简单介绍特色，注意说话时不可唾沫飞溅。 n 主人或客人祝酒或发表讲话时，应停止上菜，但要及时斟酒。 n 最后一道菜上完后，告诉第二主人菜已上完。 n 分菜时，宴会按先男主宾后女宾再主人和一般来宾顺序，两
第三章旅游公关礼仪实务
3.记录点菜
n 站在客人左侧，身体不能紧靠餐桌，手不 能按在餐桌上，面带微笑，上身略向前倾， 精神集中。
n 当主人表示客人各自点菜时，应先从主人 右侧的主宾开始记录，逆时针方向依次接 受点菜。
n 注意提示菜式单位，加大份量时要征询客 人意见。
第三章旅游公关礼仪实务
小贴示
n 菜式单位：例盘、中盘、大盘，斤两、只、 打、碗等 中盘=两个例盘 大盘=三个例盘
n 与宾客同乘电梯时，应按住电钮，礼让宾客先入电梯，并 启动楼层按钮。电梯内应尽量靠边侧站立，并将行李昼靠 边放置。到达楼层时，应示意客人先出电梯。
n 开锁前先敲门，开灯，环视房间内情况，如有问题，马上 与相关部门联系，并向客人致歉。
n 入房后，行李放在行李柜上，说明室内设施及其操作方法 和注意事项。征询客人有无其他要求，有则妥善处理，没 有则将钥匙交还客人，微笑告别。不要借故逗留，不准暗 示或硬性索取小费。
第三章旅游公关礼仪实务
（二）导游接待礼仪
第三章旅游公关礼仪实务
1.导游形象礼仪
n 仪表 着装整洁美观、大方得体、强调行动方便 女士不穿超短裙，男士步穿无领衫。男女均不能 袒胸露背，不可赤脚穿凉鞋。 给人洒脱高雅感觉，女士化淡妆，佩饰要得体， 不佩戴手链、脚链，男士不留女士发型和大鬓角。 佩戴导游胸卡和导游证。
第三章旅游公关礼仪实务
评析
n 西方国家“女士优先”。 n “除女士的小手提包外，男士可帮助女士
做任何事情。”
第三章旅游公关礼仪实务
2.进店服务
n 陪同客人到前台办理手续时，应双手背后侍立在宾客身后 二、三步处等待。注意照看好客人的行李，眼睛注视前台 接待员。
n 引领客人时，应走在客人的左前方一到二步处，随客人步 伐徐徐前进。遇到转弯处，要面带微笑向客人示意，并提 请客人注意照明和安全。可作简要介绍饭店服务概况。
笑，以示马上就能去服务。 n 如有找宾客的电话，应走到客人旁边轻声告知，
不要在远处高喊。 n 餐厅清扫工作应在所有客人离去后进行，
第三章旅游公关礼仪实务
（四）结账送客
n 宾客要求结账时方可呈递账单，住店客人签单， 要立即送上笔。
n 账单正面向下放在小托盘上，从左边递给客人。 n 客人付款后，要表示感谢。 n 客人起身离座时，主动拉椅子，提醒其随身物
去强行提供帮助，贵重物品及女士随身皮包等，不应替拿。 搬运行李时应小心，不可用力过大，不允许用脚踢行李。 n 门童用手示意客人进入大厅，拉开酒店正门，致欢迎语问候。
第三章旅游公关礼仪实务
小贴示
n 开启车门的方法 一手拉开车门，一手遮在车门框的上檐， 示意客人上下车时应低下头，以防磕碰。 对于佛教或信仰伊斯兰教的客人，不能为 其护顶。
送，从主宾开始从右向左依次进行。切忌 手指接触杯口。
第三章旅游公关礼仪实务
•主 •主 人 宾
•第二副主 宾
•副主 •人门
•第一副主 宾
第三章旅游公关礼仪实务
第三章旅游公关礼仪实务
（二）点菜服务
第三章旅游公关礼仪实务
1.递送菜单
n 客人坐稳后，值台员递菜单，从客人左边 递上。先送女士或主宾。
n 菜单要干净，不可将菜单塞给客人或放于 桌上。
n 知道客人姓氏后，要尽早称呼。 n 如遇客满时，诚恳致歉，热情推荐其它饭店，感谢客人光
临。 n 查看客人证件后，应礼貌迅速归还，交于客人手上，并予
以感谢。 n 双手递交客人钥匙等，轻声告知楼层和房间号，并致祝愿
语，微笑目送客人离开。
