质量管理体系——基础和术语
质量管理体系_基础与术语
04
质量管理体系的实施
质量管理体系的建立
确定质量管理体系的框架
根据组织的特点和需求，明确质量 管理体系的基本架构和主要内容。
制定质量方针和目标
根据组织的战略规划和市场需求， 制定明确、可衡量、可实现的质量 方针和目标。
定义质量管理体系的流程
包括质量策划、质量控制、质量保 证和质量改进等流程，确保组织的 质量管理活动有序进行。
它涵盖了从原材料采购到最终 产品交付的整个过程，以及与 质量相关的各个职能和活动。
质量管理体系的实施需要企业 全员参与，包括管理层、员工 和供应商等。
质量管理体系的构成
组织结构
明确质量管理的职责和权限，确保各项任 务能够顺利执行。
持续改进
通过数据分析、审核和纠正措施等方法， 不断优化质量管理体系。
增强企业竞争力
提高产品质量有助于企业在市场上获得竞 争优势。
减少成本
降低因质量问题导致的退货、维修和投诉 等成本。
促进企业可持续发展
通过持续改进和优化质量管理体系，为企 业长期发展奠定基础。
02
质量管理的基础
质量标准与规范
制定质量标准
根据行业标准和成功实践，制定并持续优化质量标准。
遵循规范
确保在产品或服务的开发、生产、交付等过程中遵循国家和国际规范。
要点二
详细描述
制造业的质量管理涵盖了从原材料采购、生产加工、检 验测试到产品交付的整个过程，其核心是保证产品质量 、降低成本、提高效率。建立有效的质量管理体系可以 帮助制造业企业提高产品质量、减少不良品率、降低维 修成本、提高客户满意度。
服务行业的质量管理
总结词
服务行业的质量管理是确保服务质量和客户满意度的重 要手段，通过标准化、规范化的服务流程，提高服务质 量、降低成本、增强竞争力。
质量管理体系——基础和术语
质量管理体系——基础和术语图1使用基于过程的质量管理体系表述GB/T19000族标准。
该图说明在向组织提供输入方面有关方起到了重要作用。
监视有关方满意需要评价有关有关方感受的信息，这种信息能够说明其需求与期望已得到满足的程度。
图1中的模式不说明更全面的过程。
注释增值活动信息流注：括号中的陈述不适用于GB/T19001图1 基于过程的质量管理体系2.5 质量方针与质量目标建立质量方针与质量目标为组织提供了关注的焦点。
两者确定了预期的结果，并帮助组织利用其资源达到这些结果。
质量方针为建立与评审质量目标提供了框架。
质量目标需要与质量方针与持续改进的承诺相一致，并是可测量的。
质量目标的实现对产品质量、作业有效性与财务业绩都有积极的影响，因此对有关方的满意与信任也产生积极影响。
2.6 最高管理者在质量管理体系中的作用最高管理者通过其领导活动能够制造一个员工充分参与的环境，质量管理体系能够在这种环境中有效运行。
基于质量管理原则(见0.2)最高管理者可发挥下列作用：a.制定并保持组织的质量方针与质量目标；b.在整个组织内促进质量方针与质量目标的实现，以增强员工的意识、积极性与参与程度；c.确保整个组织关注顾客要求；d.确保实施适宜的过程以满足顾客与其他有关方要求并实现质量目标；e.确保建立、实施与保持一个有效的质量管理体系以实现这些质量目标；f.确保获得必要资源；g.定期评价质量管理体系；h.决定有关质量方针与质量目标的活动；I决定质量管理体系的改进活动；2.7 文件2.7.1 文件的价值文件能够沟通意图、统一行动，它有助于：a.符合顾客要求与质量改进；b.提供适宜的培训；c.重复性与可追溯性；d.提供客观证据；e.评价质量管理体系的持续适宜性与有效性。
文件的形成本身并不是很重要，它应是一项增值的活动。
2.7.2 质量管理体系中使用的文件类型在质量管理体系中使用下述几种类型的文件：a.向组织内部与外部提供关于质量管理体系的一致信息的文件，这类文件称之质量手册。
ISO 9000质量管理体系基础和术语
ISO 9000质量管理体系基础和术语一、概述（一）ISO 9000:2015版标准的结构及内容ISO 9000:2015《质量管理体系基础和术语》的引言中已明确了该标准的目的作用和基本框架内容。
如下：（1）为质量管理体系提供了基本概念、原理和术语，可作为其他质量管理体系的基础。
