全球通VIP客户评定标准
移动营业厅服务质量考核办法tkc
word附件营业厅服务质量考核办法营业厅服务质量考核内容包括标准化营业厅、非标准营业厅、城乡合作厅/专营店和乡镇营业厅四个部分。
具体考核标准详见附表。
注：1、标准化营业厅分项考核打分比例：营业人员服务占60%，营业厅环境功能占30%，全球通VIP专区/专柜占10%；2、非标准化营业厅分项考核比例：营业人员服务占70%，营业厅环境功能占30%；附表：1、《标准化营业厅考核标准》2、《非标准化营业厅考核标准》3、《城乡合作厅／专营店标准》4、《乡镇营业厅考核标准》1附表1：标准化厅服务质量检查标准营业厅名称：检查时间：2005年月日时分——时分检查人员签名：一、营业人员服务（100分）（一）主动服务性（30分）（二）业务流程（35分）2（三）业务能力（35分）3（四）加分项（2分）4营业厅名称：检查时间：2005年月日时分——时分检查人员签名：二、营业厅的环境功能（100分）（一）营业厅的环境及设施（44分）567营业厅名称：检查时间：2005年月日时分——时分检查人员签名：三、全球通VIP专区／专柜服务（100分）（一）业务流程（50分）（二）业务能力（50分）8（三）硬件设施的配备要求：全球通VIP专区/专柜配备的硬件设施标准，按照河南移动通信有限责任公司营业厅全球通(VIP)专区/专柜服务流程(试行)标准配备，一项未按标准配备或不能正常使用，从全球通VIP专区/专柜考核得分中扣除5分，扣完为止。
9附表2：非标准化营业厅服务质量检查标准一、营业人员服务：非标准化厅的营业人员服务，同标准化营业厅检查标准一致。
营业厅名称：检查时间：2005年月日时分——时分检查人员签名：二、营业厅的环境功能（100分）（一）营业厅的环境及设施（44分）101112附表3：县城合作营业厅、专营店服务质量检查标准1314附表4：乡镇营业厅服务质量检查标准15备注：红色标注部分为今年改动部分，请及时组织相关人员进行学习。
中国移动全球通标
=
+
上一自然年（1-12月）
全年实际消费金额，每
消费1元得1分
100分 (网龄≥1年) 200分 (网龄≥3年) 300分 (网龄≥10年)
钻石卡
≥4000分
综合得分=上一年度消费得分与网龄得分两部分。 （二）月度评定
非全球通客户可通过办理套餐升级为全球通身份，全球通身份等级按照套餐生效日期立即生效， 客户取消套餐，全球通身份等级失效。
五、全球通领取权益方式
全球通钻石卡、白金卡、金卡、银卡客户可享受生日免单、机场贵宾厅、酒店折扣、星动 日等诸多品牌权益，可登录“中国移动”APP-“全球通”或“中国移动10086”微信公众号，进入 “我的福利-权益活动|领权益-品牌权益”，频道查看和领取品牌权益。
六、常见问题
1.我以前是全球通品牌客户，为什么我现在不是全球通客户了？ 全球通客户有钻石卡、白金卡、金卡、银卡、贵宾卡五个等级，不同等级享有不同的
四、全球通客户享受权益
6.免费换卡
为全球通银卡、金卡、白金卡、钻石卡客户提供不限次数的免费补换SIM卡服务。
7.紧急开机 全球通客户因欠费停机且无法及时进行缴费时，中国移动为其提供紧急开机通信服务保障。钻石卡、白金卡、金卡72小 时，银卡48小时，同时与星级信用服务提供的紧急开机服务不可以叠加，只能享受一次，按最高的享受。 8.国漫礼包 全球通客户，可根据身份领取一次不等天数的全球通专属国漫叠加包，从领取之日起90天内有效。 9.投诉快速处理 为全球通客户提供投诉快速处理服务。 10.生日免单 全球通客户生日当天通过短信提醒等方式通知客户生日当天享受当天使用的国内基础通信业务费用（包括国内语音、国 内流量、国内短信等，不含港澳台、声讯台及呼叫转移）全免；次日通过短信提醒等方式告知客户免单详情。 11.高频防骚扰 为全球通客户免费提供高频骚扰电话防护服务。
中高端客户服务标准
中高端客户服务标准1.营业厅服务标准1。