第三章旅游公关礼仪实务
3.离店结账
n 热情、迅速、准确 n 收款数目当面结清 n 结账完毕，鞠躬道谢，致祝福语，欢迎下
为二位客人同时斟酒。 n 先斟烈性酒，再果酒、啤酒、汽水、矿泉水。 n 瓶口不能碰到杯口。
第三章旅游公关礼仪实务
4.值台
n 应坚守岗位，站姿规范，不依墙靠台，不搔首摸 耳，不串岗闲聊。
n 三轻，走路说话操作轻。 n 眼睛应始终注意到餐厅的每一位客人，察觉到客
人需要帮助时，主动上前询问是否需要帮助。 n 如遇正在服务而其他客人要求帮助时，应点头微
懂。
第三章旅游公关礼仪实务
2.电话接待礼仪
n 铃响立接，不超过三声。 n 礼貌问候，自报家门。 n 注意倾听，不要打断，有所应答。 n 做好记录，注意复述。 n 讲话清晰、简练、准确、热情。 n 通话结束时，要致谢，等对方先挂电话。 n 如受话当事人不在，可礼貌说“对不起，
有什么事能代为转达吗？”
n 如客人有预订按预订引位，如无预订，应根 据客人人数、年龄身份、喜好或要求引位。
第三章旅游公关礼仪实务
小贴示
n 如果男女宾客一起进来时，要先问候谁 先女士后男士
第三章旅游公关礼仪实务
2.引领入座
n 牢记迎客走在前，送客走在后，客过要让 路，同行不抢道。
n “请跟我来”，伴以手势，切忌用手指。 n 走在客人左前方1米处，不时回头示意。 n 为客推拉座椅，撤去不必要椅子。 n 入座后，先送毛巾，后上茶，要用托盘端
n 仪态 说话办事稳重、干练，不装腔作势，要自然得体。 用微笑和眼睛说话。
第三章旅游公关礼仪实务
2.团队接待礼仪
第三章旅游公关礼仪实务
接站服务礼仪
n 遵守时间，打社旗和接待站牌，提前10分钟 抵达。
n 清点客人人数时，不宜用手指点。 n 行车时致欢迎辞，自我介绍，介绍全陪司
机等，致祝愿语。 n 说话时音调轻柔，音量适中，手势简练，
第三章旅游公关礼仪实务
案例
n 迎宾员小贺着一身剪裁得体的新制服，第 一次独立地走上了迎宾员的岗位。一辆白 色高级轿车驶来。小贺看到后排坐着两位 男士上，前排副驾位上坐着一位外国发宾。 小贺一步上前，以优雅的姿态和职业性的 动作，先为后排客人打开车门，做好护顶， 关好车门后，又迅速走向前门，准备以同 样的礼仪迎接女宾下车，但女宾满脸不悦， 小贺茫然不知所措。
次光临
第三章旅游公关礼仪实务
（三）电话总机礼仪
n 亲切问候 铃响立接，不超过三声 亲切问候，自报饭店名
n 认真倾听 不能不耐烦、置之不理、将错就错
n 致谢和告别 n 叫早服务
第三章旅游公关礼仪实务
二、客房服务礼仪
第三章旅游公关礼仪实务
（一）迎宾送客
n 基本与前厅相同
第三章旅游公关礼仪实务
（二）日常服务
第三章旅游公关礼仪实 务
2020/12/7
第三章旅游公关礼仪实务
本章内容
n 掌握饭店前厅服务礼仪 n 掌握饭店客房服务礼仪 n 掌握饭店餐饮服务礼仪 n 掌握旅行社导游服务礼仪
第三章旅游公关礼仪实务
一、饭店前厅服务礼仪
第三章旅游公关礼仪实务
（一）迎宾服务礼仪
第三章旅游公关礼仪实务
1.大门迎宾
第三章旅游公关礼仪实务
2.推荐菜品
n 能准确答复和描述菜单上的每一菜品的特 点
n 推荐时，讲究说话方式和语气，察言观色， 不能硬性推荐。
n 不要催促客人点菜，要耐心等候，站立姿 势端正，距离要适度。
n 如遇无货供应，应致歉，婉转其它菜品。 n 如遇客人所点在菜单上没有列出，不可一
口回绝，应尽量满足。
第三章旅游公关礼仪实务
2.接待住宿
n 主动问候客人，礼貌注视宾客眼睛，眼神热情友好尊重诚 恳
n 宾客较多时，要按先后顺序办理，做到“接一答二照顾 三”，并向每位客人点头致意。