可帮助使用者理解质量管理的基本概念、原理和术语，以便能够有效和高效地实施质量管理体系，并实现其他质量管理体系的价值。
（2）该标准基于汇集当前有关质量的基本概念、原理、过程和资源的框架，来准确定义质量管理体系，以帮助组织实现其目标。
它适用于所有组织，无论其规模、复杂程度或经营模式，旨在增强组织在满足顾客和相关方的需求和期望方面，以及实现其产品和服务的满意方面的义务和承诺意识。
（3）该标准包含7个质量管理原则以支持在其2.2中所述的基本概念。
针对每一个质量管理原则，通过“简述”介绍每一个原则；通过“理论依据”解释组织应该重视它的原因；通过“获益之处”告之应用这一原则的结果；通过“可开展的活动”给出组织应用这一原则能够采取的措施。
（4）该标准包括了在发布之前，1SO/TC176起草的全部质量管理和质量管理体系标准，及其他特定行业质量管理体系标准中应用的术语和定义。
在该标准的最后，提供了按字母顺序排列的术语和定义的索引。
其附录A是一套按概念次序形成的概念系统图。
（二）新版标准的主要变化该标准是ISO 9000族的核心之一。
与ISO 9000:2005相比主要变化如下：（1）为适应SL高层次结构，新版的“基本概念和质量管理原则”替代了“质量管理体系基础”。
不仅增强了该标准的广泛适用性，还提高了与其他管理体系的融合性（为多体系管理的组织提供统一的概念和理论基础，为多体系融合并形成合力，以整体达到过程管理绩效）。
（2）增加了5个基本概念：质量、质量管理体系、组织环境、相关方和支持。
（3）质量管理原则：将过程方法和管理的系统方案合并，变为7项原则。
质量管理体系--基础和术语
本标准表述了GB/T 19000族标准中质量管理体系 的基础，并确定了相关的术语。本标准适用于： A)通过实施质量管理体系寻求优势的组织; B)对能满足其产品要求的供方寻求信任的组织; C)产品的使用者; D)就质量管理方面所使用的术语需要达成共识的人们
(如供方、顾客、行政执法机构）；
E)评价组织的质量管理体系或依据GB/T I9001的 要求审核其符合性的内部或外部人员和机构【如审核 员、行政执法机构，认证（注册）机构】。
准、过程标准、合同协议和法规要求中。
2.3 质量管理体系方法
建立和实施质量管理体系的方法包括以下步骤: A)确定顾客和其他相关方的需求和期望; B)建立组织的质量方针和质量目标; C)确定实现质量目标必需的过程和职责;
D)确定和提供实现质量目标必需的资源;
E)规定测量每个过程的有效性和效率的方法;
F)对组织质量管理体系提出建议或提供培训的内
部或外部人员；
G)制定相关标准的人员。
2 质量管理体系基础
2.1 质量管理体系的理论说明 质量管理体系能够帮助组织增强顾客满意。 顾客要求产品具有满足其需求和期望的特性，这些需 求和期望在产品规范中表述，并集中归结为顾客要求。 顾客要求可以由顾客以合同方式规定或由组织自己确 定。在任一情况下，产品是否可接受最终由顾客确定。 因为顾客的需求和期望是不断变化的，以及竞争的压 力和技术的发展，这些都促使组织持续地改进产品和
b)职责是否已被分配？
c)程序是否得到实施和保持？ d)在实现所要求的结果方面，过程是否有效？ 综合上述问题的答案可以确定评价结果。质量管理体系评价， 如质量管理体系审核和质量管理体系评审以及自我评定，在
涉及的范围上可以有所不同，并可包括许多活动。
ISO9000质量管理体系基础及术语
ISO9000質量管理體系基礎及術語
一.質量管理體系基礎
質量管理體系說明
1.質量管理體系的目睥是鼓勵組織分析顧客要求, 使組織始終能提供滿足顧客要求的產品,向組織的顧客 和其他相關方提供信任,為組織提供持續改進的框架并 改進組織的業績;
2.質量管理體系理論研究的內容是質量管理的系統 方法;
管理部工程標準課
ISO9000質量管理體系基礎及術語
質量方針和質量目標
a 創造員工充分參與的環境; b 建立組織的質量方針和目標,并決定有關實施措施; c 確保整個組織關注顧客要求; d 確保實施適宜的過程以滿足顧客要求并實現質量目標; e 確保建立和保持一個有效的質量管理體系以實現質量 目標; f 配備必要資源; g 評價質量目標的實現情況; h 確定改進措施.