4 营业厅服务功能“全球通VIP”、“全球通"客户业务办理优先于其他品牌客户,“全球通”及VIP 客户享受专柜/专区/接待室服务的同时，其他业务办理柜台亦向其开放VIP 客户进厅表明身份后，等候时间不超过10 分钟.全球通客户等候时间不超过15 分钟，其他品牌客户等候时间不超过30 分钟.等待时间指客户从表明身份到实现业务办理的时间间隔2. 客户服务热线服务标准各服务类型提供的服务项目内容详见表2-1。
表2-1中的“√”是指必须提供的相应服务项目；“○"是指可以不提供相应服务项目，各省（区、市）公司可根据实际情况和客户需求灵活提供。
注:上表仅包括目前各公司通过热线方式提供的主要服务/业务项目。
2.2。
1 业务查询人工方式：向VIP 客户提供所有的业务查询类服务(“号码归属地查询”除外)2.2.2 业务办理2。
2。
2.1 通信类人工方式：向VIP 客户提供所有的通信类业务的办理服务2。
2。
2.3 服务类人工方式:向VIP 客户提供“备卡激活”、“停机/复机”、“解PUK 码”、“定制纸质账单"等业务的办理服务; “入网/跨区入网”、“过户/销户/改号”、“补卡/换卡（含跨区)"、“客户资料变更”、“话音资费套餐变更”、“积分兑换”的预约服务。
服务水平指客户选择人工服务后,在一定时间内获得人工服务的比例.表示方法：Y 秒≥N%;表示N%的客户在Y 秒内获得了人工服务。
要求：（1）VIP 客户：20 秒≥90％。
2.3。
3 转接服务原则上,除非客户主动提出,不向VIP 客户提供转接服务。
转接服务的提供以不影响客户感知为原则，根据相应的业务、服务规范制定清晰、实用的转接标准要求：（1）在转接人工专家坐席的情况下,转接的服务水平要求为20 秒≥90%；12 转接差错率≤0。
5％；(2)在转接自助服务的情况下，转接成功率≥99％;转接差错率≤0。
移动客户特权服务
服务特权
节假日免停机服务 10086优先接入 营业厅排队优先 √ √ √ √ √ 元旦、春节、清明 节、劳动节、端午 节、中秋节、国庆 节的法定休假日享 受免停机服务，免 停机天数参照省、 市公司邮件安排； 客户不需要此服 务，可在收到免停 机宣传短信时，回 复短信"1"到 10086268取消 √ √ √ 热线人工台席 享受优先接通 。 实施细则：热 线人工台席按 客户等级实施 优先接入，其 中VIP客户和全 球通客户优先 接入丏席，中 高端客户优先 接入人工台席 。 享受营业厅人工 台席排队优先。 实施细则：VIP 、拍照中高端在 排队厅中输入手 机号码取号时， 系统设为了最高 级，可优先叫号 。 √ √ 减免违约金 √ √ √ √ √ 对因欠费造成的 违约金，根据客 户的消费等情况 给予不同程度的 减免 （VIP客户减免 100%，拍照中 高端客户减免 80%，全球通及 50元以上存量客 户减免50%，大 众市场客户减免 30%）
停开机特权
服务特权名称 VIP客户 拍照中高端客户 50元以上存量客户 全球通 大众客户 延迟停机 √ √ √ 紧急开机 √ √ √ √ 为客户本人紧急开机24小 时，减少客户因停机而带 来的不便。 实施细则： 1、VIP客户及拍照中高端 客户每月3次； 2、当月欠费和上月欠费 可为其办理紧急开机，但 对欠N-2个月（含）以上 的欠费不提供该服务，如 客户有3月、4月欠费，在 5月欠费停机了是不能享 受的。 为客户本人紧 急开机24小时 （50元以上存 量客户和全量 全球通客户每 月1次） 信用开机
享受零预存款赠送手机 的特权，活动期内不可 重复享受。根据客户的 消费情况，由客户经理 邀请，客户确认后参与 （根据当前营销活动开 展此特权服务）。
宾特权
中国移动全球通高价值客户服务体系
中国移动全球通高价值客户服务体系中国移动是中国最大的移动通信运营商之一，为了满足高价值客户的需求，中国移动积极构建全球通高价值客户服务体系，旨在提供高质量的服务，提升客户满意度和忠诚度。
以下将详细介绍中国移动全球通高价值客户服务体系。
一、客户分类与挖掘中国移动将客户按照通信消费能力、客户价值、客户类型等进行分类，以便更好地了解客户需求，并进行个性化的服务。
同时，中国移动还通过市场调研和数据分析等手段，挖掘潜在高价值客户，为其提供更精准的服务。
