文明服务及企业文化知识100题复习过程

企业文化及文明规范化服务

基础知识100题

一、填空题

1、2013年12月6日，长治县农村信用合作联社正式改制组建为山西长治黎都农村商业银行股份有限公司，简称长治黎都农商银行。

2、长治黎都农商银行实现的“四个银行”是指：黎民百姓的本土银行、小微企业的特色银行、服务社区的贴心银行、县域经济的主流银行。

3、银行使命农商金动力、银行愿景黎民金融百姓未来、银行核心价值观善客如邻信达天下、银行精神同根同创同成长。

4、企业文化行动总则的“五力”是指：诚信力、规范力、执行力、创新力、服务力。

5、长治黎都农商银行的吉祥物是：长尾兔。

6、Q企业识别系统（VIS）包括：企业理念识别系统（MIS）、企业行为识别系统（BIS）、企业视觉识别系统（VIS）。

7、长治黎都农商银行的核心理念体系由银行使命、银行愿景、核心价值观、银行精神构成。

8、黎民金融、百姓未来，是我们的共同目标和奋斗理想。

9、善客如邻、信达天下，是我们共同的价值标准。善客是服务要求，如邻是情感追求，信达是经营准则，天下是共赢意识。

10、长治黎都农商银行应用理念体系中的“五观”是指：服务观、人才观、合规观、创新观、执行观。

11、企业文化行动准则中“六心”服务是指：“热心”服务、“贴心”服务、“耐心”服务、“舒心”服务、“诚心”服务、“尽心”服务。

12、企业文化的6大功能：凝聚功能、导向功能、激励功能、约束功能、辐射功能、协调功能。

13、企业文化行动总则客户满意“五多”，我们需做到：宣扬美德多一份爱心，贴近客户多一点关怀，创造满意多一张笑脸，美丽人生多一声问候，专注服务多一点礼仪。

14、黎民金融是我们的动力之源，心随黎民而动，行为百姓创富，我们全力做最亲和、最高效、最优质的区域银行。

15、推动区域发展，实现多方共赢，长治黎都农商银行全力打造最便捷、最专业、最可靠的现代银行。

16、同根、同创、同成长是指我们是同根同源的共同体、同行同创的共同体、共赢共成长的共同体。

17、企业文化行动准则客户满意中“五少”是指：提高素质少一点陋习、精进技能少一点误差、创新品牌少一点固执、心态积极少一点怨言、热情迎客少一些扯皮。

18、长治黎都农商银行合规观守规有理、行规有方、合规有为，服务观全心而动、只为客户满意，人才观善筑平台、善尽其才，执行观主动实干、精细负责，创新观持续小改进、追求大创新。

19、长治黎都农商银行的客户服务行为是指为客户提供专业化、特色化、精细化、品牌化的精品银行服务。

20、员工基本行为规范中应做到“三到五声”，“三道”：客户到、微笑到、问候到；“五声”：来有迎声、问有答声、走有送声、批评有道歉声、赞扬有致谢声。

21、长治黎都农商银行服务品牌“金动力”。

22、长治黎都农商银行塑造服务品牌中，服务四要求：深入洞察、规范快捷、专业主动、始终如一。

23、“金动力”服务品牌的铸造，需要具备“八力”：亲和力、主动力、便捷力、互信力、沟通力、渗透力、规范力、演绎力。

24、BI服务规范中，员工应遵循的服务原则是：热情真诚、文明礼貌、快捷规范、安全服务、品牌服务。

25、长治黎都农商银行营业中九大服务流程规范：班前准备、开门迎客、客户引导、业务咨询、业务办理、客户挽留、主动营销、现场管理、班后总结。

26、营业前，大堂服务人员要认真检查（各项服务设备）是否正常运作。

27、营业前，大堂服务人员要检查员工（着装）、仪容是符合规范要求。

28、受理业务要遵守先（先外后内、先急后缓）的原则。

29、受理业务要（双手）接过客户递过的现金、凭证、票据，以（适量）的音量复述客户所办的业务。

30、办理对公业务时，应（最大限度）的为客户（提供方便），加强联系和沟通，必要时建立客户档案。

31、当客户的要求与国家政策、银行规定相悖时，要（耐心解释、讲明道理）取得客户的支持和理解。

32、为客户服务应坚持（客户至上）的原则。

33、构成文明服务用语的基本词汇是（请、您好、对不起、谢谢、再见）。

34、员工着装应以（端庄、大方、平整、洁净）为标准。

35、（渠道差异化服务）是指利用营业网点不同功能分区和服务设备，针对

各种类型客户的不同业务进行服务。

36、营业终了，若客户来办理挂失等业务时，应向（客户做好解释，并引导客户通过96518电话等自助渠道办理）。

37、大堂经理的作用为（分流引导）（判别定位）（调配关系）

38、网点柜员的桌面禁止摆放（书籍、水杯、杂乱纸张等）。

39、营业厅地面及窗台的卫生应（无纸屑、无烟头、无污迹、无杂物，拖把、扫帚应放在隐蔽处）。

40、营业室客户视线内不得（存放与工作无关）的物品。

41、服务规范的“五个一样”是（存款取款一样热情，大额小额一样欢迎，主币辅币一样受理，忙时闲时一样认真，生人熟人一样亲切）。

42、对每日晨会主持人的要求是（由负责人主持，也可由员工轮流主持）。

43、办理业务过程中，柜员应始终保持（态度亲和、语言亲切；操作过程动作迅速，对各种物品轻拿轻放）。

44、客户表述问题不清时，应（耐心引导，弄清问题后再予回答）。

45、妥善解决争议，将大大提高客户的（满意度）和（忠诚度）。

二、选择题

1、营业前，印章、印泥、、凭证按操作需要摆放在桌面上。

A、适量现金

B、计算器

C、点钞机

D、水杯

2、大堂服务人员在营业前要检查并做好卫生。

A、工作区

B、客户区

C、营业场所门前

D、守库室

3、和客户发生纠纷一时不能化解的。

A、仍要耐心解释

B、坚持原则，据理力争