管理部工程標準課
ISO9000質量管理體系基礎及術語 有效的質量管理體系
一個有效的質量管理體系應是文件化的體系,包括質量 手冊.質量計畫.程序記錄;體系文件必須符合組織的實際和 需要;文件的形成不應意味著工作的結束,它應是一項增值的 活動.
管理部工程標準課
9、 人的价值，在招收诱惑的一瞬间被决定 。2021/7 /21202 1/7/21 Wednes day , July 21, 2021
ISO9000質量管理體系基礎及術語
過程方法
1.過程——使用資源將輸入轉化為輸出的活動或一組活 動.
2.系統識別和管理組織內所使用的過程,特別是這些過 程續改進和以顧客為中心的 質量管理體系應確保以下過程步驟得到有效控制,體現了過 程方法.
3.2 質量管理體系基本原則 a.應用八項質量管理原則於質量管理體系理論研 究\所得到的理論成果 b.為建立質量管理體系提出了總體原則要求 c.為ISO9001.ISO9004質量管理體系標準的製定給 出了框架
质量管理体系基础和术语(doc 13页)
质量管理体系基础和术语(doc 13页)GB/T 19000—2000引言0.1 总则GB/T19000族下述标准可帮助各种类型和规模的组织实施并运行有效的质量管理体系。
这些标准包括：——GB/T19000表述质量管理体系基础知识并规定质量管理体系术语；——GB/T19001规定质量管理体系要求，用于证实组织具有提供满足顾客要求和适用法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意；——GB/T19004提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南。
该标准的目的是组织业绩改进和顾客及其他相关方满意；——GB/T19011提供了审核质量和环境管理体系的指南。
上述标准共同构成了一组密切相关的质量管理体系标准，在国内和国际贸易中促进相互理解。
a）b）过程的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提供实现目标的有效性和效率。
c）持续改进持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。
d）基于事实的决策方法有效的决策是建立在数据和信息分析的基础上。
e）与供方的互利关系组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。
这八项质量管理原则形成了GB/T000族质量管理体系标准的基础。
质量管理体系基础和术语GB/T19000—2000idt ISO9000:2000代替GB/T6583—19941 范围本标准表述了GB/T19000族标准中质量管理体系的基础，并确定了相关的术语。
本标准适用于：a）通过实施质量管理体系寻求优势的组织；b）对能满足其产品要求的供方寻求信任的组织；c）产品的使用者；d）就质量管理方面所使用的术语需要达成共识的人们（如：供方、顾客、行政执法机构）；e）评价组织的质量管理体系或依据GB/T19001的要求审核其符合性的内部或外部人员和机构[如：审核员、行政执法机构，认证（注册）机构]；f）对组织质量管理体系提出建议或提供培训的内部或外部人员；g）制定相关标准的人员。
iso9000：质量管理体系——基础和术语
ISO9000：2015质量管理体系——基础和术语1范围本标准表述的质量管理的基本概念和原则一般适用于：组织环境 context of the organization对组织建立和实现其目标的方法有影响的内部和外部因素的组合。
注1：组织的目标可能涉及其产品和服务、投资和对其相关方的行为。
注2：组织环境的概念，除了适用于营利性组织，还同样能适用于非营利或公共服务组织。
注3：在英语中，这一概念常被其他术语，如：“business environment（业务环境）”、“organizational environment（组织的环境）”或“ecosystem of an organization（组织的生态系统）”所表述。
注4：了解基础设施对确定组织环境会有帮助。
相关方interested party；stakeholder可影响决策或活动、受决策或活动影响，或自认为受决策或活动影响的个人或组织示例：顾客、所有者、组织内的人员、供方、银行、监管者、工会、合作伙伴以及可包括竞争对手或相对立的社会群体。
注：这是ISO/IEC导则，第1部分的ISO补充规定的附件SL中给出的ISO管理体系标准中的通用术语及核心定义之一，最初的定义已经通过增加示例被改写。