二、个性化服务针对高价值客户的个性化需求，中国移动提供了专属的服务。
例如，为高价值客户提供定制化套餐，根据客户的通讯频次、上网需求和话费消费情况等因素，推荐适合客户的套餐，并提供专属的优惠政策。
此外，中国移动还开设了高级VIP服务热线，确保高价值客户能够得到优先解决问题的服务。
三、增值服务除了基础的通信服务，中国移动还为高价值客户提供一系列增值服务，提升客户体验。
例如，中国移动通过合作伙伴提供增值服务，如在线教育、在线医疗和金融支付等。
同时，中国移动还不断推出新的增值服务，如手机健康管理、智能家居和车联网等，满足高价值客户的个性化需求。
四、快速响应的售后服务五、专属活动和礼遇中国移动积极组织专属活动和礼遇，以提升高价值客户的归属感和满意度。
例如，中国移动会定期举办高价值客户专享的线下活动，如私人音乐会、明星见面会和旅行活动等，同时还赠送客户各种优惠券、积分和礼品等。
这些活动和礼遇增强了客户的忠诚度，促使客户长期选择中国移动作为通信服务提供商。
总结起来，中国移动全球通高价值客户服务体系注重客户分类与挖掘，提供个性化服务，增值服务和快速响应的售后服务，并举办专属活动和礼遇。
通过这些举措，中国移动致力于为高价值客户提供更好的服务，提升客户满意度和忠诚度，同时也巩固了中国移动在通信市场的竞争优势。
尊敬的VIP客户
尊敬的VIP客户：尊贵同行，尽享绿色VIP生活！为感谢您对我们的支持与信任，我们用信心、诚心为您提供尊贵的全球通VIP会员服务。
全球通VIP俱乐部，专程为卓越不凡、倍受尊崇的您，度身打造“尊崇、体贴、个性化”的全方位通信服务，让您拥有最为优越的服务体验。
秉承“尊崇倍至，享我所想”服务理念，全球通VIP俱乐部全情为每一位尊贵的会员搭建一架沟通的桥梁，带给您无限的乐趣，让您品味非凡的生活情致。
2011，让我们尊贵同行。
中国移动通信集团北京有限公司全球通VIP俱乐部尊崇服务以专属品质为尊以专享服务显贵尊贵服务●客户经理服务●10086优先接入服务●V I P网上专区服务●VIP电子会员卡服务专属通道●营业厅优先服务●营业厅预约服务●机场贵宾服务专属服务●备用S I M卡服务●延期停机服务●信用开机服务●服务产品/业务体验●V I P彩信专刊服务特惠服务●积分兑换特惠服务●手机维修服务●特约商户服务便捷服务●V I P短信营业厅●套餐余量提醒尊贵服务客户经理服务贴身服务关怀备至我们专为尊贵的您配备了专业的客户经理，随时为您提供专业、细致的咨询和服务。
当遇到任何移动通信问题，您拨打VIP客户经理统一号码188****0086即可联系您的客户经理。
✧钻、金卡客户专享10086优先接入服务人工专席唯您先享我们特为尊贵的您提供VIP人工专席服务，由专业客服人员7*24小时竭诚为您排忧解难。
您只需轻松拨打10086，直接接入人工坐席，节约您的宝贵时间，彰显尊贵身份。
✧钻、金、银卡客户专享VIP网上专区服务服务动态e览无余身为全球通VIP会员，您可登陆中国移动北京公司门户网站，进入VIP 专区,了解VIP各项专属服务、活动以及特惠信息。
目前，网站VIP专区已全新改版。
全新的VIP专区，将为您提供更加详尽体贴的服务。
我们真诚恭候您的光临，也衷心欢迎您随时对我们的服务提出宝贵意见和建议。
✧钻、金、银卡客户专享VIP电子会员卡服务您是否觉得携带卡片太多，容易丢失又不够低碳，我们特向全球通VIP会员提供电子VIP 卡，方便您随身携带，享受VIP服务。
2014年四星及五星客户服务标准
附件七：2014年四星及五星客户服务标准（执行时间：五星客户身份有效期为即评定之日起至2015年3月31日，四星客户身份有效期为评定之日起至2015年1月31日）1、五星钻卡客户（即VIP钻卡客户）：共计22项2、五星金卡客户（即VIP金卡客户）：共计21项备注：五星客户，对外称呼为VIP钻卡、VIP金卡、VIP银卡和VIP贵宾卡客户。
四星客户（即拍照A类中高端客户）和C类中高端客户，享受同样服务内容，对外统称会员卡客户。