n 推销房间时，先推销中等价格，再依客人反应推销高或低 档房间。应多使用短句，语速适中，专业术语通俗化。
n 客人犹豫不决时，可察言观色适时介入，热心为客人提供 信息，当好参谋。只能当参谋，不能参与决策。不要干涉 客人私生活。
n 迎宾人员应仪容整洁，仪态端庄，面带微笑，精神饱满地站 立在饭店正门前。不得靠门、墙、窗站、蹲、坐。
n 宾客车辆到达时，主动上前热情相迎。车辆停稳后，开启车 门并护顶。照顾老弱病残下车。
n 不应以貌取人，要一视同仁。 n 主动亲切问候，配以15度鞠躬礼。对常客、贵宾，要称呼姓
名或头衔问候。遇到宾客先致意时，应及时还礼。 n 雨雪天时要撑伞迎送。 n 主动上前为客人拿或用行李车运送行李，但不要过分热情地
名服务员分别从主宾和副主宾开始，顺时针进行。 n 分菜要尽量均匀，优质部分分给主宾或其他宾客。 n 撤换餐具时，要注意客人是否吃完，如无把握，应轻声询问。
动作要轻。撤盘不撤筷。烟缸内如有二三个烟头应更换。
第三章旅游公关礼仪实务
3.斟酒
n 宴会中斟酒应由宾客选择用哪一种酒。 n 开盖要当面进行。 n 斟酒顺序主宾开始，顺时针进行，主人最后。 n 斟酒时在客人右侧进行，不可站在同一位置
品。 n 主动征求客人意见。 n 送到餐厅门口，道谢，欢迎再次光临。
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四、旅行社服务礼仪
第三章旅游公关礼仪实务
（一）旅行社接待礼仪
第三章旅游公关礼仪实务
1.门市接待礼仪
n 规范站立，微笑服务，服饰整洁，精神饱满。 n 不要闲聊，坐在展位上，吃东西或在展台附
近走来走去。 n 注意展台美观整齐。 n 主动问好，简单介绍自己 n 多使用短句，口齿清晰，语速适中，通俗易
n 轻轻关上车门，注意不要让客人的衣裙被 车门夹住。关门时，不要用力太重。
n 车辆启动时，应面带笑容，挥手告别，目 送客人离开。
第三章旅游公关礼仪实务
（二）前台接待服务礼仪
第三章旅游公关礼仪实务
1.接待问讯
n 前台后站立，薄施粉黛，着装整洁，姿态端庄， 精神饱满，目视前方，面带微笑。切忌闲聊，吃 东西或喝水，不能手叉衣兜。
举止大方。
第三章旅游公关礼仪实务
饭店入住服务礼仪
n 帮助客人办理住房登记手续，提醒客人携 带好随身物品。
n 地陪要向客人介绍饭店内的就餐时间地点 等情况。
n 清扫整理应在客人不在房间时进行。 n 每次进入客房时必须轻轻敲门三下，若无回音，过五秒再
敲三下，若无回音，缓缓开门，挂“正在清洁”牌在门上。 n 见“请勿打扰”提示时，不能敲门进房。 n 整理时不能弄乱翻动客人东西，不能自作主张扔掉客人东
西。 n 不能擅自进入客人房间，客人在时，应征得客人同意方可
进入。 n 工作时不能闲聊，不能随便接电话或使用客房电话。 n 工作时不能坐，与客人交流时要轻声，不要与客人长谈，
不得大声喧闹唱歌。 n 不得主动先伸手与客人握手，不能过分亲热。 n 行进在走廊时，不能搭肩搂腰。遇客要微笑示意，切忌视
而不见。如有急事需超越前面的客人时，应向客人说声 “对不起”。 n 避免与客人发生口角。遇客人有过分举动时，应冷静，有 礼有节，不卑不亢。
n 笑脸相迎，主动招呼，热情问候，有问必答，再 问不厌，口齿清楚，用词得当。详细介绍。不轻 易说“不知道”，不能说“也许、大概”之类语 言，无法满足客人时，要致歉。
n 接受来电查询时，应热情帮助解决，件件要有结 果或回音。如不能马上回答应讲明等候时间。
n 不得讥笑、讽刺客人，不要争辩，不许言语粗俗， 举止鲁莽，遇客人不满时，要诚恳耐心听取，不 能打断、回避或置之不理。