顾客customer能够或实际接受为其提供的、或按其要求提供的产品或服务的个人或组织示例：消费者、委托人、最终使用者、零售商、内部过程的产品或服务的接收者、受益者和采购方。
注：顾客可以是组织内部的或外部的。
供方provider；supplier提供产品或服务的组织示例：产品或服务的制造商、批发商、零售商或商贩。
注1：供方可以是组织内部的或外部的。
注2：在合同情况下，供方有时称为“承包方”。
外部供方external provider；external supplier组织以外的供方示例：产品或服务的制造商、批发商、零售商或商贩。
改进improvement提高绩效的活动。
质量管理体系基础和术语
质量管理体系基础和术语质量管理体系是企业为了提高产品或服务质量而进行的一系列有组织的活动和操作的总称。
它涵盖了质量规划、质量控制、质量改进等方面，是确保企业产品或服务符合顾客需求和标准要求的关键。
一、质量管理体系基础1. 总体要求质量管理体系的建立必须符合国家和行业的相关质量管理体系规范，例如ISO 9001：2015质量管理体系要求。
企业需要明确质量管理体系的范围、目的和适用的标准，并确保体系能够持续有效地运行。
2. 质量政策质量政策是企业对质量目标和质量承诺的表述，需要向内部员工和外部相关方传达。
质量政策应该与企业的经营战略和价值观相对应，并持续得到高层管理者的支持与推动。
3. 质量手册质量手册是记录质量管理体系各要素的文件，旨在为企业内外部人员提供对质量管理体系的总览。
质量手册需要包含质量管理体系的范围、目标、政策等核心内容，并与实际操作相一致。
4. 质量目标与计划企业需要制定可衡量和可追踪的质量目标，并进行合理的规划和分解。
质量目标需要与企业的战略目标相对应，以确保质量管理体系的有效实施和持续改进。
5. 质量资源质量管理体系需要充分利用各类质量资源，包括人员、设备、技术和信息等。
企业应合理配置资源，并确保其能够满足质量管理活动的需求和要求。
二、质量管理体系术语1. 质量保证质量保证是指通过计划、实施和控制来确保产品或服务能够满足质量要求和顾客期望的一系列活动。
它强调预防性的控制和持续改进，以提高质量的可靠性和一致性。
2. 质量控制质量控制是通过监测、测量和控制过程，以确保产品或服务符合质量要求的一系列活动。
它强调纠正性的控制和缺陷的预防，以减少不良品和质量问题的发生。
3. 质量改进质量改进是指通过分析数据和持续改进活动，以提高产品或服务的质量和性能的一系列活动。
它包括根因分析、过程优化和团队协作等方法，以实现质量的可持续发展。
4. 风险管理风险管理是指通过识别、评估和控制潜在风险，以预防质量问题的一系列活动。
质量管理体系基础和术语
质量管理体系基础和术语一、引言质量管理体系是一个组织内部用来管理和控制质量的一系列活动和过程。
它是确保产品或服务能够满足客户需求并达到预期质量水平的重要工具。
本文将介绍质量管理体系的基础概念和常用术语。
二、质量管理体系基础概念1. 质量标准质量标准是衡量产品或服务质量优劣的指标。
它可以通过国家、行业或组织内部自行制定。
合理的质量标准应当考虑到客户需求、法律法规要求以及组织自身的实际情况。
2. 质量目标质量目标是组织制定的在一定时间内要达到的质量水平。
它应当具体、可度量，并能够对整个组织的绩效进行有效评估和追踪。
3. 过程管理过程管理是指以过程为核心，对质量管理进行规范和控制。
它包括定义、制定、执行、监控和持续改进质量管理过程，以确保组织的质量目标得以实现。
4. 客户满意度客户满意度是衡量组织产品或服务质量的重要指标。
通过了解和满足客户需求，组织可以提高客户满意度，增加客户忠诚度，并获得更多商机。
三、质量管理体系常用术语1. ISO 9001ISO 9001是国际标准化组织制定的质量管理体系标准。
它适用于各种类型和规模的组织，提供了一套通用且可持续的质量管理指南，帮助组织建立和实施有效的质量管理体系。
2. PDCA循环PDCA循环是质量管理体系中的核心方法论，它包括计划（Plan）、实施（Do）、检查（Check）和改进（Act）四个连续的环节。
通过循环的执行，组织可以不断改进自身的质量管理体系。
3. 过程审查过程审查是对质量管理过程进行定期评估和审查的活动。
它旨在发现和纠正潜在的问题，提高过程效率和质量水平。
4. 非符合品管控制非符合品管控制是指针对出现的非符合品（即与质量标准不符合的产品或服务），进行追踪、分析和纠正的过程。
它对组织的质量改进具有重要意义。
5. 持续改进持续改进是质量管理体系中不可或缺的一个环节。