各项服务使用方式说明服务特权：1、主营业厅专区优先服务：全省各主营业厅有VIP专区为客户提供服务2、拨打10086实行优先接入，人工服务：拨打10086，无需等待直接进入10086VIP人工专席3、专属客户经理服务：客户遇到任何移动通信问题均可致电您的客户经理，客户经理为提供24小时、一对一的专属服务，五星专属客户经理必要时可提供上门服务4、全球通俱乐部机场服务：客户在机场贵宾厅出示二维码身份卡或提供手机号码。
钻卡客户全国机场贵宾厅12次免费服务，金卡客户全国机场贵宾厅6次免费服务，银卡客户省内机场贵宾厅2次免费服务、省外机场无免费服务，贵宾卡客户省内机场贵宾厅1次免费服务。
5、全球通俱乐部火车站服务：客户在火车站贵宾厅出示二维码身份卡或提供手机号码。
省内火车站贵宾厅：钻卡客户12次免费服务，金卡客户8次免费服务，银卡客户4次免费服务，贵宾卡客户2次免费服务；外省火车站贵宾厅：钻、金和银卡客户可以使用，无免费次数。
6、免费赠阅《环球企业家》杂志：杂志社直接为客户寄送，半月刊7、免费赠送生日礼物：客户经理、电话经理在客户生日前3天联系客户确认客户选择的礼品内容、送达时间和地址；按照客户要求客户经理或第三方为客户上门赠送8、生日当天赠送50分钟国内通话时长（不含漫游）:生日当天系统直接为客户添加优惠包，如果当天客户在异地无法享受，可致电客户经理，核实后手动为客户补加，补加当天有效9、邮寄祝福新年贺卡：各分公司为客户邮寄10、可参加全球通俱乐部活动：陕西组织的VIP讲堂、新年艺术演出、电影答谢、健康体检等俱乐部活动，客户可根据活动宣传参与，同时客户经理和电话经理会将活动推荐给客户11、免费邮寄发票服务：客户向客户经理申请12、浦发银行专属理财产品：每双周发行两款，收益高于市场同期其他理财产品收益，省公司会将每次产品的介绍邮件发送各分公司主管，由各分公司向客户推荐，同时客户可登录积分商城（）每期查看每期产品的介绍。
中高端客户的认识
3、提问：我公司中高端客户有几个级别？
答：分为5个级别。钻卡、金卡、银卡、重要拍照客户、 普通拍照客户。
《全球 通》杂
志
全球通 音乐会
营业厅
优先办 理
10086优 先接入
专属会 所服务
全球通 VIP讲堂
“全球通VIP
俱乐部”服 务内容规范
优先选 择特殊
号码
专属 SIM卡
个人客 户经理
服务
停机关 怀
全球通 VIP机场
服务 全球通 VIபைடு நூலகம்火车 站服务
四、中高端客户的考核
动态中高端客户数
拍照客户保有率 重要拍照客户保有
中高端客户的认识
中高端客户保 有尤为重要
移动
189强势入 市，固网 优势
20%
电信
联通
借势苹 果经营
目录
1 1
2 2 3
4
5
中高端客户的解读 中高端客户的重要性 中高端客户的服务
中高端客户的考核 客户经理如何开展工作
一、中高端客户的解读
中高端客户， ，是指对产品 （或服务）消 费频率高、消 费量大、客户 利润率高而对 企业经营业绩 能产生一定影 响的要害客户 ，俗称大客户
合理要求
为用户快速、 完美解决
不合理要求
学会说NO 告知原因 保护自身
提升知晓度
提供更多的招商资源
分知销晓商度
走访集团
勤发短信
广发名片
课程回顾：
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全球通VIP客户评定标准
息、茶点、办理各类移动业务等服务。
(4)掌握前沿资讯，享受无限，我能！
作为高端人士的您，时刻掌握潮流的脉搏、适时体验人生的乐趣是不可或缺的享受。
全球通VIP俱乐部为您打造尖端杂志、为您甄选的特优商户以及处在的休闲胜地，让您工作生活两如意。
(5)全球通VIP俱乐部本地特色服务
个性服务、尊贵辉煌，随时随地自由畅享移动新生活，我能！
·生日祝福
贴心的关怀、舒心的服务。
在您的每一个生日，都能收到我公司为您定制的生日花篮，为您带来诚挚祝福，体现移动公司细致入微的关怀。
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1、定点免费洗车，维修保养，消费7.8折优惠；
2、免手续费代办年审、保险、养路、车船税；
3、24小时紧急救援，15公里内30分钟到达，免费服务。