组织应当通过各种手段，如提高过程效率、优化资源分配和引入新技术等，不断追求更高的质量水平。
质量管理体系基础与术语
质量管理体系基础与术语一、基础概念1. 质量：在确定的要求下，产品或服务符合规格要求，达到客户需求的程度。
2. 质量管理：对产品或服务质量的全面管理过程。
3. 质量管理体系（Quality Management System，QMS）：由组织所采用的一系列互相关联的质量管理活动，以实现产品或服务的质量管理。
4. ISO：国际标准化组织（International Organization for Standardization），是一个独立的、非政府的国际标准制定机构，总部位于瑞士日内瓦。
5. ISO 9000：指对产品或服务质量的管理体系标准。
ISO 9000标准系列目的在于规范组织的质量管理体系的建立、实施、运行、监控、评价、改进等过程，以达到提高满足顾客满意度的目的。
二、术语1. 顾客：用于指消费者、买方、收货方或任何需要或者要求产品或服务的组织或人。
2. 正常情况：指符合规定、合同或者通常的要求的状态。
3. 免责条款：由质量保证方提出的、针对某些特定事件或原因，使得质量保证方在这些事件或原因发生时不负责任的条款。
4. 食品安全：指从种植、采购、生产、加工、运输到销售的全过程中，对食品的有害物质控制和人体健康的保护。
5. 错误：指在产品或服务中出现了偏差，造成了质量不符合要求。
6. 风险管理：指在不确定性环境下，评估、控制和管理风险，以提高组织决策的质量和效果。
7. 过程：指相互联系的一系列活动，以生产输入或输出。
8. 接收检验：在原材料、部件、成品到达组织时对其进行的质量检查。
9. 合规性：指符合法规、标准和条例的要求。
10. 符合性评价：对项目、过程、产品或服务的符合性进行的评估。
以上是质量管理体系基础与术语。
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(ISO 9000:2000质量管理体系——基础和术语Quality management system —Fundamentals and Vocabulary目录1 范围-------------------------------------------------------12 质量管理体系基础-------------------------------------------1 2.1 质量管理体系说明-------------------------------------------1 2.2 质量管理体系要求与产品要求---------------------------------2 2.3 质量管理体系方法-------------------------------------------2 2.4 过程方法---------------------------------------------------2 2.5 质量方针和质量目标-----------------------------------------3 2.6 最高管理者在质量管理体系中的作用---------------------------4 2.7 文件-------------------------------------------------------4 2.8 质量管理体系评价-------------------------------------------5 2.9 持续改进---------------------------------------------------6 2.10 统计技术的作用---------------------------------------------6 2.11 质量管理体系与其他管理体系的关注点-------------------------72.12 质量管理体系与优秀模式之间的关系---------------------------73 术语和定义-------------------------------------------------8 3.1 有关质量的术语---------------------------------------------8 3.2 有关管理的术语---------------------------------------------9 3.3 有关组织的术语--------------------------------------------11 3.4 有关过程和产品的术语--------------------------------------13 3.5 有关特性的术语--------------------------------------------14 3.6 有关合格(符合)的术语--------------------------------------15 3.7 有关文件的术语--------------------------------------------17 3.8 有关检查的术语--------------------------------------------18 3.9 有关审核的术语--------------------------------------------20 3.10 有关测量过程质量保证的术语--------------------------------22ISO 前言国际标准化组织(ISO)是由各国标准化团体(ISO成员团体)组成的世界性联合会。
制定国际标准的工作通常由ISO的技术委员会完成，各成员团体若对某技术委员会确立的项目感兴趣，均有权参加该委员会的工作。
与ISO保持联系的各国际组织(官方的或非官方的)也可参加有关工作。
在电工技术标准化方面，ISO 与国际电工委员会(IEC)保持密切合作关系。
国际标准遵照ISO/IEC导则第3部分给出的规则起草。
由技术委员会通过的国际标准草案提交各成员团体表决,需取得至少75%参加表决的成员团体的同意，才能作为国际标准正式发布。
本标准中的某些内容有可能涉及一些专利权问题，这一点应引起注意。
ISO 不负责识别任何这样的专利权问题。
ISO9000是由ISO/TC176/SC1国际标准化组织/质量管理和质量保证技术委员会/概念与术语分委员会制定。
本标准第二版取代ISO8402：1994。
本标准的附录A仅是提示的附录，它提供了在与质量管理体系有关的特定概念领域中术语之间的关系的概念图。
ISO引言0.1 总则ISO 9000族下述标准可帮助各种类型和规模的组织实施并运行有效的质量管理体系。
这些标准包括：——ISO 9000表述质量管理体系基础知识并规定质量管理体系术语。
——ISO 9001规定质量管理体系要求，用于组织证实其具有提供满足顾客要求和适用的法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意。
——ISO 9004提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南。
该标准的目的是组织业绩改进和顾客及其他相关方满意。
——ISO 9011提供审核质量和环境管理体系指南。
上述标准共同构成了一组密切相关的质量管理体系标准，在国内和国际贸易中促进相互理解。
0.2质量管理原则为了成功地领导和运作一个组织，需要采用一种系统和透明的方式进行管理。
针对所有相关方的需求，实施并保持持续改进其业绩的管理体系，可使组织获得成功。
质量管理是组织各项管理的内容之一。
八项质量管理原则已经成为改进组织业绩的框架,其目的在于帮助组织达到持续成功。
a.以顾客为中心组织依存于其顾客。
因此组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
b.领导作用领导者确立本组织统一的宗旨和方向。
他们应该创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。
c.全员参与各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织获益。
d.过程方法将相关的活动和资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。
e.管理的系统方法识别、理解和管理作为体系的相互关联的过程，有助于组织实现其目标的效率和有效性。
f.持续改进组织总体业绩的持续改进应是组织的一个永恒的目标。
g.基于事实的决策方法有效决策是建立在数据和信息分析基础上。
h.互利的供方关系组织与其供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。
这八项质量管理原则形成了ISO 9000族质量管理体系标准的基础。
ISO 9000:2000质量管理体系——基础和术语Quality management system—Fundamentals and V ocabulary1范围本标准表述了ISO 9000族标准中质量管理体系的基础知识，并确定了相关的术语。
本标准适用于：a.通过实施质量管理体系寻求优势的组织；b.对能满足其产品要求的供方寻求信任的组织；c.产品的使用者；d.就质量管理方面所使用的术语需要达成共识的人们(如：供方、顾客、行政执法机构)；e.评价组织的质量管理体系或依据ISO 9001的要求审核其符合性的内部或外部人员和机构(如：审核员、行政执法机构，认证机构)；f.对组织质量管理体系提出建议或提供培训的内部或外部人员；g.制定相关标准的人员。
2质量管理体系基础2.1 质量管理体系说明质量管理体系能够帮助组织增进顾客满意。
顾客要求产品具有满足其需求和期望的特性，这些需求和期望在产品规范中表述，并集中归结为顾客要求。
顾客要求可以由顾客以合同方式规定或由组织自己确定，在任一情况下，顾客最终确定产品的可接受性。
因为顾客的需求和期望是不断变化的，再加上竞争压力和技术进步，这就促使组织持续地改进其产品和过程。
质量管理体系方法鼓励组织分析顾客要求，规定相关的过程，并使其持续受控，以实现顾客能接受的产品。
质量管理体系能提供持续改进的框架，以增加使顾客和其他相关方满意的可能性。
质量管理体系还就组织能够提供持续满足要求的产品，向组织及其顾客提供信任。
2.2质量管理体系要求与产品要求ISO 9000族标准把质量管理体系要求与产品要求区分开来。
ISO 9001规定了质量管理体系要求。
质量管理体系要求是通用的，适用于所有行业或经济领域，不论其提供何种类别的产品。
ISO 9001本身并不规定产品要求。
产品要求可由顾客规定，或由组织通过预测顾客的要求规定，或由法规规定。
在某些情况下，产品要求和有关过程的要求可包含在诸如技术规范、产品标准、过程标准、合同协议和法规要求中。
2.3质量管理体系方法建立和实施质量管理体系的方法包括以下步骤：a.确定顾客和其他相关方的需求和期望；b.建立组织的质量方针和质量目标；c.确定实现质量目标必需的过程和职责；d.确定和提供实现质量目标必需的资源；e.规定测量每个过程的有效性和效率的方法；f.应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率；g.确定防止不合格并消除产生原因的措施；h.建立和应用持续改进质量管理体系的过程。
上述方法也适用于保持和改进现有的质量管理体系。
采用上述方法的组织能对其过程能力和产品质量建立信任，为持续改进提供基础。
这可增加顾客和其他相关方满意并使组织成功。
2.4过程方法任何使用资源将输入转化为输出的活动或一组活动可视为过程。
为使组织有效运行，必须识别和管理许多相互关联和相互作用的过程。
通常，一个过程的输出将直接成为下一个过程的输入。
系统的识别和管理组织所使用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为“过程方法”。
本标准鼓励采用过程方法管理组织。
图1使用基于过程的质量管理体系表述ISO 9000族标准。
该图表明在向组织提供输入方面相关方起到了重要作用。
监视相关方满意需要评价有关相关方感觉的信息，这种信息可以表明其需求和期望已得到满足的程度。
图1中的模式不表明更详细的过程。
注释增值活动信息流注：括号中的陈述不适用于ISO 9001图1 基于过程的质量管理体系模式2.5质量方针和质量目标建立质量方针和质量目标为组织提供了关注的焦点。
两者确定了预期的结果，并帮助组织利用其资源达到这些结果。
质量方针为建立和评审质量目标提供了框架。
质量目标需要与质量方针和持续改进的承诺相一致，并是可测量的。
质量目标的实现对产品质量、作业有效性和财务业绩都有积极的影响，因此对相关方的满意和信任也产生积极影响。
2.6最高管理者在质量管理体系中的作用最高管理者通过其领导活动可以创造一个员工充分参与的环境，质量管理体系能够在这种环境中有效运行。
基于质量管理原则(见0.2)最高管理者可发挥以下作用：a.制定并保持组织的质量方针和质量目标；b.在整个组织内促进质量方针和质量目标的实现，以增强员工的意识、积极性和参与程度；c.确保整个组织关注顾客要求；d.确保实施适宜的过程以满足顾客和其他相关方要求并实现质量目标；e.确保建立、实施和保持一个有效的质量管理体系以实现这些质量目标；f.确保获得必要资源；g.定期评价质量管理体系；h.决定有关质量方针和质量目标的活动；i.决定质量管理体系的改进活动；2.7文件2.7.1文件的价值文件能够沟通意图、统一行动，它有助于：a.符合顾客要求和质量改进；b.提供适宜的培训；c.重复性和可追溯性；d.提供客观证据；e.评价质量管理体系的持续适宜性和有效性。